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1、【銷售技巧】用額外的優(yōu)惠讓客戶產(chǎn)生虧欠感
有些人對銷售工作的理解比擬淺薄,以為銷售就是把顧客口袋里的鈔票賺過來。于是,他們在推銷產(chǎn)品過程中毫無互惠意識,老想著怎么多占顧客的廉價(jià)。這是一種低情商的做法,非常容易與顧客的關(guān)系變得緊張,不利于開展業(yè)務(wù)。高情商的銷售員那么不會這樣做,而是根據(jù)情況適度地給顧客讓利。
銷售大師博恩崔西有個(gè)銷售心理法那么理論,其中一項(xiàng)內(nèi)容就是報(bào)酬法那么。
簡單地說,報(bào)酬法那么就是人們希望自己的付出能得到對等的回報(bào)。不過在實(shí)踐中,我們得到的回報(bào)往往遠(yuǎn)不及付出的多,有時(shí)候那么超出了付出水平。前一種情況讓人心有不甘,后一種情況那么會令人于心有愧。高明的銷售員非常了解人
2、們的這種心理,并善加利用。與其占小廉價(jià)讓客戶不滿,不如讓他們心里有愧。
顧客無疑是希望銷售員能給出更多優(yōu)惠的??墒牵?dāng)銷售員在其他看似跟銷售無關(guān)的方面也給顧客帶來很多方便的話,顧客就會感到有些不好意思,覺得虧欠了銷售員的人情。這種虧欠感會促使他容許更多銷售員的請求,從而讓自己心里感到舒暢,沒有人情負(fù)擔(dān)。
日本保險(xiǎn)業(yè)的銷售女神柴田和子就精于此道。她在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),會根據(jù)不同的情況給對方額外的小恩小惠。此舉已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了常規(guī)的人性化效勞,讓顧客在生活上得到了很多關(guān)照。所以,柴田和子的客戶們也樂于關(guān)照她的生意,以作為謝禮。
日本是個(gè)禮多人不怪的國家,非常在意“失禮〞問題,也執(zhí)著于“回禮
3、〞。這使得許多日本銷售高手都通過贈禮來促進(jìn)人情往來,以便與自己的顧客建立良好的人際關(guān)系。柴田和子在這方面以其特有的細(xì)致與體貼,折服了各式各樣的顧客。
有的顧客喜歡看日本傳統(tǒng)戲劇,對他們來說,觀賞帝國劇場或三月劇場的節(jié)目是莫大的享受。有一次,柴田和子一口氣買下了幾十張這兩家劇場的戲票,送給了客戶名單中的日本傳統(tǒng)戲劇愛好者。這幾十位顧客自然非常感動。而柴田和子看到顧客欣喜假設(shè)狂的表情時(shí),自己也感到開心。
為了推廣“領(lǐng)導(dǎo)21〞型保險(xiǎn),柴田和子特意贈送給顧客一張錄有21首曲子的音樂CD。她還專門附上了短信,表示希望與顧客們在一起傾聽這些優(yōu)美的旋律。這種用心的態(tài)度,往往能讓顧客更加重視與她的合作
4、。
柴田和子時(shí)常會拜訪原先有業(yè)務(wù)往來的一些公司。每次她都會順便買上幾盒壽司。她一進(jìn)去就對在座的職員說:“哎呀,諸君今天也在加班?。∵€沒吃飯吧?真是太辛苦了。我一年難得來一次,所以特地給大家?guī)Я藟鬯緛?。這可不是錢的問題,而是一路捧過來實(shí)在太重了。各位接受我的心意,幫我分掉它吧!好了,這個(gè)辦公室里還沒有投保的人,請舉手!〞
正在加班的職員們吃到壽司時(shí),對柴田和子充斥了感謝,于是照她說的去做。
緊接著,柴田和子對大家說:“請看在壽司的份上,還有我從遠(yuǎn)道努力捧來這里的情面上,總有幾位要投保的吧!請幫我找一找。請幫我把壽司搬一下,今天我可不空手而歸。最近我?guī)缀醪蛔鰝€(gè)人保險(xiǎn),可是今天例外,我可
5、要努力簽幾張保單回去。〞
這種調(diào)侃式的推銷與額外的小禮物組合在一起,讓該公司的職員們產(chǎn)生了虧欠感。于是,那些沒投保的職員很快響應(yīng)了柴田和子的號召。
贈送小恩小惠的時(shí)機(jī)非常多。柴田和子經(jīng)常在顧客生日時(shí)贈送小禮物與誠摯的賀卡,在顧客出國前贈送對方一個(gè)從寺廟求得的安全符。游樂園的入場券、音樂會的門票、明星的簽名照片等也是她常用的小禮物。柴田和子無論送什么禮品都會在禮物上附加一張卡片:“我可沒有忘記你?。〃?
根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn),貴重禮品未必能真正取悅顧客,只有根據(jù)顧客喜好挑選的那種有特別心意的禮物,才能讓他們感到珍惜。這也有利于銷售員降低客服本錢。
正因?yàn)椴裉锖妥訄?jiān)持給自己的顧客帶來額外的小
6、恩小惠,所以她的顧客往往具有較高的品牌忠誠度。更讓顧客感動的是,她總是努力記住每一位顧客的信息。
有一回,有位設(shè)計(jì)師事務(wù)所的社長打 來說想為自己的太太投保,還說因?yàn)槎嗄瓴灰?,柴田小姐可能已?jīng)忘了那家公司的地址。原來,雙方上次簽約是在八年以前,后來一直沒有通過話。但柴田和子從接到 開始就在回想對方的身份。當(dāng)她準(zhǔn)確地說出了對方辦公室的地址時(shí),那位社長頓時(shí)非常感動。
這次經(jīng)歷讓柴田和子感慨道:銷售員千萬不能只盯著眼前的事情,而忽略了用心讓顧客感到更加高興的功課。這些額外的小恩小惠自然是一種取悅于人的伎倆,但銷售員如果帶領(lǐng)誠意去做,就能恰到好處地運(yùn)用顧客的虧欠心理,從而取得雙贏的效果。
7、
銷售員的額外優(yōu)惠是改善與客戶關(guān)系的重要伎倆。柴田和子說:“心動不如行動,所以,我經(jīng)常將自己的真心變?yōu)閷?shí)質(zhì)性的行動。在節(jié)日的時(shí)候,我會給客戶們一些表情達(dá)意的小小禮物,一方面是感激他們和我簽約,另一方面是告訴他們我會與他們長久聯(lián)系的。每年的人情寒暄金額較大,特別是多年累積起來,數(shù)額就更大。但是,我的‘投資’會得到更大的回報(bào),我和客戶的關(guān)系變得牢不可分,同時(shí),他們還給我介紹連環(huán)客戶。如果從本錢的角度來說,我的這些開銷是超值的,既能取悅對方,又能使自己的事業(yè)有所進(jìn)展。〞
對于局部低情商的銷售員而言,交易不過就是一手交錢一手交貨的一瞬間,甚至連售后效勞都可以推給其他部門的人。
這種觀念是不可能讓顧客產(chǎn)生高興情緒的。假如顧客的消費(fèi)體驗(yàn)不高興,消極情緒會讓他們毅然舍棄你公司的產(chǎn)品,從而改投你的競爭對手。
而那些高情商的銷售員,無時(shí)無刻不在銷售,為顧客帶來額外的驚喜。顧客在驚喜與虧欠感的雙重作用下,會對銷售員產(chǎn)生更多的信賴感。這樣大家都開心了,生活就順暢了,生意也就做成了。
Tips:
每一位顧客都喜歡優(yōu)惠,但額外的優(yōu)惠會讓他們對銷售員產(chǎn)生一定的虧欠感。虧欠感會促使顧客更容易接受銷售員提出的條件,簽下更多訂單。平時(shí)用額外的小恩小惠維系自己與顧客的感情,是高情商的銷售員最有人情味的一面。
【銷售技巧】用額外的優(yōu)惠讓客戶產(chǎn)生虧欠感