長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商《銷售管理》運(yùn)營(yíng)管理工作手冊(cè)

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1、長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共八冊(cè)第一冊(cè) 銷售管理 刖 . 1 一、銷售流程規(guī)范 2 1.1 展廳集客 2 1.2 客戶接待 8 1.3 客戶需求分析 17 1.4 新車展示及介紹 22 1.5 試乘試駕 25 1.6 報(bào)價(jià)成交 30 1.7 遞交新車 34 1.8 售后維系 38 二、銷售工作推動(dòng) 40 2.1 銷售顧問一日工作 40 2.2 銷售顧問工作提示 40 三、附件 43 附件1 :集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 43 附件2:年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 44 附件3 :客戶信息卡 45 附件4:展廳來(lái)電（店）客戶信息登記表 47 附件5

2、 :新車展示車輛檢視表 48 附件6 :試駕預(yù)約記錄單 48 附件7 :試駕準(zhǔn)備工作檢查表 49 附件8 :試駕協(xié)議書 50 附件9 :試駕調(diào)查表 51 附件10:報(bào)價(jià)單 52 附件11 :購(gòu)車合約（參考范本） 53 附件12 :交車流程自檢表 55 附件13 :長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表 57 附件14 :客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表 58 附件15:銷售回訪 59 附件16:營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 60 附件17 :有望客戶進(jìn)度管理表 61 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5

3、 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 i=r .作為長(zhǎng)安汽車的專業(yè)銷售人員，我們的身上承載著一個(gè) 重大的責(zé)任，那就是把長(zhǎng)安汽車的品牌、長(zhǎng)安產(chǎn)品的品 質(zhì)、長(zhǎng)安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他們 獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購(gòu)買體驗(yàn)。 .要想做到上述目標(biāo)就要不斷更新自己的銷售觀念和方 法，從客戶的角度來(lái)思考工作中遇到的問題，然后不斷 通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成 為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷 調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場(chǎng)的銷售風(fēng)

4、格。 .本手冊(cè)為試運(yùn)行版本，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行! 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 一、銷售流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程: 作為直接與客戶接觸的長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問， 一言一行、一舉一動(dòng)都代表著長(zhǎng)安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確 的傳遞長(zhǎng)安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷售過程中的細(xì)節(jié) 都會(huì)影響客戶的購(gòu)買決定和體驗(yàn)。該銷售管理手冊(cè)正是為 所有一線的銷售顧問提供了

5、一個(gè)長(zhǎng)安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程 管理規(guī)范，以提示銷售顧問時(shí)刻檢測(cè)自己的銷售行為和工 作情況。 1.1 展廳集客 銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引 潛在客戶的過程，沒有這個(gè)步驟展廳就無(wú)法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn) 行銷售活動(dòng)。展廳集客的過程，是客戶資源的爭(zhēng)奪和獲取 的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場(chǎng)占有率的高 低。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交

6、新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動(dòng)的主要 場(chǎng)所，集客的主要目的在于通過各種市場(chǎng)活動(dòng)的手段和方 式吸引更多的客戶關(guān)注長(zhǎng)安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而 吸引足夠的客戶來(lái)展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存 在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的 集客量。 集客量:泛指經(jīng)銷商在營(yíng)銷過程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感 興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來(lái)源包括來(lái)電、來(lái)店、戶 外展示活動(dòng)等不同管道客戶。 參考附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 1.1.1 集客渠道 老客戶推薦 我們應(yīng)當(dāng)讓老

7、客戶成為長(zhǎng)安品牌的贊美者和傳播者 經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式： ? 節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)； ? 新車上市邀請(qǐng)老客戶試駕； ? 對(duì)介紹新客戶來(lái)店購(gòu)車的老客戶給予一定的獎(jiǎng) 勵(lì)； ? 老客戶來(lái)店重復(fù)購(gòu)車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠； ? 老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、 組織自駕游等。 主動(dòng)開發(fā) 汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，坐等客戶來(lái)店只會(huì)錯(cuò)失 銷售良機(jī)。尤其是在銷售淡季之時(shí)更應(yīng)該通過各類方式主 動(dòng)出擊擴(kuò)大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展 廳看車，主動(dòng)出擊的方式可多種多樣： ? 廣告宣傳，通過電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客 戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信息;

8、 ? 直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷商彩頁(yè)和產(chǎn)品介紹至客戶, 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 邀請(qǐng)客戶至展廳看車； ? 巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過展廳外的車輛展示和維 修服務(wù)活動(dòng)讓更多的客戶了解長(zhǎng)安汽車和經(jīng)銷 商，在需要購(gòu)買汽車的時(shí)候能夠想到至展廳選 購(gòu)車型； ? 電話和短信營(yíng)銷，可通過主動(dòng)撥打黃頁(yè)電話和 短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍， 引導(dǎo)客戶至展廳看車

9、。 一般客戶到店拜訪 客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、 經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到 店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個(gè)方面 改進(jìn)工作： ? 展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附 近時(shí)的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于 客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目?地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具； ? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊(cè)》中的標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，并隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)； 情報(bào)提供： ? 對(duì)地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特 定對(duì)象，定期聯(lián)系所獲得的購(gòu)車情報(bào)。 1.1.2 主要方式 廣告宣傳：在對(duì)客戶信息來(lái)

10、源、客戶來(lái)源進(jìn)行分析 后，有針對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化 （可參閱《市場(chǎng)管理手冊(cè)》），這也是提高經(jīng)銷商知 名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 大宗客戶、團(tuán)購(gòu)客戶：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國(guó)營(yíng) 單位車改信息收集及定期專人拜訪； 俱樂部活動(dòng)：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客 戶提供超值服務(wù)，定

11、期組織形式多樣的俱樂部活 動(dòng)，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶 溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用 戶忠誠(chéng)度，獲取更多用戶推薦的目的； 展廳促銷活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間， 在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動(dòng)，通過展廳 吸引、有針對(duì)性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶來(lái) 到展廳； 戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定 的區(qū)域長(zhǎng)期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣 傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方式展示車輛，打造服務(wù) 品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來(lái)展廳 試乘試駕：主要指在對(duì)客戶進(jìn)行分析后，對(duì)特定的 客戶群體發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式” 銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的

12、優(yōu)越性能，從 而建立良好的口碑宣傳； 新車上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動(dòng)策 劃，邀請(qǐng)老客戶、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市 活動(dòng)，提高集客量，并而增加其他車種的銷售； 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷：比如電話營(yíng)銷、上門拜訪、DM（直郵） 競(jìng)標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府 公開采購(gòu) 一、銷售流程規(guī)范 1.1.3 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 集客流程 "~~設(shè)

13、定集客活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃 " L > 4r ； ’分解目標(biāo)和工作計(jì)劃執(zhí)行內(nèi)容"" 開展集客活動(dòng) 收集客戶信息 分析用戶特征制定 Q 一對(duì)一跟蹤計(jì)劃 」 跟蹤執(zhí)行 \ J / y 總結(jié)分析 1.1.4流程要點(diǎn) 設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)（參 考附件2:年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表）和前幾個(gè)月的實(shí)際銷 售狀況，分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客 目標(biāo)，計(jì)算方法為 銷售目標(biāo)/集客成交率; 分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標(biāo) 及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落 實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活 動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)

14、劃； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣，主要幾種集 客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照《市場(chǎng)管理分冊(cè)》，其他集客 活動(dòng)渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納； 展廳狄取 名錄族取 介紹族取 協(xié)作獲取 隨機(jī)狄取 -展廳電話呼 -國(guó)家和地區(qū) -老客戶和朋 -與媒體合作 -掃樓活動(dòng)： 入 的相關(guān)統(tǒng)計(jì)

15、 友介紹 -與車管所或 有目標(biāo)的選 -展廳接待記 資料 -不同品牌之 者駕校等協(xié) 定商業(yè)樓群， 錄 -企業(yè)名錄和 間的客戶介 作，獲取客戶 廣泛散發(fā)企 -購(gòu)車用戶交 黃頁(yè) 紹 信息 業(yè)宣傳資料 車時(shí)主動(dòng)詢 -加油站、保 -出租汽車司 -與其他行業(yè) -掃區(qū)活動(dòng)： 問是否還有 險(xiǎn)公司等客 機(jī)介紹 （例如保險(xiǎn)、 有目標(biāo)的選 朋友購(gòu)車 戶資料 -客戶名片挖 房地產(chǎn)、農(nóng)村 定居民社區(qū)， -維修部門主 -社團(tuán)、工會(huì) 掘 信用社等金 散發(fā)企業(yè)宣 動(dòng)詢問修車 -與公司來(lái)往 融企業(yè)、電 傳資料 客戶是否有 的供應(yīng)商

16、 信）等分享客 -潛在用戶聚 朋友購(gòu)買 戶資源 集的地方（例 -以寄送資料 如農(nóng)民選購(gòu) 為由留下來(lái) 種子的集市 展廳客戶的 等） 聯(lián)系方式 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動(dòng)過程中收集到 的客戶資料及時(shí)匯總整理和記錄； 分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問要根據(jù) 記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性 別、購(gòu)買需求和時(shí)間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、 電話聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式開展針對(duì)每位客戶的 一對(duì)一銷售跟蹤； 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息，銷 售經(jīng)理要確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制，隨時(shí)檢查銷售顧問

17、 的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟 蹤工作，促進(jìn)銷售。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.2客戶接待 1.2.1來(lái)電接待流程 與客戶的初次接觸主要是通過來(lái)電和來(lái)店兩種渠道實(shí) 現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立起長(zhǎng)安汽車良好的品牌形象, 從來(lái)電和來(lái)店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧 問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)： 目錄

18、 前言 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.2.2來(lái)電規(guī)范 銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下： 使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)，“您好，長(zhǎng)安汽車 xxxx店xxxx為您服務(wù)，有什么可以幫助您的？” ； 電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，如果時(shí)間延遲，必須在 電話中先向客戶致歉“您好，長(zhǎng)安汽車 xxxx店， 我是xxxx,剛才正忙讓您久等很抱歉，有

19、什么可 以幫助您的？ ”； 認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄； 電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地 稱呼對(duì)方； 盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間， 以告知 客戶方便日后發(fā)送資料和活動(dòng)信息； 詢問清楚客戶需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時(shí) 間來(lái)展廳交流和試駕； 談話結(jié)束時(shí)，感謝客戶來(lái)電，并提醒客戶再有任何 需求隨時(shí)聯(lián)系自己； 等客戶掛斷電話后，再掛電話。 1.2.3展廳接待 長(zhǎng)安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠(chéng)的接待 工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私 人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解長(zhǎng)安汽車 的產(chǎn)品、認(rèn)知長(zhǎng)安汽車的服務(wù)，以使客戶對(duì)

20、經(jīng)銷商和長(zhǎng)安 汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來(lái)展廳做進(jìn) 步洽談 項(xiàng)目 規(guī)范 微笑 ? 給客戶一張熱情、真誠(chéng)的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消 除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù) 客戶。 目光 ? 與客戶交談，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢， 放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方某個(gè)部位， 而是好像籠罩在對(duì)方的整個(gè)人身上。 ? 男士站姿：當(dāng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立；抬頭、 挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩肩放平，兩手自然 下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶

21、自信，忌腿亂抖， 站姿 ? 東張西望 女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩 肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊， 兩腿并擾，兩腳 跟相靠或成丁子步，面帶微笑 ? 男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比 肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直， 坐姿 ? 上身正直，雙膝并攏或微分開； 女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏， 坐于椅子的2/3處，上身 挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架

22、 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.2.3.1 接待禮儀 儀容儀表 項(xiàng)目 規(guī)范 著裝 經(jīng)銷商銷售員上班時(shí)間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服； 要求如下： ? 男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色 皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡；西褲平整有褲 線；皮鞋光亮無(wú)灰塵；胸口佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌； ? 女士需著藏青色套裙配膚色長(zhǎng)筒襪， 襪子無(wú)洞；可著平底鞋， 但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌。 儀表 ? 頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長(zhǎng)，無(wú)頭屑，女士

23、長(zhǎng)發(fā)梳起，可 燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色； ? 保持手指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色； ? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔； ? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3 件； ? 身體、口腔無(wú)異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件

24、 名片規(guī)范 ? 名片準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起, 原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋 （但不可放至褲兜）；要保持名片夾和名片的清 潔平整； ? 初次相識(shí)：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并 將自己的姓名自信而清晰的說出來(lái)； ? 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左 右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。名片上的名字反 向?qū)ψ约?，使?duì)方接過就可以正讀； ? 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看 一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請(qǐng)教 不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮 貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了 事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與 幾個(gè)人交換名片

25、，又是初次見面，要暫時(shí)按對(duì) 方席座順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后， 將名片收好。 交流規(guī)范 ? 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào) 交談內(nèi)容地作用。注意不要使手勢(shì)過分夸張， 否則會(huì)給客戶一種華而不實(shí)地感覺； ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手 3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握 手的順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、 女性在先； ? 面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架

26、 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 離開桌面； ? 位置：無(wú)論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也 不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)， 即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通; ? 距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維 持在70-200厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情 況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持 在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離。 1.2.3.2 接待流程 客戶進(jìn)入展廳 看車 找人 ? 了解客戶來(lái)意 妥善指引或請(qǐng)客戶稍 坐并告知當(dāng)事人 )

27、是 了解客戶需求解答問題 歡迎客戶，遞交名片 并做自我介紹 是否需要服務(wù) 否 是 請(qǐng)客戶隨意瀏覽并 隨時(shí)關(guān)注客戶 是否需要服務(wù) 否 送至門口謝謝惠顧 請(qǐng)客戶就座于洽談桌 并提供免費(fèi)飲料 與客戶進(jìn)一步溝通 了解客戶信息 * 客戶離店時(shí)，想辦法留 下聯(lián)系方式 需求分析流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客

28、 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.2.3.3 接待準(zhǔn)備 洽談區(qū)： ? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品（如鮮 花等），保持室內(nèi)空氣清新自然； ? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨 傘等放置妥當(dāng)； ? 名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備； ? 查看商品車庫(kù)存情況，做到心中有數(shù)。 展車： ? 擺放有序，顏色搭配合理； ? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新； ? 展車車門

29、不上鎖，方便來(lái)客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng) 手體驗(yàn)； ? 電瓶電量充足，各項(xiàng)配置正常使用。 銷售員公事包： ? 基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片（火）、 面巾紙、打火機(jī)； ? 資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn) 品對(duì)比表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等； ? 銷售表：價(jià)格表、銷售合同、服務(wù)項(xiàng)目清單、 試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件等。 著裝、情緒： ? 每日上班首先自檢儀容儀表； ? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。 1.2.3.4 注意事項(xiàng) 客戶進(jìn)入展廳 1 .及時(shí)迎接客戶做好接待工作 2 .面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào) 致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問 目

30、錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎？” ； 3 .如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 1-2分鐘的 自由看車時(shí)間； 4 .和每個(gè)來(lái)訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交 談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o(wú)關(guān)的其它話題， 借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心 理距離； 5 .禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時(shí)皆應(yīng) 友好地點(diǎn)頭示

31、意，并打招呼“您好！”良好的第 一印象有助于增強(qiáng)客戶對(duì)于我們品牌、公司和 個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定 堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； 6 .如客戶是再次來(lái)展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情 的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì) 方。如“張女士，您來(lái)了，上次大連旅行收獲 很大吧？”或“張女士，您來(lái)了，咦，發(fā)型換 了，更精神了！”等 客戶要求自行看車或隨便看看時(shí) ? 回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”； 撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是 否有需求； 在客戶自行環(huán)視車輛或某處 10分鐘左右，仍 對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次 主動(dòng)走上前“您看的這款車是* * * ,是近期 最暢銷

32、的一款， ”“請(qǐng)問，……”； ? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳， 應(yīng)再主動(dòng)問候，并詢問有無(wú)需要車型資料，而 把客戶再次帶回接待區(qū)。 客戶需要幫助時(shí) 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 ? 親切、友好地與客戶交流，回答問題要準(zhǔn)確、 自信、充滿感染力。 客戶在洽談區(qū) ? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子 底部，右手

33、伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； ? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客戶基 本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫《客戶 信息卡》（參考附件3）。填寫信息卡的最佳時(shí) 機(jī)是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而不是見面 后立即提出請(qǐng)求，可以說“可以麻煩您填寫一 下這張卡片嗎，便于我們今后及時(shí)把新產(chǎn)品或 者活動(dòng)的信息通知您”； ? 交換名片“很高興認(rèn)識(shí)您，可否留下一張您的 名片（或者是您的聯(lián)系方式）？這是我的名片， 請(qǐng)多關(guān)照”； ? 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談 談對(duì)方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建 立良好的關(guān)系； ? 多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資 料、媒體報(bào)道剪輯、售后

34、服務(wù)政策以及糖果、 香煙或小禮物等； 客戶離開時(shí) ? 放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口； ? 提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù) 的相關(guān)單據(jù)； ? 遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒有交換 過名片）； ? 預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由 本銷售顧問來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤，期待下次會(huì) 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三

35、、附件 面。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。 客戶離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔; ? 整理客戶信息卡，建立客戶檔案，及《記錄展廳 來(lái)電（店）客戶信息登記表》（參考附件4） ?自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其 他客戶。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三

36、、附件 1.3客戶需求分析 切實(shí)了解客戶選購(gòu)車型的需求，可以為銷售顧問向客 戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。 1.3.1 需求分析流程 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.3.2需求分析方法 1.3.2.1 觀察重點(diǎn) 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、 職業(yè)、喜好； 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性；

37、 客戶眼神：可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)； 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購(gòu)的迫切程 度； 隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買需求的影響力。 1.3.2.2 提問方法 想對(duì)客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問 了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法 是通過有序的、 有邏輯的提問來(lái)不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。 顧問式需求分析提問的順序： 客戶基本特征：首先明確客戶是誰(shuí)，這是需求分析的前提; 其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、 興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些環(huán)境中的某些因素使客 戶產(chǎn)生了這種需求； 客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的 目錄 前言

38、 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 問題或者需要彌補(bǔ)的差距。在我們獲得了客戶的相關(guān)基本 信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之 間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什 么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要 一輛車（WHAT轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的為什么需要這輛車 （WHY,即需要洞察對(duì)客戶內(nèi)心深處的心理需求； 產(chǎn)品特征

39、：了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的 放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應(yīng)該具有什么 功能，裝備或特性。 客戶購(gòu)買特征：主要是了解 一客戶希望在那里購(gòu)買？ 一是在本店購(gòu)買還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里購(gòu)買？ 一客戶又希望以何種方式購(gòu)買？ ，是選用一次性付款或分期付款? 顧問式需求分析提問技巧： 提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在 提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始 終： 開放式詢問（5W1H ——適用于希望獲得大信息量 時(shí)。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶需求。 誰(shuí)（WHO）誰(shuí)購(gòu)買這輛車？ 何時(shí)（WHEN）您何時(shí)需要您的新車？ 什么（WH

40、AT）您購(gòu)車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感 興趣？ 為什么（WHY）:為什么您一定要選購(gòu)平頭（凸頭或者單雙 排）？ 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 哪里(WHERE)您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里 來(lái)？ 怎么樣(HOW)您認(rèn)為長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品怎么樣？ 封閉式詢問(肯定或否定)一一適合于獲得結(jié)論性 的問題。 例如，

41、我們今天下午是否可以簽訂購(gòu)買協(xié)議？ 1.3.2.3 傾聽技巧 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線 充足； 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾， 認(rèn)真記錄； 用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)一一如點(diǎn)頭、眼神交流等和感 嘆詞(如嗯、啊)； 忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì) 方、了解對(duì)方 適度的提問，明確含混的地方; 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他； 將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與 否。 目錄 前后 1.3.3客戶需求信息 一、銷售流程規(guī)范 1 ,八 、 1.1股廳柒各 12宓戶梅建 項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主

42、攻角度 個(gè)人 信息 姓名、聯(lián)系方式 / / 1.3客戶需求分析 職業(yè)、職務(wù) 品牌/車型 贊美/感情投資 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 興趣愛好 品牌/車型 安全、外形，總之投其所好 家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性 使用 車經(jīng) 歷 品牌、車型 品牌/車型 ? 同品牌一一產(chǎn)品升級(jí) ? 不同品牌一一品牌價(jià)值/ 品牌口碑/品牌實(shí)力 ? 舊車滿意之處一一長(zhǎng)安 新車更加提升

43、 ? 舊車不滿意之處一一長(zhǎng) 安已經(jīng)改進(jìn)或完善 當(dāng)初選購(gòu)的理由 / 不滿意的因素 品牌/車型 購(gòu)買 愿望 對(duì)車輛造型、顏 色、裝備的要求 品牌/車型 外形/聲譽(yù)/舒適/安全 主要用途及年行 駛里程 品牌/車型 底盤/安全/舒適/經(jīng)濟(jì) /空 間/承載 誰(shuí)是使用者 品牌/車型 女一時(shí)尚/操控便利/健康 /舒適/安全/經(jīng)濟(jì) 號(hào)-操控性/動(dòng)力性/安全 /舒適/聲譽(yù) 對(duì)長(zhǎng)安車的了解 程度 品牌傾向 品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌 實(shí)力 選購(gòu)時(shí)考慮的主 要因素 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/ 健康/同情心 購(gòu)買 時(shí)間 / 重要程度 早買早得益/價(jià)

44、格已經(jīng)最優(yōu)惠 1.3.2.4 適合產(chǎn)品 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客 戶的確認(rèn)； 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確 認(rèn)的需求，記錄在案 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品； 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如：您看 那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一 下，可以嗎？ 目錄 前言 1.4新車展示及介紹 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一

45、日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.4.1新車展示流程及介紹 新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要環(huán) 節(jié)。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品牌 的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對(duì)的影響作用。銷售顧問 經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示 給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊 許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的 基礎(chǔ)。 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3

46、客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 Feature -車輛配備與特性 Advantage —Benefit —優(yōu)勢(shì)，優(yōu)點(diǎn) —好處，益處 1.4.2新車展示及介紹方法 透過對(duì)車輛的概述，引導(dǎo)客戶進(jìn)入七方位介紹法，再 針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)導(dǎo)入FAB介2法，以有次序的帶領(lǐng)客戶了 解長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品特性。 1.4.2.1 FAB 介紹法 從客戶的興趣點(diǎn)入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是 特性： ㈡ 例如車身采用的自匚二

47、^極大提高了車口比同類型車具備 動(dòng)化焊接技術(shù)使焊 身剛性與焊接 更高的安全性 縫更牢固 質(zhì)量 1.4.2.2 七方位介紹法 長(zhǎng)安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議 銷售顧問首先從這個(gè)角度開始介紹起 1 .正面 -介紹重點(diǎn)：外觀風(fēng)格、大燈以及氣流線條等。 2 .前乘客席外側(cè) -介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全 設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。 3 .底盤 -介紹重點(diǎn)：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、 底盤堅(jiān)實(shí)性等。 4 .車尾后端： -介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè) 計(jì)便利性等。 5 .中后排座 -介紹重點(diǎn)：舒適性、寧?kù)o性、便利性、內(nèi)飾 裝潢、座椅空間靈活

48、性等。 6 .發(fā)動(dòng)機(jī)室 -介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等 7 .駕駛席 -介紹重點(diǎn)：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制 裝置、性能等。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.4.3新車展示及介紹準(zhǔn)備 在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛 的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問應(yīng)當(dāng) 事前檢查車輛的

49、展示準(zhǔn)備工作： 車輛擺放： ? 展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的展示位置方便客戶繞車 賞看； ? 展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一時(shí)間從側(cè) 面四十五度角欣賞。 車輛狀態(tài)：《車輛檢視表》（參考附件5） 1.4.4新車展示及介紹要點(diǎn) 銷售人員應(yīng)該對(duì)所售產(chǎn)品充滿信心。新車展示的過 程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷商形 象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表 企業(yè)的服務(wù)形象。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài) 將極大影響和鼓舞客戶的購(gòu)買信心； 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實(shí)車展示，調(diào)動(dòng) 客戶的所有感觀一一聽、看、摸和操作； 介紹時(shí)語(yǔ)速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻 注意客戶的反應(yīng)，并

50、適當(dāng)?shù)囊允謩?shì)引導(dǎo)； 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶的 接受程度來(lái)決定，針對(duì)女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng) 通俗一點(diǎn)，面對(duì)男士和專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一 些； 鼓勵(lì)客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。當(dāng)客戶 提問比較專業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美； 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 請(qǐng)客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進(jìn)到副 駕駛座，介紹車輛的座椅和方向

51、盤，并指導(dǎo)客戶自 己動(dòng)手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項(xiàng)功能； 如客戶有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車 輛的展示和介紹中來(lái)，并要適時(shí)給予他們必要的尊 重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀?gòu)買者作出決 止； 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。新車展示的過 程切忌盲目推銷，應(yīng)該結(jié)合對(duì)客戶需求的分析，將 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起，有針對(duì)性 的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要對(duì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢(shì)有足夠的了解和準(zhǔn)備。 1.5試乘試駕 試乘試駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過程，可以最有效的展示 我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，促成客戶 的購(gòu)買決定，主要目標(biāo)是： 試乘試駕服務(wù)對(duì)于客

52、戶而言，是感性地了解車輛特 征的最好機(jī)會(huì)，切身感受車輛的性能和駕駛的樂 趣，客戶可以通過切身的感受加深對(duì)銷售人員口頭 說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。通過試乘試駕，讓 客戶體驗(yàn)“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購(gòu)買欲望， 促進(jìn)購(gòu)買決定。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.5.1活動(dòng)流程 銷售顧問 銷售經(jīng)理 工具 準(zhǔn) 備 試 乘 試

53、 試 乘 試 試 乘 Qi動(dòng)策匚 試乘試駕準(zhǔn)備 —示范安全駕駛 —?jiǎng)討B(tài)介紹車輛性能和優(yōu)點(diǎn) —進(jìn)一步了解客戶背景特征 —調(diào)整安全駕駛裝備 —提示試乘試駕體驗(yàn)重點(diǎn) -車輛檢查表 —車輛的準(zhǔn)備 -路線選擇 —試乘試駕路線圖 -管理規(guī)定的制定-產(chǎn)品話術(shù) -試乘試駕管理規(guī) —試乘試駕邀請(qǐng) -試乘試駕管理規(guī)定 - 試乘試駕概述 - 相關(guān)文件的檢查、簽 —試乘試駕同意書 署、復(fù)印 - 信息的搜集和記錄 客戶箕^時(shí) —非必要盡量不與客戶說話 口 -進(jìn)一步了解客戶需求重點(diǎn) 試乘試駕后 —跟蹤了解客戶試駕感受，請(qǐng)客戶 , 、 填寫試乘試駕問卷 繼續(xù)跟蹤 銷售談

54、判- 了解購(gòu)買意向并進(jìn)行銷售談判 -試乘試駕問卷 -試乘試駕率考核 信息整理 跟蹤計(jì)劃制定 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件

55、 1.5.2流程分解 1.5.2.1試乘試駕準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 ? 車輛行駛證、保險(xiǎn)單 ? 試駕預(yù)約記錄單（參考附件6） ? 試駕協(xié)議書 ? 試駕調(diào)查表 車輛準(zhǔn)備 ? 經(jīng)銷店應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車； ? 由專人負(fù)責(zé)保證車況良好，沒有任何異常問題 （排除任何臨時(shí)故障-如各種功能、輪胎氣壓、 車燈等）； ? 車輛整潔、清新、無(wú)異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺?物品，座椅裝好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置 放置腳墊； ? 試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠 的燃油，各項(xiàng)設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)； ? 車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置； ? 試乘試駕準(zhǔn)備工作時(shí)需要完成《試乘試駕準(zhǔn)備 工作檢查表

56、》（參考附件7）。 人員準(zhǔn)備 ? 試駕客戶及陪同的銷售顧問需準(zhǔn)備好駕駛證； ? 需要確認(rèn)銷售顧問和試駕客戶是否擁有熟練的 駕駛技術(shù)； ? 銷售顧問需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的話術(shù)； ? 銷售顧問需要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)參數(shù)和性能的 對(duì)比； 路線和場(chǎng)地準(zhǔn)備 ? 銷售經(jīng)理需在活動(dòng)策劃階段選好試乘試駕的路 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 線或場(chǎng)地，盡

57、可能避開擁擠路段和時(shí)間段，且 針對(duì)不同的車型，選擇可表現(xiàn)該車特點(diǎn)的路線； ? 實(shí)地查看確認(rèn)路況和場(chǎng)地的正常，如是否修路 或者改道等狀況； ? 試駕路線或場(chǎng)地應(yīng)制成說明圖，活動(dòng)前銷售顧 問需要準(zhǔn)確了解試駕路線和場(chǎng)地。 1.5.2.2 試乘試駕前 歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作； 查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印 件存檔； 向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署 《試駕協(xié)議書》（參考附件8）; 介紹行駛路線或場(chǎng)地； 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應(yīng)向客戶 介紹，以方便試駕過程中進(jìn)行溝通和交流； 試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點(diǎn)； 主動(dòng)打開副駕

58、駛車門，邀請(qǐng)客戶上車，并提示客戶 系好安全帶。 1.5.2.3 試乘試駕中 銷售顧問駕駛階段 輔導(dǎo)客戶調(diào)整座椅，確認(rèn)客戶乘坐舒適； 把握時(shí)機(jī)向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置； 為客戶示范安全駕駛； 駕駛換手 在安全路段或場(chǎng)地位置停車換位，將車熄火，取下 鑰匙，拉起手剎車，下車與客戶換位； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 指導(dǎo)和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使 其感覺駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺； 提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事 項(xiàng)； 客戶駕駛前，簡(jiǎn)要提醒客戶體驗(yàn)的重要內(nèi)容，以強(qiáng) 1.4

59、 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 化客戶感受； 客戶駕駛 適時(shí)提示客戶前方路況和其他事項(xiàng) （如前邊由拐 彎，請(qǐng)注意減速等）； 當(dāng)客戶有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng) 客戶在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向客戶講解安全重要 性，取得客戶理解，與客戶換位； 行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問應(yīng)及時(shí)提示 客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，由銷售顧問駕駛返 回； 在返回途中，積極與客戶交流，進(jìn)行試駕感受的溝 通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。 1.5.2.4 試

60、乘試駕后 稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品， 以免遺忘在車內(nèi)； 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲料； 了解客戶感受并填寫《試乘試駕調(diào)查表》（參考附 件9）; 對(duì)于客戶在試駕過程中的個(gè)性化問題進(jìn)行重點(diǎn)解 釋，以推動(dòng)進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。 目錄 1.6報(bào)價(jià)成交 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1展廳集客 1.6.1報(bào)價(jià)成交流程 1.2客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 ■是

61、 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.6.2報(bào)價(jià)到成交要點(diǎn) 銷售顧問應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得 用戶訂單； 強(qiáng)調(diào)給客戶

62、提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間能給客戶帶 來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過多在價(jià)格上與客戶周旋； 面對(duì)客戶對(duì)報(bào)價(jià)的異議，銷售顧問不應(yīng)首先同意價(jià) 格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動(dòng)， 同 時(shí)也為客戶進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)提供了條件； 如果銷售顧問通過對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就 能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂 部，優(yōu)惠的車輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出讓 步，同時(shí)也提出客戶提前繳款提車作為條件； 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折 讓，并說明需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 報(bào)價(jià)單格式請(qǐng)參考 附件10：《報(bào)價(jià)單》； 購(gòu)車交易達(dá)成請(qǐng)與客戶簽署附件11：《購(gòu)車合約》 1.6.3 客戶異議處理 銷售過程

63、是一個(gè)從“異議 <-> 同意 <-> 異議”的循環(huán)過 程，而協(xié)議過程必然會(huì)帶來(lái)新的問題和額外的要求，這就 是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但異議的存在說明了客 戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進(jìn)行溝通、 了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 異議按種類可分為： 疑慮 客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對(duì)懷疑。懷 疑通常發(fā)生在進(jìn)行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利 益o  針對(duì)客戶的疑慮 疑慮說明客戶需要 保證，需要有力的證據(jù), 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1展廳集客 誤解 誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個(gè)階段 ，當(dāng)出現(xiàn)誤解時(shí)，可 能是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品和公

64、司的認(rèn)識(shí)不充分，或有不正確 的認(rèn)識(shí)。 缺點(diǎn) 如果客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要，可 能是客戶在與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。 所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資 料必須是相關(guān)的，也就是是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利 血0 針對(duì)客戶的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你

65、的產(chǎn)品和公司，或得不 到正確的資料。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭(zhēng)辯， 銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語(yǔ)對(duì)抗。 針對(duì)客戶指出的缺點(diǎn) 當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該詢問，站在客 戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需 要，然后用總體利益去影響客戶。在“坦率但不草率”的 基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟： 目錄 1.7遞交新車 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷

66、售顧問一日工作 2.2 銷售顧問工作提示 三、附件 1.6.4 常用洽談技巧 適度的壓力銷售 ? 價(jià)格壓力：最近價(jià)格將調(diào)整 ? 短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺 ? 制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了 ? 客戶有面子，有身份，人性的弱點(diǎn)的壓力 ? 從眾壓力：好多人訂的就是長(zhǎng)安之星R代 ? 優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限 使用旁證 ? 用戶提供的 ? 媒體公布的 ? 專業(yè)的評(píng)語(yǔ) 比較法：強(qiáng)調(diào)物有所值 ? 同等裝備下的價(jià)格比較 ? 同等價(jià)格下的裝備比較 1.6.5 成交失敗處理 不對(duì)客戶施加壓力，對(duì)客戶的決定表示理解，并主 動(dòng)協(xié)助客戶解決問題； 若客戶尚處猶豫中，留給客戶足夠時(shí)間考慮； 了解不成交原因（如：資金，車型，服務(wù)條件等） 并記錄到客戶檔案中； 若客戶最終選擇其它品牌，則了解原因并總結(jié)戰(zhàn)敗 原因 前言 一、銷售流程規(guī)范 1.1 展廳集客 1.2 客戶接待 1.3 客戶需求分析 1.4 新車展示及介紹 1.5 試乘試架 1.6 報(bào)價(jià)成交 1.7 遞交新車 1.8 售后維系 二、銷售工作推動(dòng) 2.1 銷售顧問一日工作 2.