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1、小區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范
"家務(wù)"與"服務(wù)"的定位
1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。?
1.2 面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。?
1.3 服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。?
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語等等。?
1.4 明確"客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"的服務(wù)心態(tài)。?
1.5 用心服務(wù),稱職管理。?以謙讓心態(tài)面對(duì),無須分辨對(duì)錯(cuò)。?
工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。?
2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。?
2.3 水籠
2、頭跑冒滴漏。?
2.4 解決:舉手之勞/ 報(bào)告上司/ 甲方部門。
環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告
3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問題。?
3.2 關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。?
3.3 細(xì)心、敏銳、高效。
好衛(wèi)生習(xí)慣
4.1 個(gè)人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。?
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。?
4.2 通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。?
4.3 從每個(gè)人做起,形成對(duì)比。
工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。?
5.2 客戶很在意這,勿因小失大
3、。?
5.3 堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。?
5.4 條件允許時(shí)隱蔽放置。?
5.5 區(qū)域劃分:物料倉庫/ 現(xiàn)場(chǎng) ,不同管理點(diǎn)。?
5.6 一開始做對(duì),形成習(xí)慣。
預(yù)見性的報(bào)告
6.1 同第"3"項(xiàng)內(nèi)容。?
6.2 現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺。?
6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
藥劑正確使用
7.1 對(duì)應(yīng)第"1"項(xiàng),保潔工作專業(yè)性強(qiáng),面對(duì)不同物料。?
嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng),而非人人可"想當(dāng)然"操作(舉例)?
7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識(shí)別)?
7.3 藥劑配備比例單
4、位:加侖、升、如何確定。?
7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)
8.1 垃圾處理:袋裝?→?密封?→?集中?
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。?
8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)?
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理
9.1 告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。?
9.2 護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時(shí)防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)?
9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。?9.4 清洗時(shí)
5、毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。?
服務(wù)語言
10.1 使用服務(wù)用主語,普通話:請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……?
10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。?
10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。?
10.4 禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)?
10.5 禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷?
10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。?
11.2 客用電梯:?
(1) 四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)?
(2) 手扶履帶、
6、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。?
11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。?
11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對(duì)應(yīng)。?
11.5 全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。?
11.6 清潔操作前,放置"暫停服務(wù)"或"工作進(jìn)行中"標(biāo)識(shí)牌
交接、匯報(bào)、表述、記錄
12.1 原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。?
12.2 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。?
12.3 以"何時(shí)、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。?
12.4 學(xué)會(huì)書面記錄,形成習(xí)慣(例
7、:我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本)。?
12.5 上司對(duì)書面記錄及時(shí)簽批,使下屬更明白工作要求與方向。?
12.6 全員努力學(xué)會(huì)書面報(bào)告與總結(jié),跟上競爭要求。
安全操作的自我防護(hù)
13.1 意識(shí)先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。?
13.2 個(gè)人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。?
13.3 涉及:藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
服務(wù)投訴處理
14.1 處理原則:傾聽 ,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動(dòng)改善。?
14.2 全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。?
14.3 禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。?
14.4 解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道,耐心面對(duì)。?
14.5 涉及我方服務(wù)投訴,以"14.1"為原則,迅速行動(dòng),改善。?
14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類似再次發(fā)生。?
物業(yè)管理資料：小區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范
