如何應(yīng)對顧客的討價還價.docx

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1、如何應(yīng)對顧客的討價還價 　　顧客的討價還價一直是導(dǎo)購員最頭疼的問題，很多銷售的失敗都是顧客的討價還價導(dǎo)致的。那么對于終端的建材導(dǎo)購員來說如何處理價格問題呢？ 　　個人認(rèn)為顧客的討價還價基本分為三個階段，每個階段討價的目的是完全不一樣的，其相應(yīng)的處理方式也自然不同。 　　第一階段：了解期。 　　了解期是指顧客在第一次到專賣店了解產(chǎn)品時，這時顧客基本都會問：“這個多少錢一平方或一米？”當(dāng)銷售人員報完價格后顧客通常會說：“這么貴呀，某某品牌才多少錢，比你們便宜多了?！? 　　分析：此時顧客說我們價格高主要有以下幾種原因， 　　第一、習(xí)慣性的。中國人購物通常會習(xí)慣的說“貴”，可能是有意的，也

2、可能是無意的。 　　第二、意外性的。這種原因的顧客是沒有了解到我們的產(chǎn)品有什么特殊的好處，也就是說沒有了解到我們產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的差異化。其原因是導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時沒有突出差異化，沒有增加產(chǎn)品的價值。 　　第三、對比性的。顧客在此之前也去了其他品牌，了解到其他品牌的價格要比我們低，所以當(dāng)我們的導(dǎo)購報出價格后就在顧客的大腦中形成了強(qiáng)烈的對比。 　　應(yīng)對方式：從企業(yè)文化、品牌優(yōu)勢、企業(yè)榮譽(yù)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品技術(shù)、原材料等多方面進(jìn)行詳細(xì)的闡述與對比，增加自己的價值，讓顧客真正了解我們的品牌與產(chǎn)品。這時的顧客是比較理性的，所以導(dǎo)購員也必須理性的幫助顧客分析與對比，為后續(xù)事項(xiàng)鋪路。 　　注意事項(xiàng)：對

3、于中高端品牌來講，此時一定要把握價格原則，即肯定自己的優(yōu)勢，不隨意降價或打折。 　　第二階段：交定金前。 　　在建材行業(yè)顧客交定金基本是在二次或第三次來專賣店的時候（第一次就交定金的幾率很?。@時我們肯定是要給顧客做出基本預(yù)算的。 　　分析：能夠再次來到我們的專賣店說明顧客對我們的產(chǎn)品已經(jīng)基本認(rèn)可了，此時顧客最關(guān)注的已經(jīng)不是單價的高與低，而是我們的整體預(yù)算與顧客自己的預(yù)算相差多少，這時顧客砍價還價的原因有以下幾種： 　　第一、我們的預(yù)算高于顧客自身的預(yù)算，顧客希望我們再給些優(yōu)惠，以降低價格接近他們自己的預(yù)算。 　　第二、試探性講價，看看我們的報價是不是由水分，有多大水分，盡量壓

4、縮水分。 　　第三、認(rèn)同我們的產(chǎn)品，但還是感覺我們的價格偏高，通過討價還價達(dá)到其他品牌的優(yōu)惠力度，達(dá)到心理平衡。 　　應(yīng)對方式： 　　第一、瞞天過海。利用第一次預(yù)算的不確定性擾亂顧客的思維，因?yàn)榈谝淮晤A(yù)算基本是還沒有量尺之前（正常是交完定金才會去量尺）：“現(xiàn)在沒有量尺，價格還沒有確定怎么給你便宜呀，您還是先交定金我們做出最終方案在確定價格吧？” 　　第二、板上釘釘。如果顧客有一定的購買能力，且對我們的產(chǎn)品也非常喜歡導(dǎo)購員就可以死咬住價格不放松，心理要有承受能力但嘴上要稍軟，即不能太直接的拒絕客戶砍價的要求，要給足顧客面子表示公司就是這樣規(guī)定的，自己也無能為力。如：“公司要求我們都是9折

5、銷售的,如果能便宜我們也肯定會便宜的,但確實(shí)是便宜不了,你看(拿出銷售記錄)我們安裝了這么多客戶都是這個價格的.” 　　第三、前伸后拉。既然還沒有量尺肯定就出不了非常具體的報價,所以這時導(dǎo)購員可以采用前伸后拉的方式,即區(qū)間報價,例如自己算出的大概報價為5000,我們可以告訴顧客：“給您預(yù)算的價格大概在4000—6000之間，具體的還要等我們良完尺才能出來”，如果顧客沒有明確的拒絕下一步就要求顧客直接交定金。 　　第四、對比報價1。如果我們即使報出范圍的價格顧客仍然難以接受，此時就不要在價格上繼續(xù)糾纏了，而是換另外一種價格相對低的型號或系列再次報個稍低的價格，在顧客比較價格的同時導(dǎo)購再對比兩

6、種產(chǎn)品的不同，通過對比盡量讓顧客接受高價位的產(chǎn)品。 　　第五、丟卒保車。如果我們是9折銷售，而顧客感覺心里不平衡或我們里面有水分，而要求降低折扣，表明顧客對我們的產(chǎn)品還是認(rèn)可的，砍價的目的主要是壓縮水分或?qū)で笃胶?，則最好采用此種方式，：“折扣我們都是全國統(tǒng)一的，這個確實(shí)沒有辦法降低，這樣吧，如果您今天能定下來我打電話幫您申請些禮品吧”。此時大部分顧客會說：“什么禮品？”，導(dǎo)購回答：“這個我也不清楚，我盡量申請吧”，然后最好是送給顧客價值XX錢的商品，這樣表面價格高，但實(shí)際成本會比較低。 　　第六、旱澇保收。此種方式主要是利用店長與導(dǎo)購之間的配合，如果顧客實(shí)在是難纏，我們再繼續(xù)死咬價格或其他

7、方式晃不過去的時候顧客就可能會離開了，此時就利用打電話申請的方式在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)降價，以保住此單，當(dāng)然這是迫不得已時才用的方法。 　　注意事項(xiàng)：顧客交定金前的砍價還只是銷售過程之中的砍價，此時不宜做出過大的讓步，要給顧客一種我們價格堅(jiān)挺的感覺，因?yàn)樵谧詈罅客瓿叨ǚ桨笗r顧客基本還要再次砍價，導(dǎo)購員一定要為顧客再次砍價時留出一定的空間和余地。當(dāng)然有些品牌的價格是釘死的，不容顧客砍價，那此時我們就必須要咬住價格，不要給顧客我們的價格有降低的感覺。當(dāng)然這個階段還要進(jìn)一步深化品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢，通過和其他品牌的對比讓提升顧客擁有的欲望。 　　第三階段：交全款前。 　　交全款前基本已經(jīng)量完尺寸，顧客

8、已經(jīng)選好材料、型號，此時最重要的就是確定方案，當(dāng)方案沒有疑異時就馬上要求顧客交全款了。 　　分析：已經(jīng)交了定金也確定了方案表面顧客對我們的產(chǎn)品已經(jīng)十分認(rèn)可，并對價格也沒有過多疑慮了，這時的砍價無非就是尋求最終的心理平衡，多占些便宜，能省點(diǎn)就省點(diǎn)了。 　　應(yīng)對方式： 　　第一、老生重彈。如果前期已經(jīng)給了顧客優(yōu)惠，就利用前期的優(yōu)惠繼續(xù)說事，表明已經(jīng)盡了最大的努力了，現(xiàn)在確實(shí)沒有辦法再優(yōu)惠了，要讓顧客感覺自己有些得寸進(jìn)尺，需注意的是要真誠，并讓顧客感覺到自己的無奈。如：“我已經(jīng)申請送你一個燈了，這個燈價值600多呢，其他客戶頂多也就是送根邊條（價值才100多），確實(shí)沒有辦法再優(yōu)惠了，其實(shí)咱們是

9、站在一條戰(zhàn)線上的，多定一單我也能多拿點(diǎn)獎金啊，你說是不是？” 　　第二、情感糾纏。這里要強(qiáng)調(diào)一個字就是“磨”，心理硬嘴上軟，如：“大哥，不是我不想給您便宜，確實(shí)我們的價格都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，今天我少收您一百元，那月底就要從我的工資里扣除了。” 　　第三、再舍一卒。對于那些實(shí)在難纏和占便宜心理過于強(qiáng)的客戶必要時我們就再舍一卒，即通過申請送些表面價值高的禮品，或適當(dāng)減些錢，這樣既可以迎合部分客戶的占便宜心理，又可以迎合部分客戶的面子心理。 　　第四、對比報價2。最終確定方案時有些顧客會有些特殊的要求，即方案修改較大，和交定金前的預(yù)算出入也比較大，此時的價格高于顧客的心理承受能力（即最初的價

10、格心理），這些顧客會要求我們便宜一些。此時最好通過前后方案對比或調(diào)整方案說服顧客，如果顧客不同意修改方案，又一定要堅(jiān)持優(yōu)惠可以再利用“再舍一卒”的方案。 注意事項(xiàng)：交全款前的砍價還價是導(dǎo)購員最頭疼的，眼看煮熟的鴨子要飛了哪能不急呢？心理出現(xiàn)恐慌就不知所措了，大部分是說服經(jīng)理給優(yōu)惠，這時可是真的站在顧客的角度了。此時的導(dǎo)購員最需要注意的就是利用感性來說服顧客，從情理中來闡述價格的穩(wěn)定，如果再說品牌、產(chǎn)品如何好就沒有實(shí)際意義了。 守價的經(jīng)驗(yàn) 砍價，這個東東稀松平常，已成為顧客與銷售人員的博弈。稍不留神，銷售人員就會上了顧客的道。你還別不信，這種事情經(jīng)常發(fā)生，雖然店里這單生意沒賠錢，但

11、是也沒賺多少。相信我說這些各位銷售都深有感觸，作為建材銷售的我，這方面可是很有經(jīng)驗(yàn)滴。根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)出幾個守價的經(jīng)驗(yàn)，供各位參考參考。所謂守價，就是守住價格，不被砍得太離譜。大家可以相互討論啊。 1，不要急于報價。讓顧客自己看效果，先要引導(dǎo)其強(qiáng)烈的購買欲望，了解其真實(shí)的購買意向。討價還價是一個搏弈的過程，你了解對方更多，就越有把握對策。 2，高開低走。即一開始報個較高的價，然后逐檔讓價，每次讓價幅度應(yīng)該逐步縮小。 3，每一次讓價要借由顧客所提出的合適的理由，埋怨顧客太會殺價，并表現(xiàn)出痛不欲生的姿態(tài)。 4，適時極力的夸獎顧客有眼光，“你太有眼光了，全場最好

12、的產(chǎn)品一眼就被他看中……”即使對方是個瞎子。 5，要在顧客還價后再讓價。迫使對方還價，盡快了解對方的底價。 6，與顧客算成本帳，告訴顧客：最低只能**價了，再低沒辦法做了，你已經(jīng)虧血本了。即使這時你報的價還屬暴利。 7，不要心軟顧客的可憐狀，他只是為了讓你讓價。 8，在小事情上要表現(xiàn)出慷慨，比如說送些產(chǎn)品的一些便宜小附件。 9，心一定穩(wěn)住，不要被顧客的假象迷惹。 10，注意整體良好氣氛的維持。 11，越挑剔的越是買家。 12，也唱黑白臉。一個銷售員讓價后，另外一個銷售員怒斥讓價太低，并表現(xiàn)出極度無奈狀。 13，毫不猶豫的拿

13、出帳本，告訴顧客，賣給別的顧客都是什么價。當(dāng)然這個帳本是假的。 14，當(dāng)顧客說，“你不降價，不給我優(yōu)惠，我真得走了啊”，上身已經(jīng)有轉(zhuǎn)身的意思，但雙腳還死死地沖著想買的這套產(chǎn)品時，說明顧客還是在測商家的價格底線，這時候就要看誰撐得住了。 15，答應(yīng)對方條件，成交收錢時，仍然要作出“這是史上最低價格”的后悔表情，但別太夸張。 最后要說的是，做生意應(yīng)該還是以誠信為本，當(dāng)然銷售技巧也重要，但總體上應(yīng)該是把它作為謀求雙贏的一種策略。如果僅僅成為單方面謀求暴利的一種手段，那很可能就是竭澤而漁，因小失大。 面對一來就直接詢問價格客戶 在店面銷售中

14、，有許多顧客剛和我們接觸上，張口就詢問價格，這種情況下我們應(yīng)該怎樣回答呢？是否應(yīng)該馬上就告訴他價格呢？相信很多銷售員都很苦惱這件事，不瞞你說，剛開始做銷售時我也很摸不著方向，現(xiàn)在就不一樣了，因?yàn)榘秤薪?jīng)驗(yàn)。哈哈 這種情況，我們不妨先分析一下顧客購買行為的規(guī)律，了解一下顧客購買產(chǎn)品的動機(jī)，就很容易得出我們自己的應(yīng)對策略。 這時候換位思考一下也是一個不錯的策略哦，我們不妨以自己為消費(fèi)者的身份想一想。我們也是一個消費(fèi)者，一個購物者，我們自己面對琳瑯滿目的商品信息，我們是不是都有一個引起注意的起端，然后注足觀察聆聽產(chǎn)生濃厚的興趣，等我們的興趣激發(fā)到確切認(rèn)為那種商品正是我們自己需要的時，占

15、有之購買的欲望也就產(chǎn)生了。這時開始掂量自己兜里的錢有多少，詢問賣家的出價，盤算對方是否是暴利，算計(jì)自己的付出與所得是否對等，這就是討價還價的購買階段。 讓我們來簡化一下顧客購買的流程或規(guī)律： 引起注意——產(chǎn)生興趣——萌生購買欲望——購買。針對顧客的購買流程，我們則對應(yīng)把我們的銷售行為的工作流程設(shè)計(jì)為；想方設(shè)法引起客戶的注意——誘發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣——刺激客戶的購買欲望——促成客戶購買這是大家不得不經(jīng)歷的不可省略的工作步驟，欲速則不達(dá)，省也省不得，省了鹽酸了醬，省了柴禾涼了炕。 現(xiàn)在回到剛才的那個問題，剛和顧客一接觸對方就詢問價格時我們該怎么辦？無可否認(rèn)，只在較少數(shù)情況下

16、，顧客早已對我們店里的產(chǎn)品或服務(wù)有所了解，也可能我們的同行或同事已做了大量有效的宣傳工作，顧客已經(jīng)從他們那里獲得了大量的信息，現(xiàn)在只等我們做出較大的價格讓步，然后再做購買的決定。 在一般的情況下，這時的顧客僅僅是處于我們工作流程中剛剛達(dá)到引發(fā)起興趣的階段，接下來還應(yīng)該讓他繼續(xù)去挖掘我們產(chǎn)品或服務(wù)的使用價值，去挖掘自己的各種困難與需求，由于對方還未到達(dá)產(chǎn)生占有商品欲望的階段，也就談不上討價還價了。這時如果告訴顧客我們的價格，對方往往不會認(rèn)可，因?yàn)樗麑δ愕漠a(chǎn)品還不是很認(rèn)同，顧客必然會對你的產(chǎn)品所帶給他的使用價值、利益、好處作為標(biāo)準(zhǔn)來衡量他要付出的價錢是值與不值，所以我們的結(jié)論是先不要盲目地

17、對客戶進(jìn)行報價，先要進(jìn)行一番偵測。 其實(shí)用一句很簡單的問話就可以判定顧客是不是事先對你的產(chǎn)品或服務(wù)有所了解，衡量一下他一上來就問價是要購買還是習(xí)慣隨便問一問，還是有意來詢價。 “您在此之前是不是很了解我們的某款產(chǎn)品？知道某款新產(chǎn)品的什么獨(dú)特性能嗎？”或：“看來您很了解我們的產(chǎn)品是嗎？從哪里知道的呢？”如果發(fā)現(xiàn)顧客對我們已很了解，那更好，謝謝前人栽的樹，我們乘涼：直接進(jìn)入購買的成交階段，省去業(yè)務(wù)流程步驟中的其它過程。 如果發(fā)現(xiàn)對方從未接觸過我們店里的或是類似的產(chǎn)品，那說明我們還有很多工作要做，并不急于報價！因?yàn)闊o論你報多低的價格對方都有可能嫌貴！ 整體家

18、居就該這樣賣 -【內(nèi)容簡介】 這是一本簡單、實(shí)用的書。 作者進(jìn)入企業(yè)和門店，近距離觀察銷售場景，用錄音機(jī)或者DV拍下銷售員接待的過程，對近300多位優(yōu)秀銷售人員做了訪談記錄與總結(jié)，解決的都是廣大銷售員經(jīng)常遇到的問題——比如如何樹立良好的銷售心態(tài)；如何處理銷售接待過程中的問題；如何激發(fā)顧客的購買興趣；如何處理建材家居的款式、品質(zhì)等問題；如何將產(chǎn)品介紹得讓人心動、行動；如何處理顧客的價格異議；如何處理顧客的折扣與優(yōu)惠要求；如何處理安裝過程中的問題；如何做好售后服務(wù)與相關(guān)投訴等。 【作者簡介】 陸豐，帝略國際(生活耐用品)管理咨詢公司首席顧問、高級合伙人，被譽(yù)為“中國單店?duì)I業(yè)力實(shí)戰(zhàn)

19、提升第一人”，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)研究所研究員。曾獲首屆實(shí)踐中國管理案例最佳團(tuán)體獎，《地板新時代》、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、《銷售與市場》等專欄作者。曾率先提出耐用品單店?duì)I業(yè)力六力提升實(shí)戰(zhàn)模型、企業(yè)低成本5-4品牌規(guī)劃理論、VTD培訓(xùn)體系模型。 曾為圣象地板、諾貝爾瓷磚、方太櫥柜、大自然地板、東鵬陶瓷等眾多建材家居以及眼鏡、服飾、皮鞋等生活耐用品連鎖企業(yè)提供營銷咨詢、連鎖體系規(guī)劃、單店?duì)I業(yè)力提升等咨詢服務(wù)，有300多場培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 【媒體評論】 實(shí)戰(zhàn)、有用的東西總是會受到大家的認(rèn)可、喜愛，我相信大家一定會喜愛這本書! ——《中國建筑衛(wèi)生陶瓷》雜志主編 夏高生 陸老師關(guān)于建材家居銷售的連載在我們雜

20、志已經(jīng)快一年了，非常受廣大一線銷售人員的歡迎。我們雜志強(qiáng)烈向大家推薦這本非常具有實(shí)戰(zhàn)意義的好書! ——曾任《地板新時代》雜志主編 袁海云 我讀過不少書，寫得這么“直白坦誠”的少見。書中充斥著看似普通，實(shí)則實(shí)戰(zhàn)性和價值感極強(qiáng)的、被我視作經(jīng)典的語句、段落。非常簡單實(shí)用，上午學(xué)完下午就可以使用! ——中國聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)總裁 何慕 大自然作為國內(nèi)實(shí)木地板頂尖品牌，三年前曾邀請陸老師及其團(tuán)隊(duì)為我們做過3天的金牌店長培訓(xùn)，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、講課生動，受到大家的喜愛?，F(xiàn)在他的新著《建材家居就該這樣賣》強(qiáng)勢出版，很有原創(chuàng)性，相信一定會受到大家的喜愛。 ——廣東盈然木業(yè)有JP艮公司大自然營銷事

21、業(yè)部總經(jīng)理 林皓 圣象跟陸老師團(tuán)隊(duì)已經(jīng)合作了長沙、蘭州兩地的培訓(xùn)。在這個培訓(xùn)市場及其混亂的今天，像陸豐老師這樣既能從理論方面進(jìn)行分析，又能從實(shí)踐角度進(jìn)行解讀的培訓(xùn)師少之又少。陸豐老師對終端門店管理的精通，對終端銷售行為的熟悉，對銷售人員的認(rèn)知和理解，都是很多終端培訓(xùn)師所不具備的。聽過陸老師的課之后，很多店長向我反饋，如此實(shí)戰(zhàn)的課程確實(shí)有用，并希望能夠有更多的機(jī)會聆聽陸老師的課程。 ——圣象地板集團(tuán)人力資源副總裁 崔學(xué)良 本人在建材領(lǐng)域高管位置浸譽(yù)多年，深知終端銷售的重要性。細(xì)細(xì)品味此書，很多觀點(diǎn)竟不謀而合，很實(shí)用，講得也很細(xì)、很生動，希望這本原創(chuàng)性著作能得到大家的喜愛。 ——圣

22、?凡爾賽陶瓷有限公司營銷總經(jīng)理 楊宏波 在建材家居行業(yè)高管位置已經(jīng)很多年了，一直渴望多一些實(shí)戰(zhàn)書籍出現(xiàn)，相信本書的出版一定可以彌補(bǔ)建材家居等生活耐用品實(shí)戰(zhàn)銷售圖書的不足。 ——佳爾利涂料副總經(jīng)理 俞輝 本書充分把握住了建材家居產(chǎn)品的售賣本質(zhì)——專業(yè)化營銷。友邦集成吊頂作為行業(yè)的開創(chuàng)者和領(lǐng)跑者，全國300多個城市的1000余家專賣店平 均每六七秒就誕生一個用戶就是這種專業(yè)化營銷的最好典范。 ——浙江友邦集成吊頂有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 王吳良 【目錄】 序一 序二 序三 前言 第一章 如何樹立良好的銷售心態(tài) 實(shí)戰(zhàn)情景1 我覺得自己只是一個小導(dǎo)購，

23、而顧客很多是大老板，面對他們我總覺得信心不夠／1 實(shí)戰(zhàn)情景2 我覺得自己已經(jīng)盡了最大的努力，但是人家還是不買，我感覺自己真的不是做銷售的料／3 實(shí)戰(zhàn)情景3 我對顧客很熱情，但總感覺顧客很冷淡，一副愛理不理的樣子，甚至有時感覺很看不起我／7 實(shí)戰(zhàn)情景4 看看人家多能說，每次都能把顧客說動了，我的嘴巴怎么那么笨呢？／11 實(shí)戰(zhàn)情景5 反正好壞都是老板的生意，做好做壞都不關(guān)我什么事情／13 第二章 如何處理銷售接待過程中的問題 實(shí)戰(zhàn)情景6 顧客進(jìn)來后，就非常熱情地上去介紹我們的產(chǎn)品／17 實(shí)戰(zhàn)情景7 顧客顯得很著急，你做什么他都覺得你慢騰騰／19 實(shí)戰(zhàn)情景8 我回

24、去跟我老婆商量一下，到時帶我老婆一起來看／21 實(shí)戰(zhàn)情景9 顧客與你交流時顯得很心不在焉／24 實(shí)戰(zhàn)情景10 顧客一上來還沒仔細(xì)聽我們介紹產(chǎn)品，就非常著急地問你：“這款多少錢？”或者直接說：“你就說價格多少就行了！”／25 實(shí)戰(zhàn)情景11 有時顧客心里已經(jīng)有很好的品牌傾向了，到店里無非就是比比價格／29 實(shí)戰(zhàn)情景12 感覺顧客購買意向不是很強(qiáng)，怎么辦？／31 實(shí)戰(zhàn)情景13 我自己先看看，有需要我再叫你俄隨便看看，到時再喊你／33 實(shí)戰(zhàn)情景14 顧客不到兩分鐘就直接往外走／36 實(shí)戰(zhàn)情景15 顧客帶小孩過來，小孩吵著要走，搞得父母也沒心思了／38 實(shí)戰(zhàn)情景16 一次

25、我接待了一對夫婦，我覺得接待得挺好的，那個女的對我好像非常不客氣，不知道怎么一回事／40 實(shí)戰(zhàn)情景17 銷售中我總是非常熱情地招呼顧客，但是顧客就是不太愛搭理我／42 第三章 如何激發(fā)顧客的購買興趣 實(shí)戰(zhàn)情景18 我先自己看看，有事我會叫你的／44 實(shí)戰(zhàn)情景19 客戶轉(zhuǎn)了一圈，東看看、西看看，感覺好像沒有什么購買欲望，該怎么辦??？／45 實(shí)戰(zhàn)情景20 顧客在看產(chǎn)品，我應(yīng)該通過顧客的哪些細(xì)節(jié)來判斷我是不是應(yīng)該上前介紹呢？／47 實(shí)戰(zhàn)情景21 有幾次我都上去了，但是走到顧客跟前又不知道跟顧客說些什么／48 實(shí)戰(zhàn)情景22 感覺顧客也不知道需要什么，介紹什么都說“好”／

26、49 實(shí)戰(zhàn)情景23 我暫時可能不買，估計(jì)過兩個月會來購買?。?0 實(shí)戰(zhàn)情景24 我先去其他店里看看，待會過來／53 第四章 如何處理建材家居本身的款式、品質(zhì)等問題 實(shí)戰(zhàn)情景25 你們的產(chǎn)品會不會變形啊？／56 實(shí)戰(zhàn)情景26 “到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！你給我一些意見好嗎？”／57 實(shí)戰(zhàn)情景27 你們的烤漆是不錯，但是不是很容易劃傷？／60 實(shí)戰(zhàn)情景28 我經(jīng)常逛建材市場，你們這個品牌我怎么沒有聽說過啊，是新出來的？／63 實(shí)戰(zhàn)情景29 你們產(chǎn)品品質(zhì)確實(shí)不如人家，而且款式少，售后服務(wù)也比對手差，反正整體感覺都不好／64 實(shí)戰(zhàn)情景30 你們的

27、家具款式、顏色倒是不錯，但是感覺環(huán)保性不夠好／66 實(shí)戰(zhàn)情景31 你們的產(chǎn)品味道太重了，甲醛含量太高了／68 實(shí)戰(zhàn)情景32 你們每個建材企業(yè)都說自己是國外品牌，其實(shí)都是國內(nèi)的／71 實(shí)戰(zhàn)情景33 哪些產(chǎn)品是你們賣得最好的??？給我推薦一下／72 實(shí)戰(zhàn)情景34 人家品牌是EO級的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，而你們是E1級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)？／74 實(shí)戰(zhàn)情景35 你說你們產(chǎn)品這個好那個好，但是為什么我看不出來呢？／77 實(shí)戰(zhàn)情景36 你們的樣品怎么這么少啊，人家品牌比你多多了／80 實(shí)戰(zhàn)情景37 我不喜歡這種風(fēng)格的家具，感覺有點(diǎn)老土／81 第五章 如何將產(chǎn)品介紹得讓人心動、行動 實(shí)戰(zhàn)情景

28、38 你說得挺好的，我也聽明白了，但是好像并不適合我們家的情況啊?。?3 實(shí)戰(zhàn)情景39 產(chǎn)品我倒是蠻喜歡的，但是我最擔(dān)心……／85 實(shí)戰(zhàn)情景40 導(dǎo)購人員在介紹完產(chǎn)品后，顧客有時感覺將信將疑，有時又好像沒有聽懂！我們怎么才能將產(chǎn)品解說透徹、明白、生動、可信呢？／87 實(shí)戰(zhàn)情景41 導(dǎo)購人員在熱情洋溢、滔滔不絕地介紹完產(chǎn)品后，客戶好像反應(yīng)很冷淡，感覺就好像沒有聽懂，這是為什么？／89 實(shí)戰(zhàn)情景42 你們的產(chǎn)品真的那么好嗎？每家店都把自己說得天花亂墜?。。?2 第六章 如何處理價格異議 實(shí)戰(zhàn)情景43 顧客看了我們的地板(櫥柜、瓷磚、衛(wèi)浴等)，感覺款式、質(zhì)量、服務(wù)等都很滿

29、意，唯獨(dú)一聽價格就說：“那我再去其他店看看吧？”說著就往外走／95 實(shí)戰(zhàn)情景44 我覺得我買虧了，你們一下子就給我們打七折，一定還可以再打折／96 實(shí)戰(zhàn)情景45 你們這款地板(櫥柜、瓷磚、樓梯、衛(wèi)浴等)上次好像不是在打折嗎？現(xiàn)在怎么這么貴了?。。?8 實(shí)戰(zhàn)情景46 我跟你們老板是老朋友了，你就不能給我打個折扣啊?。?00 實(shí)戰(zhàn)情景47 我覺得你們櫥柜(瓷磚、衛(wèi)浴、地板)的款式、質(zhì)量還不錯啊，但是就是價格太貴了，能不能便宜一點(diǎn)？／102 實(shí)戰(zhàn)情景48 為什么你們的產(chǎn)品貴那么多??？人家品牌好像比你便宜很多啊?。?03 實(shí)戰(zhàn)情景49 我們?nèi)业侥銈兊昀锖脦状?，都很喜歡你們的衛(wèi)

30、浴(櫥柜、地板、瓷磚)，你看能不能便宜一點(diǎn)賣一套給我們?。浚?06 實(shí)戰(zhàn)情景50 其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那套櫥柜(地板、瓷磚等)，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價／109 實(shí)戰(zhàn)情景51 我是你們的老顧客了啊，上次某小區(qū)誰誰都是我介紹的，你們難道對老顧客也不優(yōu)惠嗎？／113 實(shí)戰(zhàn)情景52 一個臺面就要幾千塊一延米，不會吧，也太貴了一點(diǎn)吧？／116 實(shí)戰(zhàn)情景53 旁邊某品牌跟你們用的是同樣的木材、同樣的加工工藝，而且款式也差不多，為什么你們賣這么貴？／119 實(shí)戰(zhàn)情景54 你今天給我打折，我就馬上掏錢買／121 第七章 如何處理顧客的折扣與優(yōu)惠 實(shí)戰(zhàn)情景5

31、5 你們又不是什么頂級品牌，怎么才給這么一點(diǎn)優(yōu)惠啊？／124 實(shí)戰(zhàn)情景56 你們產(chǎn)品一下子打那么多折扣，一定還可以再打折／126 實(shí)戰(zhàn)情景57 算了，你也別送什么電器了，直接給我打折吧／127 實(shí)戰(zhàn)情景58 人家贈品比你多多了，而且折扣也大／129 實(shí)戰(zhàn)情景59 我多叫幾個人一起買，你是不是可以折扣大一點(diǎn)啊？／130 實(shí)戰(zhàn)情景60 你們節(jié)日搞活動的話，那我等節(jié)日時候再來好了／132 實(shí)戰(zhàn)情景61 怎么這一款打折打得這么厲害，是不是本身的質(zhì)量什么的有問題啊？／135 實(shí)戰(zhàn)情景62 你們的產(chǎn)品一定是有問題才會打折的／137 實(shí)戰(zhàn)情景63 你們產(chǎn)品怎么這么牛，人家打的

32、折扣比你大多了／138 第八章 如何處理安裝過程中的問題 實(shí)戰(zhàn)情景64 你們說好幾號到貨安裝的，你看現(xiàn)在已經(jīng)幾號了／142 實(shí)戰(zhàn)情景65 你們安裝后把我們家里弄得亂七八糟的／143 實(shí)戰(zhàn)情景66 你們的安裝質(zhì)量出現(xiàn)了很大的問題，我要投訴你們?。?45 實(shí)戰(zhàn)情景67 你們的安裝工服務(wù)態(tài)度太差，我聽了很不舒服／147 第九章 如何做好售后服務(wù)、處理好相關(guān)投訴 實(shí)戰(zhàn)情景68 顧客說不出產(chǎn)品的質(zhì)量等有什么問題，不給他退換就不離開店／150 實(shí)戰(zhàn)情景69 請顧客登記相關(guān)資料，顧客不愿意轉(zhuǎn)身就走／152 實(shí)戰(zhàn)情景70 為什么人家的木材、款式跟你們的差不多，但是你

33、們的卻那么貴，給我退貨！／153 第十章 實(shí)戰(zhàn)技巧答疑 實(shí)戰(zhàn)答疑71 “陸老師，我是常州專門做裝飾玻璃的經(jīng)銷商，想請教一下，要想進(jìn)入當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校、娛樂場所、星級酒店，我應(yīng)該怎么做？”／156 實(shí)戰(zhàn)答疑72 廣東佛山的小王問：“為什么我很真誠地贊美顧客，但是顧客覺得很不舒服，因此而走掉了？”／157 實(shí)戰(zhàn)答疑73 升佳地板某學(xué)員問：“陸老師，有些顧客很拽、很冷淡，跟他們的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么辦？”／158 實(shí)戰(zhàn)答疑74 某衣柜品牌專賣店高小姐問：“顧客性格各不相同，千差萬別，如何才能與他們打好交道呢？”／159 實(shí)戰(zhàn)答疑75 國內(nèi)某沙發(fā)品牌的上海店長陸小

34、姐問：“很多客戶感覺是來閑逛的，我到底該如何判斷客戶是否是我的有效客戶呢？”／160 實(shí)戰(zhàn)答疑76 北京大津鹽湖硅藻泥有限公司某經(jīng)銷商問：“陸老師，我們的產(chǎn)品很好，功能性非常強(qiáng)，但是如何才能賣出中高檔品牌的檔次感呢？”／162 實(shí)戰(zhàn)答疑77 青島方太電器的銷售人員培培問：“陸老師，為什么有時候我熱情地招呼客戶進(jìn)來，但是客戶就是不愿意到我們店里來呢？”／165 實(shí)戰(zhàn)答疑78 山東濰坊某櫥柜的導(dǎo)購人員小李問：“陸老師，我覺得我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得好像很不舒服走掉了呢？”／167 第一章、如何樹立良好的銷售心態(tài)？ 實(shí)戰(zhàn)情景1、我覺得自己只是一個小導(dǎo)購，而客戶

35、很多是大老板，我總覺得信心不夠 典型特征 　　1、容易出現(xiàn)過于緊張的情況，講話容易緊張、聲音小、缺乏自信； 　　2、容易出現(xiàn)"逃避現(xiàn)象"，就是消費(fèi)者稍微出現(xiàn)一些異議、置疑的時候，立刻顯得特別"心虛"，有些中途就會從心理放棄了接待； 　　3、容易出現(xiàn)負(fù)面激勵，也就是在內(nèi)心反復(fù)告知自己真的不行，真的不適合做銷售，結(jié)果是越做越差； 　　有些時候甚至?xí)霈F(xiàn)"遷怒現(xiàn)象"，也就是為了逃避對自身的否定，開始惡意的貶低客戶、貶低老板與同事，結(jié)果破壞了店面整體氣氛。 原因分析以及應(yīng)對策略： 　　作為銷售人員與各種類型顧客打交道(如：很多地位、身份、學(xué)識都要高于自己)，必須有自

36、信能與顧客進(jìn)行自然的交流，這是基本條件。接待客戶出現(xiàn)信心不足一般分為三類： 　　第一類：是因?yàn)樽陨淼慕?jīng)歷所造成的對自身的信心不足，說話做事顯得很不自信，稍微遇到困難就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的經(jīng)歷，比如父母離異、受人虐待、負(fù)面評判過多等，又是長期的生活經(jīng)歷導(dǎo)致，很難在短時間內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。所以嚴(yán)格上講這類人員應(yīng)該在銷售人員招聘時加以避免。 　　在我長期走店過程中我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類似的人，這種人往往給人一種假象，要么就開始顯得"自信"，語氣特別大，往往會被他假象迷惑，以為這些人很厲害，但是往往幾次失敗后就會徹底的"嫣"掉了。另外一種顯得很內(nèi)向，往往有些老板會覺得這些人很老實(shí)，容易

37、引起客戶的信任感。在濟(jì)南某家櫥柜店我就看到過這樣一個小姑娘，那個小姑娘顯得非常老實(shí)靦腆，2006年半年時間里我去過兩次，感覺她總是缺乏一點(diǎn)自信，問她話永遠(yuǎn)都是諸如："我也不敢說"、"不太確定"、"還是問老板吧，我不敢做主"、"好像是的"此類缺乏信心的語氣，后來跟老板說起這個事情，但老板一直認(rèn)為她比較老實(shí)，所以一心想培養(yǎng)她，但是確實(shí)感覺無論怎么培訓(xùn)她，她還是缺乏信心。后來2007年我與此店老板通電話時才得知，他已經(jīng)將此人開除了，因?yàn)樽孕判氖莻€人素質(zhì)的一部分，素質(zhì)是無法短時間內(nèi)培養(yǎng)的。 　　第二類：是因?yàn)閷?dǎo)購人員本身由于自身導(dǎo)購技巧、產(chǎn)品知識或者經(jīng)驗(yàn)不足時出現(xiàn)的信心不足，這類信心不足往往是暫時

38、的，可以在一定的時間內(nèi)通過培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)，隨著其自身對產(chǎn)品知識的了解與其銷售經(jīng)驗(yàn)的增加，他們的信心往往會不斷加強(qiáng)。 　　那么需要多長時間可以看出其是因?yàn)樽陨斫?jīng)歷導(dǎo)致的自信心不足，還是因?yàn)樽陨砑记膳c實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通過15天系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練，一般的導(dǎo)購人員信心就會呈現(xiàn)明顯的增強(qiáng)。 　　第三類：此外還有一類信心不足并非是自身經(jīng)歷造成。而是由于對自身產(chǎn)品缺乏信心造成的。比如我曾經(jīng)為某日資數(shù)碼相機(jī)品牌曾經(jīng)遇到過這樣一個"仁兄"，作為公司重點(diǎn)投入的A級大店，平均每月卻只能銷售5臺左右，過去一訪談，我記得當(dāng)時記錄了一頁半紙，結(jié)果全是對自身產(chǎn)品的負(fù)面評價，比如

39、："這里的競爭太激烈"、"我們的產(chǎn)品款式太少，人家SONY的有幾十款"、"我們的款式更新太慢"、"我們的款型沒有奧林巴斯的時尚"、"我們賣價太高"、"我們賣場位置不好，太偏"、"我們總部的廣告支持太少，人家佳能、索尼都是大量廣告投放"，對自身產(chǎn)品如此缺乏信心也就難怪會做不好了。此類人關(guān)鍵在于樹立對自身產(chǎn)品的認(rèn)可度。 實(shí)戰(zhàn)場景2：我覺得自己已經(jīng)盡了我最大的努力，但是人家還是不買，我感覺自己真的不是做銷售的料 典型特征 　　上面案例是銷售員遇到挫折時的典型語言反映，往往一般也會同時反映在語言、行為、心理等層面，必須引起我們的高度重視，語言和行為比較容易察覺，但是心理層面的往往不

40、容易察覺，需要我們細(xì)心觀察。 　　1)語言層面： 　　“都怪公司，產(chǎn)品價格定這么高，不然早就成交了” 　　“都是公司的品牌不夠強(qiáng)勢，廣告投入太少” 　　“唉，花了那么大勁還是搞不定，看來自己能力不足啊，都怪我” 　　2)行為與心理層面： 　　部分銷售人員因此會遷怒到產(chǎn)品、公司的問題，認(rèn)為這些問題導(dǎo)致其成交，比如價格太高、廣告投入太少等； 　　往往給自己負(fù)面暗示，認(rèn)為自己能力不行； 　　還有部分銷售人員容易變得麻木，覺得成不成交已經(jīng)無所謂了，這樣情緒出現(xiàn)往往會對單店銷售氛圍產(chǎn)生巨大的影響，而很多時候我們的管理者不易察覺。 原因分析 　　以上都是一些銷售

41、多次受挫后的典型特征，銷售人員在銷售過程中往往帶有很強(qiáng)的目的性，所以一旦失敗過多，往往覺得自己花了那么多的時間、精力就換來這么一個結(jié)果，心理很難接收。容易產(chǎn)生自我責(zé)備心理，或者把失敗原因歸咎于企業(yè)原因等外部條件上。如果此時情緒又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，銷售人員就容易產(chǎn)生沮喪情緒。對自我期待越高，失望也就越大。所以關(guān)鍵是幫他們進(jìn)行調(diào)節(jié)，讓他們認(rèn)識到其實(shí)自己整個過程已經(jīng)盡了很大努力，要對自己做出肯定，同時關(guān)鍵只需要進(jìn)行某些細(xì)節(jié)改善。 實(shí)戰(zhàn)案例 　　案例：青島某高檔櫥柜的銷售人員小秦是我遇到的一個典型，已經(jīng)做了6個月銷售，但是因?yàn)楦鞣矫嬖颍?jīng)常在最后時刻"功

42、虧一簣"，次數(shù)多了，小秦對自己的銷售能力甚至從事建材銷售這一行業(yè)正確性產(chǎn)生了動搖，嚴(yán)重影響了其銷售業(yè)績。她甚至問我：陸老師，我是不是不太適合做櫥柜銷售?。∑鋵?shí)從我看來，小秦?zé)崆?、好學(xué)，做事很有沖勁，但是唯獨(dú)在銷售技巧與對客戶心理的把握上缺乏"火候"，此外由于渴望盡快的出成績，所以導(dǎo)致銷售心態(tài)偏急，目的性太強(qiáng)，往往導(dǎo)致最后客戶反感。 　　針對小秦的問題，我跟他們的老總做了一次交流，我們采用了如下的策略： 　　1、小秦是具有優(yōu)秀銷售人員的潛質(zhì)的，所以盡量在管理過程中采用肯定的方式，比如我們會抓住其中一個點(diǎn)對其進(jìn)行肯定，比如，我們會說： 　　"小秦表現(xiàn)不錯，今天剛進(jìn)門就迅速看到老客戶今天

43、換了一個發(fā)型，并即時給予了肯定，觀察力很不錯。只要在價格異議處理這個環(huán)節(jié)在技巧一點(diǎn)，估計(jì)就成了，不過在我看來問題不大" 　　"今天這個客戶已經(jīng)產(chǎn)生購買意向了，我們的目的已經(jīng)達(dá)到了，只要你繼續(xù)跟她保持溝通，相信她還會來這里購買我們產(chǎn)品的。" 　　"不要急，銷售就像一場戀愛馬拉松，哪能一步到位！只要我們不斷強(qiáng)化自身的能力，顧客還不早晚找上我們??！" 　　2、如何幫助其進(jìn)行心理調(diào)節(jié)？ 　　我單獨(dú)找小秦進(jìn)行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分內(nèi)容 　　陸豐："小秦，有時花了這么大勁沒成交，是不是感覺很沮喪??！"（直接切入主題） 　　小秦"是的，感覺很郁悶，我這么努力，還是搞不定，

44、人家搞定客戶都很輕松，我覺得可能是不是缺少銷售天賦??！" 　　陸豐："你說誰很容易搞定啊，是不是王姐?。?（抓住一個關(guān)鍵點(diǎn)，她過于急迫的心態(tài)可能來自對于對自己過高的期望，自身盲目的跟老銷售人員攀比） 　　小秦："是的，聽說她剛做2個月，一個月就可賣3套了，厲害"（看出其對王姐很崇拜，后來一問才知道，原來老板為了激勵他們，所以編這些故事來激勵他們，結(jié)果適得其反） 　　陸豐："呵呵，這樣啊，王姐的事我知道的，哪有這么厲害的銷售人員，我每年都走訪了那么多店，見過很多優(yōu)秀銷售人員，都是經(jīng)過很多年磨練才能成功的，王姐也是啊，你知道王姐賣櫥柜之前，賣過3年家紡、還賣過2年家具，你知道嗎？"（告

45、訴她人不可能一口吃成一個胖子，得慢慢積累自身能力） 　　小秦："啊！是嗎？我還以為——"（顯得很驚訝） 　　陸豐："不信，我叫王姐過來"（叫來王姐，王姐講述了自己當(dāng)年奮斗過程，包括為了刺探競爭對手產(chǎn)品情報被人轟出來的經(jīng)歷以及每次接待完顧客都要做反思筆記的故事） 　　小秦："原來這樣??！原來每一個人的成功都是多年努力的結(jié)果??！"（看著其驚訝、若有所思的過程，我知道她意識到了自己問題所） 　　陸豐："是的，小秦，能力的積累不是一朝一夕就能完成的，需要時間的積累，需要做個有心人，在銷售過程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我調(diào)節(jié)" 　　…… 　　怎么調(diào)節(jié)自我心理呢？接下來我又

46、教了小秦一個實(shí)戰(zhàn)調(diào)節(jié)技巧（具體請看下面的實(shí)戰(zhàn)支招） 　　經(jīng)過1年多實(shí)戰(zhàn)演練，小秦終于成為一名優(yōu)秀銷售人員，她最高單月銷售8套，最高單月銷售銷售額達(dá)到過23萬。 實(shí)戰(zhàn)支招 　　上面講到過銷售人員很容易在銷售過程遇到挫折感，那么如何調(diào)節(jié)呢？這里介紹一種方法： 　　心態(tài)決定一切，當(dāng)你被客戶拒絕時，首先你一定不能隨意否認(rèn)自己，如像小秦那樣："唉，看來我真的不行"，這樣只會加深對自己能力的不信任感，導(dǎo)致越來越缺乏自信。也不能遷怒客戶或者公司，如果這樣只能搞亂自身的心態(tài)，你應(yīng)該對自己說，比如： 　　"是的，今天顧客暫時沒有購買我們的產(chǎn)品，可能只是因?yàn)樗€沒完全明白我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，所

47、以我要繼續(xù)把我們產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)向她介紹清楚--" 　　"是的，只是暫時沒有成交而已，我要繼續(xù)保持跟她溝通，相應(yīng)她還會過來！" 　　"是的，客戶今天暫時還沒決定購買我們產(chǎn)品，是因?yàn)槲以谔幚韮r格異議時沒有處理好火候，所以我要好好反思一下"等通過這樣的方式肯定自己，激勵自己。 　　通過上面這些案例，我們可以看出在處理銷售挫折感必須把握幾大關(guān)鍵點(diǎn)： 　　1、避免消極、自我否定、遷怒客戶或公司、自責(zé)等方式； 　　2、要克服急于成交的心態(tài)，要注意銷售是個過程，尤其是動則幾千幾萬的耐用品，消費(fèi)者購買一定慎重，了解也有個過程的，所以千萬不能急； 　　3、如果失敗，一定要告訴自己只是暫時不成交

48、而已，并告知自己要更加努力，堅(jiān)定自己的信心； 　　4、此外一定要在肯定自己的基礎(chǔ)上，提出可以改進(jìn)的問題點(diǎn)，這點(diǎn)尤其關(guān)鍵。大家都說"失敗是成功之母"，但是我說："總結(jié)才是成交之母"。知道自己每次缺陷所在，就有了奮斗改進(jìn)的目標(biāo)，就有了克服你的沮喪和自責(zé)的動力，先從自身找原因，不斷改善自己的銷售技能，才能不斷的成長進(jìn)步。 實(shí)戰(zhàn)場景3：我對顧客很熱情，但總感覺顧客很冷淡，一副愛理不理的樣子，甚至有時感覺很看不起我 典型特征 　　類似上面場景是一些銷售人員心智不成熟或者自身信心不足的一種典型特征，有時會產(chǎn)生某種逆反情緒，這會大大影響銷售人員與顧客的相處、溝通，如果不能加以即時的調(diào)

49、整，會極大的影響銷售。也有一部分銷售人員往往還會把很多銷售不成功的原因，甚至產(chǎn)品、品牌、公司所存在的客觀原因也歸結(jié)到自身的原因，長此以往往往嚴(yán)重的削弱其對自身銷售能力的自信心，影響產(chǎn)品的銷售。在我多年的實(shí)踐觀察中，這種因?yàn)轭愃圃騿适тN售信心的銷售人員往往不在少數(shù)，并且具有一定的外在欺騙性，一般情況下我們的管理者很難察覺。 比較典型的幾種情況： 　　1、語言上： 　　"看看小張多厲害，這么輕松就把顧客搞定了，我搞得那么累顧客還是不買"（通過肯定別人否定自己） 　　"我感覺不太適合做銷售，嘴巴不能說，人又笨"（明顯的自我否定） 　　"我覺得那個顧客還是很容易搞定的，怎么又被我

50、搞砸了"（無論是客觀原因、主觀原因全部歸結(jié)為自身原因） 　　"有什么了不起啊，不買拉倒，有錢了不起啊"（這是另外一種比較極端的方式，以此來保護(hù)自己的信心） 　　2、行為上： 　　缺乏自信的行為可以從銷售人員自身的行為上表現(xiàn)出來，這里列舉幾種典型的行為特征，比如： 　　當(dāng)顧客進(jìn)來時，缺乏自信的銷售人員往往顯得比較遲疑，想上去又不敢上去，想說話又不知道怎么說話，顯得特別別扭，而這種行為顧客往往敏感察覺到，破壞對銷售人員、產(chǎn)品的印象； 　　回答顧客提問是往往顯得緊張、局促、不安、被動，比如有時往往回答顧客問題時往往顧客問一句答一句，顯得很不耐煩、緊張，這也是自信心不足的表現(xiàn)之一；

51、 　　3、心理上： 　　在接待顧客過程中，雖然內(nèi)心是渴望跟顧客成交，但是從心理上他們又極其渴望快速結(jié)束顧客溝通過程，回到那個讓他們感覺舒適自然的狀態(tài)中去。 　　此外這種自我否定往往會轉(zhuǎn)變成為對顧客的一種憤恨，因?yàn)橛捎诓幌朐龠^分的否定自己，讓自己不開心，所以她會把情緒轉(zhuǎn)移到顧客的身上，覺得顧客有些地方怠慢了她，比如態(tài)度囂張、惡劣、不友善或者覺得他們輕視、侮辱自己，因此變得很憤憤不平，這也是這種現(xiàn)象具有很強(qiáng)的欺騙性的原因所在。 　　 情景案例 　　銷售人員王娟（化名）是我見過的河南某地的地板銷售人員，第一次見她，你只會感覺她很強(qiáng)勢，他們老板跟我談的時候，還叫我勸勸她要改善自

52、己的脾氣。因?yàn)樗偸窃谂u同事、產(chǎn)品，甚至有時因?yàn)楦械筋櫩筒粔蜃鹬厮鴳崙嵅黄?。但是跟她接觸過幾次以后，我認(rèn)為根結(jié)在于其內(nèi)心缺乏信心，但是要強(qiáng)的性格使她不愿意在外人面前表現(xiàn)出來，因此不自覺通過上面行為來掩飾自己，減輕自己內(nèi)心的壓力。我是如何看出來的，下面是我跟她一段談話錄音的再現(xiàn)（部分）： 　　"小王，我感覺你有時似乎顯得過于強(qiáng)勢，我們是做銷售的，對顧客這種態(tài)度是不是會影響你的銷售？"（試探性的針對其問題提問） 　　"我也不想這樣，誰叫他們那么不尊重人啊，不就是有幾個臭錢嗎？我最看不慣這種人"（反映其內(nèi)心真實(shí)的想法，說明她內(nèi)心很脆弱，很敏感，渴望受到別人重視、尊重） 　　"你從什么

53、地方看出顧客不尊重你呢？" 　　"感覺他們的眼神、還有他們的態(tài)度，很囂張，感覺就像審犯人似的" 　　"呵呵，可以理解，有些顧客確實(shí)態(tài)度不太好，怪不得人家說做銷售的就像做孫子，但是沒辦法的，誰叫我們做銷售呢，你說呢？" 　　"是的，我也感覺是" 　　"對了，小王感覺你很要強(qiáng)，你老家在哪里？" 　　"我是山東招遠(yuǎn)的，家里比較窮，那些富親戚從小瞧不起我們，所以我從小就發(fā)誓，將來一定要賺大錢……" 　　"這也是你做銷售的原因吧？" 　　"是的，我將來還要做老板，我要在老家蓋一棟大房子，3層的那種，我要讓那些瞧不起我們的人看看，沒人是一輩子應(yīng)該受窮的……" ……

54、案例分析 　　從上面的案例我們可以看出，小王因?yàn)閺男∫驗(yàn)樨毟F受到別人輕視，內(nèi)心產(chǎn)生強(qiáng)烈的自卑感，變得自尊心特別強(qiáng)，較為敏感，容易將別人的語氣、眼神、語言等帶來的變化理解為對自己的輕視、不尊重。對致富有著強(qiáng)烈的憧憬，而現(xiàn)實(shí)卻屢屢受挫，所以不斷強(qiáng)化了她內(nèi)心的那種不自信，甚至自卑感，越發(fā)變得敏感。這個案例似乎比較極端，但是我們身邊多多少少都會存在類似她的一些銷售人員，所以當(dāng)我們有這種情況時，一定要幫助他們進(jìn)行調(diào)整，把他們內(nèi)心對成功的渴望通過合理的途徑轉(zhuǎn)化為其自身不斷前進(jìn)的動力。 實(shí)戰(zhàn)支招 　　如何面對顧客指責(zé)、輕視、辱罵、侮辱？ 　　人非草木，孰能無情?所以面對顧客的輕視、指責(zé)時

55、一方面我們要做到不卑不亢，維護(hù)自身的尊嚴(yán)，另外也要明白我們自己所處的位置，我們是品牌產(chǎn)品在地區(qū)的形象代言人，所以不能也跟著顧客一起"發(fā)飆"，這樣容易把矛盾激化，也會影響自身以及我們品牌店的形象，這是絕對不可取的。 　　首先不要讓自己變得太敏感，這里一種技巧可以跟大家分享，在我早年銷售過程中，我也出身農(nóng)家，強(qiáng)烈的改變自身命運(yùn)的愿望下使我的心態(tài)產(chǎn)生了很強(qiáng)的變化，變得比較敏感，為了克服這種情況的出現(xiàn)，我采用了一種方法，看到顧客很輕蔑的眼神或者不太友好的話，我不會像以前那樣迅速聯(lián)想到是顧客對自己的一種輕視，而是會告誡自己： 　　"顧客這樣看我，可能是因?yàn)槲抑v的東西沒有明白，沒關(guān)系，我再講一遍"

56、。于是我會對他微微一笑，友好的說："對不起先生，是不是我剛才講的不夠清楚，你覺得哪些地方我還講的不夠清楚的，我可以再講一遍--"顧客有時往往會被你的態(tài)度感動，讓你再講一遍。 　　"我覺得今天我的接待還是很好的，可能顧客心情不太好，也許今天跟老婆吵架了，所以我的態(tài)度要更好一點(diǎn)，千萬不要再讓他受刺激。" 　　"也許今天我的顧客身體不太好，他的臉色很難看，所以我要更加關(guān)心他一點(diǎn)"，因此有時我會問："先生，你的臉色那么難看，是不是身體不舒服？要不要我給你倒杯熱水？"這時，有時顧客往往會因?yàn)樽约旱膽B(tài)度感到不好意思。 　　通過以上幾個實(shí)戰(zhàn)案例，我們可以看出處理類似問題關(guān)鍵點(diǎn)： 　　1、首先

57、應(yīng)該建立自身的信心，每個人都有自身的優(yōu)勢，能說的不一定銷售就好，不會說也不一定銷售就不行，我見過濰坊最牛的業(yè)務(wù)員，很少講話，但是一個小區(qū)89個開盤的他能拿其中的43個。還有一個地方，他們最好的銷售人員是老板的司機(jī)，因?yàn)榭瓷先ヌ貏e憨厚，顧客信的過。 　　2、一定不能通過負(fù)面的信息強(qiáng)化自身的不自信甚至自卑感，要通過"轉(zhuǎn)化法"進(jìn)行轉(zhuǎn)化，要把顧客的那種輕視、職責(zé)、蠻恨都轉(zhuǎn)化為因?yàn)轭櫩妥陨砩眢w、家庭、工作等原因引起的，事實(shí)上很多時候顧客態(tài)度不好的確是因?yàn)樗麄冏陨砀鞣N原因造成的，顧客也有自己的煩惱，所以這時你就會感覺舒服了很多，態(tài)度也會好很多，所以建議不妨一試，效果很好； 　　3、最重要的就是不斷

58、強(qiáng)化自己的修養(yǎng)、強(qiáng)化自己的銷售技能，我常常講：信心是練出來的。只有自己有寬廣的胸懷、優(yōu)雅的修養(yǎng)、對產(chǎn)品深入了解、非凡的銷售技能才能有不斷成交顧客，這樣你才會變得更加自信。 實(shí)戰(zhàn)情景4：看看人家多能說，每次都能把顧客說動了，我的嘴巴怎么那么笨呢? 　　 典型特征 　　這又是一種典型的妄自菲薄的特征，也是缺乏信心的表現(xiàn)，這種銷售人員往往沒能找到自身的特色與風(fēng)格，看別人總覺得什么都好、什么都強(qiáng)，看自己總覺得自己什么都不行，因此不顧個人性格與條件，盲目的學(xué)習(xí)別人的風(fēng)格，結(jié)果最后"適得其反"，所以關(guān)鍵還是要找準(zhǔn)自己特點(diǎn)，因勢利導(dǎo)，每種風(fēng)格的人都可以做好銷售。 實(shí)戰(zhàn)案例 　

59、　我原來一直以為優(yōu)秀的銷售人員一定是口齒伶俐，處事八面玲瓏，所以我那時開始拼命的修煉口才，結(jié)果發(fā)現(xiàn)好像不是這樣的，就拿追女孩的過程來說，好像也是一樣的，蘿卜白菜各有所愛，有人喜歡老實(shí)的，也有人喜歡活波的，有的人臉蛋至上，有的人就喜歡賢惠的，反正什么都有。其實(shí)回想這么多年見到的優(yōu)秀銷售人員中，各種類型銷售人員的都有。列舉其中的幾個給你聽聽，或許你能得到很多啟發(fā)： 　　八面玲瓏型。這是我在濟(jì)南認(rèn)識的一個大姐，大家都稱她王姐，東北人，愛笑，特能說，特能煽惑人，一般人只要進(jìn)店不超過3分鐘就熟絡(luò)的可以到客戶家去吃飯了。銷售特別厲害，往往不到30分鐘客戶就繳械投降了； 　　大智若愚型。這是我在上海

60、七寶店認(rèn)識的一個某品牌數(shù)碼相機(jī)的銷售人員，該品牌屬于三流品牌，但是愣是被這個家伙在上海屬于城鄉(xiāng)交界處的七寶C類店做成了全公司銷售第一。但是你要一看這個兄弟長相，如此樸實(shí)，憨厚，甚至有點(diǎn)傻傻的，呆呆的，全然沒有一般銷售人員的那種靈氣。但是只要一介紹起產(chǎn)品，你會深深被他那種對產(chǎn)品以及競爭對手產(chǎn)品熟悉所打動，而且由于他的表達(dá)能力有限，所以他非常善于應(yīng)用現(xiàn)場體驗(yàn)、演示等技巧引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品的賣點(diǎn)。此外此人也是非常聰明的人，他往往選擇40歲作用的人下手，因?yàn)樗J(rèn)為一般的年輕客戶更喜歡時尚一點(diǎn)相機(jī)，他40歲人更講究實(shí)惠和性價比。 　　專業(yè)型。這是我在某櫥柜品牌店見到的一個年輕的高手，姓楊。此人據(jù)說一人

61、占其店內(nèi)單月銷售的70％之多。多次領(lǐng)教后，我徹底折服，因?yàn)樗珜I(yè)了，他會通過不斷問問題把你的需求探求清楚，然后針對性的提出解決方案。以至于我常常困惑這就難道就是江湖傳說中的"顧問式銷售"？比如他會問你：你家有孩子？多高了？"如果你回答有，他會給你量身設(shè)計(jì)："那我建議你不要買烤漆的。因?yàn)榭酒岬娜菀妆粍潅４送馕医ㄗh不要做那種有高柜子的因?yàn)槿菀着獋『⒆?-等等"。最后客戶無一不滿意而歸。 　　樸實(shí)無華型。這種人看上一臉樸實(shí)，是那種典型的讓人老實(shí)，不會騙人的那種。一般不發(fā)言，但是一說話就特別令人信服的人。比如我在寧波就見過這么賣家具的高手。他解說得太實(shí)在，讓人無法不信服，比如他回答對于甲醛疑

62、問時他會說："是的一般的家具都會不同程度含有甲醛（一般銷售人員都會回答你我們的沒有，對手的有），但是我們的是控制到多少多少，是最低，一般多少以下不會對人構(gòu)成威脅，而且我們還采取了什么措施能夠保證甲醛多少年不滲漏等。"聽聽說得多實(shí)在，但是"陰險"就在這里，實(shí)在中又把產(chǎn)品賣點(diǎn)說出來，趁機(jī)又打擊了對手。但是你聽得出來打擊別人了嗎？你能這么解說嗎？ 　　以上只是我研究優(yōu)秀銷售人員類型中的幾個，還有很多的。 實(shí)戰(zhàn)支招 　　千萬不要一山望著那山高，盲目的去學(xué)習(xí)別人的特點(diǎn)，而放棄自身的特點(diǎn)。其實(shí)每個人都有自己的銷售特點(diǎn)。 　　如果你看上去比較老實(shí)，話不多的。那么你就強(qiáng)化自身的產(chǎn)品知識，多

63、問顧客問題，多引導(dǎo)顧客自身體驗(yàn)產(chǎn)品，這樣就可以很好避免表達(dá)能力不足的問題； 　　如果你很能說、很熱情，那么就把自己的這種風(fēng)格發(fā)揮到極至，讓顧客都能喜歡你、信任你等； 　　所以TOPSALE的類型是多樣的，但是本質(zhì)是有共同點(diǎn)的?？赡芩麄兺庠诒憩F(xiàn)都不一樣，有人內(nèi)斂、有人熱情，但他們都有一個內(nèi)在特點(diǎn)：人很真誠、熱愛自己的產(chǎn)品、喜歡研究競爭對手產(chǎn)品、挖掘自身產(chǎn)品賣點(diǎn)、真誠的與客戶溝通、注意善于展示產(chǎn)品、喜歡琢磨消費(fèi)者心理、喜歡研究銷售技巧等，所以客戶才會信任他。所以不要去盲目的學(xué)習(xí)別人的風(fēng)格，而是問問自己你是否具有這些本質(zhì)嗎？？？ 　　 實(shí)戰(zhàn)場景5：反正好壞都是老板的生意，做好做壞不關(guān)

64、我什么事情 典型行為 　　這是一種典型缺乏上進(jìn)心、缺乏責(zé)任感、缺乏歸屬感的表現(xiàn)，我們銷售人員始終覺得自己只是打工的，小和尚敲鐘，能混一天就混一天，銷售的好不好跟我沒有關(guān)系。這是大家一種普遍的心態(tài)。體現(xiàn)在如下幾個方面： 　　1）語言上： 　　""無所謂，反正都是這樣干唄！" 　　""干好了也沒多少錢！" 　　""唉，也干不了多久了，先混著再說吧！" 　　2）行為上： 　　"顯得一幅無所謂的態(tài)度，甚至消極怠工； 　　"到處說老板和代理品牌的不是； 　　"做事缺乏激情，感覺做的很沒勁； 　　3）心理上： 　　覺得做的很沒勁，做老板沒有指望，但是做這份工

65、作，因?yàn)楣緝?nèi)部環(huán)境、跟同事老板關(guān)系、待遇等方面都覺得不是很滿意，所以做的很沒勁，再想想外面工作也不是很好找，懶得動，所以能混就先混一陣再說。 原因分析 　　應(yīng)該說我走過的店70－80％都有類似的情況，只是程度有輕重而已。為什么會出現(xiàn)這種情況？我做過一番研究，原因有如下幾個方面： 　　1、員工自身原因。因?yàn)樽陨頉]有追求，比如優(yōu)秀年紀(jì)大一點(diǎn)的，家里也不缺錢，出來工作只是尋找一份寄托而已； 　　2、公司內(nèi)部的氛圍不好。有些店面由于各種原因造成內(nèi)部人際氛圍過于緊張，所以搞得大家都沒精打采； 　　3、店內(nèi)生意不好，所以嚴(yán)重挫傷了大家的士氣； 　　4、內(nèi)部激勵機(jī)制不足。我見過

66、一家店，半年后，銷售20單的銷售人員跟只銷售2單的銷售人員，收入只差了135塊錢，所以那個銷售人員只想跳槽不干，而另外干得逍遙自在，到處竄崗閑聊，你說這不是逼著人家"另謀高就"嗎； 　　5、對自身產(chǎn)品、品牌或者老板信心不足； 　　6、店內(nèi)缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)，銷售人員感覺不到自己的成長。 情景案例 　　老崔是某著名陶瓷品牌的代理商，最近讓他非常痛苦的是手下幾個銷售人員沒有什么銷售動力，屬于典型的"你好我好大家好"。感覺非常痛苦，問我該怎么辦？我特地秘密拜訪了一下，果然感覺店面氣氛很不對，我進(jìn)去時一個銷售人員坐在門口凳子上，也沒有立刻站起來迎接我，而是等我進(jìn)去快1分鐘后才慵懶的跟了過來。在介紹的過程鐘她基本做到我不提問她也不問，我提問時也是有一句答一句，感覺很不耐煩。過了一天，我又過去，這次換了一個導(dǎo)購員接待，結(jié)果也是差不多，懶洋洋的，好像一副無精打采的樣子，其它幾個也是在那邊懶洋洋，一副是不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度……后來一調(diào)查以后才發(fā)現(xiàn)原因： 　　1、比較清淡，加上他們的收入主要并非來自提成，所以不可避免的受到一些影響； 　　2