醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員培訓(xùn)-接待

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,顧客接待技巧,1,正確接待顧客,把握顧客類(lèi)型，采取有效措施。,容易引起顧客不滿的幾種行為。,主 要 內(nèi) 容,2,了解二十一世紀(jì)的顧客,更高的教育程度,更為富裕,信息更靈,選擇更多,要求更好,3,如何正確接待顧客？,一、善待顧客,二、了解顧客,三、開(kāi)發(fā)顧客,四、影響顧客,五、迎合顧客,4,A歡迎光臨 B您好,C你好 D有什么可以幫你嗎?,如何與顧客打招呼？,5,一、善待顧客,顧客是藥店的衣食父母，沒(méi)有顧客就藥店無(wú)法生存。,善待顧客首先要樹(shù)立“顧客至上”的觀念。,善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。,善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”,。,善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。,6,二、了解顧客,了解顧客的購(gòu)買(mǎi),行為,了解顧客的購(gòu)買(mǎi),動(dòng)機(jī),了解顧客的購(gòu)買(mǎi),習(xí)慣,了解顧客對(duì)藥店的,意見(jiàn),7,三、開(kāi)發(fā)顧客,使顧客對(duì)藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感,現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客,開(kāi)發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動(dòng)出擊,潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客,8,四、影響顧客,影響顧客主要在于營(yíng)造一,種熱烈的賣(mài)場(chǎng)氣氛，使顧,客在愉快的心情下購(gòu)買(mǎi)藥品。因?yàn)殇N(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛如何，這是影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的首要因素。,用氛圍影響顧客,9,用顧客影響顧客,當(dāng)幾個(gè)顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的顧客施以影響，說(shuō)服他，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可。,想一想，誰(shuí)有決定權(quán)？,一對(duì)富有的夫妻來(lái)買(mǎi)美容藥品。,想買(mǎi)減肥藥的姑娘和她的幾個(gè)小姐妹。,一群孩子陪著一個(gè)意外受傷的同學(xué)。,10,用行為影響顧客,優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。,一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：,呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺(jué)、扎堆閑聊、看電視等等。,11,五、迎合顧客,滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。,方法一：,走近柜臺(tái)時(shí)，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問(wèn)對(duì)方是否需要他。,方法二：,多詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。,12,把握顧客類(lèi)型采取有效措施,按顧客目的分類(lèi),按顧客性格分類(lèi),各種不同類(lèi)型顧客的接待方法,13,根據(jù)顧客目的不同分類(lèi),探價(jià)的顧客,替人跑腿的顧客,殺價(jià)型的顧客,退、換貨的顧客,結(jié)伴同行的顧客,帶孩子的顧客,根據(jù)顧客性格不同分類(lèi),見(jiàn)多識(shí)廣的顧客,慕名而來(lái)的顧客,性格未定的顧客,親昵型的顧客,猶豫不決型的顧客,商量型的顧客,沉默型的顧客,14,探價(jià)的顧客,定義：,擺出要買(mǎi)的架式，卻無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。,例一：,一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺(tái)留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開(kāi)了皮膚藥柜又在保健品柜臺(tái)前停步，翻看促銷(xiāo)宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時(shí)，她卻丟下一句“隨便看看”，就快步走出藥店了。,處理建議：,“給顧客自由，給自己自由”。,1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；,2、當(dāng)顧客對(duì)某一藥品產(chǎn)生興趣時(shí)再與顧客接觸；,3、適當(dāng)提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語(yǔ)；,4、不要過(guò)度的糾纏或不斷的解說(shuō)。,15,探價(jià)的顧客,例二：,顧客說(shuō)：我想買(mǎi)支外用藥膏。,店員趕緊拿了一支,“鈹寶”,，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。,顧客答到：中藥的起效慢嗎？,店員馬上說(shuō)：要么這種，西藥成份的，起效快。,顧客說(shuō)：這種我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我還是再看看吧。接著就走了,。,分析：,顧客出疑問(wèn)時(shí)沒(méi)有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只是一味的推薦藥品，使得顧客無(wú)所適從，致使交易失敗。,16,探價(jià)的顧客,解決建議：,一定要耐心的解答顧客提出的疑問(wèn)。,如顧客提到“鈹寶”起效慢時(shí)，可這樣回答。并不是中藥成份的藥,品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國(guó)際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非,常迅速，起效也快。而且有些中藥因?yàn)榕浞胶侠?，起效也非常快?比如“霍香正氣水”也是一個(gè)中藥的藥品，您說(shuō)起效快不快？,17,探價(jià)的顧客,小結(jié)：,給顧客自由，給自己自由。,耐心解答探價(jià)顧客的疑問(wèn)。,探價(jià)的顧客都是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，應(yīng)該禮貌相待。,探價(jià)的顧客并不是壞事，說(shuō)明藥店是顧客所關(guān)注的。,首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。,鏈接：,18,替人跑腿的顧客,例一：,一個(gè)母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買(mǎi)點(diǎn)藥用這么長(zhǎng)時(shí)間？,孩子委屈的說(shuō)到：我在那家藥店說(shuō)了,幾次鈹寶，可賣(mài)藥的姐姐不理我，別,的大人后到，姐姐確先賣(mài)給他們。,母親生氣的說(shuō)：那好，以后咱們?cè)僖?不去那家藥店了！,19,替人跑腿的顧客,處理建議：,孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會(huì)喪失小孩全家人的信任。,孩子是完全沒(méi)有民事行為能力的特殊群體，對(duì)于小孩買(mǎi)藥店員應(yīng)慎重對(duì)待，一定要問(wèn)清楚目的。,在安全使用范圍內(nèi)的,包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢(qián)一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢(qián)。,20,替人跑腿的顧客,超出安全使用范圍的,可以與孩子家長(zhǎng)聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣(mài)給小孩，如果不能確認(rèn)，最好不要賣(mài)超出安全使用范圍的藥品給小孩。,小結(jié)：,無(wú)論顧客的身份如何，只要他到藥店來(lái)買(mǎi)東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。,21,殺價(jià)型的顧客,主要手法：,溫柔一刀型 當(dāng)頭棒喝型,施恩殺價(jià)型 軟硬兼施型,理解體貼型 牽制殺價(jià)型,笑里藏刀型,22,殺價(jià)型的顧客,顧客心理分析：,殺價(jià)的顧客絕大部分是有心購(gòu)買(mǎi)的，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏。無(wú)非抱著一種“能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)”的心態(tài)和“總要討價(jià)還價(jià)”的“買(mǎi)菜心理”。,處理方法：,1、標(biāo)價(jià)為區(qū)域內(nèi)平均價(jià)格,2、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠(chéng)意感化顧客,3、除價(jià)格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購(gòu)藥氛圍。,4、請(qǐng)廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷(xiāo)活動(dòng),23,退、換貨的顧客,例一：,一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：對(duì)不起,店員熱情的說(shuō)：您好,顧客：非常抱歉，昨天我買(mǎi)了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對(duì)芝麻油過(guò)敏，不用能，我能不能退換啊？,店員臉陰沉下來(lái)：哦，要退貨?。亢昧T，讓我先看一下。,顧客很為難：上次是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不了解才買(mǎi)錯(cuò)的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會(huì)再來(lái)這兒買(mǎi)藥？,店員很不高興地說(shuō)：好了好了，退給你，下不為例！,24,退、換貨的顧客,解決建議：,1、堅(jiān)持先換后退原則；,2、若堅(jiān)持要退，爽快答應(yīng)；,3、應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷(xiāo)售；,4、若不能退換，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解；,5、無(wú)論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。,25,結(jié)伴同行的顧客,解決建議：,1、先分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是陪同的；,2、與購(gòu)買(mǎi)者溝通，了解目的；,3、當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者猶豫不決時(shí)，可去征求陪同人員的意見(jiàn)，并設(shè)法使他站在自己的一邊；,4、進(jìn)門(mén)便是客，別冷落了陪同人,員，以免他有意拖后腿。,26,帶孩子的顧客,例一：,父親帶女兒到藥店買(mǎi)藥，女兒突然哭了起來(lái)，原來(lái)小孩子忍不住尿了出來(lái)。您如何處理此事？,評(píng)論：,任何在遇到困難的時(shí)候，受到別人懇切的幫助都會(huì)心存感謝，一次幫助可以打動(dòng)一個(gè)顧客的心，使他覺(jué)得這個(gè)藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹(shù)立藥店的口碑。,27,帶孩子的顧客,處理建議：,1、任何父母對(duì)孩子都是疼愛(ài)有加，尊重孩子就是尊重他的父母；,2、在招呼顧客的同時(shí)，不忘與孩子說(shuō)幾句話，稱贊幾句；,3、在遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，一定要及時(shí)幫助解決；,28,不同性格的顧客,見(jiàn)多識(shí)廣型,喜歡提供意見(jiàn),慕名而來(lái)型,目的明確，認(rèn)可度高,性格未定型,一般為小孩子,親昵型,關(guān)系密切的熟客,猶豫不決型,情況不了解，難于決定,商量型,委托店員判斷,沉默型,心里明白，嘴上不說(shuō),29,見(jiàn)多識(shí)廣型顧客,特點(diǎn)：,知識(shí)面廣，喜歡“考考”店員，提供意見(jiàn)，渴望受到尊重，多為中老年人。,處理建議：,1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識(shí)向他們解釋。,2、控制情緒，以“聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)；,3、確實(shí)不知道時(shí)，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事解答，也可虛心向顧客請(qǐng)教；,4、顧客意見(jiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要與其爭(zhēng)執(zhí)，誠(chéng)懇，妥善解決。,30,慕名而來(lái)型顧客,特點(diǎn)：,之前對(duì)本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高。,處理建議：,1,、充分了解顧客目的,2、更加認(rèn)真對(duì)待顧客要求，一旦失去，很難挽回。,31,性格未定型顧客,特點(diǎn)：,未成年顧客，通常意義上的小孩子。,案例：,一個(gè)孩子走進(jìn)藥店，“姐姐，買(mǎi)皮膚藥?！?店員：“買(mǎi)哪一種的？”,孩子猶豫不決：“這。”,店員不耐煩了“到底要哪一種？”見(jiàn)孩子還在猶豫，“快點(diǎn)決定，就這個(gè)好了?！卑霃?qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢(qián)，低頭走了。,32,性格未定型顧客,分析：,小孩子一般愛(ài)憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋友。,解決建議：,主動(dòng)熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買(mǎi)什么藥的時(shí)候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時(shí)可與其家人聯(lián)系。,33,親昵型顧客,案例：,某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時(shí)，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見(jiàn)狀馬上離開(kāi)柜臺(tái)，迎上去，滿臉堆笑說(shuō)：“?。￡愄?，歡迎，歡迎，里邊請(qǐng)！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對(duì)剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了?！蹦俏活櫩驼f(shuō)“是嗎？我再考慮一下?！闭f(shuō)完就走了。,34,親昵型顧客,特點(diǎn)：,多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類(lèi)。,分析：,店員對(duì)待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會(huì)影響到顧客的自尊心，也必然會(huì)影響到藥店的聲譽(yù)。,解決建議：,1、堅(jiān)持公平對(duì)待原則,2、若必須跟新來(lái)的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉,35,猶豫不決型顧客,案例：,顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下”，剛說(shuō)完，突然眼晴一亮：“這個(gè)克癢敏醑止癢也不錯(cuò)，請(qǐng)給我看一下?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不錯(cuò)。”顧客三心二意，很難選擇?！暗降走x哪一個(gè)好呢？我都不知道買(mǎi)哪一個(gè)，這樣吧，我改天再來(lái)看看，麻煩您了?！庇谑?，顧客空手而歸。,特性：,東看西看，覺(jué)得每一種都好，不知如何選擇,。,36,猶豫不決型顧客,討論：,如何接待猶豫不決的顧客？,解決建議：,1、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品,2、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動(dòng)聲色的拿開(kāi),3、若再次拿起某種藥物，用,肯定的口吻,告訴顧客,4、也可征求其他在場(chǎng)顧客的意見(jiàn),37,商量型顧客,定義：,委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客”,分析：,1、顧客對(duì)店員很信任，爭(zhēng)取到顧客的信任，也等于爭(zhēng)取到了藥店的聲望；,2、做出合理的推薦，使顧客滿意，會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的銷(xiāo)售。,3、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。,38,商量型顧客,案例：,一顧客在柜臺(tái)前挑選皮膚藥品問(wèn)：小姐，請(qǐng)問(wèn)達(dá)克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？,店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對(duì)真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險(xiǎn)一點(diǎn)。,顧客點(diǎn)頭稱是：有道理，那就鈹寶吧。我還想給孩子買(mǎi)種皮膚護(hù)理產(chǎn)品，您看那種好呢？,39,商量型顧客,店員拿出一支柯醫(yī)師蛇脂維膚膏，親切的說(shuō)：小孩子的皮膚非常嬌嫩，使用激素類(lèi)和化學(xué)類(lèi)的護(hù)扶品很容易引起不良反應(yīng)。蛇脂維膚膏成份天然，作用溫和，可用于蚊蟲(chóng)叮咬，日光曬傷，皮膚干燥等多種皮膚問(wèn)題，而且氣味芬香，給孩子用很放心。,顧客說(shuō)：聽(tīng)你的，開(kāi)兩盒吧。,解決建議：,1、推薦給顧客符合其癥狀的藥品,2、對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)要深入了解，清楚適應(yīng)癥，目標(biāo)人群和副作用,3、尊重顧客的決定,40,沉默型顧客,解決建議：,1、以熱情得體的“您好”開(kāi)始，退到一旁，讓其慢慢觀看。,2、留心觀察顧客的舉動(dòng)，注意力集中在哪里？是否對(duì)某種藥品產(chǎn)生了興趣？,3、發(fā)現(xiàn)關(guān)注某件藥品時(shí)，主動(dòng)“出擊”，產(chǎn)留心觀察顧客表情。,4、態(tài)