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1、導游業(yè)務期中考試試題（二）一、填空題（每空1分，共15分）1導游工作難度高源于 和 。2乘國際航班出境的旅游團必須提前 分鐘到達機場。3導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩是 原則。4導游員處理事故的基本原則是 、 和 。5未來旅游業(yè)的發(fā)展需要 、 和 的導游人才。6遇到火災事故，導游員可以采取的應急措施有 、 和 。7旅游者感知的服務質量包括 和 。二、判斷改錯題（每題2分，共10分）1旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協(xié)助，但通常不必陪同前往。（ ）2導游員可以帶自己年幼的子女與游客一起活動，以活躍旅游的氣氛，增加人情味。（ ）3對游客提出的種種特殊要求，
2、導游員都應積極給予滿足，以求提高旅游服務質量。（ ）4在旅行、游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情形時，導游人員可以調整或者變更接待計劃。（ ）5華僑回國探親、旅游需要辦理簽證。（ ）三、名詞解釋（每題3分，共15分）1全陪日志2等距服務3ASK原則4海外領隊5旅游職業(yè)道德四、簡答題（每題5分，共25分）1簡述全程陪同導游員的職責。2迎接入境旅游團，地陪在轉移過程中應做哪些工作？3旅游者因工作上有急需，要求中途退團，導游員應怎樣處理？4簡述地方陪同導游員入店服務內容。5簡述處理旅游者個別要求的基本原則。五、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1在核對、商定日程安排時，會出現(xiàn)什么情況？
3、針對不同情況，地陪導游員應采取什么措施？2一廣州來的旅游團到天津旅游，由你任地陪，現(xiàn)在該團坐在去往下榻飯店的旅游車上，請你代表天津海河旅行社致歡迎詞。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當調整。）3地陪小劉帶團游覽頤和園，他一再提醒大家要跟緊隊伍。但在排云殿講解完準備繼續(xù)向前游覽石舫時，發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。這屬于什么性質的事故？如果你是小劉，你將如何處理此事？導游業(yè)務期中考試試題（二）參考答案一、填空題1旅游的差異性 文化的差異性21203合理可行4及時果斷 合情合理 實事求是5知識型 學習型 創(chuàng)新型6迅速報警 組織避難 配合救護7技術質量 職能（過程）質量二、判斷改錯題12 “可以”改成
4、“不可以”3 “種種特殊”改為“合理而可能”4 加上“征得多數(shù)旅游者同意”5 “需要”改為“不需要”三、名詞解釋1全陪日志是全程陪同導游員對旅游團活動情況的記錄，其主要內容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運情況；各地接待質量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反應、意見和建議。2等距服務是指對所有客人一視同仁、平等對待的服務。3ASK原則是考核導游服務質量的主要內容，包括三方面：導游員的工作態(tài)度（attitude）、服務技能（skill）和導游知識（knowledge）。4海外領隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅
5、游活動的工作人員。5旅游職業(yè)道德指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所遵循的與其職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質等。四、簡答題（每題5分，共25分）1簡述全程陪同導游員的職責。全陪是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責為：實施旅游接待計劃。聯(lián)絡協(xié)調工作。維護安全、處理問題。宣傳、調研。2迎接入境旅游團，地陪在轉移過程中應作哪些工作？轉移過程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，特別是接入境旅游團，更是如此。其工作內容有：致歡迎詞調整時間首次沿途導游。包括風光導游、風情介紹、介紹下榻飯店。宣布集合時間和地點
6、3旅游者因工作上有急需，要求中途退團，導游員應怎樣處理？旅游者因工作上有急需，要求中途退團，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足；導游員應協(xié)助辦理必要的離團手續(xù)，（如辦理分離簽證，重新確認機票等）所需費用由旅游者自理；對于未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書的有關條款處理，或部分退還，或不予退還。4簡述地方陪同導游員入店服務內容。協(xié)助領隊和全陪辦理住店手續(xù)介紹飯店設施帶領旅游團用好第一餐宣布當日或次日活動安排照顧行李進房處理店內問題安排好叫早服務5簡述處理旅游者個別要求的基本原則。尊重法律原則等距服務原則超常服務原則合理可行原則禮讓三分原則維護尊嚴原則五、論述題1在核對、商定日程安排時，會出現(xiàn)什
7、么情況？針對不同情況，地陪導游員應采取什么措施？領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽景點地陪應當：及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡量予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或旅游者說明原因并耐心解釋。領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格地陪應當：一般應婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入地陪應當：及時報告旅行社，查明原因，分清責任；若是接待方的
8、責任，地陪應實事求是地說明情況，并向全體旅游者賠禮道歉。2致歡迎辭是地方陪同導游員第一次面向全體旅游者“表演”，這一幕表演的好壞直接影響著旅游者對導游員的評價，也影響著旅游者今后對導游工作的支持程度。所以，地陪必須全力致好歡迎辭。歡迎辭的內容通常包括：代表接待社、本人、司機歡迎客人光臨；介紹自己的姓名、所屬單位，介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；希望客人支持；預祝旅游愉快、順利。3 這屬于安全性、非責任、已成事故？如果我是小劉，向在場的游客了解情況，并請他們在原地休息，不要再走散，自己與全陪、領隊及幾位熱心的游客順原路分頭去找；找不到時向頤和園管理處、派出所求助；與飯店聯(lián)系，詢問走失的游客是否已經(jīng)回到飯店；仍找不到走失的游客時，向旅行社報告并請求派人協(xié)助尋找。作為地陪，應帶團繼續(xù)活動，全陪和領隊至少留下一人繼續(xù)尋找；必要時請示領導后向公安部門報案；找到走失的游客后，首先進行安慰，然后講清利害關系，請他們今后一定要注意，不要單獨行動。若發(fā)生嚴重走失事故，要寫出書面報告，詳細記錄走失游客的情況、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理以及旅游者的反應。6
《導游業(yè)務》期中考試試題(二)
