卓越績效 績效評價方法

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1、卓越績效評價方法 卓越績效評價方法 卓越績效評價及其分類 卓越績效評價從組織概述開始 卓越績效評審的尺度 評分指南 評價要點 評價步驟 評分原則 卓越績效評價及其分類 兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。 除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，大多數(shù)實際評價中兩者聯(lián)合使用。 依照慣例，卓越績效評價通常稱為“評分”。 定性評語 + 定量打分 逐項 + 綜合 從評價的主體角色分： 第一方評價（自我評價） 第二方評價 第三方評價（如質(zhì)量獎評價） 從評價的客體特征分： 資料評價 現(xiàn)場評價 從評價人員的組織形態(tài)分： 獨立評價 合議評價 卓越績效評價的分類 審核

2、 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 以組織概述作為開始的重要性： 1、是自我評價和編寫申報材料的最合適的開始點。 2、有助于識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果。 3、評審員在資料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及其所考慮的重點。 4、亦可當(dāng)成一個初始的自我評價。如果從中識別出矛盾、缺少或根本沒有信息，那可能就無需更深入的評價，可以據(jù)此進行行動策劃。 卓越績效評價從組織概述開始 組織概述 B.1.1 B.1.1 組織的環(huán)境組織的環(huán)境 a) 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑；式、途徑； b) 組織文化，組織的目的、

3、愿景、組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；使命和價值觀； c) 員工的基本情況；員工的基本情況； d) 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施； e) 法規(guī)和政策環(huán)境。法規(guī)和政策環(huán)境。 B.1.2 B.1.2 組織的關(guān)系組織的關(guān)系 a) 組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)；組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)； b) 主要顧客群和市場細分，及其主要顧客群和市場細分，及其要求、期望、差異點；要求、期望、差異點； c) 最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；最重要的供應(yīng)鏈要求； d) 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制。系和溝通機制。 P.1 組織描述

4、P.2 組織面臨的挑戰(zhàn) B.2.1 B.2.1 競爭環(huán)境競爭環(huán)境 a) 行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位；行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位； b) 超越競爭對手、取得成功的關(guān)超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，影響競爭格局的變化；鍵因素，影響競爭格局的變化； c) 行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。方面的要求。 B.2.2 B.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。 B.2.3 B.2.3 績效改進系統(tǒng)績

5、效改進系統(tǒng) a) 聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法；進關(guān)鍵過程的總體方法； b) 組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。方法。 卓越績效評價的尺度 方法：制針對條款要求，所使用的各種方法 如何應(yīng)對要求？ 結(jié)果：指在實現(xiàn)條款給定目的方面的成效 連在一起，旨在：說明方法時，總是應(yīng)當(dāng)顯示于條文要求一致的展開 如果方法得到普遍的展開和完善，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果 適用的好方法+廣泛、深入、快速的展開+持續(xù)的對比改進= =廣泛、優(yōu)良、快速的改進效果 天道酬勤！ 學(xué)習(xí)和整合 愿景愿景 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 理解卓越績效模式之六：理解卓越績效

6、模式之六： 方法方法(Approach)：通往結(jié)果之路：通往結(jié)果之路 展開展開(Deployment)：走了多遠：走了多遠 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)(Learning)：與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）：與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享） 整合整合(Integration)：達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）：達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補） 結(jié)果結(jié)果(Result)：有因之果：有因之果 卓越績效的評價卓越績效的評價 結(jié)果結(jié)果 (Results） 方法方法 （Approach） 展開展開 （Deployment） 學(xué)習(xí)、整合學(xué)習(xí)、整合 （Learning/ /Integration） 水平（Level

7、s） 趨勢（Trends） 對比（Comparisons） 整合（Integration） 方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做） a)a)組織完成過程所采用的方式方法；組織完成過程所采用的方式方法； b)b)方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性； c)c)方法的有效性方法的有效性 d)d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 展開（實施到什么范圍展開（實施到什么范圍/ /程度）程度） a)a)為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度； b)b)方法是否持續(xù)應(yīng)用；

8、方法是否持續(xù)應(yīng)用； c)c)方法是否使用于所有適用的部門。方法是否使用于所有適用的部門。 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)（如何完善）（如何完善） a)a)通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； b)b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； c)c)在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度） a)a)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； b)b)各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互

9、融合、補充；各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； c)c)各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào) 一致，支持組織的目標(biāo)。一致，支持組織的目標(biāo)。 結(jié)果結(jié)果（如何）（如何） a)a)績效的當(dāng)前水平；績效的當(dāng)前水平； b)b)績效改進的速度和廣度；績效改進的速度和廣度； c)c)與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的 對比績效；對比績效； d) d) 結(jié)果的測量與在“組織概結(jié)果的測量與在“組織概 述”和“過程”評分項中識別的述”和“過程”評分項中識別的 重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、

10、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 卓越績效評價卓越績效評價 過程四要素 結(jié)果四要素 小販的“管進我退”毛澤東的“敵進我退” 猶如農(nóng)民個體治蟲 存在必有其合理性 卓越績效的評價卓越績效的評價 對經(jīng)營結(jié)果的評價，主要評價組織績效的當(dāng)前水平，組織績效改進的速度和廣度，與當(dāng)前的競爭對手和標(biāo)桿的績效對比，結(jié)果對應(yīng)組織特定情況的重要程度 學(xué)習(xí)”與“整合” 學(xué)習(xí)：“吾日三省吾身”、“與時俱進” “評價、改進和創(chuàng)新、分享” 修煉 學(xué)習(xí)意味著通過研究、評價、體驗和創(chuàng)新而獲得新的知識和技能。 最佳實踐的分享和標(biāo)桿管理而實現(xiàn)。 個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進個人成長的發(fā)展機會而實

11、現(xiàn)的。 只有植入到組織的運行中，學(xué)習(xí)才能夠有效。學(xué)習(xí)能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢。 學(xué)習(xí)”與“整合” 整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補” 整合意味著“協(xié)調(diào)一致，融合互補”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析等諸方面協(xié)調(diào)一致，支持組織的關(guān)鍵目標(biāo)。只有當(dāng)管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都以充分互聯(lián)的機制運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。 所以整合是一種管理境界，是對管理過程與結(jié)果成熟和卓越程度的度量。 過程評價的四要素過程評價的四要素A-D-L-I 方法方法(Approach)什么方法？什么方法？ 實施過程采用的方法或措施是系統(tǒng)的（可重復(fù)再現(xiàn)、可控制、可改進實施過程采用的方法或措施是系統(tǒng)的（可重復(fù)再現(xiàn)、可控

12、制、可改進提高）；提高）； 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性； 方法的有效性；方法的有效性； 方法基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。方法基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。 展開展開(Deployment)什么程度（方法或措施的展開程度）？什么程度（方法或措施的展開程度）？ 方法針對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求是相關(guān)和重要的；方法針對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求是相關(guān)和重要的； 方法應(yīng)用持續(xù)一致；方法應(yīng)用持續(xù)一致； 方法在所有適用部門分享、推廣、執(zhí)行的程度、。方法在所有適用部門分享、推廣、執(zhí)行的程度、。 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)(Learning)如何持續(xù)改進（組織學(xué)習(xí)的過程與證據(jù)）？如何持續(xù)改進（組織學(xué)習(xí)的過程與證據(jù)）？ 方法

13、經(jīng)評價方法經(jīng)評價-改進循環(huán)不斷精益求精；改進循環(huán)不斷精益求精； 鼓勵通過創(chuàng)新實現(xiàn)方法的突破性變革；鼓勵通過創(chuàng)新實現(xiàn)方法的突破性變革； 在組織的相關(guān)部門和過程之間分享改進和創(chuàng)新。在組織的相關(guān)部門和過程之間分享改進和創(chuàng)新。 整合整合(Integration)如何統(tǒng)合綜效？如何統(tǒng)合綜效？ 方法與在其他標(biāo)準(zhǔn)評分項要求中識別的組織需求一致；方法與在其他標(biāo)準(zhǔn)評分項要求中識別的組織需求一致； 組織各部門和過程的測量、分析和改進系統(tǒng)互為補充；組織各部門和過程的測量、分析和改進系統(tǒng)互為補充； 組織各部門和過程的計劃、過程、結(jié)果、指標(biāo)、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)組織各部門和過程的計劃、過程、結(jié)果、指標(biāo)、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)

14、調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)，有利于提高效率和效益。調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)，有利于提高效率和效益。 結(jié)果類條目的回答（結(jié)果類條目的回答（L、T、C、I） 用一個有意義的尺度表示的、已實現(xiàn)的當(dāng)前績用一個有意義的尺度表示的、已實現(xiàn)的當(dāng)前績效水平。效水平。 L 績效改進的趨勢、速度與廣度（至少連續(xù)三年績效改進的趨勢、速度與廣度（至少連續(xù)三年的數(shù)據(jù)）的數(shù)據(jù)） T 。 與適當(dāng)?shù)谋容^對象（行業(yè)水平、競爭對手、標(biāo)與適當(dāng)?shù)谋容^對象（行業(yè)水平、競爭對手、標(biāo)桿等）的績效比較。桿等）的績效比較。 C 結(jié)果應(yīng)覆蓋并突出對企業(yè)成功經(jīng)營至關(guān)重要的結(jié)果應(yīng)覆蓋并突出對企業(yè)成功經(jīng)營至關(guān)重要的所有重要結(jié)果。所有重要結(jié)果。 I 評分指南

15、（成熟矩陣）過程 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 過程過程 0%0%或或5%5% 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的孤立的。(A)(A) 方法方法沒有展開或僅略有展開沒有展開或僅略有展開。(D)(D) 不能證實具有改進導(dǎo)向不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是；已有的改進僅僅是“對問題做出反應(yīng)對問題做出反應(yīng)”。(L)(L) 不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的相互獨立的。(I)(I) 10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25% 針對該評分項的針對該評分項的基本要求基本要求，開始有系統(tǒng)的方法開始有系統(tǒng)

16、的方法。(A)(A) 在大多數(shù)方面或部門在大多數(shù)方面或部門，處于方法處于方法展開的初級階段展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本阻延了達成該評分項基本要求的進程要求的進程。(D)(D) 處于從處于從“對問題做出反應(yīng)對問題做出反應(yīng)”到到“一般性改進一般性改進導(dǎo)向?qū)颉狈较蜣D(zhuǎn)變的方向轉(zhuǎn)變的初期階段初期階段。(L)(L) 主要通過聯(lián)合解決問題主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門使方法與其它方面或部門達成一致達成一致。(I)(I) 30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45% 應(yīng)對該評分項的應(yīng)對該評分項的基本要求基本要求，有系統(tǒng)有系統(tǒng)、有效的方法有效的方法。(A)(A) 盡管在

17、某些方面或部門還處于展開的初期階段盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被但方法還是被展開了展開了。(D)(D) 開始有開始有系統(tǒng)的方法系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程評價和改進關(guān)鍵過程。(L)(L) 方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)(I) 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 過程過程 50%,55%50%,55%, ,60%60%或或65%65% 應(yīng)對該評分項的應(yīng)對該評分項的總體要求總體要求，有系統(tǒng)有系統(tǒng)、有效的方法有效的方法。(A)(A) 盡管在某些方面或部門的展開有所不同盡管在某些方面或部門的展開有所不同，

18、但方法還是得到了但方法還是得到了很好的展開很好的展開。(D)(D) 有了基于事實的有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進關(guān)鍵以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性過程的效率和有效性，(L)(L) 方法與在評分項中識別的組織需要方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致。(I)(I) 70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 應(yīng)對該評分項的應(yīng)對該評分項的詳細要求詳細要求，有系統(tǒng)有系統(tǒng)、有效的方法有效的方法。(A)(A) 方法得到了方法得到了很好的展開很好的展開，無顯著的差距無顯著的差距。(D)(D) 基于事實的基于事實

19、的、系統(tǒng)的評價和改進系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具成為關(guān)鍵的管理工具；存；存在清楚的證據(jù)在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享證實通過組織級的分析和共享，得到了精確得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果創(chuàng)新的結(jié)果。(L)(L) 方法與在其他評分項中識別的組織需要達到方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合整合。(I)(I) 90%90%，95%95%或或100%100% 應(yīng)對該評分項的應(yīng)對該評分項的詳細要求詳細要求，全部有系統(tǒng)全部有系統(tǒng)、有效的方法有效的方法。(A)(A) 方法得到了方法得到了充分的展開充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距在任何方面或部門均無

20、顯著的弱項或差距。(D)(D) 以事實為依據(jù)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具主要的管理工具；通過組織級的分析和共享通過組織級的分析和共享，得到了精細的得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果創(chuàng)新的結(jié)果。(L)(L) 方法與在其他評分項中識別的組織需要達到方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合很好的整合。(I)(I) 條款格式 評分項序號評分項序號 4.24.2. .2 2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。 4.2.2.1 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下

21、方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.24.2.2.2 績效預(yù)測績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)

22、的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。 評分項評分項基本要求基本要求表達為標(biāo)題表達為標(biāo)題 評分項評分項總體要求總體要求 表達為主題描述表達為主題描述 詳詳細細 要要求求 表表達達為為逐逐條條的的評評價價準(zhǔn)準(zhǔn)則則 方面方面 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 結(jié)果結(jié)果 0%0%或或5%5% 沒有描述結(jié)果沒有描述結(jié)果，或或結(jié)果很差結(jié)果很差。 沒有沒有顯示顯示趨勢的數(shù)據(jù)趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了或顯示了總體不良總體不良的趨勢的趨勢。 沒有沒有對比性信息對比性信息。 在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果均沒有描述結(jié)果。

23、10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25% 結(jié)果很少；在結(jié)果很少；在少數(shù)方面少數(shù)方面有一些改進和有一些改進和/ /或處于或處于初期的良好績效初期的良好績效水平水平。 沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。 沒有或極少沒有或極少對比性信息對比性信息。 在在少數(shù)少數(shù)對組織對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果描述了結(jié)果。 30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45% 在該評分項要求的在該評分項要求的多數(shù)方面多數(shù)方面有改進和有改進和/ /或或良好績效水平良好績效水平。 處于取得處于取得良好趨勢的初期良好趨勢的初期階段階段。 處于獲

24、得處于獲得對比性信息的初期對比性信息的初期階段階段。 在在多數(shù)多數(shù)對組織對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果描述了結(jié)果。 評分指南（成熟矩陣）結(jié)果 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 結(jié)果結(jié)果 50%,55%50%,55%, ,60%60%或或65%65% 在該評分項要求的在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和大多數(shù)方面有改進趨勢和/ /或良好績效或良好績效水平水平。 在對組織在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效沒有不良趨勢和不良績效水平水平。 與有關(guān)競爭對手和與有關(guān)競爭對手和/ /或標(biāo)桿進行對比評價或標(biāo)桿進行對比評價，一些一些趨勢和趨勢和/ /或當(dāng)前績

25、效顯示了或當(dāng)前績效顯示了良好良好到優(yōu)秀到優(yōu)秀的水平的水平。 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場市場、過程的要求過程的要求。 70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 在對該評分項要求在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達到當(dāng)前績效達到良好到卓越良好到卓越水平水平。 大多數(shù)的改進趨勢和大多數(shù)的改進趨勢和/ /或當(dāng)前績效水平可持續(xù)或當(dāng)前績效水平可持續(xù)。 與有關(guān)競爭對手和與有關(guān)競爭對手和/ /或標(biāo)桿進行對比評價或標(biāo)桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和的趨勢和/ /或當(dāng)前績效或當(dāng)前績效顯示了顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平領(lǐng)先和優(yōu)

26、秀的水平。 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場市場、過程和過程和戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃的要求的要求。 90%90%，95%95%或或100%100% 在對該評分項要求在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達到當(dāng)前績效達到卓越卓越水平水平。 在在大多數(shù)方面大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和具有卓越的改進趨勢和/ /或可持續(xù)的卓越績效或可持續(xù)的卓越績效水平水平。 在在多數(shù)多數(shù)方面被證實方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關(guān)鍵顧客充分地達到了關(guān)鍵顧客、市場市場、過程和過程和戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃的要求的要求。

27、 卓越績效的評價 卓越績效的評價，是對組織管理成熟度的評價。在滿分1000份的定量評分系統(tǒng)中，不同管理成熟度對應(yīng)不同的得分帶，大致可分為四個階段 卓越績效的評價 第一階段：問題反應(yīng)（020%） 沒有管理系統(tǒng)滅火式 并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。 組織只懂得實時響應(yīng)各方的需要及問題。 第二階段：早期系統(tǒng)方法（3040%） 管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致。 組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復(fù)性，并已開始有評估、改進過程。 部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)、順暢。 卓越績效的評價 卓越績效的評價 第三階段：一致的方法（5060%） 有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏

28、輯嚴(yán)謹(jǐn)。 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，實施改進。 部門之間不斷互相聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。 卓越績效的評價 第四階段：整合的方法（70%以上） 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新。 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。 各部門不斷地互相合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。 卓越績效的自我評價 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn)第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn) 第三步：建立推進、評價組織第三步：建立推進、評價組織

29、第四步：自評師培訓(xùn)第四步：自評師培訓(xùn) 第五步：撰寫組織概述第五步：撰寫組織概述 第六步：策劃和制定自評計劃第六步：策劃和制定自評計劃 第七步：實施自我評價第七步：實施自我評價 第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃 第九步：下一第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)學(xué)習(xí)循環(huán)” 評價要點 a 方法”評價要點 所用的是什么方法？ 方法適應(yīng)條款的要求和組織的關(guān)鍵需求嗎？ 系統(tǒng)地應(yīng)用嗎？或是偶然的“軼聞趣事”？ 方法有效嗎？ 方法可重復(fù)嗎？是否基于客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息？ 應(yīng)對條款的基本要求/總體要求/詳細要求，有遺漏嗎？ 展開”評價要點 方法的展開程度如何？ 始終如一的應(yīng)用嗎？ 方法應(yīng)用在

30、所用適用的地方嗎？ 領(lǐng)導(dǎo)高層、全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴 戰(zhàn)略各個時期，包括將來的 顧客與市場所有顧客群和細分市場，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、對手的 資源各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所 過程管理所有主要產(chǎn)品和服務(wù)過程、經(jīng)營過程，關(guān)鍵支持過程 測量、分析與改進各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進方法 評價要點 b 學(xué)習(xí)”評價要點 表明了評價和改進，使方法不斷完善了嗎？ 是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？ 方法的改進和創(chuàng)新分享了嗎？ 整合”評價要點 與其它相關(guān)條款所用的方法有矛盾嗎？ 各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充嗎？ 各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和

31、行動協(xié)調(diào)一致嗎？ 結(jié)果”評價要點 應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)要求所需的信息類型包括： 是最重要的績效結(jié)果嗎？ 當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如何？ 有競爭對手/標(biāo)桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？ 顯示了改進嗎？改進的速度和廣度如何？ 是有因之果嗎？反映了“過程”的改進之果？ 是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運氣的好結(jié)果） 評價步驟 1、明確關(guān)鍵因素（閱讀“組織概述”，提煉關(guān)鍵因素，如自評則為撰寫組織概述） 2、閱讀申請材料全文（如為自評無材料，則為把握組織現(xiàn)狀） 3、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求 4、復(fù)習(xí)評分指南 5、反復(fù)閱讀所評條款的描述（如為自評，則需討論、查證現(xiàn)狀） 6、獨立評分 7、合議評分 寫出優(yōu)勢和改進機會評語 打分 熟練后“忘掉”條款 要

32、求和評分指南 評分原則 應(yīng)當(dāng)評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面 給一個評分項評分時，首先判定那個分?jǐn)?shù)范圍總體上最適合組織在該評分項達到的水平 組織達到的水平是依據(jù)對4個過程要素（ADLI）或4個結(jié)果（Le-T-C-I）要素整體綜合評價的結(jié)果。 在適合的范圍內(nèi)，實際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定 評分的原則評分的原則 首先從中間（首先從中間（50%左右）開始，然后視情況向下或向上以左右）開始，然后視情況向下或向上以5%的增量逐級逐檔調(diào)整，直到最合適的評分級和檔。的增量逐級逐檔調(diào)整，直到最合適的評分級和檔。 切記切記50%并非不及格！而是表明雖然還不是卓越，但已

33、達并非不及格！而是表明雖然還不是卓越，但已達到了較好的水平。過程達到到了較好的水平。過程達到50%表明已經(jīng)達到該條目的總表明已經(jīng)達到該條目的總體要求，并已展開到主要的過程與部門；結(jié)果達到體要求，并已展開到主要的過程與部門；結(jié)果達到50%表表明該結(jié)果有適宜的對比數(shù)據(jù)，有明確的改進趨勢和較好的明該結(jié)果有適宜的對比數(shù)據(jù)，有明確的改進趨勢和較好的績效水平。績效水平。 一定要將過程與對應(yīng)或關(guān)聯(lián)的結(jié)果密切掛鉤，確保過程與一定要將過程與對應(yīng)或關(guān)聯(lián)的結(jié)果密切掛鉤，確保過程與結(jié)果的一致性和相互呼應(yīng)。結(jié)果的一致性和相互呼應(yīng)。 一定要嚴(yán)格遵循評審程序和方法，建立完整的工作文件。一定要嚴(yán)格遵循評審程序和方法，建立完整

34、的工作文件。 過程評分分級（六級）過程評分分級（六級） 分級分級 過程條目過程條目 0%、 或或5% 不能證實有系統(tǒng)的方法，信息是零散的、孤立的。（不能證實有系統(tǒng)的方法，信息是零散的、孤立的。（A） 沒有或少有方法展開。（沒有或少有方法展開。（D） 不能證實有改進導(dǎo)向，改進只是“對問題的被動反應(yīng)”。（不能證實有改進導(dǎo)向，改進只是“對問題的被動反應(yīng)”。（L） 不能證實組織的一致性，各個方面或部門的運作是相互獨立的。（不能證實組織的一致性，各個方面或部門的運作是相互獨立的。（I） 10%、 15%、 20%、 或或25% 開始有針對條目的基本要求的系統(tǒng)方法。（開始有針對條目的基本要求的系統(tǒng)方法。（

35、A） 方法在大多數(shù)方面或部門處于早期展開階段，阻礙了達到條目基本要求的進程。（方法在大多數(shù)方面或部門處于早期展開階段，阻礙了達到條目基本要求的進程。（D） 處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“一般性改進導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的早期階段。（處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“一般性改進導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的早期階段。（L） 主要通過聯(lián)合解決問題，使方法在各個方面或部門達成一致。（主要通過聯(lián)合解決問題，使方法在各個方面或部門達成一致。（I） 30%、 35%、 40%、 或或45% 針對條目的基本要求有有效的系統(tǒng)方法。（針對條目的基本要求有有效的系統(tǒng)方法。（A） 方法已經(jīng)展開，盡管在某些方面或部門還處于早期展開階段。（方法已經(jīng)展開，盡

36、管在某些方面或部門還處于早期展開階段。（D） 開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。（開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。（L） 方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的早期階段。（方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的早期階段。（I） 50%、 55%、 60%、 或或65% 針對條目的總體要求有有效的系統(tǒng)方法。（針對條目的總體要求有有效的系統(tǒng)方法。（A） 盡管在某些方面或部門展開有不同，但方法被很好地展開。（盡管在某些方面或部門展開有不同，但方法被很好地展開。（D） 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性。（有了基于事

37、實的、系統(tǒng)的評價和改進過程及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性。（L） 方法與在其他評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。（方法與在其他評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I） 70%、 75%、 80%、 或或85% 開始有針對條目的多項要求的系統(tǒng)方法。（開始有針對條目的多項要求的系統(tǒng)方法。（A） 方法被很好地、無明顯偏差地展開。（方法被很好地、無明顯偏差地展開。（D） 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵管理工具；有清楚的證據(jù)，證實通過組織層面的分析與有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵管理工具；有清楚的證據(jù)，證實通過組織層面的分析與共享，得到了精確、創(chuàng)新

38、的結(jié)果。（共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L） 方法與在其他評分條目中識別的組織需要達到整合。（方法與在其他評分條目中識別的組織需要達到整合。（I） 90%、 95%、 或或100% 針對條目的所有要求有有效的系統(tǒng)方法。（針對條目的所有要求有有效的系統(tǒng)方法。（A） 方法在任何方面或部門被充分地、沒有明顯的弱項和偏差地展開。（方法在任何方面或部門被充分地、沒有明顯的弱項和偏差地展開。（D） 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，組織的學(xué)習(xí)成為全組織的主要管理工具；（有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，組織的學(xué)習(xí)成為全組織的主要管理工具；（L） 方法與在其他評分條目中識別的組織需要達到很好地整合。（方法

39、與在其他評分條目中識別的組織需要達到很好地整合。（I） 結(jié)果評分分級（六級）結(jié)果評分分級（六級） 分級分級 結(jié)果條目結(jié)果條目 0%、 或或5% 沒有經(jīng)營結(jié)果，或經(jīng)營結(jié)果很差。沒有經(jīng)營結(jié)果，或經(jīng)營結(jié)果很差。 沒有顯示趨勢數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的數(shù)據(jù)。沒有顯示趨勢數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的數(shù)據(jù)。 沒有對比性信息。沒有對比性信息。 在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的任何重要方面，均沒有描述結(jié)果。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的任何重要方面，均沒有描述結(jié)果。 10%、15%、 20%、 或或25% 經(jīng)營結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些改進和（或）處于良好績效水平的早期階段。經(jīng)營結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些改進和（或）處于良好績效水平

40、的早期階段。 沒有或少有趨勢數(shù)據(jù)。沒有或少有趨勢數(shù)據(jù)。 沒有或少有對比性信息。沒有或少有對比性信息。 在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的少數(shù)重要方面，描述了有結(jié)果。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的少數(shù)重要方面，描述了有結(jié)果。 30%、35%、 40%、 或或45% 評分條目要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好績效水平。評分條目要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好績效水平。 處于良好發(fā)展趨勢的早期階段。處于良好發(fā)展趨勢的早期階段。 處于獲得對比信息的早期階段。處于獲得對比信息的早期階段。 在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的多數(shù)重要方面，描述有結(jié)果。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的多數(shù)重要方面，描述有結(jié)果。 50%、 55%、 60%、 或或65%

41、 在評分條目要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好績效水平。在評分條目要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好績效水平。 在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的重要方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的重要方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。 與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當(dāng)前績效水平顯示了從良好到優(yōu)秀的水平。與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當(dāng)前績效水平顯示了從良好到優(yōu)秀的水平。 經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。 70%、 75%、 80%、 或或85% 在評分條目要求的大多數(shù)重要方

42、面，當(dāng)前績效達到從良好到卓越水平。在評分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績效達到從良好到卓越水平。 大多數(shù)改進趨勢和（或）當(dāng)前績效水平可持續(xù)。大多數(shù)改進趨勢和（或）當(dāng)前績效水平可持續(xù)。 與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)趨勢和（或）當(dāng)前績效水平顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)趨勢和（或）當(dāng)前績效水平顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。 經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 90%、 95%、 或或100% 在評分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績效達到卓越水平。在評分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績效達到卓越水平。 在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續(xù)的卓越績效水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續(xù)的卓越績效水平。 在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。 經(jīng)營結(jié)果充分地達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。經(jīng)營結(jié)果充分地達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。