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1、小區(qū)保潔服務規(guī)范
"家務"與"服務"的定位
1.1 員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。?
1.2 面對不同公共服務場所,物業(yè)設施,服務要求的改變。?
1.3 服務定位:服務性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。?
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。?
1.4 明確"客戶永遠是對的"的服務心態(tài)。?
1.5 用心服務,稱職管理。?以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。?
工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1 關注工作區(qū)域設施設備,水、電正常/離崗開關。?
2.2 不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。?
2.3 水籠
2、頭跑冒滴漏。?
2.4 解決:舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。
環(huán)境關照,及時報告
3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。?
3.2 關注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。?
3.3 細心、敏銳、高效。
好衛(wèi)生習慣
4.1 個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。?
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。?
4.2 通過服務及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。?
4.3 從每個人做起,形成對比。
工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現服務質量,管理水平。?
5.2 客戶很在意這,勿因小失大
3、。?
5.3 堅持"定點、歸位、整齊"原則。?
5.4 條件允許時隱蔽放置。?
5.5 區(qū)域劃分:物料倉庫/ 現場 ,不同管理點。?
5.6 一開始做對,形成習慣。
預見性的報告
6.1 同第"3"項內容。?
6.2 現場可疑情況的提供與警覺。?
6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。
藥劑正確使用
7.1 對應第"1"項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。?
嚴謹、科學對應,而非人人可"想當然"操作(舉例)?
7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)?
7.3 藥劑配備比例單
4、位:加侖、升、如何確定。?
7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
垃圾堆放/容器的認識
8.1 垃圾處理:袋裝?→?密封?→?集中?
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。?
8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)?
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1 告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。?
9.2 護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)?
9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。?9.4 清洗時
5、毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。?
服務語言
10.1 使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……?
10.2 言行符合服務現場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應現場服務。?
10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。?
10.4 禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)?
10.5 禁止現場閑談或發(fā)牢騷?
10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
電梯衛(wèi)生及關注點
11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。?
11.2 客用電梯:?
(1) 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)?
(2) 手扶履帶、
6、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。?
11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。?
11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。?
11.5 全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。?
11.6 清潔操作前,放置"暫停服務"或"工作進行中"標識牌
交接、匯報、表述、記錄
12.1 原則:及時、準確、全面。?
12.2 24小時內回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。?
12.3 以"何時、何地、何人、為什么,結果怎樣"5要點進行溝通。?
12.4 學會書面記錄,形成習慣(例
7、:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。?
12.5 上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。?
12.6 全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。
安全操作的自我防護
13.1 意識先行,培訓在前,預防為主。?
13.2 個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。?
13.3 涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
服務投訴處理
14.1 處理原則:傾聽 ,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。?
14.2 全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。?
14.3 禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。?
14.4 解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。?
14.5 涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。?
14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。?
物業(yè)管理資料：小區(qū)保潔服務規(guī)范
