2016天貓京東組織架構崗位職責及業(yè)務流程

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1、2016 天貓京東組織架構 崗位職責及業(yè)務流程 3 運營中心組織架構 運營總監(jiān) 銷售主管 1-鉆展專員 銷售部 物流部 售前客服 售后客服 . 分銷部 聚劃算 運營中心主要職能 運營部職能 負責團隊內部資源的由上到下地整合， 計劃， 組織， 跟進團隊的運營事務， 掌控全局， 綜合統(tǒng)籌， 把控團隊方向。 商品部職能 根據(jù)市場銷售趨勢， 定制銷售貨品， 預見市場流行

2、趨勢， 快速準確下單訂貨， 跟進貨品到貨周期， 分析貨品數(shù)據(jù)， 注意商品的動銷率。 推廣部職能 根據(jù)流量指標，通過直通車、鉆展、活動等手段，提高店鋪流量，增強營銷效果同時降低費用。 營銷部職能 負責項目推廣定位和主題策劃設計工作，通過自身主題式營銷和結合淘寶活動，增強買家的購物體驗，同時增強 營銷效果，提供店鋪轉化率。 銷售部職能 直接面對消費者，以最優(yōu)的服務態(tài)度，利用銷售技巧，尋找和滿足買家的需求點，并提供良好的售后服務，提供 買家良好的顧客體驗。 5 物流部職能 管理庫存，安排配貨、發(fā)貨等物流相關事項。 運營中心組織崗位設定說明 運營主管， 1 人 運營

3、， 根據(jù)項目數(shù) 推廣主管，1人 活動專員， 1 人 直通車專員，1人 鉆展專員， 1 人 美工主管， 1 人 美工， 5 人 策劃主管， 1 人 策劃， 1 人 銷售主管， 客服， 4 人 運營總監(jiān)崗位職責說明 職責描述： 崗位職責： 運營中心崗位職責 # 運營部 運營主 項目運 項目運 項目運 宮 宮 宮 7 運營主管崗位職責 行政隸屬： ? 直接上級：運營總監(jiān) 主要職責： ? 制定并實施公司年、季、月戰(zhàn)略目標和執(zhí)行方案， ? 傳達上級戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達指示， ? 控制運營成本，提高銷售利潤， ? 對項目運營

4、情況進行評估和分析，集中調整經營策略, ? 合理進行人力資源調配，檢查及監(jiān)督運營部門工作， ? 定期組織部門總結反饋公司年、月、周計劃工作， ? 定期組織部門培訓。 項目運營崗位職責： 行政隸屬： ? 直接上級：運營主管 主要職責： ? 分析競爭對手各維度情況， ? 對項目進行市場規(guī)劃及定位， ? 制定并實施項目年、季、月戰(zhàn)略目標和執(zhí)行方案， ? 定期組織執(zhí)行部門主管總結反饋項目年、月、周計劃工作， ? 每日查看項目數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行總結反饋改進。 9 推廣部 推廣主管 I ~ ] 活動專員 直通車專 鉆展專員 員 # 推廣主管崗位職責：

5、 行政隸屬： ? 直接上級：運營總監(jiān) 主要職責： ? 根據(jù)店鋪銷售指標制定推廣相應推廣計劃方案， ? 定期全店數(shù)據(jù)分析處理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果找出店鋪問題，提交上級， ? 根據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化， ? 定期組織人員培訓交流， ? 考核部門人員績效評分。 11 活動專員崗位職責： 行政隸屬： ? 直接上級：推廣主管 主要職責： ? 幫派活動報名， ? 淘寶、拍拍后臺活動報名， ? 第一時間反饋活動進度情況到運營，并作出決策， ? 熟悉各種活動報名規(guī)則，制定活動報名周期和計劃，配合運營部負責報名選款工作， ? 提供日報表，匯報當

6、天報名情況和最終審核結果， ? 報名成功活動，跟進活動效果，及時提供活動數(shù)據(jù)并總結分析。 13 行政隸屬： 直通車專員崗位職責： ? 直接上級：推廣主管 主要職責： ? 配合運營直通車選款， ? 制定直通車年、月、周計劃，并提交上級， ? 嚴格直通車預算，優(yōu)化關鍵詞、提高投入產出比、降低 PPC提高轉化率等, ? 每天進行直通車 6 大報表分析，對數(shù)據(jù)跟蹤并進行優(yōu)化， ? 分析行業(yè)銷售趨勢。跟蹤競爭對手， ? 直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進行直通車優(yōu)化， ? 熟悉直通車的競價排名規(guī)則，懂得關鍵詞篩選、競價及關鍵詞競價技巧， ? 配合銷售計劃完成流量

7、計劃指標，總結匯報數(shù)據(jù)情況。 # ? 直接上級：推廣主管 主要職責： ? 鉆展文案確定（運營部提供，策劃做） ， ? 素材統(tǒng)計，統(tǒng)計店鋪的素材各項明細， 100% ? 鉆展計劃：計劃預算，計劃出價，定向加價，定向內容，選用素材，定向時段等操作，要求按計劃 操作完成， ? 素材審核：素材的制定，文案確定，信息無誤，移交運營部審核，確認無誤，審核通過上傳，檢查店鋪鏈 接無誤。備注：要考慮計劃用素材的時間，小二審核的進度，不能延誤素材的審核和計劃的投放， ? 鉆展表格，明細表，數(shù)據(jù)表，日報表，預算表以及后期增加的其他表格的數(shù)據(jù)分析，要確認數(shù)據(jù)無誤，表 格為最重要的核心

8、內容，能反應鉆展的所有情況，以及與店鋪銷售的配合度， ? 每日 , 每周，每月報表分析和總結，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，調整投放計劃，重點：提高展現(xiàn)量，降低點擊成本， 增加點擊量。 17 美工主管崗位職責： 行政隸屬： ? 直接上級：運營總監(jiān) 主要職責： ? 定期組織培訓美工交流PKs分享心得提高團隊業(yè)務水平， ? 制定團隊月計劃、周計劃、日計劃安排事宜。并提交上一級， ? 組織部門執(zhí)行運營部工作計劃， ? 考核美工月績效評分， ? 每周例會總結上周工作情況，找問題處理問題， ? 主管績效考核由運營部主管考核， ? 美工作品建檔。 # 美工崗位職責:

9、 行政隸屬： ? 直接上級：美工主管 主要職責： ? 定期接受主管組織的交流PK分享心得， ?自行安排合理的月、周、日工作計劃， ? 接受部門主管安排工作事宜并確定完成時間, ? 績效考核由主管考核， ? 完成作品建檔。 17 行政隸屬： 策劃主管崗位職責： ? 直接上級：運營總監(jiān) 主要職責： ? 全面負責組織開展策劃中心的各項工作， ? 全面負責項目推廣定位和主題創(chuàng)意工作， ? 配合運營部根據(jù)項目實際情況制定相應的活動計劃及方案， ? 制定項目策劃年、季、月計劃， ? 策劃活動的頁面排版， ? 負責店鋪活動文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結， ?

10、 定期組織部門培訓， ? 考核部門人員績效評分， ? 加強與上級領導、相關部門協(xié)作配合， ? 每期營銷活動必須有關聯(lián)性。 21 策劃崗位職責: 行政隸屬： ? 直接上級：策劃主管 主要職責： ? 協(xié)助主管策劃文案的撰寫， ? 負責店鋪寶貝產品的文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫, ? 制定個人年、季、月計劃 19 行政隸屬： 25 銷售主管： ? 直接上級：運營總監(jiān) 主要職責： ? 每天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析，查找銷售問題，及時跟進處理， ? 對每天銷售團隊銷售情況進行統(tǒng)計，并上報上一級， ? 核實并跟進團隊

11、個人工作計劃實施情況及完成情況， ? 整理客服反饋問題，維護顧客和信息的及時反饋，第一時間進行上級反饋， ? 定時抽查客服聊天記錄， ? 定時抽查客服對貨品的熟悉情況并進行評估， ? 制定周培訓計劃包括人員，培訓內容， ? 例會總結上周銷售情況分析銷售問題， ? 定時組織培訓新銷售人員基本技能，提高整體銷售團隊銷售技巧， ? 制定團隊個人銷售各項指標指標， ? 制定月培訓計劃包括人員，培訓內容， ? 配合其他部門完成價格修改及設置營銷工具的使用。 行政隸屬： 客服崗位職責： ? 直接上級：銷售主管 主要職責： ? 客服個人月指標自我統(tǒng)計表， ? 客服個人服務統(tǒng)

12、計表， ? 客服顧客問題登記表，維護顧客和信息的及時反饋 ? 熟悉掌握銷售產品的屬性（面料成分特點、面料紋路、尺碼特點、板型、顏色、適合人群第一時間找到最 佳搭配的產品推薦， ? 跟蹤物流查單（售后下班時間） ， ? 維護好VIP老顧客并第一時間做出老顧客的判斷并區(qū)分新顧客的歡迎用語。之前的購買信息的收集備注， 以更好的服務老顧客， ? 不定時培訓接受培訓和分享自己的經驗。 27 售后客服： ? 直接上級：銷售主管 主要職責： ? 顧客退換貨登記表，維護顧客和信息的及時反饋 ? 對日常顧客退換貨進行合理的處理。 如非上班時間可以根據(jù)客服日常問題登記表進行電話主動溝

13、通，顧客 退換貨及退款的需求做出合理的處理， ? 根據(jù)顧客回訪情況整理向上一級進行反饋， ? 跟蹤物流查單， ? 統(tǒng)計顧客退回貨品并檢查貨品的完整性， ? 根據(jù) VIP 等級級別進行回訪。以更好的了解客服的情況及顧客的需求。提高 VIP 顧客的粘性， ? 時逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老顧客手機。 財務部中心業(yè)務流程 1.1 銷售計劃分解流程 1.2 季度營銷計劃制定流程 1.3 月主題營銷方案制定流程 1.4 寶貝模塊制作業(yè)務流程 1.5 互動主題策劃流程 1.6 短信文案制作流程 1.7 圖片處理常規(guī)工作流程 1.8 首頁設計 / 寶貝詳情模板設計流程

14、1.9 促銷圖片設計流程 1.10 常規(guī)推廣工作流程 1.11 直通車操作流程 1.12 活動報名流程 1.13 售前咨詢下單流程 29 1.14 換貨流程 1.15 退貨流程 1.16 拍攝流程 1.17 寶貝上傳流程（旗艦店/直營） 26 銷售計劃分解流程 總經理 運營總監(jiān) 運營主管 運營專員/銷售組/營銷組/推廣組 討論小組 33 流程說明 運營總監(jiān)將制定出來的戰(zhàn)略目標提交給總經理進行確認，確認通過后由運營總監(jiān)下發(fā)細分。 運營主管組織部門探討項目分解指標，各個組員根據(jù)指標制定年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目標， 然后匯總提交給運營

15、總監(jiān)進行確認。 確認通過的戰(zhàn)略指標有運營主管組織討論，討論其可行性，確認調整的建議，下發(fā)給個組員進行調 整，調整完成后進行匯總。 各組員、運營主管級運營總監(jiān)分別簽字確認后交給綜合部進行歸檔保存。 季度營銷計劃制定流程 運營總監(jiān) 運營專員 策劃 頭腦風暴討論小組 流程說明 運營將季度營銷計劃提交給運營主管及運營總監(jiān)進行確認，通過后便組織運作。 策劃跟進季度營銷計劃制定季度初稿提交給運營進行確認， 確認通過后運營總監(jiān)、 運營主

16、管、 運營、 策劃組成頭腦風暴討論小組對計劃的可行性進行討論提出合理建議，由策劃進行修改優(yōu)化。 修改優(yōu)化完成的季度營銷計劃分別有運營、運營主管、運營總監(jiān)進行簽字確認，將最終的計劃交由 運營主管進行備檔，運營開始執(zhí)行計劃。 月主題營銷方案制定流程 四宮士官 美工組 項目運營 策劃 流程說明 運營將月度營銷計劃提交給運營主管進行確認，通過后提交給策劃，策劃確定完成時間。 運營主管、運營及策劃組成頭腦風暴小組，進行計劃的討論，確

17、認后由運營主管組織策劃和美工進 行溝通。 美工向策劃確認了其主題思路后確定完成時間，組織美工組的頭腦風暴小組討論，確定方案后開始 制作圖片，完成后分別由策劃、運營及運營主管進行審核確認，到時間了美工便進行上傳。 寶貝模板制作業(yè)務流程 四宮士官 項目運營 策劃 美工 策劃跟進產品信息確定完成時間，然后組織團隊頭腦風暴進行討論。 討論結束后開始制作策劃文案， 完成后進行PK篩選，篩選由來的策劃文案提交給項目運營進行確認 審核。 美工根據(jù)策劃的文案開始制作圖片，完成后由策劃及項目運營進行確認，通過后到期是

18、便上傳到共 享和圖片空間。 互動方案策劃流程 37 莊宮王官 項目運營 策劃 美工組 通過 流程說明 項目運營提供活動的思路給運營主管進行確認，通過后策劃和推廣開始確定完成時間。 同過團隊的討論和篩選，將最后的文案及推廣的互動平臺提交給項目運營進行確認，確認通過后推 廣根據(jù)策劃的文案開始執(zhí)行推廣計劃。 # 四宮士官 項目運營 策劃 短信文案制作流程 39 推廣專員 協(xié)調執(zhí)行 確認活動內容 及要求 通過

19、 流程說明 項目運營提交短信的文案給運營主管進行確認，通過后項目運營進行協(xié)調執(zhí)行。 策劃確認活動的內容及要求后確定完成的時間。 通過團隊的討論確定出制作方案，并對做出的方案進行篩選。 篩選出來的方案提交給項目運營進行審核，通過后交由推廣專員開始執(zhí)行。 41 圖片處理常規(guī)工作流程 # 四宮士官 美工 項目運營 流程說明 項目

20、運營提交圖片需求給運營主管進行確認。 項目主管同意后項目運營組織美工組開始工作。 美工主管針對需求確認完成的時間后安排其組員開始執(zhí)行。 美工主管對美工們完成的圖片進行檢查后提交給運營主管進行審核。 項目運營確認完成后，到期了美工主管便將其上傳。 43 首頁設計/寶貝詳情模板設計流程 47 四宮士官 項目運營 策劃 美工 策劃方案 通過 歸檔到圖 片空間 ~T 安排客服到期 通過 上傳 . 不通過 修改

21、 項目主管同意后項目運營將申請交給策劃制作方案。 美工向策劃確認其思路，然后確定完成的時間。 美工組通過團隊的討論確定美工方案后組員開始制作圖片。 制作完成的圖片進行篩選，最終的圖片提交給策劃、項目運營、項目主管進行確認。 確認通過后的圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時間到了進行上傳。 促銷圖片設計流程 流程說明 項目運營提交促銷計劃給運營主管進行確認。 項目主管同意后項目運營進行工作協(xié)調安排。 推廣和策劃根據(jù)計劃制定其方案，將制定出的方案提交給項目運營進行確認。 確認通過后的方案交給美工確定完成時間，然后

22、開始作圖，做由的圖進行組內 PK,最終的促銷圖提 交給策劃、推廣進行確認，通過后交給項目運營進行審核。 審核通過后的圖片上傳到網店進行測試， 對劣勢的設計項目運營進行下架， 并將此信息反饋給美工。 49 常規(guī)推廣工作流程 87 四宮士官 項目運營 推廣專員 通過 流程說明 項目運營制定出推廣招標后提交給運營主管進行確認。 項目主管同意后招標交給推廣主管進行完成時間的確定。 推廣主管組織起組員進行討論并分

23、配引流接口。 推廣專員根據(jù)主管的安排開始推廣，并定期進行反饋，主管對其進行分析指導。 主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項目運營，并進行定期的總結。 直通車推廣流程 流程說明 推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標交給項目運營及運營主管進行確認。 確認通過后推廣主管安排其組員開始制定計劃。 推廣專員制定出直通車計劃提交給主管進行審核。 審核通過的計劃便可開始執(zhí)行，只執(zhí)行的工程中推廣專員想主管進行定時反饋，以利于主管進行調 整。 活動報名流程 總結 工作結束

24、 流程說明 活動專員發(fā)現(xiàn)活動后將其上報給運營中心各級主管，主管同意后便整理活動報名的資料進行提交報 名，主管若不同意便將活動接口整理到表格中存檔進行定期跟進，在合適的時候再次提交。 活動專員跟進活動的報名進度，入選后便向各級主管進行信息反饋，的到確認后，項目運營開始協(xié) 調各部門準備活動的工作。 銷售主管 售前咨詢下單流程 客服 顧客 倉庫 流程說明

25、 當旺旺想起時客服了解客戶需求，引導其下單。 客戶下單付款后客服安排倉庫進行發(fā)貨。 顧客收到貨后進行確認評價，客服跟進評價內容進行定時反饋。 換貨流程 客服 顧客 倉庫 流程說明 當顧客提出換貨時，客服要了解其原因，并告知其換貨流程。 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進行質檢，并將結果反饋給客服，由客服回復顧客并在后臺 備注相關信息。 換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客導致的三無產品且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián)

26、系顧客說明無法換貨的原因并在 72 小時內退回產品給顧客， 若顧客不接受， 可申請維權， 客服提供 證據(jù)協(xié)助淘小二進行處理， 公司若勝訴便在三天內原件退還顧客， 若客戶勝訴則聯(lián)系倉庫進行發(fā)貨； ②公司責任貨產品質量問題，此種情況客服聯(lián)系客戶確認尺碼，然后告知倉庫進行發(fā)貨；③產品無 質量問題且不影響二次銷售，此種情況聯(lián)系客戶進行郵費的補交，然后通知倉庫發(fā)貨。 退貨流程 客服 顧客 倉庫 流程說明 當顧客提出退貨時，客服要了解其原

27、因，并提出解決方法告知其退貨流程。 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進行質檢，并將結果反饋給客服，由客服回復顧客并在后臺 備注相關信息。 換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客責任且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián)系顧客說明 無法退貨的原因并在 72 小時內退回產品給顧客， 若顧客不接受， 可申請維權， 客服提供證據(jù)協(xié)助淘 小二進行處理，公司若勝訴便在三天內原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系財務進行款項處理；②公 司責任貨產品質量問題，此種情況直接聯(lián)系財務進行款項處理；③產品無質量問題且不影響二次銷 售，此種情況也是直接聯(lián)系財務進行款項處理。 在給客戶進行款項處理時有兩種情況：①交易

28、成功的則聯(lián)系客戶去人支付寶賬號，姓名及金額后聯(lián) 系財務打款；②交易不成功的同顧客確認了金額后聯(lián)系財務進行退款。 廠家對接 項目運營 拍攝流程 四宮士官 策劃 拍攝 流程說明 廠家告知項目運營新品到貨的時間后，項目運營進行數(shù)量和提取時間的確定。 運營主管同意其數(shù)量后項目運營安排提取樣品。 策劃根據(jù)樣品制作拍攝方案，項目運營確定了方案后將其提交給拍攝人員。 拍攝人員進行時間及要求的確定，拍攝完成后將照片提交給策劃及項目運營進行確認審核，通過了 便將樣品退回給廠家，不通過便聯(lián)系攝影人進行補拍。 四宮士官 項目運營 寶貝上傳流程 銷售 推廣 流程說明 項目運營提供產品檔案和庫存資料，運營主管確認后項目運營進行協(xié)調上傳。 銷售組編輯產品的基本信息，核對庫存表及商家編碼，然后上傳到倉庫中。 項目運營經上傳上去的產品制成數(shù)據(jù)包后交給推廣。 推廣進行標題的優(yōu)化及上下架的時間，到時便進行商品上架。