《《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)(6頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)
一、填空題(每空1分,共15分)
1.導(dǎo)游工作難度高源于 和 。
2.乘國(guó)際航班出境的旅游團(tuán)必須提前 分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
3.導(dǎo)游員處理問(wèn)題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩是 原則。
4.導(dǎo)游員處理事故的基本原則是 、 和 。
5.未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展需要 、 和 的導(dǎo)游人才。
6.遇到火災(zāi)事故,導(dǎo)游員可以采取的應(yīng)急措施有
2、 、
和 。
7.旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量包括 和 。
二、判斷改錯(cuò)題(每題2分,共10分)
1.旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng),導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助,但通常不必陪同前往。( )
2.導(dǎo)游員可以帶自己年幼的子女與游客一起活動(dòng),以活躍旅游的氣氛,增加人情味。( )
3.對(duì)游客提出的種種特殊要求,導(dǎo)游員都應(yīng)積極給予滿足,以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。( )
4.在旅行、游覽中,遇到可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí),導(dǎo)游人員可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃。( )
5.華僑
3、回國(guó)探親、旅游需要辦理簽證。( )
三、名詞解釋(每題3分,共15分)
1.全陪日志
2.等距服務(wù)
3.ASK原則
4.海外領(lǐng)隊(duì)
5.旅游職業(yè)道德
四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共25分)
1.簡(jiǎn)述全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)。
2.迎接入境旅游團(tuán),地陪在轉(zhuǎn)移過(guò)程中應(yīng)做哪些工作?
3.旅游者因工作上有急需,要求中途退團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?
4.簡(jiǎn)述地方陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)內(nèi)容。
5.簡(jiǎn)述處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。
五、論述題(第1、2題各10分,第3題15分)
1.在核對(duì)、商定日程安排時(shí),會(huì)出現(xiàn)什么情況?針對(duì)不同情況
4、,地陪導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?
2.一廣州來(lái)的旅游團(tuán)到天津旅游,由你任地陪,現(xiàn)在該團(tuán)坐在去往下榻飯店的旅游車上,請(qǐng)你代表天津海河旅行社致歡迎詞。
(注:授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。)
3.地陪小劉帶團(tuán)游覽頤和園,他一再提醒大家要跟緊隊(duì)伍。但在排云殿講解完準(zhǔn)備繼續(xù)向前游覽石舫時(shí),發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。
⑴這屬于什么性質(zhì)的事故?
⑵如果你是小劉,你將如何處理此事?
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)參考答案
一、填空題
1.旅游的差異性 文化的差異性
2.120
3.合理可行
4.及時(shí)果斷 合情合理 實(shí)事求是
5、
5.知識(shí)型 學(xué)習(xí)型 創(chuàng)新型
6.迅速報(bào)警 組織避難 配合救護(hù)
7.技術(shù)質(zhì)量 職能(過(guò)程)質(zhì)量
二、判斷改錯(cuò)題
1.√
2. “可以”改成“不可以”
3. “種種特殊”改為“合理而可能”
4. 加上“征得多數(shù)旅游者同意”
5. “需要”改為“不需要”
三、名詞解釋
1.全陪日志是全程陪同導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)活動(dòng)情況的記錄,其主要內(nèi)容包括:旅游團(tuán)的基本情況;旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況;各地接待質(zhì)量;發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò);旅游者的反應(yīng)、意見(jiàn)和建議。
2.等距服務(wù)是指對(duì)所有客人一視同仁、平等對(duì)待的服務(wù)。
3.ASK原則是考核導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容,包括
6、三方面:導(dǎo)游員的工作態(tài)度(attitude)、服務(wù)技能(skill)和導(dǎo)游知識(shí)(knowledge)。
4.海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派,全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。
5.旅游職業(yè)道德指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范,以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。
四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共25分)
1.簡(jiǎn)述全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)。
全陪是組團(tuán)旅行社的代表,對(duì)所率領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé),在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)為:
⑴實(shí)施旅游接待計(jì)劃。
⑵聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。
⑶維護(hù)安全、
7、處理問(wèn)題。
⑷宣傳、調(diào)研。
2.迎接入境旅游團(tuán),地陪在轉(zhuǎn)移過(guò)程中應(yīng)作哪些工作?
轉(zhuǎn)移過(guò)程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié),特別是接入境旅游團(tuán),更是如此。其工作內(nèi)容有:
⑴致歡迎詞
⑵調(diào)整時(shí)間
⑶首次沿途導(dǎo)游。包括風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹、介紹下榻飯店。
⑷宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)
3.旅游者因工作上有急需,要求中途退團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?
⑴旅游者因工作上有急需,要求中途退團(tuán),經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足;
⑵導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理必要的離團(tuán)手續(xù),(如辦理分離簽證,重新確認(rèn)機(jī)票等)所需費(fèi)用由旅游者自理;
⑶對(duì)于未享受的綜合服務(wù)費(fèi),按旅游協(xié)議書的有關(guān)條款處理,或部分退還
8、,或不予退還。
4.簡(jiǎn)述地方陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)內(nèi)容。
⑴協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店手續(xù)
⑵介紹飯店設(shè)施
⑶帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
⑷宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排
⑸照顧行李進(jìn)房
⑹處理店內(nèi)問(wèn)題
⑺安排好叫早服務(wù)
5.簡(jiǎn)述處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。
⑴尊重法律原則
⑵等距服務(wù)原則
⑶超常服務(wù)原則
⑷合理可行原則
⑸禮讓三分原則
⑹維護(hù)尊嚴(yán)原則
五、論述題
1.在核對(duì)、商定日程安排時(shí),會(huì)出現(xiàn)什么情況?針對(duì)不同情況,地陪導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?
⑴領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽景點(diǎn)
地陪應(yīng)當(dāng):①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映,對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目,應(yīng)盡量予以安
9、排;②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目,地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明,按規(guī)定收取費(fèi)用;③對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求,地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明原因并耐心解釋。
⑵領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格
地陪應(yīng)當(dāng):①一般應(yīng)婉言拒絕,并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同;②如確有特殊理由,并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí),地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門,視情況而定。
⑶領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入
地陪應(yīng)當(dāng):①及時(shí)報(bào)告旅行社,查明原因,分清責(zé)任;②若是接待方的責(zé)任,地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況,并向全體旅游者賠禮道歉。
2.致歡迎辭是地方陪同導(dǎo)游員第一次面向全體旅游者“表演”,這一幕表演的好壞直接
10、影響著旅游者對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià),也影響著旅游者今后對(duì)導(dǎo)游工作的支持程度。所以,地陪必須全力致好歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容通常包括:
⑴代表接待社、本人、司機(jī)歡迎客人光臨;
⑵介紹自己的姓名、所屬單位,介紹司機(jī);
⑶表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望;
⑷希望客人支持;
⑸預(yù)祝旅游愉快、順利。
3.
⑴這屬于安全性、非責(zé)任、已成事故?
⑵如果我是小劉,①向在場(chǎng)的游客了解情況,并請(qǐng)他們?cè)谠匦菹?,不要再走散,自己與全陪、領(lǐng)隊(duì)及幾位熱心的游客順原路分頭去找;
②找不到時(shí)向頤和園管理處、派出所求助;
③與飯店聯(lián)系,詢問(wèn)走失的游客是否已經(jīng)回到飯店;
④仍找不到走失的游客時(shí),向旅行社報(bào)告并請(qǐng)求派人協(xié)助尋找。作為地陪,應(yīng)帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng),全陪和領(lǐng)隊(duì)至少留下一人繼續(xù)尋找;必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后向公安部門報(bào)案;
⑤找到走失的游客后,首先進(jìn)行安慰,然后講清利害關(guān)系,請(qǐng)他們今后一定要注意,不要單獨(dú)行動(dòng)。
⑥若發(fā)生嚴(yán)重走失事故,要寫出書面報(bào)告,詳細(xì)記錄走失游客的情況、走失原因、尋找經(jīng)過(guò)、善后處理以及旅游者的反應(yīng)。
6