知識(shí)管理軟硬件支持機(jī)制

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1、知識(shí)管理軟硬件支持機(jī)制 編者按：本文主要從引言；知識(shí)管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇；旅游企業(yè)知識(shí)管理模式構(gòu)建；旅游企業(yè)知識(shí)管理內(nèi)部支持機(jī)制建設(shè)；結(jié)論進(jìn)行論述。其中，主要包括：旅游業(yè)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場準(zhǔn)入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因、外部環(huán)境促動(dòng)、產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變、提升核心競爭力的客觀要求、可持續(xù)旅游的發(fā)展需要、知識(shí)的內(nèi)部和外部生成并重、雙管齊下做好知識(shí)積累、多層面多形式的知識(shí)交流、在知識(shí)應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、設(shè)置專門的知識(shí)管理部門、建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)、組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展、培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化、實(shí)施柔性的人力資源管理等，具體請?jiān)斠姟? 【摘要】旅游業(yè)是發(fā)展最快,也是最有

2、活力的產(chǎn)業(yè)之一。知識(shí)和技術(shù)在旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的進(jìn)程中起著關(guān)鍵作用,因此,知識(shí)管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用顯然成為一種必然。本文通過對這種必然性的解析,緊緊圍繞符合旅游企業(yè)特點(diǎn)的知識(shí)管理方式和方法,構(gòu)建了旅游企業(yè)的知識(shí)管理模式,并從企業(yè)內(nèi)部環(huán)境建設(shè)著手,分析了這種管理模式的軟件和硬件支持機(jī)制,為旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略提供了借鑒。 【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理;旅游企業(yè);管理模式;支持機(jī)制 1引言 旅游業(yè)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場準(zhǔn)入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮和信息化的推動(dòng)下,旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略以適應(yīng)

3、日益激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境。21世紀(jì)初,國內(nèi)的學(xué)者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識(shí)管理,對知識(shí)管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點(diǎn)大部分都集中在企業(yè)內(nèi)部支持機(jī)制的建設(shè),缺乏具體的旅游企業(yè)知識(shí)管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結(jié)合支持機(jī)制建設(shè),努力構(gòu)建全面的旅游企業(yè)知識(shí)管理。 2知識(shí)管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇 2.1外部環(huán)境促動(dòng):信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導(dǎo)致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降,使在線商務(wù)、在線消費(fèi)成為越來越多人的選擇。我國的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國內(nèi)

4、企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對知識(shí)管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。 2.2產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),勞動(dòng)力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn),其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動(dòng)密集型與資金、知識(shí)密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)【1】。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識(shí)含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個(gè)方面有所突破【2】。 2.3提升核心競爭力的客觀要求:

5、旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識(shí)性。一體化的服務(wù)設(shè)計(jì)需要科學(xué)地進(jìn)行市場調(diào)研、判斷預(yù)定目標(biāo)、設(shè)計(jì)流程并進(jìn)行市場開發(fā)和運(yùn)營;旅游服務(wù)過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個(gè)性化服務(wù),滿足不斷復(fù)雜的旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)和需求;旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)更明顯地受到知識(shí)和技術(shù)的影響,比如復(fù)雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等【3】。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級將更多地依賴于知識(shí)和技術(shù)。 2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個(gè)資源依賴型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游

6、業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。首先,知識(shí)資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復(fù)利用等特點(diǎn)符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求【2】。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進(jìn)行科學(xué)的研究和精確的判斷。 3旅游企業(yè)知識(shí)管理模式構(gòu)建 旅游企業(yè)的知識(shí)管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上,對旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程進(jìn)行管理,是為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新途徑,運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)【4】。知識(shí)管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項(xiàng)活動(dòng),并形成螺

7、旋上升的有機(jī)“PSCA”閉合環(huán)路【5】?？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務(wù)產(chǎn)品的無形性和體驗(yàn)性,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國內(nèi)旅游企業(yè)競爭力較弱等特點(diǎn)本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識(shí)的生成、積累、交流和應(yīng)用重點(diǎn)分析。 3.1知識(shí)的內(nèi)部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識(shí)的來源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣,主要包括工作實(shí)踐、自主學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)信息發(fā)布、培訓(xùn)等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學(xué)校的知識(shí)聯(lián)盟【6】。旅游企業(yè)之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當(dāng)企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產(chǎn)經(jīng)營模式,甚或按

8、照知識(shí)流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)【7】,將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。 旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識(shí)工作完成之后要對知識(shí)的構(gòu)成進(jìn)行分析,要確定知識(shí)的主體和服務(wù)對象,區(qū)分知識(shí)的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識(shí)和創(chuàng)新型知識(shí),并針對不同的知識(shí)采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。 3.2雙管齊下做好知識(shí)積累:知識(shí)積累是知識(shí)交流和應(yīng)用的基礎(chǔ),目標(biāo)是將知識(shí)生成中所獲得的知識(shí)進(jìn)行保存和安全管理,同時(shí)為交流和應(yīng)用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時(shí)、高效的環(huán)境。 在知識(shí)的保存方面,傳統(tǒng)的知識(shí)積累管理的方式是建立知識(shí)庫和知識(shí)地圖,這是基于顯性知識(shí)的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性

9、知識(shí),并且這些隱性知識(shí)對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識(shí)的保存也顯得尤為必要。隱性知識(shí)的保存可以通過隱性知識(shí)顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專家系統(tǒng)(ES)的方式進(jìn)行管理。專家化知識(shí)積累管理強(qiáng)調(diào)人力資源方面的投資【5】。 在知識(shí)的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)觀念。通過信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來約束企業(yè)知識(shí)的流動(dòng),保證讓不同級別的人接觸適當(dāng)?shù)闹R(shí)部分,以保證企業(yè)的核心機(jī)密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點(diǎn),還應(yīng)該建立和完善相應(yīng)的知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制,防止“知識(shí)流失”。 圖1旅游企業(yè)顯隱性知識(shí)保存示意圖 3.3多層面多形式的知識(shí)交流:

10、知識(shí)交流包括知識(shí)傳遞和知識(shí)分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎(chǔ)上組織團(tuán)隊(duì),這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識(shí)傳遞:個(gè)體和個(gè)體之間,個(gè)體和團(tuán)體之間,團(tuán)體和團(tuán)體之間的平等型傳遞;個(gè)體向團(tuán)體的貢獻(xiàn)型傳遞;團(tuán)體向個(gè)體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個(gè)層面的知識(shí)交流可以增加知識(shí)的覆蓋面。在每個(gè)層面都可以運(yùn)用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、培訓(xùn)、專利技術(shù)貢獻(xiàn)等等。知識(shí)交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動(dòng)了知識(shí)的創(chuàng)新。 圖2知識(shí)傳遞形式圖 3.4在知識(shí)應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新:應(yīng)用是知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)手段。通過對各部門和人員對知識(shí)資源的需求分析,規(guī)劃和設(shè)計(jì)知識(shí)

11、分類體系,開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng),建立知識(shí)管理部門和相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制。為了推動(dòng)知識(shí)的應(yīng)用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識(shí)拉動(dòng)力”,在組織形式上建立跨職能的合作團(tuán)隊(duì)。 圖3旅游企業(yè)知識(shí)管理流程圖 知識(shí)應(yīng)用是知識(shí)生成的一個(gè)重要來源,因?yàn)橹R(shí)應(yīng)用的過程中毫無疑問會(huì)不斷形成新知識(shí)。旅游企業(yè)要重視新知識(shí)的生成和積累,積極總結(jié)來自知識(shí)交流環(huán)節(jié)的各個(gè)層面的反饋,并及時(shí)調(diào)整在知識(shí)應(yīng)用過程中存在的問題、變化和調(diào)整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識(shí)庫,形成一種知識(shí)不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務(wù)設(shè)計(jì),就要隨著知識(shí)的更新不斷變化,不能將一體化服務(wù)固定為不變的范式,而應(yīng)該成為不斷更新的標(biāo)桿。 4

12、旅游企業(yè)知識(shí)管理內(nèi)部支持機(jī)制建設(shè) 4.1設(shè)置專門的知識(shí)管理部門:許多相關(guān)文獻(xiàn)都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專門的知識(shí)管理部門及知識(shí)主管,這一方面是由于知識(shí)管理的重要性,另一方面則是基于對知識(shí)管理工作的規(guī)范。知識(shí)管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識(shí)的管理,知識(shí)成果的申報(bào)和保護(hù),企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項(xiàng)具體工作的實(shí)施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負(fù)責(zé)。 4.2建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái):知識(shí)管理的各項(xiàng)工作都來自網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的作用在于將企業(yè)信息化,包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個(gè)環(huán)節(jié)。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息

13、平臺(tái)上,使用相應(yīng)的軟件對知識(shí)進(jìn)行編碼和目錄管理,建立知識(shí)門戶。 4.3組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展: 知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu),突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識(shí)傳遞的速度、效率和對外抗風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變能力。旅游企業(yè)的組織不應(yīng)僅考慮縱向扁平化,還應(yīng)該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項(xiàng)目和自主靈活的工作特點(diǎn),采用工作團(tuán)隊(duì)、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項(xiàng)目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結(jié)構(gòu)。 4.4培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化: 組織層面的知識(shí)管理應(yīng)重視以知識(shí)管理為組織戰(zhàn)略,組織的學(xué)習(xí)和組織文化。組織文化是知識(shí)管

14、理成敗的關(guān)鍵。當(dāng)組織文化是助力時(shí),知識(shí)管理的推動(dòng)當(dāng)順勢而為,反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之。目前絕大多數(shù)國內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識(shí)管理的方向加強(qiáng)?？梢圆捎锚?jiǎng)勵(lì)創(chuàng)意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個(gè)人知識(shí)盡量外化。 4.5實(shí)施柔性的人力資源管理: 國內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴(yán)重,因此在其人力資源管理過程當(dāng)中應(yīng)該注重高層次人才的引入,重點(diǎn)實(shí)施創(chuàng)新激勵(lì),加強(qiáng)人力資本的積累。從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜特點(diǎn)又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓(xùn)。將企業(yè)員工的薪金與知識(shí)管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識(shí)管理進(jìn)行激勵(lì)。

15、總之,為更好地在旅游企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動(dòng)態(tài)化,與企業(yè)的知識(shí)管理隨時(shí)保持一致。 5結(jié)論 我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型,在旅游企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心,盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識(shí)管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當(dāng)前,在我國旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)管理的重點(diǎn)仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。 參考文獻(xiàn) 【1】中華人民共和國國家旅游局.關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的意見.中國網(wǎng).2007 【2】劉緯華,鄭向敏.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游企業(yè)發(fā)展新趨勢.旅游科學(xué).2000,2:p8-11 【3】ChristineWilliams,JohnBuswell.ServiceQualityinLeisureandTourism.NankaiUniversityPress.2003:p168-170