(2021更新）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題題庫及答案（試卷號(hào)：2470）

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1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題題庫及答案（試卷號(hào)：2470） 盜傳必究 名詞解釋題 1. 前廳服務(wù)：服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的 多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心。就酒店前廳而言，服務(wù)包包括：前廳的設(shè)施設(shè)備，這是前廳 服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；前廳輔助物品，這是顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務(wù), 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價(jià)值的、構(gòu)成服務(wù)木質(zhì)特性的利益。 2. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推

2、行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一 個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 3. 臨時(shí)類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房 預(yù)訂種類中最為常見、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法進(jìn)行書面確 認(rèn)，這種預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。 4. 入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的 預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記入客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。 5. 行李服務(wù)：是禮賓

3、部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 6. 確認(rèn)類預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而旦酒店以口頭或書而形式予以確認(rèn)。一般不要求 客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)酒店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂處理。 7. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一 個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)

4、迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 8. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具 有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最 具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。 9. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某?一區(qū)域設(shè)置禮賓 值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部

5、是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部 的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎 賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 10. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè) 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 1

6、1. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 12. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人 的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。 13. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：是一種開放式、互動(dòng)式的經(jīng)濟(jì)形式，它主要強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來的獨(dú)特體 驗(yàn)。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的屬性也是從自然的屬性向標(biāo)準(zhǔn)化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。 14. 前廳服務(wù)質(zhì)量：酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客

7、期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可 以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的 感知達(dá)到或超出其期望時(shí)，該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當(dāng)沒有達(dá)到顧客期望時(shí), 服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。 15. "金鑰匙”服務(wù)；是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具 有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最 具代表性的“形式”?！?/p>

8、金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。 16. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的 一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 17. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 1

9、8. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺(tái)，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一 個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 19. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 20. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)

10、際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè) 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 21. 前廳部：也稱前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招徑并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，為酒店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。 22. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，

11、又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè) 最具代表性的“形式二“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 23. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 24. 近期預(yù)測(cè)：一般指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要 客人或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資）, 防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。