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1、國家開放大學(xué)電大專科《酒店前廳服務(wù)與管理》名詞解釋題題庫及答案(試卷號:2470)
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名詞解釋題
1. 前廳服務(wù):服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包,服務(wù)的 多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心。就酒店前廳而言,服務(wù)包包括:前廳的設(shè)施設(shè)備,這是前廳 服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);前廳輔助物品,這是顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品,或是顧客自備的物品;前廳顯性服務(wù), 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價值的、構(gòu)成服務(wù)木質(zhì)特性的利益。
2. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推
2、行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場代表和相關(guān)服務(wù)人員。
3. 臨時類預(yù)訂:是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近,甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房,是客房 預(yù)訂種類中最為常見、最簡單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時間緊迫,只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法進(jìn)行書面確 認(rèn),這種預(yù)訂通常是由前臺接待處受理。
4. 入賬:建立賓客賬戶后,客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方,酒店就開始把客人的 預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記入客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。
5. 行李服務(wù):是禮賓
3、部向客人提供的最主要的服務(wù),它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi),并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。
6. 確認(rèn)類預(yù)訂:指客人的訂房要求已被酒店接受,而旦酒店以口頭或書而形式予以確認(rèn)。一般不要求 客人預(yù)付預(yù)訂金,但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時限內(nèi)到達(dá)酒店,否則作為自動放棄預(yù)訂處理。
7. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)
4、迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場代表和相關(guān)服務(wù)人員。
8. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的“形式”?!敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。
9. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某?一區(qū)域設(shè)置禮賓 值班臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部
5、是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部 的一個下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎 賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場代表和相關(guān)服務(wù)人員。
10. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式”?!敖痂€匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。
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6、1. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。
12. 人賬:建立賓客賬戶后,客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方,酒店就開始把客人 的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。
13. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):是一種開放式、互動式的經(jīng)濟(jì)形式,它主要強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)活動給消費(fèi)者帶來的獨(dú)特體 驗(yàn)。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的屬性也是從自然的屬性向標(biāo)準(zhǔn)化的屬性,再向定制的屬性,最后向人性化的方向發(fā)展。
14. 前廳服務(wù)質(zhì)量:酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客
7、期望或要求的程度;從顧客滿意的角度,可 以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度,當(dāng)顧客對服務(wù)的 感知達(dá)到或超出其期望時,該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的,顧客表示出高興和驚訝;當(dāng)沒有達(dá)到顧客期望時, 服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的,顧客表現(xiàn)為不滿意,是注定不可接受的。
15. "金鑰匙”服務(wù);是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的“形式”?!?/p>
8、金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。
16. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的 一個下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場代表和相關(guān)服務(wù)人員。
17. 行李服務(wù):是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù),它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi),并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。
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9、8. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺,由札賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場代表和相關(guān)服務(wù)人員。
19. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。
20. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國
10、際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。
21. 前廳部:也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門,負(fù)責(zé)招徑并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù),協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù),為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。
22. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),
11、又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式二“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。
23. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。
24. 近期預(yù)測:一般指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量,每天所需要的房間,重要 客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備(主要是緊缺物資或季節(jié)性物資), 防止客人到店后措手不及,影響服務(wù)質(zhì)量。