長安汽車經(jīng)銷商《銷售管理》運營管理工作手冊

《長安汽車經(jīng)銷商《銷售管理》運營管理工作手冊》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《長安汽車經(jīng)銷商《銷售管理》運營管理工作手冊（75頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊共八冊第一冊銷售管理刖 .1一、銷售流程規(guī)范21.1 展廳集客21.2 客戶接待81.3 客戶需求分析171.4 新車展示及介紹 221.5 試乘試駕251.6 報價成交301.7 遞交新車341.8 售后維系38二、銷售工作推動402.1 銷售顧問一日工作 402.2 銷售顧問工作提示 40三、附件43附件1 :集客流量統(tǒng)計分析表 43附件2:年度新車銷售目標預估表 44附件3 :客戶信息卡 45附件4:展廳來電（店）客戶信息登記表 47附件5 :新車展示車輛檢視表 48附件6 :試駕預約記錄單 48附件7 :試駕準備工作檢查表 49附件8 :試駕協(xié)議書50附件

2、9 :試駕調(diào)查表51附件10:報價單52附件11 :購車合約（參考范本） 53附件12 :交車流程自檢表 55附件13 :長安汽車交車確認表 57附件14 :客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 58附件15:銷售回訪59附件16:營業(yè)日報表60附件17 :有望客戶進度管理表 61目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件i=r.作為長安汽車的專業(yè)銷售人員，我們的身上承載著一個 重大的責任，那就是把長安汽車的品牌、長安

3、產(chǎn)品的品 質(zhì)、長安服務的理念準確的傳遞給我們的客戶，讓他們 獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗。.要想做到上述目標就要不斷更新自己的銷售觀念和方 法，從客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷 通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成 為自己的行為習慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷 調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場的銷售風格。.本手冊為試運行版本，發(fā)行后立即落實執(zhí)行!一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、

4、附件一、銷售流程規(guī)范標準銷售流程:作為直接與客戶接觸的長安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問， 一言一行、一舉一動都代表著長安汽車，如何恰當、準確 的傳遞長安品牌的服務品質(zhì)？任何一個銷售過程中的細節(jié) 都會影響客戶的購買決定和體驗。該銷售管理手冊正是為 所有一線的銷售顧問提供了一個長安汽車標準的銷售過程 管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為和工 作情況。1.1 展廳集客銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引 潛在客戶的過程，沒有這個步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進 行銷售活動。展廳集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取 的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場占有率的高 低。目錄前言一、銷售流程規(guī)范1

5、.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件在汽車銷售過程中，展廳仍然是進行銷售活動的主要 場所，集客的主要目的在于通過各種市場活動的手段和方 式吸引更多的客戶關(guān)注長安的產(chǎn)品和當?shù)氐慕?jīng)銷商，進而 吸引足夠的客戶來展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存 在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的 集客量。集客量:泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對我們產(chǎn)品感 興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計來源包括來電、來店、戶 外展示活動等不同管道客

6、戶。參考附件1：集客流量統(tǒng)計分析表1.1.1 集客渠道老客戶推薦我們應當讓老客戶成為長安品牌的贊美者和傳播者 經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：? 節(jié)日、生日祝福和服務優(yōu)惠活動；? 新車上市邀請老客戶試駕；? 對介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎 勵；? 老客戶來店重復購車時，可享受一定優(yōu)惠；? 老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動、 組織自駕游等。主動開發(fā)汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等客戶來店只會錯失 銷售良機。尤其是在銷售淡季之時更應該通過各類方式主 動出擊擴大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展 廳看車，主動出擊的方式可多種多樣：? 廣告宣傳，通過電視、報紙、廣

7、播等媒體向客戶傳達銷售和服務信息;? 直郵活動，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介紹至客戶,一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件邀請客戶至展廳看車；? 巡展和流動服務，通過展廳外的車輛展示和維 修服務活動讓更多的客戶了解長安汽車和經(jīng)銷 商，在需要購買汽車的時候能夠想到至展廳選 購車型；? 電話和短信營銷，可通過主動撥打黃頁電話和 短信群發(fā)等推銷方式擴大經(jīng)銷商的影響范圍， 引導客戶至展廳看車。一般客戶到店拜訪客戶的到店

8、數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、 經(jīng)銷商品牌聲譽等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到 店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個方面 改進工作：? 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附 近時的路線指示牌應當設(shè)立清晰、明顯，便于 客戶辨認和接受引導；展廳門前要有適當?shù)目?地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具；? 展廳形象應當按照店面管理手冊中的標準 執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現(xiàn)問題和改進；情報提供：? 對地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特 定對象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報。1.1.2 主要方式廣告宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進行分析后，有針對性選擇廣告載體，達到宣傳效果最大化

9、（可參閱市場管理手冊），這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件大宗客戶、團購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營 單位車改信息收集及定期專人拜訪；俱樂部活動：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客 戶提供超值服務，定期組織形式多樣的俱樂部活 動，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動等，以加強與用戶 溝通，增進經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達到提高用 戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的

10、目的；展廳促銷活動：主要指在節(jié)假日或者選定的時間， 在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳 吸引、有針對性地主動邀約的方式使更多的客戶來 到展廳；戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定 的區(qū)域長期定點舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣 傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務 品牌，進而吸引更多客戶來展廳試乘試駕：主要指在對客戶進行分析后，對特定的 客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點進行“體驗式” 銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從 而建立良好的口碑宣傳；新車上市：是個很好的宣傳契機，經(jīng)過事先活動策 劃，邀請老客戶、對產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市 活動，提高集客量，并而增加其他

11、車種的銷售； 點對點營銷：比如電話營銷、上門拜訪、DM（直郵）競標：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購一、銷售流程規(guī)范1.1.31.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示三、附件集客流程設(shè)定集客活動目標和計劃L 4r；分解目標和工作計劃執(zhí)行內(nèi)容開展集客活動收集客戶信息分析用戶特征制定Q一對一跟蹤計劃跟蹤執(zhí)行J/y總結(jié)分析1.1.4流程要點設(shè)定目標和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標（參 考附件2:年度新車銷售目標預估表）和前

12、幾個月的實際銷 售狀況，分析展廳的集客成交率，計算和確定展廳的集客 目標，計算方法為 銷售目標/集客成交率;分解目標和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標 及銷售人員的具體情況，將集客目標及銷售任務落 實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活 動的計劃提報個人的當月工作計劃；目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件開展集客活動：集客活動的形式多樣，主要幾種集客活動的形式請參照市場管理分冊，其他集客

13、活動渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；展廳狄取名錄族取介紹族取協(xié)作獲取隨機狄取-展廳電話呼-國家和地區(qū)-老客戶和朋-與媒體合作-掃樓活動：入的相關(guān)統(tǒng)計友介紹-與車管所或有目標的選-展廳接待記資料-不同品牌之者駕校等協(xié)定商業(yè)樓群，錄-企業(yè)名錄和間的客戶介作，獲取客戶廣泛散發(fā)企-購車用戶交黃頁紹信息業(yè)宣傳資料車時主動詢-加油站、保-出租汽車司-與其他行業(yè)-掃區(qū)活動：問是否還有險公司等客機介紹（例如保險、有目標的選朋友購車戶資料-客戶名片挖房地產(chǎn)、農(nóng)村定居民社區(qū)，-維修部門主-社團、工會掘信用社等金散發(fā)企業(yè)宣動詢問修車-與公司來往融企業(yè)、電傳資料客戶是否有的供應商信）等分享客-潛在用戶聚朋友購

14、買戶資源集的地方（例-以寄送資料如農(nóng)民選購為由留下來種子的集市展廳客戶的等）聯(lián)系方式收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到 的客戶資料及時匯總整理和記錄；分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據(jù) 記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性 別、購買需求和時間等進行分析，采用短信提醒、 電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位客戶的 一對一銷售跟蹤；跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息，銷 售經(jīng)理要確實落實專人責任制，隨時檢查銷售顧問 的銷售跟蹤情況，及時督促和指導銷售顧問推進跟 蹤工作，促進銷售。目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新

15、車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.2客戶接待1.2.1來電接待流程與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店兩種渠道實 現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立起長安汽車良好的品牌形象, 從來電和來店兩個方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧 問為客戶提供標準化的服務：目錄前言目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示

16、 三、附件1.2.2來電規(guī)范銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下：使用統(tǒng)一的公司標準問候語，“您好，長安汽車 xxxx店xxxx為您服務，有什么可以幫助您的？” ； 電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，如果時間延遲，必須在 電話中先向客戶致歉“您好，長安汽車 xxxx店， 我是xxxx,剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可 以幫助您的？ ”；認真接聽、熱情回應，并隨手做好電話內(nèi)容記錄； 電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地 稱呼對方；盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時間， 以告知 客戶方便日后發(fā)送資料和活動信息；詢問清楚客戶需求后應積極引導客戶選擇方便時 間來展廳交流和試駕；談話結(jié)束時，感謝客戶來電，并提醒客戶

17、再有任何 需求隨時聯(lián)系自己；等客戶掛斷電話后，再掛電話。1.2.3展廳接待長安汽車的銷售顧問應當通過自己熱情、真誠的接待 工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私 人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時間充分了解長安汽車 的產(chǎn)品、認知長安汽車的服務，以使客戶對經(jīng)銷商和長安 汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進步洽談項目規(guī)范微笑?給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消 除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時刻以微笑服務 客戶。目光?與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。 懇請對方時，注視對方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢， 放松精神，讓自己的目光

18、放虛些，不要聚集在對方某個部位， 而是好像籠罩在對方的整個人身上。?男士站姿：當客戶、領(lǐng)導和同級女職員走來時應起立；抬頭、 挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩肩放平，兩手自然 下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，站姿?東張西望女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑?男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，坐姿?上身正直，雙膝并攏或微分開；女士入座前應先將裙角向前收攏，坐于椅子的2/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊

19、，兩手自然放于身前。一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.2.3.1 接待禮儀儀容儀表項目規(guī)范著裝經(jīng)銷商銷售員上班時間必須著統(tǒng)一標準制服；要求如下：?男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲 線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌；?女士需著藏青色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌。儀表

20、?頭發(fā)應當定期修剪，不可過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標準，男女都不可挑染奇特的顏色；?保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色；?男士應當經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；?女士應化淡妝，自然、淡雅；飾物應小巧精致，不超過3件；? 身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件名片規(guī)范? 名片準備：名片不要和錢包、筆記本放在一起, 原

21、則上應當使用名片夾；名片可放在上衣口袋 （但不可放至褲兜）；要保持名片夾和名片的清 潔平整；? 初次相識：可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并 將自己的姓名自信而清晰的說出來；? 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左 右兩端恭敬地送到對方胸前。名片上的名字反 向?qū)ψ约海箤Ψ浇舆^就可以正讀；? 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看 一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教 不認識的名字，如對方名片上未留電話，應禮 貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了 事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與 幾個人交換名片，又是初次見面，要暫時按對 方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后， 將名片收好。

22、交流規(guī)范? 手勢：適當?shù)乩檬謩?，可以起到加強、強調(diào) 交談內(nèi)容地作用。注意不要使手勢過分夸張， 否則會給客戶一種華而不實地感覺；? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手 3秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握 手的順序是上級在先、主人在先、長者在先、 女性在先；? 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件離開桌面

23、；? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也 不宜直接面對面，而應站或坐在客戶的一側(cè)， 即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通;? 距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維 持在70-200厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情 況適當縮短彼此空間距離，但一般至少要保持 在伸出手臂不能碰到對方的距離。1.2.3.2 接待流程客戶進入展廳看車找人 了解客戶來意妥善指引或請客戶稍坐并告知當事人)是了解客戶需求解答問題歡迎客戶，遞交名片 并做自我介紹是否需要服務否是請客戶隨意瀏覽并隨時關(guān)注客戶是否需要服務否送至門口謝謝惠顧請客戶就座于洽談桌 并提供免費飲料與客戶進一步溝通 了解客戶信息* 客戶離店時，想

24、辦法留 下聯(lián)系方式需求分析流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.2.3.3 接待準備洽談區(qū)：? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品（如鮮 花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；? 飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨 傘等放置妥當；? 名片夾、洽談記錄本和筆準備；? 查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù)。展車：? 擺放有序，顏色搭配合理；? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；? 展車車門不上鎖，方便來

25、客 進入車內(nèi)觀看、動 手體驗；? 電瓶電量充足，各項配置正常使用。銷售員公事包：? 基本辦公用品：計算器、筆、記錄本、名片（火）、 面巾紙、打火機；? 資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn) 品對比表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等；? 銷售表：價格表、銷售合同、服務項目清單、 試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件等。著裝、情緒：? 每日上班首先自檢儀容儀表；? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。1.2.3.4 注意事項客戶進入展廳1 .及時迎接客戶做好接待工作2 .面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分

26、析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件請問有什么可以幫助的嗎？” ；3 .如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 1-2分鐘的 自由看車時間；4 .和每個來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進行交 談，并可適當?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題， 借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心 理距離；5 .禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應 友好地點頭示意，并打招呼“您好！”良好的第 一印象有助于增強客戶對于我們品牌、公司和 個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定 堅實基礎(chǔ)；6 .如客戶是

27、再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情 的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對 方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲 很大吧？”或“張女士，您來了，咦，發(fā)型換 了，更精神了！”等客戶要求自行看車或隨便看看時? 回應“請隨意，我愿意隨時為您提供服務”； 撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注客戶是 否有需求；在客戶自行環(huán)視車輛或某處 10分鐘左右，仍 對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次 主動走上前“您看的這款車是* * * ,是近期 最暢銷的一款，”“請問，”；? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳， 應再主動問候，并詢問有無需要車型資料，而 把客戶再次帶回接待區(qū)。客戶需要幫助時目錄前言一

28、、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件? 親切、友好地與客戶交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。客戶在洽談區(qū)? 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子 底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客戶基 本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫客戶 信息卡（參考附件3）。填寫信息卡的最佳時 機是在同客戶交談了一段時間后，而不是見面 后立即提出請求，可以說“可以麻煩您填寫一

29、下這張卡片嗎，便于我們今后及時把新產(chǎn)品或 者活動的信息通知您”；? 交換名片“很高興認識您，可否留下一張您的 名片（或者是您的聯(lián)系方式）？這是我的名片， 請多關(guān)照”；? 交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當時機多談 談對方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建 立良好的關(guān)系；? 多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資 料、媒體報道剪輯、售后服務政策以及糖果、 香煙或小禮物等；客戶離開時? 放下手中其它事務，陪同客戶走向展廳門口；? 提醒客戶清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務 的相關(guān)單據(jù)；? 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換 過名片）；? 預約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由 本銷售顧問來接

30、待，便于后續(xù)跟蹤，期待下次會目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件面。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去?？蛻綦x去以后? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進行清潔；? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔;? 整理客戶信息卡，建立客戶檔案，及記錄展廳來電（店）客戶信息登記表（參考附件4）?自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備接待其他客戶。目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶

31、需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.3客戶需求分析切實了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客 戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判提供信息支持。1.3.1 需求分析流程一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.3.2需求分析方法1.3.2.1 觀察重點客戶衣著：一定程度上反

32、映經(jīng)濟能力、選購品位、 職業(yè)、喜好；客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性； 客戶眼神：可傳達購車意向、感興趣點；客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程 度；隨行人員：其關(guān)系決定對購買需求的影響力。1.3.2.2 提問方法想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問 了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法 是通過有序的、 有邏輯的提問來不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。 顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提; 其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、 興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客 戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客

33、戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件問題或者需要彌補的差距。在我們獲得了客戶的相關(guān)基本 信息以后，我們就應該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之 間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什 么？此時，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要 一輛車（WHAT轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（WHY,即需要洞察對客戶內(nèi)心深處的心理需求；產(chǎn)品特征：了解了客戶內(nèi)心真

34、正的需求后，我們應該有的 放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應該具有什么 功能，裝備或特性。客戶購買特征：主要是了解一客戶希望在那里購買？一是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？一客戶又希望以何種方式購買？，是選用一次性付款或分期付款?顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在 提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始 終：開放式詢問（5W1H 適用于希望獲得大信息量 時。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶需求。誰（WHO）誰購買這輛車？何時（WHEN）您何時需要您的新車？什么（WHAT）您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感 興趣？為什么（WHY

35、）:為什么您一定要選購平頭（凸頭或者單雙 排）？目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件哪里(WHERE)您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來？怎么樣(HOW)您認為長安汽車的產(chǎn)品怎么樣？封閉式詢問(肯定或否定)一一適合于獲得結(jié)論性的問題。例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？1.3.2.3 傾聽技巧創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足；眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認

36、真記錄；用肢體語言積極回應一一如點頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方適度的提問，明確含混的地方;讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他； 將客戶的見解進行復述或總結(jié)，確認理解正確與 否。目錄前后1.3.3客戶需求信息一、銷售流程規(guī)范1,八、1.1股廳柒各12宓戶梅建項目了解信息內(nèi)容分析主攻角度個人信息姓名、聯(lián)系方式/1.3客戶需求分析職業(yè)、職務品牌/車型贊美/感情投資1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件興趣愛好品牌/

37、車型安全、外形，總之投其所好家庭成員/內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用 車經(jīng) 歷品牌、車型品牌/車型?同品牌一一產(chǎn)品升級?不同品牌一一品牌價值/品牌口碑/品牌實力?舊車滿意之處一一長安新車更加提升?舊車不滿意之處一一長安已經(jīng)改進或完善當初選購的理由/不滿意的因素品牌/車型購買 愿望對車輛造型、顏 色、裝備的要求品牌/車型外形/聲譽/舒適/安全主要用途及年行 駛里程品牌/車型底盤/安全/舒適/經(jīng)濟 /空 間/承載誰是使用者品牌/車型女一時尚/操控便利/健康/舒適/安全/經(jīng)濟號-操控性/動力性/安全/舒適/聲譽對長安車的了解 程度品牌傾向品牌價值/品牌口碑/品牌 實力選購時考慮的主 要因素購買動機時尚

38、/聲譽/安全/舒適/經(jīng)濟/ 健康/同情心購買 時間/重要程度早買早得益/價格已經(jīng)最優(yōu)惠1.3.2.4 適合產(chǎn)品在適當?shù)臅r機總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認；根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的商品；適時引導客戶進入商品說明和推介階段，如：您看 那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一 下，可以嗎？目錄前言1.4新車展示及介紹一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售

39、顧問工作提示 三、附件1.4.1新車展示流程及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢的重要環(huán) 節(jié)。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對經(jīng)銷商服務品牌 的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對的影響作用。銷售顧問 經(jīng)過專業(yè)的培訓，應該把最好的服務形象和專業(yè)素養(yǎng)展示 給客戶，應該以專業(yè)的知識水平和服務贏得客戶認同和贊 許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的 基礎(chǔ)。一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件Featu

40、re-車輛配備與特性Advantage Benefit優(yōu)勢，優(yōu)點 好處，益處1.4.2新車展示及介紹方法透過對車輛的概述，引導客戶進入七方位介紹法，再 針對客戶的興趣點導入FAB介2法，以有次序的帶領(lǐng)客戶了 解長安汽車的產(chǎn)品特性。1.4.2.1 FAB 介紹法從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是 特性：例如車身采用的自匚二極大提高了車口比同類型車具備動化焊接技術(shù)使焊身剛性與焊接更高的安全性縫更牢固質(zhì)量1.4.2.2 七方位介紹法長安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議銷售顧問首先從這個角度開始介紹起1 .正面-介紹重點：外觀風格、大燈以及氣流線條等。2 .前乘客席外側(cè)-介紹

41、重點：側(cè)面外觀、側(cè)面防護、車廂安全 設(shè)計、輪圈和輪胎等。3 .底盤-介紹重點：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、 底盤堅實性等。4 .車尾后端：-介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè) 計便利性等。5 .中后排座-介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾 裝潢、座椅空間靈活性等。6 .發(fā)動機室-介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等7 .駕駛席-介紹重點：儀表盤、人體工程學設(shè)計的控制裝置、性能等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2

42、 銷售顧問工作提示 三、附件1.4.3新車展示及介紹準備在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛 的擺放和準備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問應當 事前檢查車輛的展示準備工作：車輛擺放：? 展示車輛應當有獨立的展示位置方便客戶繞車 賞看；? 展示車輛擺放位置應當方便客戶第一時間從側(cè) 面四十五度角欣賞。車輛狀態(tài)：車輛檢視表（參考附件5）1.4.4新車展示及介紹要點銷售人員應該對所售產(chǎn)品充滿信心。新車展示的過 程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的展示，同時也是經(jīng)銷商形 象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表 企業(yè)的服務形象。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài) 將極大影響和鼓舞客戶的購買信心；避免在洽談桌

43、上講解車輛，要多用實車展示，調(diào)動 客戶的所有感觀一一聽、看、摸和操作；介紹時語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時刻 注意客戶的反應，并適當?shù)囊允謩菀龑?；專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶的 接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當 通俗一點，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一 些；鼓勵客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。當客戶 提問比較專業(yè)時，應適當給予贊美；一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件請

44、客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進到副 駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導客戶自 己動手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項功能； 如客戶有隨行人員，應當盡量讓隨行人員參與到車 輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊 重和適度的贊美，以引導他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決 止；產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益點的有機結(jié)合。新車展示的過 程切忌盲目推銷，應該結(jié)合對客戶需求的分析，將 產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益點有機結(jié)合在一起，有針對性 的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢；新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點之外，還需要對 競爭對手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢有足夠的了解和準備。1.5試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動態(tài)展示的過程，可以最有效的展示 我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，

45、促成客戶的購買決定，主要目標是：試乘試駕服務對于客戶而言，是感性地了解車輛特 征的最好機會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂 趣，客戶可以通過切身的感受加深對銷售人員口頭 說明的認同，強化其購買信心。通過試乘試駕，讓 客戶體驗“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購買欲望， 促進購買決定。目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.5.1活動流程銷售顧問銷售經(jīng)理工具準備試乘試試乘試試乘Qi動策匚試乘試駕準備示范安全駕

46、駛動態(tài)介紹車輛性能和優(yōu)點進一步了解客戶背景特征調(diào)整安全駕駛裝備提示試乘試駕體驗重點-車輛檢查表車輛的準備-路線選擇試乘試駕路線圖-管理規(guī)定的制定-產(chǎn)品話術(shù)-試乘試駕管理規(guī)試乘試駕邀請-試乘試駕管理規(guī)定- 試乘試駕概述- 相關(guān)文件的檢查、簽試乘試駕同意書署、復印- 信息的搜集和記錄客戶箕時非必要盡量不與客戶說話口-進一步了解客戶需求重點試乘試駕后跟蹤了解客戶試駕感受，請客戶,、 填寫試乘試駕問卷繼續(xù)跟蹤銷售談判- 了解購買意向并進行銷售談判-試乘試駕問卷-試乘試駕率考核信息整理跟蹤計劃制定目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試

47、乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.5.2流程分解1.5.2.1試乘試駕準備資料準備? 車輛行駛證、保險單? 試駕預約記錄單（參考附件6）? 試駕協(xié)議書? 試駕調(diào)查表車輛準備? 經(jīng)銷店應該準備試乘試駕專用車；? 由專人負責保證車況良好，沒有任何異常問題 （排除任何臨時故障-如各種功能、輪胎氣壓、 車燈等）；? 車輛整潔、清新、無異味；車里不能放有私人 物品，座椅裝好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置 放置腳墊；? 試乘試駕車應該經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠 的燃油，各項設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)；? 車輛座椅、方向盤調(diào)

48、整到規(guī)定位置；? 試乘試駕準備工作時需要完成試乘試駕準備 工作檢查表（參考附件7）。人員準備? 試駕客戶及陪同的銷售顧問需準備好駕駛證；? 需要確認銷售顧問和試駕客戶是否擁有熟練的 駕駛技術(shù)；? 銷售顧問需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的話術(shù)；? 銷售顧問需要熟悉競爭對手技術(shù)參數(shù)和性能的 對比；路線和場地準備?銷售經(jīng)理需在活動策劃階段選好試乘試駕的路一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件線或場地，盡可能避開擁擠路段和

49、時間段，且 針對不同的車型，選擇可表現(xiàn)該車特點的路線；? 實地查看確認路況和場地的正常，如是否修路 或者改道等狀況；? 試駕路線或場地應制成說明圖，活動前銷售顧 問需要準確了解試駕路線和場地。1.5.2.2 試乘試駕前歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作；查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復印 件存檔；向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導客戶簽署試駕協(xié)議書（參考附件8）;介紹行駛路線或場地；如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應向客戶 介紹，以方便試駕過程中進行溝通和交流；試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點；主動打開副駕駛車門，邀請客戶上車，并提示客戶 系好安全帶。1.5.2.3 試乘

50、試駕中銷售顧問駕駛階段輔導客戶調(diào)整座椅，確認客戶乘坐舒適；把握時機向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置；為客戶示范安全駕駛；駕駛換手在安全路段或場地位置停車換位，將車熄火，取下鑰匙，拉起手剎車，下車與客戶換位；目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析指導和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使 其感覺駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺；提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事項；客戶駕駛前，簡要提醒客戶體驗的重要內(nèi)容，以強1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示

51、三、附件化客戶感受；客戶駕駛適時提示客戶前方路況和其他事項 （如前邊由拐彎，請注意減速等）；當客戶有危險和違章行為時，果斷采取措施，并請 客戶在安全地點停車，及時向客戶講解安全重要 性，取得客戶理解，與客戶換位；行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問應及時提示客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，由銷售顧問駕駛返 回；在返回途中，積極與客戶交流，進行試駕感受的溝 通和訂單的繼續(xù)推動。1.5.2.4 試乘試駕后稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料；了解客戶感受并填寫試乘試駕調(diào)查表（參考附件9）;對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階

52、段。目錄1.6報價成交前言一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.6.1報價成交流程1.2客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示三、附件是一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.6.2報價到成交要點銷售顧問應在不作任何有損盈利率的前提下獲得 用戶訂單；強調(diào)給客戶提供的優(yōu)質(zhì)服

53、務和長時間能給客戶帶 來的價值回報，避免過多在價格上與客戶周旋； 面對客戶對報價的異議，銷售顧問不應首先同意價 格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動， 同 時也為客戶進一步的討價還價提供了條件；如果銷售顧問通過對局面的觀察，確認做出讓步就 能達成交易，則可以同意贈送禮品，免費加入俱樂 部，優(yōu)惠的車輛保險等價格以外的其它途徑做出讓 步，同時也提出客戶提前繳款提車作為條件； 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折 讓，并說明需要請示上級領(lǐng)導；報價單格式請參考 附件10：報價單；購車交易達成請與客戶簽署附件11：購車合約1.6.3 客戶異議處理銷售過程是一個從“異議 同意 異議”的循環(huán)過 程

54、，而協(xié)議過程必然會帶來新的問題和額外的要求，這就 是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客 戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進行溝通、 了解需求、提供服務的機會。異議按種類可分為：疑慮客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務和承諾，你面對懷疑。懷 疑通常發(fā)生在進行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利 益o針對客戶的疑慮疑慮說明客戶需要 保證，需要有力的證據(jù),目錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客誤解誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個階段，當出現(xiàn)誤解時，可能是由于客戶對你的產(chǎn)品和公司的認識不充分，或有不正確 的認識。缺點如果客戶認為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要，可 能是客戶在與你的競爭

55、對手比較之后得到的結(jié)論。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示三、附件樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資 料必須是相關(guān)的，也就是是要針對客戶所懷疑的特征和利 血0針對客戶的誤解產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不 到正確的資料。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯， 銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗。 針對客戶指出的缺點當客戶表達缺點時，銷售人員首先應該詢問，

56、站在客 戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需 要，然后用總體利益去影響客戶。在“坦率但不草率”的 基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟：目錄1.7遞交新車一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.2 銷售顧問工作提示 三、附件1.6.4 常用洽談技巧適度的壓力銷售? 價格壓力：最近價格將調(diào)整? 短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺? 制造競爭氛圍：已經(jīng)被人訂了? 客戶有面子，有身份，人性的弱點的壓力? 從眾壓力：好多人訂

57、的就是長安之星R代? 優(yōu)惠政策的壓力：時間有限使用旁證? 用戶提供的? 媒體公布的? 專業(yè)的評語比較法：強調(diào)物有所值? 同等裝備下的價格比較? 同等價格下的裝備比較1.6.5 成交失敗處理不對客戶施加壓力，對客戶的決定表示理解，并主 動協(xié)助客戶解決問題；若客戶尚處猶豫中，留給客戶足夠時間考慮；了解不成交原因（如：資金，車型，服務條件等）并記錄到客戶檔案中；若客戶最終選擇其它品牌，則了解原因并總結(jié)戰(zhàn)敗 原因前言一、銷售流程規(guī)范1.1 展廳集客1.2 客戶接待1.3 客戶需求分析1.4 新車展示及介紹1.5 試乘試架1.6 報價成交1.7 遞交新車1.8 售后維系二、銷售工作推動2.1 銷售顧問一日工作2.