銷售接待流程

《銷售接待流程》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《銷售接待流程（87頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,汽車銷售標(biāo)準(zhǔn),1,,1. FTMS銷售介紹2. 八項(xiàng)銷售流程,2,,銷售流程,——,店內(nèi)接待,3,,課程目的,,通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：,1,、,,明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義,2,、,,了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn),3,、,,掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意（,CS,）的關(guān) 鍵行為,4,、,,體現(xiàn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧,5,、,,通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升,CS,4,,課程內(nèi)容,,1,、自我介紹,2,、,CS,（顧客滿意）的概念：,A,、什么

2、是,CS B,、關(guān)鍵時(shí)刻,C,、超越顧客期望值,D,、銷售三要素,3,、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,4,、店內(nèi)接待的目的,5,、店內(nèi)接待的技巧：,A,、如何引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū),B,、如何消除顧客的顧慮,C,、如何有效建立顧客的信心,6,、角色演練,7,、店內(nèi)接待的,CS,要點(diǎn),8,、店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn),A,、店內(nèi)接待的流程,B,、店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn),,5,,自我介紹,,1,、姓名，職務(wù),2,、行業(yè)經(jīng)驗(yàn),3,、最大的成就,4,、家庭情況,5,、業(yè)余愛好,6,、對本課程的期望,6,,CS,的定義,Customer Satisfaction,顧客滿意,,CS,是評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)

3、在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù),7,,高質(zhì)量的銷售商品,+,高質(zhì)量的銷售活動,,CS,（顧客滿意）,8,,關(guān)鍵時(shí)刻,,1,、,,小小的一刻,2,、,,小小的印象,3,、,,小小的決策,,留給顧客第一印象的機(jī)會只有一次,,,9,,感動,失望,滿意,,顧客期望值,,顧客預(yù)期 真實(shí)體驗(yàn),,10,,銷售的三要素,,,,信心 控制范圍,,需求 影響范圍,,購買力 關(guān)心范圍,,,信 心,,,,需 求,,,購買力,11,,控制區(qū)

4、 關(guān)心范圍,,影響范圍,控制范圍,12,,13,,店內(nèi)接待的目的,,在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱誠、周到、專業(yè)化的接待將會接觸顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。,,讓顧客感到你的熱情，形成一種溫暖的感覺,,讓顧客感到舒適,,消除顧客的疑慮,,建立顧客的信心,,讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來,,14,,15,,讓顧客感到舒適,,顧客的類型,主導(dǎo)型,,分析型,,社交型,16,,讓顧客感到舒適,,問候寒暄,,為了引起顧

5、客感動而打招呼因?yàn)槟痛碇镜男蜗?,顧客進(jìn)店后立即問候致意,,帶著笑容問候顧客,,即使正在做其他工作，也要向顧客問候致意,,在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意,,如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳,17,,讓顧客感到舒適,,名片的管理,,隨身攜帶名片,,,將地圖印在名片上,,,保持自己名片無折損、臟污,,,妥善保管對方的名片,18,,讓顧客感到舒適,,平易近人的招呼,記住顧客姓名，說話時(shí)稱呼對方的姓名,,不以貌取人，平等對待顧客,,說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰,,正確回答顧客的提問,,為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料,,適時(shí)靈活地隨聲附和顧客,19,,讓顧客感到舒適,,顧客第一,等

6、顧客入坐后自己再坐下來,,顧客不吸煙時(shí)，自己也不要吸煙,,為來店顧客提供飲料,,提供飲料時(shí)請顧客先飲用,,送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去,,顧客離店時(shí)對顧客說：“非常感謝，再見。”,20,,讓顧客感到舒適,,破冰的語言,看您開車過來的，開車多少年了？,,今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。,,咱們先坐下來喝杯水休息一下，慢慢聊。,,您平時(shí)有哪些方面的興趣愛好呀？,21,,讓顧客感到舒適,,請顧客自由參觀,對顧客說：“如需要咨詢，請叫我。”,,不要跟著顧客，而是在一旁劉鑫觀察，等候顧客,,當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，主動上前詢問,22,,讓顧客感到舒適,,接聽電話,電話鈴響,3,次之前拿起聽

7、筒,,若電話鈴響了,3,次以上時(shí)，對顧客說：“很抱歉，讓您久等了?！?,接電話時(shí)首先說公司名稱，電話最后向顧客表示感謝,,說話時(shí)做到吐字清楚，聲音清晰,,打電話時(shí)注意語言規(guī)范，禮貌周到,,把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時(shí)，不能讓顧客久等,23,,讓顧客感到舒適,,接聽電話（續(xù)）,把顧客留言正確無誤地傳達(dá)給同事,,顧客放下聽筒后才放下電話,,記錄顧客所說內(nèi)容,,準(zhǔn)備好記錄紙或留言板,,中途離開銷售店外出的時(shí)候，應(yīng)向其他同事詳細(xì)交代清楚,,不能一邊做其他事情（如吃東西、喝東西），一邊接聽電話,24,,讓顧客感到舒適,,傾聽,首先傾聽顧客說話,,留心傾聽顧客所說的內(nèi)容,,等顧客說完之后再講述自己的意見,,顧客講

8、話時(shí)，不能叉著手、腳或背對著顧客,25,,消除顧客疑慮,,顧客的疑慮,沒有時(shí)間,,我能信任他們嗎？,,他們是合適的人選嗎？,,他們能理解我嗎？,,我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？,你們公司能提供合適我的車嗎？,,你們公司看重我這個(gè)顧客嗎？,,這個(gè)銷售員能力行嗎？,,這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎？,,這個(gè)經(jīng)銷商合適嗎？,,26,,建立顧客信心,,品牌,4S,店,本人,服裝儀容,,肢體語言,,知識談吐,,證書資料,27,,建立顧客信心,,如何介紹經(jīng)銷店,我們有什么不一樣？,,規(guī)模,,顧客服務(wù)的理念,,。。。。。。,28,,建立顧客信心,,如何介紹自己,證書,,經(jīng)驗(yàn)資歷,,。。。。。。,29,,建立顧客

9、信心,,儀表著裝,,第一印象特別重要因?yàn)槟痛砥放菩蜗?穿好公司統(tǒng)一的工作服,,佩戴胸牌,,整理好頭發(fā),,保持手和指甲清潔,,皮鞋擦拭干凈,,同事之間相互檢查,,避免身上無讓人感覺不快的氣味,30,,店內(nèi)接待的,CS,要點(diǎn),注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里,,所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)熱情地問候致意,,首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客,,用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣,,電話應(yīng)對顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對,,隨身攜帶名片,,傾聽顧客說話,,顧客優(yōu)先,31,,角色演練,32,,,店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn),,店內(nèi)接待的流程,,,店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn),33,,銷售流程

10、,——,需求分析,34,,課程目的,,通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：,明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義,,了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn),,掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率,,通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升,CS,,35,,課程內(nèi)容,,,1,、需求分析的目的,2,、冰山理論,3,、提問,顯性需求,,隱性需求,提問的目的,,提問的步驟,,提問的類型,4,、積極傾聽,,5,、角色演練,,6,、需求分析的,CS,要點(diǎn),,7,、需求分析的流程與標(biāo)準(zhǔn),36,,37,,顧問式銷售的概念,,,雙贏！！,,識別顧客的需要。。。。。。,,滿足顧客的需要。。。。。。,38

11、,,銷售的三要素,,,,信心 控制范圍,,需求,,影響范圍,,購買力 關(guān)心范圍,,,,信 心,,,,需 求,,,購買力,39,,40,,冰山理論,,顯性需求,,,隱性需求,,,,,,,我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。,41,,提問,,提問的類型,,提問有兩種主要的方式：,開放式提問,,,封閉式提問,42,,提問,,提問的技巧,開放式提問,,,．,用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問,,,．不用“是”、“否”來回答,,封閉式提問,,,．,用“是”、“否”回答問題,

12、開放式提問的主要目的是,收集信息,,,,,封閉是提問的主要目的是,確認(rèn)信息,43,,提問,,提問的順序,一般性問題,——,過去或現(xiàn)在,,辨識性問題,——,現(xiàn)在或未來,,聯(lián)接性問題,——,未來,44,,積極傾聽,,聽的五個(gè)層次,,5 4 3 2 1,積極式傾聽,專注的聽,有選擇性的聽,假裝聽，思路游離,聽而不聞,45,,積極傾聽,,,傾聽的藝術(shù),,目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流,,面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變,,手頭不

13、可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止,,專注，保持思考狀,,稍側(cè)耳，正面與對方夾角,5-10,?,,身體前傾，與水平面夾角約,3-5?,46,,積極傾聽,,積極傾聽,—,探查,,展開法,,總結(jié)法,,重復(fù)法,,澄清法,47,,需求分析要點(diǎn),,銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見,,通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望,,不要試圖說服顧客去買某輛車,,銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以便顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話,,提供合適的解決方案,48,,需求分析的流程與標(biāo)準(zhǔn),,需求分析的流程,,,需求分析的標(biāo)準(zhǔn),49,,試乘

14、試駕的目的,,試乘試駕需要達(dá)到的目的：,,第一，通過客戶的親身體驗(yàn)，近距離了解車輛的性能，對銷售顧問的介紹更深的理解和認(rèn)同；,,第二，讓顧客提前體驗(yàn)擁有這臺車的感覺，從感情上拉近顧客與這臺車的關(guān)系。讓這輛車成為顧客的心愛之物。,,50,,試乘試駕流程,,試乘試駕員工作流程,,試乘試駕員一般選擇有豐富駕駛經(jīng)驗(yàn)并對產(chǎn)品設(shè)計(jì)有全面細(xì)致了解的銷售人員。,1,、審核駕駛證：一般要求有,1,年以上的駕駛經(jīng)驗(yàn)；,2,、檢查試乘試駕責(zé)任合同或?qū)徍巳藛T發(fā)放的試乘試駕證；,3,、請客戶進(jìn)入駕駛室，先試乘后試駕，提醒系好安全帶，并詢問是否有同類車駕駛經(jīng)驗(yàn)（特別是,AT,車），向客戶簡單介紹安全帶和氣囊的知識，說明該

15、配置的好處，詢問對駕駛孔家、高度、視野及舒適性的體驗(yàn)；,4,、簡單介紹駕駛艙內(nèi)的情況，研討特別突出產(chǎn)品的特別設(shè)計(jì)，簡要介紹各部分的功能；,5,、提醒用戶駕駛注意事項(xiàng)，不如該車剎車性能特別好，就要提醒注意剎車的力度；,,51,,,試乘試駕流程,,,6,、起步上路，提醒客戶體驗(yàn)的內(nèi)容并做簡要介紹，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容,(,需要記錄,),：,,（,1,）起步提速性能 詢問客戶體驗(yàn)并介紹產(chǎn)品的該項(xiàng)突出設(shè)計(jì)；,,（,2,）換擋力和整車的操控性能 詢問客戶體驗(yàn)并介紹產(chǎn)品的該項(xiàng)突出設(shè)計(jì)；,,（,3,）產(chǎn)品的制動性能 在制動區(qū)域提醒制動并詢問感受，介紹產(chǎn)品的安全設(shè)計(jì)；,,（,4,）持續(xù)加速能力和爬

16、坡能力 介紹動力設(shè)計(jì)部分并詢問記錄感受；,,（,5,）轉(zhuǎn)彎性能及車輛側(cè)傾 詢問感受并介紹產(chǎn)品設(shè)計(jì)特征；,,（,6,）室內(nèi)噪音 介紹設(shè)計(jì)詢問感受；,,（,7,）回程感受后排乘坐感受 并介紹整車的內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)及原因；,,（,8,）客戶填寫試乘試駕感受和試乘試駕評價(jià)表；,,（,9,）領(lǐng)取紀(jì)念品并詢問購車意向并登記。,,提醒：一定要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提醒客戶感受的重點(diǎn)并簡明介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，特別是在試乘試駕的活動中，使客戶按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路和特點(diǎn)進(jìn)行感受，盡量在客戶心中形成同類車的選購標(biāo)準(zhǔn)，這樣才有助于銷售。,52,,銷售流程,—,報(bào)價(jià)說明,,簽約成交,53,,報(bào)價(jià)簽約的流程與標(biāo)準(zhǔn),,,報(bào)價(jià)說明

17、、簽約成交的流程,,,報(bào)價(jià)說明、簽約成交的標(biāo)準(zhǔn),54,,課程目的,,通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：,,明確報(bào)價(jià)說明，簽約成交在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義,,了解報(bào)價(jià)說明，簽約成交的主要流程與標(biāo)準(zhǔn),,掌握在報(bào)價(jià)說明，簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效促進(jìn)成交,,通過演練更好地掌握報(bào)價(jià)簽約的技巧,55,,課程內(nèi)容,,報(bào)價(jià)說明、簽約成交的概述,,抗拒處理,,抗拒處理的演練,,報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容,,報(bào)價(jià)成交的技巧,,如何簽定合同,,與顧客道別,,角色演練,,報(bào)價(jià)說明、簽約成交的,CS,要點(diǎn),,報(bào)價(jià)簽約的流程與標(biāo)準(zhǔn),56,,57,,報(bào)價(jià)簽約時(shí)的顧客心理,顧客的抗拒,—,對某些現(xiàn)象、某,,項(xiàng)條款的反對、質(zhì)

18、疑、爭議等,58,,,抗拒處理,,,常見的抗拒,競爭產(chǎn)品更便宜,,比想象中的貴,,我想討價(jià)還價(jià),,我認(rèn)為不需要,我負(fù)擔(dān)不起,,我做不了決定,,未能使我信服,59,,,抗拒處理,,抗拒產(chǎn)生的原因,,誤解,存疑,不滿,顧客抗拒,60,,抗拒處理,,處理抗拒的原則,明確不同意見,,適當(dāng)展示認(rèn)同,,采取中性立場,,提出解決方案,61,,,抗拒處理,,處理抗拒的技巧,,傾聽法,,復(fù)數(shù)法,,提問法,,對其表示認(rèn)同,,轉(zhuǎn)化法,,引導(dǎo)法,,衡量法,,否認(rèn)法,62,,報(bào)價(jià)的內(nèi)容,,報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容,說明商品的價(jià)格,,,說明保險(xiǎn),,,說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用,63,,報(bào)價(jià)的內(nèi)容,,報(bào)價(jià)的工具,汽車說

19、明牌,,,報(bào)價(jià)表,,,解說板,64,,報(bào)價(jià)成交的技巧,,購買信號,“何時(shí)可以交車？”,,要求再度試乘試駕,,詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié),,討論按揭、保險(xiǎn),,反復(fù)回展廳看車,,帶親人、朋友來看車,65,,報(bào)價(jià)成交的技巧,,漢堡包式報(bào)價(jià)方式,報(bào)價(jià)前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處,,明確的報(bào)出價(jià)格,,強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方,66,,報(bào)價(jià)成交的技巧,,成交技巧,正面假定式,,二選一式,,提問，等待回應(yīng),,“如果”式,將來發(fā)生式,,試用式,,按部就班式,67,,如何簽約成交,,讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)勢,,銷售人員明確地請顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約,,當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧

20、客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇,68,,與顧客道別,,如何處理“我再考慮一下”？,提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商,,,盡量制造機(jī)會，使顧客在不離開展廳的情況下做出決定,69,,與顧客道別,,道別技巧,,假如我們和顧客協(xié)商不成功，也大可不必灰心喪氣。,,,記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會,,表示遺憾,,建立聯(lián)系,,介紹潛在客戶,70,,報(bào)價(jià)簽約的,CS,要點(diǎn),,報(bào)價(jià)說明時(shí)的,CS,要點(diǎn),利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格,,介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等,,使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說明商品價(jià)格,,經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),,預(yù)備好價(jià)格,\,裝備

21、,\,保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品,,對于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止,,使用解說板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用,71,,,報(bào)價(jià)簽約的,CS,要點(diǎn),,報(bào)價(jià)說明時(shí)的,CS,要點(diǎn)（續(xù)）,準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等）,,當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等,,如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負(fù)責(zé)解答問題,72,,報(bào)價(jià)簽約的,CS,要點(diǎn),,簽約時(shí)的,CS,要點(diǎn),認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付

22、金額、交車預(yù)定日期等，請顧客再次確認(rèn),,記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn),,簽約時(shí)，要向顧客表示感謝,,當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談,73,,角色演練,74,,售后流程,—,售后跟蹤和服務(wù),75,,課程目的,,,通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：,明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義,,了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn),,掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升,CS,,通過對銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作,,76,,課程內(nèi)容,,售后跟蹤和服務(wù)概述,,顧客跟蹤準(zhǔn)

23、備,,顧客跟蹤的方法,,顧客跟蹤的,CS,要點(diǎn),,售后服務(wù)的主要內(nèi)容,,基本顧客的維系和管理,,售后服務(wù)的,CS,要點(diǎn),,售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),,銷售準(zhǔn)備,,銷售流程課程總結(jié),77,,78,,報(bào)價(jià)簽約時(shí)的顧客心理,,售后的顧客心理,,我希望在我離開之后仍能感覺到經(jīng)銷商對我的關(guān)心,,,沒有一次交易的顧客，只有終身的顧客,79,,售后跟蹤和服務(wù)概述,,售后跟蹤的目的和意義,老顧客的維護(hù),,新客戶的開發(fā),80,,81,,82,,售后跟蹤和準(zhǔn)備,,顧客離去后的工作,做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系,,確認(rèn)聯(lián)系顧客次數(shù)（不多不少）,,將聯(lián)系工作規(guī)范化，時(shí)間安排合理,,交車一周后，詢問車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù),,重視與保有客戶建立日常聯(lián)系,83,,售后跟蹤的方法,,電話跟蹤,,電子郵件,,QQ,群等,84,,售后跟蹤的方法,,售后服務(wù)的內(nèi)：,,顧客咨詢，顧客投訴,,與售后部門的聯(lián)系,,點(diǎn)頭活動,85,,,基本客戶的維護(hù)與管理,,建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤,,有系統(tǒng)有重點(diǎn)有秩序地追蹤顧客,,適時(shí)給顧客提供幫助,,在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客,,避免遺忘重要顧客的追蹤,,提高工作效率和最終,86,,謝 謝！,Thank you,！,87,,