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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級(jí),三級(jí),四級(jí),五級(jí),2020/4/25,#,醫(yī)患溝通,的密碼,寇耀時(shí) 整理,一、,什么是溝通？,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：要有一個(gè)明確目標(biāo)；達(dá)成共同協(xié)議；溝通信息、思想以及情感。,【基本解釋】溝通是人們之間最常見(jiàn)的活動(dòng)之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面：信
2、息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。,【本義及引申義】,春秋末年左丘明（約前502約前422）左傳哀公九年：“秋，吳城邗hn，溝通江淮?！?(魯哀公九年秋天,吳國(guó)在邗國(guó)建城，開(kāi)鑿溝渠來(lái)溝通長(zhǎng)江和黃河。),本指開(kāi)溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見(jiàn)。,溝通的方式,語(yǔ)言式交流,非語(yǔ)言式交流,文字只占了7%的影響力，語(yǔ)言,和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%,溝通的方式之一,非語(yǔ)言交流,身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。,身體語(yǔ)言有五個(gè)基本元素,姿勢(shì)、手勢(shì)、身體移動(dòng),眼神交換和面部表情,表情是用來(lái)表達(dá)情緒的，而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的。,“笑是兩人
3、間最短的距離”,簡(jiǎn)單,容易做,不花本錢,能長(zhǎng)期運(yùn)用,沒(méi)有人窮的給不出 沒(méi)有人富的不需要,當(dāng)笑則笑,眼睛,眼睛是心靈的窗戶,與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？,交流時(shí)要做到“目中有人”,對(duì)物可凝視，對(duì)人不可,兩種特殊情況例外：,逼出謊言,傳遞愛(ài)戀,不要忽略你的形象,無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì),細(xì)節(jié)決定成敗,手指可指物別指人,管理大師德魯克,人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通,溝通的方式之二,語(yǔ)言交流,語(yǔ)言的魔力：只要找準(zhǔn)了，兩句解決問(wèn)題，如同撓癢。,有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)
4、。,不是說(shuō)的越多就是越好的，說(shuō)的越多就能解決問(wèn)題。,說(shuō)服對(duì)方，達(dá)到目的。,醫(yī)學(xué)技術(shù) 醫(yī)學(xué)技能（專業(yè)技能）,醫(yī)學(xué)藝術(shù) 溝通能力（非專業(yè)技能）,兩條腿走,醫(yī)術(shù)包括兩個(gè)方面,提倡培養(yǎng)兩種能力,【聲調(diào)】,高聲 爭(zhēng)吵,心離的最遠(yuǎn),低聲 戀愛(ài),心離的最近,話不在多,美國(guó)耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標(biāo)點(diǎn)符號(hào)169個(gè)字：,“今天，我們不要只說(shuō)耶魯?shù)臍v史上出了5位美國(guó)總統(tǒng)，包括近幾年來(lái)接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說(shuō)耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)，5位諾貝爾化學(xué)獎(jiǎng)，8位諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)和80位普利策新聞獎(jiǎng)、格來(lái)美等獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)?wù)?。耶魯，我們的耶魯?/p>
5、自始至終堅(jiān)持為人類文明和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的理念！”,二、破譯溝通的密碼,把握人心,人心所想,掌握人性,人性需求,同理心,換位思考,人同此心，心同此理,穿著對(duì)方的鞋，站在對(duì)方的角度看待問(wèn)題,要想知道，打個(gè)顛倒,溝通的兩個(gè)要素,了解別人,知人不易,表達(dá)自己,了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。,溝通的三個(gè)層次,溝而不通,溝而能通,不溝而通,2年戀人礦泉水瓶的故事,正確的做法：,退一步先征求對(duì)方的意見(jiàn),溝通的四個(gè)目標(biāo),說(shuō)明情況,表達(dá)情感,建立聯(lián)系,擴(kuò)充需求,聆聽(tīng)在溝通中的重要性,溝通行為比例,聆聽(tīng)的重要性,獲得重要的信息,能聽(tīng)到對(duì)方的真實(shí)想法,有利
6、于獲得解決問(wèn)題的好方法,融洽人際關(guān)系的一種有效方法,激發(fā)對(duì)方談話欲,聆聽(tīng)的層次,“聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)；,“虛應(yīng)故事”，“嗯,是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；,“選擇性的聽(tīng)”，只合自己的口味的；,“專注的聽(tīng)”，每句話或許都入大腦，但是否聽(tīng)出了真意，值得懷疑，,“設(shè)身處地傾聽(tīng)”，一般很少，有人能辦到。,有效溝通的步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,解決異議,達(dá)成協(xié)議,闡述觀點(diǎn),反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”,反復(fù)溝通的技巧：,以不同方式重復(fù),在不同場(chǎng)合重復(fù),有選擇性的重復(fù),人性最深處渴望被人關(guān)注,重視,自己的,名字,（王百鶴 老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）,希望別人對(duì)自己喜歡的事感興趣,（一起說(shuō)什么；物以類聚
7、，人以群分）,記住別人的小事情,點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果,善意關(guān)懷,（小護(hù)士喜歡吃大蘿卜的故事）,學(xué)會(huì)留心記住別人的事的同時(shí)，也要表達(dá)一下。,人性最深處渴望被,贊美,渴望自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),（不在意得到什么）,面子是人性最本質(zhì)的需求,（表?yè)P(yáng)與批評(píng)技巧）,人,生,是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。,（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）,贊美是雙贏的藝術(shù),（盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近事實(shí)，制造別人的偉大 白褶裙子的故事）,溫差效應(yīng),水,60,40,20,涼,熱,你想到了，我做到了，你會(huì),滿意,。,你沒(méi)有想到，我還做到了，你會(huì),感動(dòng),。,感動(dòng)式服務(wù)：有超出你想象的服務(wù)。,高品
8、質(zhì)的服務(wù)，換回了忠誠(chéng)的病人。,三、,醫(yī)患間的溝通,醫(yī)生與病人,去看病的人不開(kāi)心,看病的醫(yī)生也不開(kāi)心,醫(yī) 患 關(guān) 系,一種特殊的人際關(guān)系,（專業(yè)性特殊性）,反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺(jué)。,焦點(diǎn)：“疾病”是共同的敵人。,醫(yī)生的職責(zé),患者可以有一千個(gè)理由選擇醫(yī)生,而醫(yī)生只有一個(gè)理由選擇患者，這個(gè)理由就是為了治愈患者的疾病,影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素,社會(huì)制度,（優(yōu)越的社會(huì)制度會(huì)給醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)宏觀上的和諧狀態(tài)）,習(xí)俗和文化,（宏觀上的影響：美國(guó)13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻(xiàn)器官的故事）,醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平,影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素,醫(yī)生
9、方面因素：醫(yī)德素質(zhì),（能力不足態(tài)度補(bǔ)）,技術(shù)水平,心理狀態(tài),病人方面因素：對(duì)醫(yī)生的處置不滿意或有疑問(wèn)等,管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷,（不但沒(méi)給我治好病，而且態(tài)度還不好）,和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù) 和人打交道需要人文智慧,醫(yī)患關(guān)系的,三種模式,主動(dòng)被動(dòng)型,指導(dǎo)合作型,共同參與型,病人的抱怨,病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。,縮短醫(yī)患距離,加強(qiáng)健康教育,縮小知識(shí)差異,主動(dòng)還權(quán)于患者,共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),以患者的健康為軸心做有效,的,交流,(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等),（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）,（相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí) 醫(yī)學(xué)教育）,亨利,基辛格：如果你掌握我所
10、掌握的所有信息，你會(huì)完全同意我的觀點(diǎn)。,首診效應(yīng),好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會(huì)與他建立起心理的治療關(guān)系。如尊重、溫暖、傾聽(tīng)、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。,信=“人”+“言”,醫(yī)患溝通技能要素,人 文,醫(yī)學(xué)知識(shí),寬 容,溝通要素,閱 歷,禮 儀,語(yǔ) 言,醫(yī)患溝通技能要素,醫(yī)學(xué)知識(shí)豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是基礎(chǔ)。,寬容醫(yī)生對(duì)病人要寬容，把理讓給病人。,閱歷醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。,語(yǔ)言發(fā)揮引導(dǎo)、開(kāi)導(dǎo)的作用。,禮儀包括動(dòng)作、服飾等。,人文關(guān)懷、呵護(hù)。,患者服務(wù)六大原則,高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào),以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè),傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！
11、傾聽(tīng)?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）,以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問(wèn)題,第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì),激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo),不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。,我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng)。,成敗全在開(kāi)頭的幾句話,每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問(wèn),或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話,前應(yīng)該先說(shuō)：,是的,我想我?guī)偷蒙厦Γ?完全正確 你放心,太好了 行，我負(fù)責(zé)解決,沒(méi)問(wèn)題,我想一定可以解決,有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你,我確定有辦法可以,醫(yī)患間的有效溝通,最有效的方法=,巧問(wèn),+,聆聽(tīng),（核心）,開(kāi)放式提問(wèn),：患者是主動(dòng)的，有傾訴上的滿足（“感覺(jué)怎么樣？”）；患者說(shuō)起來(lái)容易失控。,封閉式提問(wèn),：有效收集患者信息（
12、“早飯吃了嗎？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起來(lái)不能充分表達(dá)。,醫(yī)生的語(yǔ)言,通俗易懂，注意談話對(duì)象,多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言,注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn),少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言,【,四句話說(shuō)死一個(gè)病人,】,“這么重的病，怎么才來(lái)？”,“現(xiàn)在沒(méi)辦法了！”,“回家吧！”,“想吃啥吃啥?！?醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情,一般情況下，如實(shí)敘說(shuō)，多用通俗易懂的解釋性語(yǔ)言。,對(duì)待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定：,病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。,著名醫(yī)師特魯多說(shuō)：,有時(shí)，去治愈,常常，去幫助,總是，去安慰,醫(yī)生的工作,在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終
13、身學(xué)習(xí)的職業(yè)。,選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。,世界上最可怕的人是不學(xué)習(xí)的人，世界上最最可怕的人是不但自己不學(xué)習(xí)而且反對(duì)別人學(xué)習(xí)。,什么樣的人才是好醫(yī)生?,過(guò)硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技能,最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心,做醫(yī)生一定要身體好,良好的心態(tài)和心理承受能力,要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),把別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成自己的收獲,團(tuán)隊(duì)精神,（沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。）,【經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)】,把別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成自己的收獲；,把自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成自己的收獲；,最可怕的是自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒(méi)變成自己的，反而變成了別人的。,團(tuán)隊(duì),意識(shí),德國(guó)總理默克爾有一次在一個(gè)國(guó)際會(huì)議上引用了一個(gè)非洲諺語(yǔ)說(shuō)了一段話：,如果你想走得快，你就一
14、個(gè)人走，如果你想走得遠(yuǎn)，要大家一起走。,謝謝！,1,、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。,10月-24,10月-24,Wednesday,October 23,2024,2,、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。,07:01:24,07:01:24,07:01,10/23/2024 7:01:24 AM,3,、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。,10月-24,07:01:24,07:01,Oct-24,23-Oct-24,4,、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。,07:01:24,07:01:24,07:01,Wednesday,October 23,2024,5,、知人者智，自知者明。勝
15、人者有力，自勝者強(qiáng)。,10月-24,10月-24,07:01:24,07:01:24,October 23,2024,6,、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。,23 十月 2024,7:01:24 上午,07:01:24,10月-24,7,、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。,十月 24,7:01 上午,10月-24,07:01,October 23,2024,8,、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。,2024/10/23 7:01:24,07:01:24,23 October 2024,9,、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。,7:01:24 上午,7:01 上午,07:01:24
16、,10月-24,10,、,你要做多大的事情，就該承受多大的壓力,。,10/23/2024 7:01:24 AM,07:01:24,23-10月-24,11,、,自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你,。,10/23/2024 7:01 AM,10/23/2024 7:01 AM,10月-24,10月-24,12,、,這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望,。,23-Oct-24,23 October 2024,10月-24,13,、,無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事,。,Wednesday,October 23,2024,23-Oct-24,10月-24,14,、,我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了,。,10月-24,07:01:24,23 October 2024,07:01,謝謝大家,
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