《卷煙商品營銷員》之服務(wù)的基本知識(shí) ~1

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1、旺昌資料城 營銷策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086卷煙商品營銷員之服務(wù)的基本知識(shí) 發(fā)表時(shí)間：2003-10-24 第五章服 務(wù)第一節(jié)服務(wù)基本知識(shí)一、服務(wù)的定義服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。市場(chǎng)營銷學(xué)界對(duì)服務(wù)概念的研究大致是從二十世紀(jì)五六十年代開始的。區(qū)別于經(jīng)濟(jì)學(xué)界的研究，市場(chǎng)營銷學(xué)者把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來進(jìn)行研究。1960年美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！狈?wù)是以交易和滿足顧客需要為目的的，本身

2、無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。二、服務(wù)的特性為了將服務(wù)同有形商品區(qū)分開來，自20世紀(jì)70年代以來，西方市場(chǎng)營銷學(xué)者從產(chǎn)品特征的角度來探討服務(wù)的本質(zhì)。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，無形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性是被公認(rèn)的四個(gè)最基本的特性。（一）無形性無形性是服務(wù)最明顯的特點(diǎn)。不少市場(chǎng)營銷學(xué)家認(rèn)為無形和有形是服務(wù)和產(chǎn)品的最主要區(qū)別。產(chǎn)品是一種有某種具體特征和用途的物品、是由某種材料制成的，是有一定的重量、體積、顏色、形狀和輪廓的實(shí)物，如一盒香煙。而服務(wù)不是實(shí)物產(chǎn)品，服務(wù)是無形的，顧客在購買服務(wù)之前，看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、嗅不到。如想要整容的人在購買之前是看不到整容效果的。雖然有些服務(wù)項(xiàng)

3、目包括一些物質(zhì)產(chǎn)品（如售后維修服務(wù)的零部件供應(yīng)），但服務(wù)的中心內(nèi)容是向顧客提供有價(jià)值的活動(dòng)，并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。因此，顧客只能從看到的服務(wù)設(shè)備、資料、人員上對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。一般而言，顧客只有充分信任服務(wù)的提供者才會(huì)購買或消費(fèi)。服務(wù)提供者可以在增強(qiáng)顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務(wù)的有形性。如外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二、服務(wù)提供者可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來的好處，而不只是描述服務(wù)的特點(diǎn)。第三，服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如世界有名的麥當(dāng)勞、肯德基快餐連鎖店。第四，服務(wù)提供者可以利用一個(gè)名人來為服務(wù)創(chuàng)造信任感，如

4、赫茨公司就利用了OJ辛普森的聲譽(yù)，北京長城飯店20世紀(jì)80年代曾經(jīng)利用了美國總統(tǒng)里根的聲譽(yù)。（二）差異性差異性（也稱易變性、不一致性）是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定?！胺?wù)是人與人之間的游戲”（貝爾語），由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身因素（如心理狀態(tài)）的影響，即使同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程，于是顧客本身的因素（如知識(shí)水平、興趣愛好等）也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是去看戲，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如

5、福克斯所言：“消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力”。差異性使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)?，?duì)同一企業(yè)，通過兩家不同的分店所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個(gè)分店的服務(wù)水平顯著優(yōu)于另一個(gè)分店的情形。前一個(gè)分店的顧客會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一個(gè)分店的顧客則可能對(duì)低劣服務(wù)予以投訴。這種“企業(yè)形象”或者企業(yè)的“服務(wù)形象”缺乏一致性，將對(duì)服務(wù)的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。（三）不可分離性服務(wù)的不可分離性，即是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。有形的實(shí)物產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往

6、要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程具有一定的時(shí)間間隔，即生產(chǎn)與消費(fèi)是可分割的，生產(chǎn)在先，消費(fèi)在后。然而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特征，例如，一位旅客乘汽車從南京到新浦，車上司機(jī)開車之時(shí)正是旅客消費(fèi)服務(wù)時(shí)刻，車到新浦，司機(jī)停車旅客消費(fèi)結(jié)束，這種服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)一開始消費(fèi)就開始，服務(wù)一結(jié)束消費(fèi)也就結(jié)束。不僅如此，由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或者說是過程，所以在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過程也就是消費(fèi)的過程。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。一個(gè)最簡單的例子是，病人必須向醫(yī)生講

7、明病情，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥，獲得醫(yī)生的服務(wù)。同樣，想到連云港旅游觀光的人，只有親自去連云港，才能欣賞到連云港的風(fēng)景，享受到旅游的服務(wù)。（四）不可儲(chǔ)存性服務(wù)是一種在特定時(shí)間內(nèi)的需要。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)，服務(wù)即產(chǎn)生，而當(dāng)沒有消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)，服務(wù)的提供者只好坐待顧客。一個(gè)廠家可以先生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品（如彩電、冰箱、洗衣機(jī)等），然后貯藏在倉庫里等待銷售和消費(fèi)，但服務(wù)卻不可能把它儲(chǔ)存起來等待消費(fèi)。服務(wù)不可儲(chǔ)存，也容易消失。服務(wù)在可以利用的時(shí)候如果不被購買和利用，它就會(huì)消失。比如一架客機(jī)起飛之后，民航公司該航班未售出的機(jī)票，就像爛桃子一樣，永遠(yuǎn)失去了銷售的機(jī)會(huì)。當(dāng)需求穩(wěn)定時(shí)，

8、服務(wù)的易消失性不成問題，但當(dāng)需求上下波動(dòng)時(shí)，就會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生很大困難。這種服務(wù)的不可儲(chǔ)存性并非表示它不產(chǎn)生儲(chǔ)存成本，只是服務(wù)業(yè)的儲(chǔ)存成本與制造業(yè)的儲(chǔ)存成本不同而已。制造業(yè)的儲(chǔ)存成本發(fā)生在儲(chǔ)藏產(chǎn)品的花費(fèi)上，而服務(wù)業(yè)的儲(chǔ)存成本則主要在無顧客光顧時(shí)。后者叫做閑置生產(chǎn)力成本，這指的是一個(gè)人或公司有提供服務(wù)的能力和時(shí)間，卻沒有顧客。假如一個(gè)醫(yī)生一天的收入為200元，然而，一周之內(nèi)他只有三天有病人看病，另外兩天則為閑置生產(chǎn)能力，也就是說這兩天損失的400元的收入應(yīng)算作這個(gè)醫(yī)生的儲(chǔ)存成本。需求管理是服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)極為重要的工作。在旺季，為了滿足市場(chǎng)需求，服務(wù)企業(yè)往往會(huì)增添服務(wù)設(shè)備，增加服務(wù)人員；在淡季，許

9、多服務(wù)企業(yè)經(jīng)常削價(jià)促銷，希望增加銷售量，提高服務(wù)設(shè)施的利用率。如酒店業(yè)的客房出租價(jià)，淡旺季差異很大。這里需要指出的是，關(guān)于上述服務(wù)的四個(gè)基本特征，一方面它不可能充分描述所有的服務(wù)，另一方面有些工業(yè)制品也具有一到兩個(gè)服務(wù)的特征。如教育、心理咨詢等服務(wù)無疑是非常無形的，然而，餐廳的服務(wù)卻同有形的菜肴聯(lián)系在一起?？觳头?wù)具有相當(dāng)高的有形性，非常標(biāo)準(zhǔn)化，通?？拷櫩屯瓿桑⑶沂遣豢蓛?chǔ)存的；而金融服務(wù)則有很少的有形性，很高的變化性，可以遠(yuǎn)離顧客運(yùn)作，并且通常是瞬間需要。對(duì)于一項(xiàng)具體的服務(wù)來說，服務(wù)四個(gè)基本特征的組合是不同的，這將是形成差別化以及競爭優(yōu)勢(shì)的源泉，公司可以通過調(diào)整服務(wù)特征組合來獲取競爭優(yōu)勢(shì)。

10、例如，快餐服務(wù)公司可以通過高度標(biāo)準(zhǔn)化來降低成本，贏得顧客，取得戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的競爭優(yōu)勢(shì)。在銀行業(yè)中，銀行可以通過應(yīng)用自動(dòng)取款機(jī)（ATM）等電子工具減少與消費(fèi)者個(gè)人接觸，從而節(jié)約了交易時(shí)間和成本，并在銀行內(nèi)提供給消費(fèi)者更為靈活的金融服務(wù)。因此，分析公司及競爭者在服務(wù)組合中所處的位置，是一個(gè)發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)源泉的重要手段。三、服務(wù)的種類（一）按服務(wù)的時(shí)間分類（1）售前服務(wù) 是指在銷售商品之前為顧客所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：做好市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)工作，根據(jù)顧客的需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商品，最大限度地滿足消費(fèi)者需求；做好廣告宣傳，把商品的特點(diǎn)、性能和用途，通過廣告媒體向顧客進(jìn)行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客

11、購買行為；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認(rèn)識(shí)商品功能的先進(jìn)性和可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來取得顧客的信任并促使其購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和方法，通過這些服務(wù)活動(dòng)增強(qiáng)顧客的購買信心。（2）售中服務(wù) 是指在商品成交過程中所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、用途和保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答顧客的疑問，為顧客現(xiàn)場(chǎng)操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當(dāng)顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活動(dòng)，通過這些服務(wù)活動(dòng)，往往激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。（3）售后服務(wù) 是指商

12、品出售之后所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)試和大型商品的輸送服務(wù)；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修服務(wù)；實(shí)行商品的“三包”服務(wù)制，即包退、包換、包修。通過這些服務(wù)活動(dòng)，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽(yù)。（二）按服務(wù)的性質(zhì)分類（1）技術(shù)性服務(wù)是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢，技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)活動(dòng)。（2）非技術(shù)性服務(wù)是指提供與產(chǎn)品的效用無直接關(guān)系的服務(wù)活動(dòng)。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等服務(wù)活動(dòng)。（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分類（1）定點(diǎn)服務(wù)是指在固定地點(diǎn)建立或委托其他部門設(shè)立服務(wù)

13、點(diǎn)進(jìn)行銷售服務(wù)，如生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；商業(yè)部門成千上萬的零售商店等。（2）流動(dòng)服務(wù) 即沒有固定的服務(wù)點(diǎn)，而是定期不定期地向顧客提供推銷服務(wù)，如流動(dòng)貨車，手提肩挑、走街串巷地推銷，上門訪問維修，巡回檢修等。這種服務(wù)方式的特點(diǎn)是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。（四）按服務(wù)收費(fèi)分類可以分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)兩類。前面介紹的售前、售中、售后服務(wù)的大部分工作都是免費(fèi)的，只有大宗服務(wù)項(xiàng)目如設(shè)備安裝、汽車修理等，才視情況收取一定的費(fèi)用。（五）按服務(wù)對(duì)象分類（1）銷售人員對(duì)批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)。（2）銷售人員對(duì)零售企業(yè)提供的服務(wù)。（3）銷售人員對(duì)用戶、顧客直接提供的服務(wù)。四、服務(wù)

14、的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也有很大的差異。但歸納起來，不外乎以下三大類：（一）售前服務(wù)如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)及消費(fèi)者購買心理進(jìn)行研究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。隨著市場(chǎng)的繁榮，競爭的加劇，消費(fèi)者對(duì)商品挑選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段，尤其是新產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)，需要迅速地開拓和占領(lǐng)市場(chǎng)，更離不開大量的售前服務(wù)活動(dòng)。因而，售前服務(wù)得到了各個(gè)企業(yè)的廣泛重視。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。如免費(fèi)存車、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告

15、宣傳、系列的公關(guān)促銷活動(dòng)、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其他有關(guān)的便民措施等。售前服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷的目的。所以，售前服務(wù)作為一種方法和策略，可以多種多樣，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其自身的目的和需要來加以選擇。最常見的售前服務(wù)有如下幾個(gè)方面：（1）大規(guī)模的廣告宣傳 廣告已成為現(xiàn)代生活的一個(gè)組成部分。人們幾乎每時(shí)每刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們的生活消費(fèi)的指導(dǎo)。各種商業(yè)廣告實(shí)際上就是一種售前服務(wù)工作，它是引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞信息、促進(jìn)銷售不可缺少的手段。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識(shí)的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又

16、可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。所以，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺(tái)和報(bào)刊等大眾媒介上進(jìn)行傳播外，還應(yīng)注意根據(jù)不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。（2）為顧客提供各種方便企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方便，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。如廠商為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺(tái)、試衣室、休息室、儲(chǔ)蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而吸引消費(fèi)者前來選購稱心如意的商品。（3）社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)

17、 企業(yè)的社會(huì)性公關(guān)服務(wù)方式很多。如協(xié)辦辦一些大型的體育比賽或文藝晚會(huì)，贊助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建設(shè)，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。例如，一文化用品商店曾專門組成小型樂隊(duì)，并獨(dú)家贊助為“希望工程”募捐而舉行的大型文藝晚會(huì)，其社會(huì)影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè)還可以通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、產(chǎn)品展銷等活動(dòng)來擴(kuò)大影響。（4）商店環(huán)境布置 商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計(jì)、鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、燈光色彩、營業(yè)設(shè)備、商品擺布等給予顧客不同的印象，會(huì)引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購買欲望。目前多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個(gè)方面。（5）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo) 目前許多的零售企

18、業(yè)也采取了這種服務(wù)方式。如，賣電腦的商店，長期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直到顧客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購買欲望，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。又如，琴行不定期地開辦電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動(dòng)不但方便了消費(fèi)者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。當(dāng)然，售前服務(wù)的方式還有很多，每個(gè)企業(yè)都要不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需求。（二）售中服務(wù)主要是指銷售人員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待，在業(yè)務(wù)洽談中主動(dòng)、熱情地為顧客說明產(chǎn)品情況；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶；代辦裝箱、托運(yùn)等。

19、方便而周到的售中服務(wù)，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進(jìn)成交，密切供需關(guān)系，增加用戶的依賴感，提高企業(yè)的競爭能力。例如，上海浦光百貨商店縫紉機(jī)柜實(shí)施了幾項(xiàng)便民措施：本柜出售的縫紉機(jī)，保修期由2年增至5年；機(jī)子如果出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時(shí)，營業(yè)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)如何使用、保養(yǎng)和一般故障處理；外地顧客可以代辦托運(yùn)。這些便民措施深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機(jī)銷售量激增，最多的一天銷量達(dá)六十多臺(tái)。（三）售后服務(wù)售后服務(wù)的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場(chǎng)競爭的一個(gè)主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。一般來說，在質(zhì)量、價(jià)格基本相當(dāng)?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。如，顧客購買家用電器，大多數(shù)都

20、會(huì)考慮到能否送貨上門、能否提供保修，所以，服務(wù)的方式越多，態(tài)度越好、質(zhì)量越高，就越能贏得顧客。熱情、方便、周到的售后服務(wù)，可以消除顧客的后顧之憂，樹立顧客對(duì)商品的安全感和對(duì)企業(yè)的信任感，鞏固已爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時(shí)，通過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭取到更多的新顧客，開拓新市場(chǎng)。常見的售后服務(wù)方式主要有：（1）送貨服務(wù) 對(duì)購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多自行攜帶不便時(shí)，以及對(duì)某些有特殊困難的顧客等，均有必要提供送貨服務(wù)。其形式包括自營送貨和代營送貨。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運(yùn)輸單位統(tǒng)一送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此

21、類服務(wù)，這對(duì)方便消費(fèi)者購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用。（2）“三包”服務(wù) 即包修、包退、包換服務(wù)。包修是指對(duì)顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修費(fèi)用。包換是指顧客購買了不合適的商品可以調(diào)換。包退是指顧客對(duì)購買的商品不需要或者感到不滿意，或者有嚴(yán)重的質(zhì)量問題時(shí)，能保證退換。商品的“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)、促進(jìn)銷售的競爭手段，是一項(xiàng)重要的經(jīng)營策略。每個(gè)企業(yè)都要根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的商品“三包”辦法，解除顧客的后顧之憂，為顧客提供各種方便。（3）安裝服務(wù) 顧客購買的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝而顧客往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因而

22、需要企業(yè)提供安裝服務(wù)。（4）包裝服務(wù)商品包裝是顧客服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。商品包裝的形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對(duì)商品的包裝要講究精致、美觀、堅(jiān)固、耐用、便于攜帶，同時(shí)，還可以在包裝物上印上企業(yè)的名稱、地址、服務(wù)方式等內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。（5）提供知識(shí)性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù)顧客在購買商品后的使用中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的問題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。五、提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問題為努力做好服務(wù)工作，取得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（一）服務(wù)要一視同仁就是不管顧客是誰都同樣

23、熱情接待有些推銷員、售貨員經(jīng)常犯的毛病是以貌取人，重視買貴重物品的顧客，對(duì)購買便宜商品的顧客和喜歡挑選的顧客往往比較冷漠。實(shí)際上，推銷員就把這些顧客拒之門外了。因?yàn)椴徽撌钦l，如果他受到不平等的對(duì)待，心里就會(huì)對(duì)推銷員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，以后就很難來此重復(fù)購買了，所以，不論顧客地位高低，年齡大小，穿著好壞，購買量大小，推銷員都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待，這在各類服務(wù)工作中都是很重要的。（二）服務(wù)要符合顧客的愿望服務(wù)的真正含義是，在顧客需要時(shí)，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，收費(fèi)不收費(fèi)是次要的。在服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是要符合顧客的愿望。如果服務(wù)不適合顧客的需要，那就是多此一舉。如現(xiàn)在有些商店的“買一送

24、一”獎(jiǎng)勵(lì)措施，送的商品基本上是沒多大用途的；有些商店的大優(yōu)惠、大降價(jià)也只是為了推銷一些殘次商品；還有些企業(yè)開辦的各種培訓(xùn)班，其主要目的是賺錢等等。所以，這些服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好的效果的，有些還會(huì)有損企業(yè)的形象。因此，企業(yè)必須切實(shí)從顧客的需要出發(fā)來制定自己的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。（三）服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，想顧客之所想，急顧客之所急每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化教育程度以及消費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的差異，他們所要求得到的服務(wù)也不同，推銷員面對(duì)每一個(gè)顧客都要細(xì)心觀察、熱情、細(xì)致地提供他們所需要的服務(wù)。這種周到細(xì)致的服務(wù)，只有推銷員或售貨員對(duì)顧客有感情，并設(shè)身處地為顧客著想才能做到

25、。因此，周到細(xì)致的服務(wù)就是推銷員以誠心實(shí)意、無微不至的體貼和關(guān)懷打動(dòng)顧客的心，使顧客感到心情舒暢。六、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞，一般來說，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)用戶及消費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對(duì)路；商品銷售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度如何；推銷過程中服務(wù)態(tài)度的好壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。企業(yè)本身性質(zhì)和目標(biāo)市場(chǎng)不同，服務(wù)質(zhì)量側(cè)重點(diǎn)也有差異。生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后服務(wù)和服務(wù)現(xiàn)代化，如大規(guī)模的廣告宣傳，產(chǎn)品的“三包”服務(wù)等；商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)則注重服務(wù)質(zhì)量

26、內(nèi)容的所有方面。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。有些企業(yè)盡管在書面文件中提出了許多服務(wù)措施，但難以落到實(shí)處，或者有關(guān)人員不認(rèn)真執(zhí)行。例如，在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂。但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平較差，那么，就會(huì)使顧客憂上加憂。所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)任何企業(yè)來說，都是非常重要的。七、努力提高服務(wù)質(zhì)量努力提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)鞏固服務(wù)效果，增加顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?（一）樹立正確的服務(wù)理念具有正確的指導(dǎo)思想，才能使企業(yè)有明確的奮斗目標(biāo)和方

27、向。企業(yè)的一切營銷活動(dòng)都要以消費(fèi)者需要為中心，要把滿足消費(fèi)者的需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點(diǎn)。如果僅僅著眼于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，那么，即使實(shí)施了一些服務(wù)措施，也是難以長久和取得良好效果的。（二）保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客，服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)贏得顧客、提高聲望、生意興隆的有效手段和措施。例如，日本三越公司有一句名言：“顧客是前主（第一位主人）?！彼麄儗?duì)顧客十分尊重，即使公司干部陪同外賓參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時(shí)，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也絕不怠慢顧客。每天開店時(shí)，各分店經(jīng)理要率領(lǐng)商品部主任和部分售貨員在商店大門口

28、分列兩行，向顧客行迎賓禮，每次成交送客時(shí)還表示：“謝謝，歡迎您再來?！彼麄冞€經(jīng)常教育職工：“我們的工資是誰給的!”這里，我們還可以看到：日本三越公司把顧客當(dāng)作他們企業(yè)生意興隆的源泉，因此，對(duì)顧客極為尊重，從而也促進(jìn)了企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。（三）服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色，以滿足顧客多方面的需要顧客對(duì)商品的需要是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面的和具體的，而且顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。例如，20世紀(jì)70年代，日本飲食業(yè)迅速掀起家常飯菜服務(wù)上門的潮流，這種送飯到家的服務(wù)方式適應(yīng)了日本科學(xué)技術(shù)發(fā)展。為了滿足人們追求健康的需要，近兩年來，日本飲食行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店。

29、而我國鄭州少林寺餐館，重視挖掘傳統(tǒng)名菜，創(chuàng)新品種?，F(xiàn)在他們能做出的豫菜上千種，創(chuàng)新品種幾百個(gè)，慕名而來的顧客每日盈門。北歐航空公司改變?cè)瓉淼牟环謱?duì)象的服務(wù)方式，而變成為一家獨(dú)具特色的“公務(wù)旅客航空公司”，為此，他們不惜花巨資將客機(jī)整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅客增辟“歐洲艙”，并將高級(jí)公務(wù)艙推廣到越洋航線，在班機(jī)上開設(shè)“空中辦公室”，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印等辦公服務(wù)，這一服務(wù)受到各大洲實(shí)業(yè)界人士的歡迎。（四）服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，給人們的生活提出了更新更高的要求，人們對(duì)服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須看到這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增加各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者。其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國是首屈一指的。國賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個(gè)大小餐廳，備有多國佳肴；配有10個(gè)樂隊(duì)；酒店還設(shè)有室內(nèi)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)和各種商店；提供電報(bào)、長途電話、電傳、郵遞、外幣兌換、訂購機(jī)票和車船票以及旅游車等服務(wù)項(xiàng)目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座“旅游服務(wù)城”。更多精品資料網(wǎng)址： 旺昌資料城 營銷策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086