《卷煙商品營銷員》之服務的基本知識 ~1

旺昌資料城 營銷策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086卷煙商品營銷員之服務的基本知識 發(fā)表時間：2003-10-24 第五章服 務第一節(jié)服務基本知識一、服務的定義服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，用于出售或同產(chǎn)品連在一起進行出售，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。市場營銷學界對服務概念的研究大致是從二十世紀五六十年代開始的。區(qū)別于經(jīng)濟學界的研究，市場營銷學者把服務作為一種產(chǎn)品來進行研究。1960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務下定義為：“用于出售或同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”服務是以交易和滿足顧客需要為目的的，本身無形和不發(fā)生實物所有權轉移的活動。二、服務的特性為了將服務同有形商品區(qū)分開來，自20世紀70年代以來，西方市場營銷學者從產(chǎn)品特征的角度來探討服務的本質。對于大多數(shù)服務而言，無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性是被公認的四個最基本的特性。（一）無形性無形性是服務最明顯的特點。不少市場營銷學家認為無形和有形是服務和產(chǎn)品的最主要區(qū)別。產(chǎn)品是一種有某種具體特征和用途的物品、是由某種材料制成的，是有一定的重量、體積、顏色、形狀和輪廓的實物，如一盒香煙。而服務不是實物產(chǎn)品，服務是無形的，顧客在購買服務之前，看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、嗅不到。如想要整容的人在購買之前是看不到整容效果的。雖然有些服務項目包括一些物質產(chǎn)品（如售后維修服務的零部件供應），但服務的中心內容是向顧客提供有價值的活動，并非轉移某種產(chǎn)品的所有權。因此，顧客只能從看到的服務設備、資料、人員上對服務質量作出評價。一般而言，顧客只有充分信任服務的提供者才會購買或消費。服務提供者可以在增強顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務的有形性。如外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二、服務提供者可以強調服務帶來的好處，而不只是描述服務的特點。第三，服務提供者可以為其服務制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如世界有名的麥當勞、肯德基快餐連鎖店。第四，服務提供者可以利用一個名人來為服務創(chuàng)造信任感，如赫茨公司就利用了OJ辛普森的聲譽，北京長城飯店20世紀80年代曾經(jīng)利用了美國總統(tǒng)里根的聲譽。（二）差異性差異性（也稱易變性、不一致性）是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。“服務是人與人之間的游戲”（貝爾語），由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身因素（如心理狀態(tài)）的影響，即使同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準；另一方面，由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程，于是顧客本身的因素（如知識水平、興趣愛好等）也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是去看戲，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕骸跋M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力”。差異性使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對同一企業(yè)，通過兩家不同的分店所提供的服務可能出現(xiàn)一個分店的服務水平顯著優(yōu)于另一個分店的情形。前一個分店的顧客會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另一個分店的顧客則可能對低劣服務予以投訴。這種“企業(yè)形象”或者企業(yè)的“服務形象”缺乏一致性，將對服務的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。（三）不可分離性服務的不可分離性，即是指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務給顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。有形的實物產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費的過程具有一定的時間間隔，即生產(chǎn)與消費是可分割的，生產(chǎn)在先，消費在后。然而服務則與之不同，它具有不可分離性的特征，例如，一位旅客乘汽車從南京到新浦，車上司機開車之時正是旅客消費服務時刻，車到新浦，司機停車旅客消費結束，這種服務的產(chǎn)生和消費是同時進行的。服務一開始消費就開始，服務一結束消費也就結束。不僅如此，由于服務本身不是一個具體的物品，而是一系列的活動或者說是過程，所以在服務的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過程也就是消費的過程。服務的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。一個最簡單的例子是，病人必須向醫(yī)生講明病情，醫(yī)生才能作出診斷，對癥下藥，獲得醫(yī)生的服務。同樣，想到連云港旅游觀光的人，只有親自去連云港，才能欣賞到連云港的風景，享受到旅游的服務。（四）不可儲存性服務是一種在特定時間內的需要。服務的產(chǎn)生與消費同時進行，當消費者購買服務時，服務即產(chǎn)生，而當沒有消費者購買服務時，服務的提供者只好坐待顧客。一個廠家可以先生產(chǎn)一個產(chǎn)品（如彩電、冰箱、洗衣機等），然后貯藏在倉庫里等待銷售和消費，但服務卻不可能把它儲存起來等待消費。服務不可儲存，也容易消失。服務在可以利用的時候如果不被購買和利用，它就會消失。比如一架客機起飛之后，民航公司該航班未售出的機票，就像爛桃子一樣，永遠失去了銷售的機會。當需求穩(wěn)定時，服務的易消失性不成問題，但當需求上下波動時，就會對服務企業(yè)產(chǎn)生很大困難。這種服務的不可儲存性并非表示它不產(chǎn)生儲存成本，只是服務業(yè)的儲存成本與制造業(yè)的儲存成本不同而已。制造業(yè)的儲存成本發(fā)生在儲藏產(chǎn)品的花費上，而服務業(yè)的儲存成本則主要在無顧客光顧時。后者叫做閑置生產(chǎn)力成本，這指的是一個人或公司有提供服務的能力和時間，卻沒有顧客。假如一個醫(yī)生一天的收入為200元，然而，一周之內他只有三天有病人看病，另外兩天則為閑置生產(chǎn)能力，也就是說這兩天損失的400元的收入應算作這個醫(yī)生的儲存成本。需求管理是服務企業(yè)的一項極為重要的工作。在旺季，為了滿足市場需求，服務企業(yè)往往會增添服務設備，增加服務人員；在淡季，許多服務企業(yè)經(jīng)常削價促銷，希望增加銷售量，提高服務設施的利用率。如酒店業(yè)的客房出租價，淡旺季差異很大。這里需要指出的是，關于上述服務的四個基本特征，一方面它不可能充分描述所有的服務，另一方面有些工業(yè)制品也具有一到兩個服務的特征。如教育、心理咨詢等服務無疑是非常無形的，然而，餐廳的服務卻同有形的菜肴聯(lián)系在一起?？觳头站哂邢喈敻叩挠行涡?，非常標準化，通?？拷櫩屯瓿桑⑶沂遣豢蓛Υ娴?；而金融服務則有很少的有形性，很高的變化性，可以遠離顧客運作，并且通常是瞬間需要。對于一項具體的服務來說，服務四個基本特征的組合是不同的，這將是形成差別化以及競爭優(yōu)勢的源泉，公司可以通過調整服務特征組合來獲取競爭優(yōu)勢。例如，快餐服務公司可以通過高度標準化來降低成本，贏得顧客，取得戰(zhàn)勝競爭對手的競爭優(yōu)勢。在銀行業(yè)中，銀行可以通過應用自動取款機（ATM）等電子工具減少與消費者個人接觸，從而節(jié)約了交易時間和成本，并在銀行內提供給消費者更為靈活的金融服務。因此，分析公司及競爭者在服務組合中所處的位置，是一個發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢源泉的重要手段。三、服務的種類（一）按服務的時間分類（1）售前服務 是指在銷售商品之前為顧客所提供的服務。主要內容有：做好市場調查預測工作，根據(jù)顧客的需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商品，最大限度地滿足消費者需求；做好廣告宣傳，把商品的特點、性能和用途，通過廣告媒體向顧客進行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購買行為；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認識商品功能的先進性和可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來取得顧客的信任并促使其購買；開設各種技術培訓班，使用戶掌握有關技術資料和方法，通過這些服務活動增強顧客的購買信心。（2）售中服務 是指在商品成交過程中所提供的服務。主要內容有：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點、用途和保養(yǎng)方法；耐心細致地解答顧客的疑問，為顧客現(xiàn)場操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務活動，通過這些服務活動，往往激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。（3）售后服務 是指商品出售之后所提供的服務。主要內容有：提供技術指導、技術咨詢服務，為用戶解決技術上的難題；提供零配件和備用件的服務；搞好安裝、調試和大型商品的輸送服務；建立維修網(wǎng)絡和巡回檢修服務；實行商品的“三包”服務制，即包退、包換、包修。通過這些服務活動，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽。（二）按服務的性質分類（1）技術性服務是指提供與產(chǎn)品技術和效用有關的服務，如企業(yè)提供的安裝、維修、調試、技術咨詢，技術培訓、技術指導等服務活動。（2）非技術性服務是指提供與產(chǎn)品的效用無直接關系的服務活動。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等服務活動。（三）按服務的地點分類（1）定點服務是指在固定地點建立或委托其他部門設立服務點進行銷售服務，如生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務網(wǎng)點；商業(yè)部門成千上萬的零售商店等。（2）流動服務 即沒有固定的服務點，而是定期不定期地向顧客提供推銷服務，如流動貨車，手提肩挑、走街串巷地推銷，上門訪問維修，巡回檢修等。這種服務方式的特點是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。（四）按服務收費分類可以分為免費服務和收費服務兩類。前面介紹的售前、售中、售后服務的大部分工作都是免費的，只有大宗服務項目如設備安裝、汽車修理等，才視情況收取一定的費用。（五）按服務對象分類（1）銷售人員對批發(fā)企業(yè)提供的服務。（2）銷售人員對零售企業(yè)提供的服務。（3）銷售人員對用戶、顧客直接提供的服務。四、服務的內容服務的內容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質和服務對象不同，其服務方式和服務內容也有很大的差異。但歸納起來，不外乎以下三大類：（一）售前服務如前所述，售前服務就是在廣泛的市場調查基礎上，對目標市場特點及消費者購買心理進行研究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望而提供的各項服務工作。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費者對商品挑選性的加強，售前服務已成為一種非常重要的競爭手段，尤其是新產(chǎn)品投放市場時，需要迅速地開拓和占領市場，更離不開大量的售前服務活動。因而，售前服務得到了各個企業(yè)的廣泛重視。服務方式也是五花八門，多種多樣。如免費存車、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告宣傳、系列的公關促銷活動、售前技術培訓、先嘗后買、其他有關的便民措施等。售前服務的內容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達到推銷的目的。所以，售前服務作為一種方法和策略，可以多種多樣，企業(yè)應根據(jù)其自身的目的和需要來加以選擇。最常見的售前服務有如下幾個方面：（1）大規(guī)模的廣告宣傳 廣告已成為現(xiàn)代生活的一個組成部分。人們幾乎每時每刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們的生活消費的指導。各種商業(yè)廣告實際上就是一種售前服務工作，它是引導消費、傳遞信息、促進銷售不可缺少的手段。廣告既能為消費者提供信息和知識的服務，擴大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費者的需求欲望。所以，企業(yè)應高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺和報刊等大眾媒介上進行傳播外，還應注意根據(jù)不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。（2）為顧客提供各種方便企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方便，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。如廠商為客戶提供技術培訓，免費咨詢指導，商店設立問事處、服務臺、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費供應開水，提供攜帶物品暫存服務等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而吸引消費者前來選購稱心如意的商品。（3）社會性的公關服務活動 企業(yè)的社會性公關服務方式很多。如協(xié)辦辦一些大型的體育比賽或文藝晚會，贊助中小學、幼兒園的教學建設，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。例如，一文化用品商店曾專門組成小型樂隊，并獨家贊助為“希望工程”募捐而舉行的大型文藝晚會，其社會影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè)還可以通過舉辦新聞發(fā)布會、記者招待會、產(chǎn)品展銷等活動來擴大影響。（4）商店環(huán)境布置 商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設計、鋪面風格、通道設計、內部裝飾、燈光色彩、營業(yè)設備、商品擺布等給予顧客不同的印象，會引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購買欲望。目前多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個方面。（5）開設各種培訓班，為顧客提供技術咨詢和技術指導 目前許多的零售企業(yè)也采取了這種服務方式。如，賣電腦的商店，長期為顧客提供電腦操作培訓，直到顧客掌握了有關技術為止，這樣大大刺激了顧客的購買欲望，促進了產(chǎn)品的銷售。又如，琴行不定期地開辦電子琴入門培訓班，深受孩子們的歡迎，這些活動不但方便了消費者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。當然，售前服務的方式還有很多，每個企業(yè)都要不斷創(chuàng)新，以適應整個市場的變化和消費者的需求。（二）售中服務主要是指銷售人員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待，在業(yè)務洽談中主動、熱情地為顧客說明產(chǎn)品情況；進行現(xiàn)場操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應；妥善包裝，方便顧客攜帶；代辦裝箱、托運等。方便而周到的售中服務，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進成交，密切供需關系，增加用戶的依賴感，提高企業(yè)的競爭能力。例如，上海浦光百貨商店縫紉機柜實施了幾項便民措施：本柜出售的縫紉機，保修期由2年增至5年；機子如果出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時，營業(yè)員負責指導如何使用、保養(yǎng)和一般故障處理；外地顧客可以代辦托運。這些便民措施深受顧客歡迎，結果該店縫紉機銷售量激增，最多的一天銷量達六十多臺。（三）售后服務售后服務的方式內容更為豐富，已成為市場競爭的一個主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。一般來說，在質量、價格基本相當?shù)纳唐分?，服務便成為顧客選擇商品的重要因素。如，顧客購買家用電器，大多數(shù)都會考慮到能否送貨上門、能否提供保修，所以，服務的方式越多，態(tài)度越好、質量越高，就越能贏得顧客。熱情、方便、周到的售后服務，可以消除顧客的后顧之憂，樹立顧客對商品的安全感和對企業(yè)的信任感，鞏固已爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時，通過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導，還可以爭取到更多的新顧客，開拓新市場。常見的售后服務方式主要有：（1）送貨服務 對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多自行攜帶不便時，以及對某些有特殊困難的顧客等，均有必要提供送貨服務。其形式包括自營送貨和代營送貨。前者是由企業(yè)用自有設備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運輸單位統(tǒng)一送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此類服務，這對方便消費者購買，促進產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用。（2）“三包”服務 即包修、包退、包換服務。包修是指對顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期內實行免費維修，超過保修期則收取維修費用。包換是指顧客購買了不合適的商品可以調換。包退是指顧客對購買的商品不需要或者感到不滿意，或者有嚴重的質量問題時，能保證退換。商品的“三包”服務是樹立企業(yè)信譽、促進銷售的競爭手段，是一項重要的經(jīng)營策略。每個企業(yè)都要根據(jù)不同商品的特點和不同的條件，制定具體的商品“三包”辦法，解除顧客的后顧之憂，為顧客提供各種方便。（3）安裝服務 顧客購買的商品，有的在使用以前需要進行安裝而顧客往往沒有有關的安裝設備和安裝技術，因而需要企業(yè)提供安裝服務。（4）包裝服務商品包裝是顧客服務中不可缺少的項目。商品包裝的形式多種多樣，如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對商品的包裝要講究精致、美觀、堅固、耐用、便于攜帶，同時，還可以在包裝物上印上企業(yè)的名稱、地址、服務方式等內容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。（5）提供知識性指導和產(chǎn)品咨詢服務顧客在購買商品后的使用中，經(jīng)常會遇到這樣那樣的問題，企業(yè)要負責解答、指導，以保證商品的使用壽命。五、提供推銷服務時應注意的問題為努力做好服務工作，取得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷服務時應注意以下幾個方面：（一）服務要一視同仁就是不管顧客是誰都同樣熱情接待有些推銷員、售貨員經(jīng)常犯的毛病是以貌取人，重視買貴重物品的顧客，對購買便宜商品的顧客和喜歡挑選的顧客往往比較冷漠。實際上，推銷員就把這些顧客拒之門外了。因為不論是誰，如果他受到不平等的對待，心里就會對推銷員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，以后就很難來此重復購買了，所以，不論顧客地位高低，年齡大小，穿著好壞，購買量大小，推銷員都應一視同仁，平等對待，這在各類服務工作中都是很重要的。（二）服務要符合顧客的愿望服務的真正含義是，在顧客需要時，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務，收費不收費是次要的。在服務中最重要的一點就是要符合顧客的愿望。如果服務不適合顧客的需要，那就是多此一舉。如現(xiàn)在有些商店的“買一送一”獎勵措施，送的商品基本上是沒多大用途的；有些商店的大優(yōu)惠、大降價也只是為了推銷一些殘次商品；還有些企業(yè)開辦的各種培訓班，其主要目的是賺錢等等。所以，這些服務實際上是企業(yè)為自己服務，是難以取得良好的效果的，有些還會有損企業(yè)的形象。因此，企業(yè)必須切實從顧客的需要出發(fā)來制定自己的服務方式和服務內容。（三）服務要熱情、周到、細致，想顧客之所想，急顧客之所急每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化教育程度以及消費知識和經(jīng)驗的差異，他們所要求得到的服務也不同，推銷員面對每一個顧客都要細心觀察、熱情、細致地提供他們所需要的服務。這種周到細致的服務，只有推銷員或售貨員對顧客有感情，并設身處地為顧客著想才能做到。因此，周到細致的服務就是推銷員以誠心實意、無微不至的體貼和關懷打動顧客的心，使顧客感到心情舒暢。六、服務質量的內容服務質量的高低直接影響服務效果的好壞，一般來說，服務質量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務時，對用戶及消費者服務程度和服務水平的考核標準。服務質量內容大體包括：商品的數(shù)量、質量、花色品種是否適銷對路；商品銷售的方式和服務設施現(xiàn)代化的程度如何；推銷過程中服務態(tài)度的好壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。企業(yè)本身性質和目標市場不同，服務質量側重點也有差異。生產(chǎn)企業(yè)服務質量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后服務和服務現(xiàn)代化，如大規(guī)模的廣告宣傳，產(chǎn)品的“三包”服務等；商業(yè)部門和服務行業(yè)則注重服務質量內容的所有方面。服務質量直接關系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益。有些企業(yè)盡管在書面文件中提出了許多服務措施，但難以落到實處，或者有關人員不認真執(zhí)行。例如，在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務部，為顧客消除后顧之憂。但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術水平較差，那么，就會使顧客憂上加憂。所以，不斷地改善服務態(tài)度，提高服務質量，對任何企業(yè)來說，都是非常重要的。七、努力提高服務質量努力提高服務質量，對鞏固服務效果，增加顧客購買，促進產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個方面都很重視。如何提高服務質量呢?（一）樹立正確的服務理念具有正確的指導思想，才能使企業(yè)有明確的奮斗目標和方向。企業(yè)的一切營銷活動都要以消費者需要為中心，要把滿足消費者的需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點。如果僅僅著眼于企業(yè)的經(jīng)濟目標，那么，即使實施了一些服務措施，也是難以長久和取得良好效果的。（二）保持良好的服務態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客，服務態(tài)度熱情、周到、和藹可親以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)贏得顧客、提高聲望、生意興隆的有效手段和措施。例如，日本三越公司有一句名言：“顧客是前主（第一位主人）?！彼麄儗︻櫩褪肿鹬?，即使公司干部陪同外賓參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領到售貨處，回頭再向外賓道歉，也絕不怠慢顧客。每天開店時，各分店經(jīng)理要率領商品部主任和部分售貨員在商店大門口分列兩行，向顧客行迎賓禮，每次成交送客時還表示：“謝謝，歡迎您再來?！彼麄冞€經(jīng)常教育職工：“我們的工資是誰給的!”這里，我們還可以看到：日本三越公司把顧客當作他們企業(yè)生意興隆的源泉，因此，對顧客極為尊重，從而也促進了企業(yè)興旺發(fā)達。（三）服務要匠心獨運，獨具特色，以滿足顧客多方面的需要顧客對商品的需要是多方面的，對服務質量的要求也是多方面的和具體的，而且顧客類型不同，服務的具體要求也不同。例如，20世紀70年代，日本飲食業(yè)迅速掀起家常飯菜服務上門的潮流，這種送飯到家的服務方式適應了日本科學技術發(fā)展。為了滿足人們追求健康的需要，近兩年來，日本飲食行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店。而我國鄭州少林寺餐館，重視挖掘傳統(tǒng)名菜，創(chuàng)新品種。現(xiàn)在他們能做出的豫菜上千種，創(chuàng)新品種幾百個，慕名而來的顧客每日盈門。北歐航空公司改變原來的不分對象的服務方式，而變成為一家獨具特色的“公務旅客航空公司”，為此，他們不惜花巨資將客機整容翻新，取消了一等艙，專為公務旅客增辟“歐洲艙”，并將高級公務艙推廣到越洋航線，在班機上開設“空中辦公室”，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復印等辦公服務，這一服務受到各大洲實業(yè)界人士的歡迎。（四）服務設備現(xiàn)代化是提高服務質量的重要條件科學技術的高速發(fā)展，給人們的生活提出了更新更高的要求，人們對服務的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增加各種現(xiàn)代化設備，提供多功能服務，以適應現(xiàn)代人們生活的需要。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者。其建筑規(guī)模之大，服務項目之齊全在泰國是首屈一指的。國賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個大小餐廳，備有多國佳肴；配有10個樂隊；酒店還設有室內運動場和各種商店；提供電報、長途電話、電傳、郵遞、外幣兌換、訂購機票和車船票以及旅游車等服務項目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座“旅游服務城”。更多精品資料網(wǎng)址： 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