醫(yī)藥商品購銷員培訓(xùn)-接待

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,顧客接待技巧,1,正確接待顧客,把握顧客類型，采取有效措施。,容易引起顧客不滿的幾種行為。,主 要 內(nèi) 容,2,了解二十一世紀(jì)的顧客,更高的教育程度,更為富裕,信息更靈,選擇更多,要求更好,3,如何正確接待顧客？,一、善待顧客,二、了解顧客,三、開發(fā)顧客,四、影響顧客,五

2、、迎合顧客,4,A歡迎光臨 B您好,C你好 D有什么可以幫你嗎?,如何與顧客打招呼？,5,一、善待顧客,顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。,善待顧客首先要樹立“顧客至上”的觀念。,善待顧客應(yīng)化做實實在在的行動。,善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”,。,善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。,6,二、了解顧客,了解顧客的購買,行為,了解顧客的購買,動機,了解顧客的購買,習(xí)慣,了解顧客對藥店的,意見,7,三、開發(fā)顧客,使顧客對藥店產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感,現(xiàn)實的顧客成為固定的顧客,開發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動出擊,潛在的顧客成為現(xiàn)實的顧客,8,四、影響顧客,影響顧客主要在于營造一,種熱烈的賣場

3、氣氛，使顧,客在愉快的心情下購買藥品。因為銷售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響顧客購買行為的首要因素。,用氛圍影響顧客,9,用顧客影響顧客,當(dāng)幾個顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對有購買決定權(quán)的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認(rèn)可。,想一想，誰有決定權(quán)？,一對富有的夫妻來買美容藥品。,想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。,一群孩子陪著一個意外受傷的同學(xué)。,10,用行為影響顧客,優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。,一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：,呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。,11,五、迎合顧客,滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。,方法一：,走近柜臺時，判斷出顧客需要什

4、么，并禮貌取下詢問對方是否需要他。,方法二：,多詢問顧客意見，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。,12,把握顧客類型采取有效措施,按顧客目的分類,按顧客性格分類,各種不同類型顧客的接待方法,13,根據(jù)顧客目的不同分類,探價的顧客,替人跑腿的顧客,殺價型的顧客,退、換貨的顧客,結(jié)伴同行的顧客,帶孩子的顧客,根據(jù)顧客性格不同分類,見多識廣的顧客,慕名而來的顧客,性格未定的顧客,親昵型的顧客,猶豫不決型的顧客,商量型的顧客,沉默型的顧客,14,探價的顧客,定義：,擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。,例一：,一位婦女走進藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，

5、離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺前停步，翻看促銷宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時，她卻丟下一句“隨便看看”，就快步走出藥店了。,處理建議：,“給顧客自由，給自己自由”。,1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；,2、當(dāng)顧客對某一藥品產(chǎn)生興趣時再與顧客接觸；,3、適當(dāng)提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語；,4、不要過度的糾纏或不斷的解說。,15,探價的顧客,例二：,顧客說：我想買支外用藥膏。,店員趕緊拿了一支,“鈹寶”,，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。,顧客答到：中藥的起效慢嗎？,店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。,顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走了,。,分析：,顧客出疑問時沒有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只?/p>

6、一味的推薦藥品，使得顧客無所適從，致使交易失敗。,16,探價的顧客,解決建議：,一定要耐心的解答顧客提出的疑問。,如顧客提到“鈹寶”起效慢時，可這樣回答。并不是中藥成份的藥,品就起效慢的，皮寶引進了國際上先進的超微粉碎技術(shù)，吸收非,常迅速，起效也快。而且有些中藥因為配方合理，起效也非常快，,比如“霍香正氣水”也是一個中藥的藥品，您說起效快不快？,17,探價的顧客,小結(jié)：,給顧客自由，給自己自由。,耐心解答探價顧客的疑問。,探價的顧客都是潛在的購買者，應(yīng)該禮貌相待。,探價的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關(guān)注的。,首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。,鏈接：,18,替人跑腿的顧客,例一

7、：,一個母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買點藥用這么長時間？,孩子委屈的說到：我在那家藥店說了,幾次鈹寶，可賣藥的姐姐不理我，別,的大人后到，姐姐確先賣給他們。,母親生氣的說：那好，以后咱們再也,不去那家藥店了！,19,替人跑腿的顧客,處理建議：,孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會喪失小孩全家人的信任。,孩子是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對于小孩買藥店員應(yīng)慎重對待，一定要問清楚目的。,在安全使用范圍內(nèi)的,包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。,20,替人跑腿的顧客,超出安全使用范圍的,可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣給小孩，如果不能確認(rèn)，最好

8、不要賣超出安全使用范圍的藥品給小孩。,小結(jié)：,無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。,21,殺價型的顧客,主要手法：,溫柔一刀型 當(dāng)頭棒喝型,施恩殺價型 軟硬兼施型,理解體貼型 牽制殺價型,笑里藏刀型,22,殺價型的顧客,顧客心理分析：,殺價的顧客絕大部分是有心購買的，殺價是購買的前奏。無非抱著一種“能便宜一點是一點”的心態(tài)和“總要討價還價”的“買菜心理”。,處理方法：,1、標(biāo)價為區(qū)域內(nèi)平均價格,2、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客,3、除價格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購藥氛圍。,4、請廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷活動,23,退

9、、換貨的顧客,例一：,一名顧客走進藥店，進門就說：對不起,店員熱情的說：您好,顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，不用能，我能不能退換??？,店員臉陰沉下來：哦，要退貨??？好罷，讓我先看一下。,顧客很為難：上次是因為對藥品知識不了解才買錯的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會再來這兒買藥？,店員很不高興地說：好了好了，退給你，下不為例！,24,退、換貨的顧客,解決建議：,1、堅持先換后退原則；,2、若堅持要退，爽快答應(yīng)；,3、應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷售；,4、若不能退換，應(yīng)詳細(xì)說明原因，請求諒解；,5、無論情況如何

10、，態(tài)度要始終保持熱情。,25,結(jié)伴同行的顧客,解決建議：,1、先分清誰是購買者，誰是陪同的；,2、與購買者溝通，了解目的；,3、當(dāng)購買者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并設(shè)法使他站在自己的一邊；,4、進門便是客，別冷落了陪同人,員，以免他有意拖后腿。,26,帶孩子的顧客,例一：,父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來，原來小孩子忍不住尿了出來。您如何處理此事？,評論：,任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存感謝，一次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。,27,帶孩子的顧客,處理建議：,1、任何

11、父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母；,2、在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句；,3、在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解決；,28,不同性格的顧客,見多識廣型,喜歡提供意見,慕名而來型,目的明確，認(rèn)可度高,性格未定型,一般為小孩子,親昵型,關(guān)系密切的熟客,猶豫不決型,情況不了解，難于決定,商量型,委托店員判斷,沉默型,心里明白，嘴上不說,29,見多識廣型顧客,特點：,知識面廣，喜歡“考考”店員，提供意見，渴望受到尊重，多為中老年人。,處理建議：,1、加強學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識向他們解釋。,2、控制情緒，以“聆聽”的態(tài)度應(yīng)對；,3、確實不知道時，可以請有經(jīng)驗的同事解答

12、，也可虛心向顧客請教；,4、顧客意見錯誤時，不要與其爭執(zhí)，誠懇，妥善解決。,30,慕名而來型顧客,特點：,之前對本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高。,處理建議：,1,、充分了解顧客目的,2、更加認(rèn)真對待顧客要求，一旦失去，很難挽回。,31,性格未定型顧客,特點：,未成年顧客，通常意義上的小孩子。,案例：,一個孩子走進藥店，“姐姐，買皮膚藥?！?店員：“買哪一種的？”,孩子猶豫不決：“這。”,店員不耐煩了“到底要哪一種？”見孩子還在猶豫，“快點決定，就這個好了?！卑霃娖鹊貙⑺幦o小孩，小孩只好交了錢，低頭走了。,32,性格未定型顧客,分析：,小孩子一般愛

13、憎分明，決不會忘了對店員的第一印象，并會用強烈的感情評價這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因為他的不滿容易傳給他的家人和朋友。,解決建議：,主動熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買什么藥的時候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時可與其家人聯(lián)系。,33,親昵型顧客,案例：,某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見狀馬上離開柜臺，迎上去，滿臉堆笑說：“??！陳太太，歡迎，歡迎，里邊請！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了?！蹦俏活櫩驼f“是嗎？我再考慮一下。”說完就走了。

14、,34,親昵型顧客,特點：,多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類。,分析：,店員對待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會影響到顧客的自尊心，也必然會影響到藥店的聲譽。,解決建議：,1、堅持公平對待原則,2、若必須跟新來的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉,35,猶豫不決型顧客,案例：,顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下”，剛說完，突然眼晴一亮：“這個克癢敏醑止癢也不錯，請給我看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個皮寶霜似乎也不錯?！鳖櫩腿亩?，很難選擇?！暗降走x哪一個好呢？我都不知道買哪一個，這樣吧，我改天再來看看，麻煩您了?！庇谑?，顧客空

15、手而歸。,特性：,東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇,。,36,猶豫不決型顧客,討論：,如何接待猶豫不決的顧客？,解決建議：,1、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品,2、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動聲色的拿開,3、若再次拿起某種藥物，用,肯定的口吻,告訴顧客,4、也可征求其他在場顧客的意見,37,商量型顧客,定義：,委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客”,分析：,1、顧客對店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了藥店的聲望；,2、做出合理的推薦，使顧客滿意，會促進相關(guān)藥品的銷售。,3、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時就急于推薦某一個藥品。,38,商量型顧客,案例：,一顧客在柜

16、臺前挑選皮膚藥品問：小姐，請問達(dá)克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？,店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險一點。,顧客點頭稱是：有道理，那就鈹寶吧。我還想給孩子買種皮膚護理產(chǎn)品，您看那種好呢？,39,商量型顧客,店員拿出一支柯醫(yī)師蛇脂維膚膏，親切的說：小孩子的皮膚非常嬌嫩，使用激素類和化學(xué)類的護扶品很容易引起不良反應(yīng)。蛇脂維膚膏成份天然，作用溫和，可用于蚊蟲叮咬，日光曬傷，皮膚干燥等多種皮膚問題，而且氣味芬香，給孩子用很放心。,顧客說：聽你的，開兩盒吧。,解決建議：,1、推薦給顧客符合其癥狀的藥品,2、對產(chǎn)品的知識要深入了解，清楚適應(yīng)癥，目標(biāo)人群和副作用,3、尊重顧客的決定,40,沉默型顧客,解決建議：,1、以熱情得體的“您好”開始，退到一旁，讓其慢慢觀看。,2、留心觀察顧客的舉動，注意力集中在哪里？是否對某種藥品產(chǎn)生了興趣？,3、發(fā)現(xiàn)關(guān)注某件藥品時，主動“出擊”，產(chǎn)留心觀察顧客表情。,4、態(tài)