國家開放大學電大《物業(yè)管理實務(wù)(2)》期末題庫及答案

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1、最新國家開放大學電大物業(yè)管理實務(wù)（2）期末題庫及答案考試說明：本人針對該科精心匯總了歷年題庫及答案，形成一個完整的題庫，并旦每年都在更新。該題庫 對考生的復(fù)習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng) 核及教學考一體化答案，敬請查看。物業(yè)管理實務(wù)（2）題庫及答案一一、填空題（20個空，每空1分，共20分）1. 根據(jù)的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對物業(yè)管理條例作了修改并決定自2007年1日起施行。2. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實，一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)負責協(xié)調(diào)。3. 黃

2、安永在物業(yè)管理辭典（1999. 5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為、辦公、經(jīng)營、等。4. 停車場有 和兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。5. 最小租金=（日常運行費用十十）/樓宇可租用面積。6. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：、與和直接發(fā)送有關(guān)材料等。7. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責與權(quán)限，租給進行管理。8. 政府物業(yè)的特點是：首先是；其次是物業(yè)的；還有政府物業(yè)o9. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展、設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，為提供管理服務(wù)。二、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，

3、如有錯誤還須改正5小題，每個3分，共15分）1. 在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)完成。2. 物業(yè)管理企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。3. -幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話，這時只有20000平方米是可用面積，損失因素為1. Io租戶實際租用的租金費用為每平方米6.6元。4. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。5. 顧客對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方而

4、失職、違法、違紀等行為的 投訴屬有效投訴。三、多項選擇題【5小題，每小題3分，共15分）1. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（）。A.國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B.社團產(chǎn)權(quán)物業(yè)C.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D.區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)2. 物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的“三查"制度是指（）。A.員工自查 B.崗位自查C.領(lǐng)班自查 D.部門經(jīng)理抽查3. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計算公式為正確的有（）。A.使用而積一租賃面積X租用率B.租用率二租賃面積/使用面積C.租賃而積一使用面積X租用率D.使用而積二租賃面積+租用率4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）。A.物流企業(yè)的配送中心B.廠商

5、聯(lián)合的配送中心C.商業(yè)企業(yè)的配送中心D.地區(qū)配送中心5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）oA.酒店 B.會展中心C.劇院 D.交易會（所）四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）1. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？（論）2. 設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？3. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？4. 裝修中常見的違章行為有哪些？五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計題1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）1. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個裝修管理報批的程序。2. 案例分析題物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進目前，物業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)有機結(jié)合的基礎(chǔ)上快速發(fā)展起來，形成了包括房屋及相 關(guān)設(shè)備維修養(yǎng)護、小區(qū)

6、保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務(wù)， 成為一個相對獨立的新興行業(yè)。改革開放以來，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國外和香港的經(jīng)驗，對住宅區(qū)和其他物業(yè)實施 社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化、住房產(chǎn)權(quán) 多元化格局的逐漸形成和住宅建設(shè)總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內(nèi)逐步推開。據(jù)不完全統(tǒng)計, 截至2002年底，全國物業(yè)管理實現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，物業(yè)管理的覆蓋而已占物業(yè)總量的38%,經(jīng)濟發(fā)達的 城市已達so%以上，深圳等城市已超過95%。有關(guān)資料顯示，1994年建設(shè)部頒布城市新建住宅小區(qū)管理 辦法以來，目前全

7、國已有近萬個5萬平方米以上的新建住宅小區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。物業(yè)管理的推 進，從根本上改變了新建住宅小區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”的狀況。從1997年起，通過環(huán)境整治、 完善配套、理順關(guān)系、轉(zhuǎn)換機制，物業(yè)管理也開始在舊住宅小區(qū)得到逐步推廣。此外，物業(yè)管理作為一種 新體制也已被工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，并推動了城市公房管理體制和機 關(guān)、企業(yè)以及軍隊后勤服務(wù)體制的改革。在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實施了廣東省物業(yè)管理條例頒布實施以來，推動了廣東 物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，繼新建住宅小區(qū)、寫字樓實施物業(yè)管理后，近年一大 批舊住宅區(qū)（包括房改

8、房），政府辦公樓，新、舊工業(yè)區(qū)，學校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊營房等物業(yè)實 施了物業(yè)管理。越來越多的城市政府及有關(guān)部門以及市民對物業(yè)管理的認識加深，重視程度提高，許多城 市把它作為提高城市綜合素質(zhì)的重要組成部分。在天津市，物業(yè)管理工作呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快的態(tài)勢。全市實施物業(yè)管理的項目已達1450個，而 積約6950萬平方米。市區(qū)內(nèi)有物業(yè)管理企業(yè)663家，從業(yè)者4萬余人，營業(yè)額近10億元。經(jīng)過多年的努 力，該市現(xiàn)已形成住宅小區(qū)物業(yè)管理快速增長，商貿(mào)辦公、醫(yī)院學校，工業(yè)倉儲等非住宅物業(yè)管理全而發(fā) 展的新格局。天津市大力推進市場化運作模式：一是鼓勵物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)化重組，實施規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略， 努力提高市

9、場的集合度。全市有100多家企業(yè)重組、組建成10家大型物業(yè)管理企業(yè)，其中5家企業(yè)躍升 為國家一級企業(yè)。通過重組，3%的企業(yè)市場占有率達到了 30%,盈利占全行業(yè)的60%。二是扶優(yōu)扶強，培 育龍頭企業(yè)，樹立行業(yè)品牌。三是改革體制，創(chuàng)新機制，積極提高經(jīng)濟運行質(zhì)量。通過推行專業(yè)化、市場 化運作，使全市物業(yè)費收繳費提高了 10%,物業(yè)管理成本降低了 5%0在上海，全市物業(yè)總量4. 01億平方米，納人物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，住宅物業(yè)管理覆 蓋而逾80%;非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%o目前，上海有一級資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級以上優(yōu)秀物業(yè)管 理小區(qū)五百多個。上海市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不

10、僅承擔著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不 斷滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信 息服務(wù)平臺；萬科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您”的口號以及“同心圓”服務(wù)計劃等，做足了物業(yè)管 理的服務(wù)文章。非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁浮列車（龍陽路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平

11、方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸 顯露，明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管 理，在業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日物業(yè)管理條例的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制 化軌道。討論題：（1）以上材料反映了物業(yè)管理的哪些趨勢？（2）實行物業(yè)分類管理有什么意義？（3）你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法有何評價？試題答案及評分標準一、填空題（20個空，每空1分，共20分）1. 中華人民共和國物權(quán)法102. 社會化管理住宅管理協(xié)會3. 生活 生產(chǎn)4. 專用停車場附設(shè)停車場5. 抵押貸款還款額 預(yù)期投資回收額6. 外部代理 標志牌 宣傳

12、冊7. 租賃合同 經(jīng)營公司8. 產(chǎn)權(quán)的公共性 社會服務(wù)性功能的特殊性9. 建筑物及附屬設(shè)備參展商和客戶二、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正.5小題，每個3分，共15分）1.答：錯誤， 應(yīng)將第二“物業(yè)管理企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”2. 答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細分市場上” 3.答：正確。4. 答：錯誤，應(yīng)將“6. 92”改為“11.7” 5.答：正確。三、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. ABCD 2.ACD 3. BCD 4. ABC 5. ABD四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）1. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答案要點：現(xiàn)代社會物

13、業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定 了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理 激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是：(1) 物業(yè)市場細分化。(2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3)物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。(4) 管理的社會化。2. 設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？答案要點：設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：(1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片。可以按系統(tǒng)、部門或場所將設(shè) 備編號，再按編號逐臺在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。(2) 設(shè)備臺賬。將各設(shè)備

14、卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺賬。在設(shè)備臺 賬中只須登記設(shè)備概況。(3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一木技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對設(shè)備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設(shè)計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。3. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實

15、施對物業(yè)的管理 過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化 的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專 門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。(1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。4. 裝修中常見的違章行為有哪些？樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀

16、的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違章：(1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。(2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻；在非承重外墻上開門、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4)擅自拆改 供暖、燃氣管道和設(shè)施。(5) 擅自鑿除地面防水層或在樓面上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。（6）改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入雨水管道的。（7）擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。（8）-切屋外

17、更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標志等。（9）空調(diào)機、排氣扇、抽油煙機及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計題1小題為案例分析題，每小題15分.共30分）1.方案 設(shè)計題答案要點：業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進行中報，在裝修方案獲批準后，方可進場裝修。裝修管理的報批的步驟如下圖：業(yè)主（委托人）提前我小區(qū)管理 批旅取房屋裝帙申報表手冊業(yè)主帚齊有關(guān)份證件 施工匠詳用圖紙和相 關(guān)的材料到皆理處申報裝修.并爆交裝修押金.管理姓工程人吊科圖嫩.俺工務(wù)科費照有關(guān)規(guī) 定進行審核攜認,指出何列明裾修改內(nèi)容.業(yè)主對

18、圖紙進行相關(guān)修改.交管理處進行確隊停修改業(yè)主和裝僚隊資人卷名璘認房障裝修中報表（一式兩份）裝修保證書工程助理荏名狗認中靖辦理裝ttARUfi時出入辰裝修許可證人員進場裝修在上圖中需要注意的是：（1）在交樓后，業(yè)主裝修前，應(yīng)制定適合本小區(qū)的書而裝修管理規(guī)定（例如裝修手冊，在業(yè)主申請 裝修前予以準確詳細說明，避免日后出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。（2）對于業(yè)主提供的圖紙資料，應(yīng)進行仔細審讀，除了不能違章外，還應(yīng)考慮到是否對其他住戶帶來 影響，避免裝修完成后引起糾紛。（3）對于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設(shè)水池），除了要求業(yè)主提供重新設(shè)計的審批圖紙外，還應(yīng)要求 其簽署責任追究保證書。(4) 明確消防責任，裝修工地

19、應(yīng)配備滅火簡。2.案例分析題答案要點：(1) 以上材料反映了我國物業(yè)管理的分類管理新趨向，現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性， 以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向。 具體有物業(yè)市場細分化。物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。管理的社會化。(2) 實行物業(yè)分類管理的意義，從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物 業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。有利于 政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細 分物業(yè)管理

20、市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè) 管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。(3) 總體上講，實行物業(yè)分類管理具有客觀必然性。物業(yè)的種類繁多、構(gòu)成復(fù)雜、關(guān)系眾多、利益多 元化等特點，已使物業(yè)的管理非納入精細化的科學管理軌道不可。物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，也需 要推進物業(yè)分類精細化管理。物業(yè)分類管理適應(yīng)了物業(yè)自身特點的對管理工作需要，同時又是物業(yè)管理行 業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學進步的必然。這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大。這種必然性表現(xiàn)在：物業(yè)管理 業(yè)務(wù)覆蓋而越來越寬。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。不同物業(yè)的不同特點，管理的側(cè)重點不同。因此

21、政 府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法適應(yīng)了這一規(guī)律性要求，是正確的選擇。物業(yè)管理實務(wù)(2)題庫及答案二一、填空題(20個空。每空1分，共20分)1. 年英國皇家測量師協(xié)會(半官、半民性質(zhì))成立，它實際上是“準”全國性。其所轄的7個技 術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承才職能。2. 2000年1。月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了中發(fā)展的軌道，而旦也 為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強有力的行業(yè)性3. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在 萬平方米。4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：，它是寫字樓的“心臟”；一一,是寫字樓的“容貌” ,它是寫

22、字樓的“衛(wèi)士”。5. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型；一是、二是o6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是o7. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在或之間進行共同配送。8. 當前政府機關(guān)物業(yè)的改革，應(yīng)按的規(guī)定來推行。關(guān)鍵是 。9. 服務(wù)性公寓是二種物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的與o10. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布展，即裝修布置和展臺搭建的管理。二、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5小題。每個3分。共15分）1. 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該

23、區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）2. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型。（）3. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50.，/,如年銷售收入為300000元 收入的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。（）4. 設(shè)備運行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費用的管理和設(shè)備大修費的管理。（）5. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關(guān)的相應(yīng)主管部門進行登記、審批、備案，并嚴格服從公安機關(guān)的統(tǒng)一管理。（）三、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1

24、. 美國學者羅伯特 C 凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A.居住物業(yè) B.商用物業(yè)C.工業(yè)物業(yè)D.特殊用途物業(yè)2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）oA.別墅群 B.公寓C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)3. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）。A.康體項目B.文化項目C休閑項目D.娛樂項目4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）oA.網(wǎng)絡(luò)化 B.建筑風格上獨特C.設(shè)施先進D.主要服務(wù)于大企業(yè)5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA.政府首腦機關(guān)B.軍事情報機關(guān)C.

25、機場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D.電臺、電視臺、報社新聞機關(guān)四、問答題（4小題，每小題5分。共20分）1. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有哪些？2. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應(yīng)對？五、應(yīng)用題（2小題。其中1小題為方案設(shè)計題。1小題為案例分析題。每小題15分。共30分）1. 方案設(shè)計題請編制一項治安管理崗位制度。2. 案例分析題“會所經(jīng)營的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，北京有70%的會所閑置或虧損，深圳、廣州更達到80%以上。而且虧損的皆由發(fā)展商實 行補貼。這種使得不少正在進行項目前期規(guī)劃的開發(fā)

26、商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會所。很多開發(fā)商 的實踐證明：會所不是聚寶盆。而很多買了某小區(qū)的商品房而又沒能享受到會所服務(wù)的業(yè)主們則認為：會 所是個美麗的陷阱。會所運營失敗的主要原因有四個方面：其一是定位失準。許多開發(fā)商當初建會所，僅僅是為了迎合消 費潮流，提高樓盤形象，從而獲得銷售利潤，實際上中看不中用，為日后運營埋下隱患。其二是功能失衡。 由于建造會所的目的單一，導致會所在沒有專業(yè)會所經(jīng)營管理和設(shè)計人員介入的情況下，不從實際出發(fā)， 致使會所位置不合理、功能設(shè)施定位不明確。其三是經(jīng)營不力。樓盤銷售結(jié)束后，大部分開發(fā)商或是把空 閑人員派來管理會所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對該項業(yè)務(wù)并不

27、熟悉，經(jīng)營難度可想而知。其 四是閑置率高。近幾年，投資房產(chǎn)的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高， 致使會所服務(wù)對象缺乏，經(jīng)營舉步維艱。'盡管如此，會所經(jīng)營也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合， 不失為“會所經(jīng)營的突圍”佳徑。由廣州頤和酒店物業(yè)管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥語、四季常青、鬧 中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)頤和山莊內(nèi)，是廣州頤和集團按照國際五星級酒店標準獨家投資興 建、新加坡著名設(shè)計師設(shè)計的具有濃郁東南亞風情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經(jīng)營情況良好，深 獲業(yè)主和消費客人的好評，會所是“聚寶盆

28、首先是準確定位。開發(fā)商將酒店建設(shè)在社區(qū)邊緣，而且按四星級的標準興建，在設(shè)計上充分利用社區(qū) 環(huán)境資源和酒店環(huán)境資源，將社區(qū)資源和酒店資源在軟硬件上捅結(jié)合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒有好的 社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來，所以在社區(qū)景觀和環(huán)境方面，發(fā)展商就愿意投入，同樣要使樓房賣出高 的價格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎(chǔ)，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來，除相得益彰外， 也迎合消費潮流，提高樓盤形象和物業(yè)價值，更為日后會所的經(jīng)營的打下良好的基礎(chǔ)。其次是功能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時功能定位為“酒店+會所”形式，不搞所謂“私家會 所"概念，酒店對外滿足外部顧客的消費需要，會所對內(nèi)滿

29、足內(nèi)部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個“五 星級的家”？酒店除客房和中西餐廳外還設(shè)有室內(nèi)外游泳池、健身運動、保齡球管和休閑中心等可以滿足 業(yè)主和住客不同的需要。第三是多元化經(jīng)營。酒店由有豐富酒店管理經(jīng)驗專業(yè)團隊進行管理，有一套成熟的經(jīng)營管理方式和一 定的社會營銷客戶資源。酒店自負盈虧，既可對外也可對內(nèi)，務(wù)求實在，不用管理費補貼也不用發(fā)展商補 貼，實行市場化運作。對于社區(qū)的業(yè)主，酒店給予業(yè)主優(yōu)惠價帑，從而吸引大批業(yè)主光顧。對外，酒店客 房和眾多的會議室可以滿足不同外來客戶的需要，這是酒店的主營業(yè)務(wù)收入，而泳池、健身、書吧和餐廳 經(jīng)營等容易受消費客人少而產(chǎn)生收入不足的問題得到平衡彌補。第四是沒有閑置

30、率。由于可以內(nèi)外經(jīng)營，場所和設(shè)施的利用率就會得到提高，就不會受限于社區(qū)消費 業(yè)主人數(shù)和消費金額的影響，同時有些場所如咖啡廳、健身室等屬酒店服務(wù)的配套，因此就不存在閑置的 情況。問題：（1）對該公司的做法你是否贊同?為什么？ （5分）（2）廣州頤和酒店物業(yè)的會所經(jīng)營成功經(jīng)驗是什么？ （5分）（3）會所資源與社區(qū)資源結(jié)合的會所經(jīng)營模式創(chuàng)新點是什么?可否推廣?為什么？（5分）.試題答案及評分標準一、填空題（20個空.每空1分。共20分）1. 1868物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理2. 自律 專業(yè)技術(shù)指導與支持3. 354. 設(shè)備管理清潔管理保安管理5 .附屬型獨立型6. 引致需求7. 廠家與批發(fā)商供應(yīng)商與連鎖

31、總店8 .物業(yè)管理條例政府機關(guān)擺正自己的位置9.高檔居住性經(jīng)營性社會性10. 現(xiàn)場管理二、判斷并改正錯誤題(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5小題。每個3分.共15分)1.答：錯誤， 應(yīng)將“也可以：”改為“但不得”2. 答：錯誤，應(yīng)將“居住”改為“生活”3. 答：錯誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元” 4.答：正確。5. 答：正確。三、多項選擇題(5小題,每小題3分。共15分)1. ABCD 2. ABCD 3. ACD 4. BC 5. ABD四、問答題(4小題。每小題5分。共20分)1. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些?答案要點：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居

32、住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面：(1) 房屋管理。(2) 違章建筑的管理。(3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。(4)綠化管理。(5) 公共秩序維護與治安管理。(6) 公用市政設(shè)施的維護管理。，(7)車輛交通管理。(8)消防管理。(9)物業(yè)租賃管理。(10) 收費管理。(11) 提供各種服務(wù)。(12)居住關(guān)系的管理。2. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答案要點：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。(3)建立首問責任制。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。3. 防火與滅火的基木方法、措施有哪些？+答案要點：消防工作通常是指防火與

33、滅火兩個方而。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：、冷卻法?？刂瓶扇嘉?。隔絕助燃物。消除著火源。(2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞巳經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒 三個條件中的一個或兩個 條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。窒息法?；瘜W抑制法4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應(yīng)對?答案要點：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；(3)

34、 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標準、有關(guān)收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺 性。五、應(yīng)用題(2小題.其中1小題為方案設(shè)計題。1小題為案例分析題。每小題15分。共30分)

35、1方案設(shè) 計題請編制一項治安管理崗位制度。一答案要點：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項目具體的治安崗位設(shè)置各不相同，甚至 可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應(yīng)當具有以下共同點：崗位清晰，任務(wù)明確；制度落實, 獎懲分明；內(nèi)容合理，操作性強；科學有效，適應(yīng)要求。 。編制崗位制度時，我們要注意包含以下的 幾個要素：(1) 指導思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全(2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等；(3) 崗位紀律要求一

36、一禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進行登 記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來；(4)服務(wù)對象一一商 用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應(yīng)的管理服務(wù)對象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在著明顯的差異，因而工作 特點和要點都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧;(6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求；(7)獎懲制度。2. 案例分析題答案要點(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基木觀點正確，并能白圓其說也應(yīng)給予肯定)：(D贊同，因為物業(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營的雙重屬性

37、，該公司的做法是將會所經(jīng)營與酒店經(jīng) 營有機結(jié)合的模式，既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時又通過會所經(jīng) 營與酒店經(jīng)營結(jié)合，盤活會所資產(chǎn)和公共資源，并獲得好的收益，可謂一舉兩得。（2）廣州頤和酒店物業(yè)的會所經(jīng)營成功經(jīng)驗有：首先是準確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是 多元化經(jīng)營。第四是沒有閑置率。（3）會所資源與社區(qū)資源結(jié)合的會所經(jīng)營模式創(chuàng)新點：一是將物業(yè)區(qū)域的公共資源按市場化方式運作, 既促進了會所市場化經(jīng)營，又提高了資源的利用率；二是通過酒店經(jīng)營帶動會所經(jīng)營，培養(yǎng)會所消費習慣 促進會所經(jīng)營的發(fā)展。這種模式在一定條件下具有推廣價值。即在具備酒店經(jīng)營的物業(yè)小區(qū)具有推廣

38、應(yīng)用價值。主要是因為： 一是如前所述這種做法既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時又通過會所 經(jīng)營與酒店經(jīng)營結(jié)合，盤活會所資產(chǎn)和公共資源，并獲得好的收益，二是目前大部分會所經(jīng)營困難，主要 原因是會所經(jīng)營內(nèi)部化，非市場化，資源浪費嚴重。要改變這一現(xiàn)狀必須進行經(jīng)營模式改革。物業(yè)管理實務(wù)（2）題庫及答案三一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán) 節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A. 商品屬性B. 社會屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)2. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）。A.

39、 新建居住物業(yè)B. 原有居住物業(yè)c.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)3. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。A. 安全 B.舒適C.衛(wèi)生 D.快捷4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）0B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)A.政府物業(yè)C. 娛樂、酒店物業(yè)D.會展物業(yè)5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）。A.醫(yī)院、學校 B.交易會（所C. 車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設(shè)施二、填空題（20個空，每空1分-共20分）6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行一一，一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)負責協(xié)調(diào)。7. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的一一至墨住宅。8. 停車場

40、有和兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：一一、和一一o10. 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對的設(shè)施進行經(jīng)營，一一由開發(fā)建設(shè)單位承擔。11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔，而且往往也兼有一一的職能，實際上是一種配送中心。12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、一一、一一共同組建的配送中心向眾多的零售店鋪進行13 .服務(wù)性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。14. 服務(wù)性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照一一的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按 管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改

41、正,5小題-每個3分-共15分）15. 2003年6月8日出臺的物業(yè)管理條例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原 則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。（）16. 美國學者羅伯特.c.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（）17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）.18. 對于裝修的違章'由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處罰措施時，應(yīng)適當掌握尺寸，避 免由于 處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部

42、門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（）19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。（）四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）20. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點？21. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？22. 如何開展服務(wù)項目監(jiān)控？23. 成木費用控制的程序有哪些？五、24題（2小題.其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分J24. 方案設(shè)計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。25. 案例分析題“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大 業(yè)主、承租人搭建一個

43、綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空 間?！皹s罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁 有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已迸駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余 人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價等部門的管理外，還需 要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方而的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延 伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保 障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護；企

44、業(yè)消防安全檢 查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出 入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生 產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務(wù)服務(wù)、員工就餐'以及與市政、衛(wèi) 生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個中小民營 企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需 求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)'更重要的是通過 服務(wù)去支

45、持服務(wù)對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi) 容，探索出一套被稱為“榮罡模式一的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢'適應(yīng)中小民營科技 企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省JL、安 心、舒心的發(fā)展空間。為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸， 小區(qū)內(nèi)引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務(wù)中心、會

46、務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓班等活動， 加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大

47、量的經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的實際困難。通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫 茂民營 科技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向 希望的彼岸?！眴栴}：（1）什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價值？為什么？（8分）（2）“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分）試題答案及評分標準一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）I AB 2. ABC 3. ABD 4. AB 5. ACD二、填空題（20個空，每空1分，共20分J6. 社會化管理住宅管理協(xié)會7.368. 專用停車場附設(shè)停車場9. 常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運營

48、服務(wù)延伸專業(yè)工程服務(wù)10. 商業(yè)場所經(jīng)營風險II .物流作業(yè) 采購和批發(fā)12 .零售商連鎖公司同一地區(qū)共同配送13. 歐洲14. “家”酒店方式三、15并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分）15. 答；錯誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離”16. 答：正確。17. 答：錯誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元”18. 答：正確。19. 答：錯誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”四、問答題(4小題，每小題5分，共20分)20. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點？答案要點；商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn) 在以下幾個方而：(1)

49、 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的'反映其價 值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量'決定 了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能 實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè) 服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶 與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等

50、。(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè) 施、保持其先進性的特點決定的。(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化'維護投資者 的利益就成為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活 水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。21. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？答案要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗時應(yīng)注意以下幾個方面的問題：(1) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責的管理人員及技術(shù)人員參加驗 收工作。(2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行

51、驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。(3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補 強、整修，直到完全合格。(4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責保修向物業(yè)服 務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。(5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)

52、以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。22. 如何開展服務(wù)項目監(jiān)控?答案要點：(1) 服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)制度，以確保為顧 客提供穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。(2) 建立服務(wù)中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電 話，讓顧客方便進行服務(wù)請求。(3) 服務(wù)人員的培訓。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓和其他有關(guān)公司運作程序等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行考核，考核合格后方能上崗。(4) 服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟，一 項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，

53、不可隨心所欲，雜亂無章。(5) 系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進行自檢，對服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進 行監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時采取補救措施。(6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時 可以撥通這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當 的調(diào)整或改進。(7) 糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時采取 有效的糾正和預(yù)防措施。(8) 不斷更新。當服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應(yīng)由管理者代表 組織專人對服務(wù)提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。23. 成本費用

54、控制的程序有哪些？答案要點：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1) 標準。成木費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限， 是進行成本費用控制和考證的直接依據(jù)。現(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預(yù)算(包括責任預(yù) 算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標準。控制標準的落實，涉及運用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等， 對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種 節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差 異(超支)兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和

55、客觀兩個方而，分析的目的是為了總 結(jié)導致有利差異的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并 予以貫徹落實。(5) 考核獎罰。考核一定時期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題.1小題為案例分析題.每小題15分.共30分)24. 方案設(shè)計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。答案要點：一份效果良好的消肪演練計劃主要應(yīng)包含以下要素：(1) 時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)?時間及地

56、點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。(2) 演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工一一應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對應(yīng)，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、 責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。(3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識 處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路' 達到理想效果。(4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析'找出演 練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一

57、步整改提高。25. 案例分析題答案要點：(Do榮罡模式。是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺'為業(yè)主和承 租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。榮罡模式，有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠 商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各 自運營效率和經(jīng)濟效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式 下低效運營的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。(2)主要啟示是：

58、一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理 與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè) 管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè) 經(jīng)營管理服務(wù)的需求是客觀存在并旦空間巨大。(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)物業(yè)管理實務(wù)（2）題庫及答案四一、填空題（20個空，每空1分，共20分）1. 年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準”全國性。其所轄的7 個技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔職能。2. 年3月在沿海開放城市幾年來

59、的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法， 提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式。3. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在 萬平方米。4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：,它是寫字樓的“心臟”； ，是寫字樓的“容貌”； ,它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是、一是o6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是o7. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在或之間進行共同配送。8. 政府機關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用的方法取代原先機關(guān)事務(wù)管理部門所做的工作，通 過的服務(wù)，達到轉(zhuǎn)換機關(guān)管理機制的目的。

60、9. 服務(wù)性公寓是一種一一物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的與o10. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布展,即裝修布置和展臺搭建的管理。二、判斷并改正錯誤題1. 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）2. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型。（）3. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300 000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120 000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。（）4. 設(shè)備運行成本管理主要包括能源

61、消耗的經(jīng)濟核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費用的管理和 設(shè)備大修費的管理。（）5. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關(guān)的相應(yīng)主管部門進行登記、審批、備案，并嚴格 服從公安機關(guān)的統(tǒng)一管理。（）三、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A.居住物業(yè)B.商用物業(yè)C.工業(yè)物業(yè)D.特殊用途物業(yè)2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）0A.別墅群 B.公寓C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)3. 會所經(jīng)營的主要項目包括

62、（）oA.康體項目B.文化項目C.休閑項目D.娛樂項目4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點：（A.網(wǎng)絡(luò)化B.建筑風格上獨特C.設(shè)施先進D.主要服務(wù)于大企業(yè)5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA.政府首腦機關(guān)B.軍事情報機關(guān)C.機場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D.電臺、電視臺、報社新聞機關(guān)四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）1. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？2. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應(yīng)對？五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）1. 方案設(shè)計題請編制一

63、項治安管理崗位制度。2. 案例分析題DTZ戴德梁行的發(fā)展關(guān)鍵因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務(wù)，其中包括物業(yè)代理、估價顧問服務(wù)和物業(yè)管理，這些業(yè)務(wù)在 房地產(chǎn)市場里屬于較專業(yè)、服務(wù)水平高的部分，經(jīng)濟效益也較高i在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及 國際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市 場調(diào)研、策略推廣及租賃服務(wù)，協(xié)助客戶進軍新市場，在高端物業(yè)代理市場一直保持著較領(lǐng)先的地位。該 公司高層認為好的員工是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質(zhì)，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘請行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的 職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時集團還 很關(guān)注員工的生活、安全。問題：（注意：此題為開放式答題，答案意思相近