《溝通技巧》課程標準

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1、溝通技巧課程標準一、概述（一）課程性質(zhì) 1.定位隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，以溝通交流能力為代表的綜合素質(zhì)成了學(xué)生從業(yè)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的重要因素。溝通技巧作為高職院校各專業(yè)適用的人文素質(zhì)課，其內(nèi)容包括溝通的概念、類型、模式、特點等理論知識，以及發(fā)展人際關(guān)系，實現(xiàn)有效溝通的各種方法、技巧。 通過三個模塊九個項目，由簡單到復(fù)雜，由局部到整體，由單一到綜合層層遞進的任務(wù)設(shè)置方式，有效提升高職學(xué)生“服務(wù)認知、服務(wù)底蘊”的形成，增強其就業(yè)、擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)的能力，為其可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，實現(xiàn)學(xué)生個人和社會企業(yè)的雙贏。本課程基于提升學(xué)生可持續(xù)就業(yè)能力的設(shè)計理念，依托現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才職業(yè)綜合能力培養(yǎng)項目，有針對性地實施

2、模塊教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生有效溝通的能力，為其就業(yè)能力和崗位適應(yīng)能力的形成提高做準備。本課程定位鮮明，重在培養(yǎng)基于所有專業(yè)學(xué)生所應(yīng)具備的綜合職業(yè)能力即包括認知能力、理解能力、操作能力、社交能力和創(chuàng)造能力等方面的協(xié)調(diào)整合能力。2.作用（1）、服務(wù)于學(xué)生能力養(yǎng)成勞動和社會保障部國家技能振興戰(zhàn)略中將勞動者的技能分為三個層面：專業(yè)特定技能、行業(yè)通用技能和核心能力，我國職業(yè)核心能力分為“自我學(xué)習(xí)、信息處理、數(shù)字應(yīng)用、與人交流、與人合作、解決問題、創(chuàng)新、外語應(yīng)用”8項，開展職業(yè)核心能力培養(yǎng)是提高職業(yè)人才綜合素質(zhì)的有效措施。本課程主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通態(tài)度，幫助其樹立正確的溝通意識，掌握交際溝通的基本原則，懂

3、得交際溝通的基本禮節(jié)，使學(xué)生具備高素質(zhì)專業(yè)人才所應(yīng)必備的人際溝通與交流理論知識和技巧，并能熟練掌握交際溝通的技巧，在復(fù)雜多變的社會交往中應(yīng)付自如，從而立足社會，取得事業(yè)的成功。（2）、服務(wù)于地方經(jīng)濟發(fā)展作為培養(yǎng)現(xiàn)代高素質(zhì)高技能人才的高職院校，我們的宗旨就是要服務(wù)地方經(jīng)濟，為地方現(xiàn)代服務(wù)業(yè)打造合格人才，溝通技巧課程在課程開發(fā)以及實施過程中均遵循這一理念，著眼于社會企業(yè)需求和學(xué)生溝通能力發(fā)展，從而為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)合格人才，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟。（二）課程基本理念 溝通技巧課程根據(jù)高等職業(yè)教育辦學(xué)方針（以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，積極為現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)和造就數(shù)以千萬計的高技能應(yīng)用型人才）及高等職業(yè)教育

4、任務(wù)（培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，提高崗位適應(yīng)能力），針對行業(yè)企業(yè)需要，采用“任務(wù)驅(qū)動”式教學(xué)模式進行課程溝通能力培養(yǎng)，為學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供保障，充分體現(xiàn)高職教育“職業(yè)性”、“實踐性”和“開放性”的要求。1、鎖定行業(yè)與企業(yè)需求根據(jù)相關(guān)行業(yè)與企業(yè)現(xiàn)狀與需求，通過“校企合作”、“雙進工程”等方式，邀請行業(yè)專家與校內(nèi)教師一起進行課程標準的設(shè)定，通過學(xué)生企業(yè)實訓(xùn)反饋信息進一步調(diào)整、修定課程標準。2、關(guān)注專業(yè)人才培養(yǎng)目標課程設(shè)置緊扣各專業(yè)人才培養(yǎng)目標，密切關(guān)注國家的職業(yè)標準，及時進行內(nèi)容調(diào)整，充分體現(xiàn)基礎(chǔ)課程為專業(yè)服務(wù)的思想。3、尊重學(xué)生個人能力發(fā)展的要求與國家職業(yè)資格證書、技能證書

5、考試要求接軌，采用“能力本位”構(gòu)建課程，體現(xiàn)了高等職業(yè)教育特色。（三）課程設(shè)計思路1、以行業(yè)需求為出發(fā)點，進行教學(xué)內(nèi)容選擇。2、以效果提升為目的，創(chuàng)新教學(xué)模式。作為一門應(yīng)用型的人文學(xué)科，本課程具有實踐性、實用性的特點，為此，在課程組織形式上，應(yīng)充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，調(diào)動其學(xué)習(xí)主動性、積極性，適當(dāng)適度引導(dǎo)，以達到既定教學(xué)效果。為了能切實有效地提高學(xué)生溝通能力，促使其“服務(wù)能力”的全面形成，本課程在實施中確定了“以能力本位構(gòu)建課程體系；以行動導(dǎo)向組織教學(xué)活動；以綜合性任務(wù)的完成為評估依據(jù)”的教學(xué)模式，真正實現(xiàn)“學(xué)做”一體，為學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供了保障。3、以能力培養(yǎng)為

6、目標，確定實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地，設(shè)定相應(yīng)情境，使學(xué)生能切實地掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧。4、以素質(zhì)培養(yǎng)為著眼點，建立過程性考核機制。為了能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，對學(xué)生溝通能力進行全方位多元化的考核，本課程在考核標準上進行了一定的改革，一是引入行業(yè)企業(yè)標準，二是采用過程性考核，三是與國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌。同時加重了平時考核的比例，并加入了團隊活動的考核訓(xùn)練，有意識地進行團隊溝通及合作力的訓(xùn)練考核。二、課程目標（一）、總目標溝通技巧課程著眼于現(xiàn)代行業(yè)、企業(yè)對人才需求的能力要求，以交流溝通能力和社會融合能力的培養(yǎng)為課程目標，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。作

7、為適合全校各專業(yè)的人文素質(zhì)課程，溝通技巧堅持“為學(xué)生的專業(yè)發(fā)展服務(wù)，為學(xué)生的成長成才服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)”的宗旨，培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)性，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會競爭能力。通過組織學(xué)生學(xué)習(xí)人際溝通的相關(guān)理論和實務(wù)，使學(xué)生了解人際溝通的基本原則并掌握實用的溝通技巧，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的溝通實踐能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會適應(yīng)性。（二）、具體目標1知識目標掌握人際關(guān)系的概念、種類、模式、原則以及過程；認識傾聽的作用、原則、步驟；語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；書面溝通的方式、優(yōu)缺點、適用范圍以及運用要點等。2能力目標能解釋

8、人際關(guān)系的含義、特征并說明學(xué)習(xí)課程的主要學(xué)習(xí)方法；認識個人在各種關(guān)系溝通中的角色功能；能掌握非語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能掌握語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能夠靈活運用所學(xué)技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實現(xiàn)人際間的高效溝通等。3態(tài)度目標具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時代需要的交往能力。三、內(nèi)容標準（課程內(nèi)容與要求）第一層級第二層級課時教學(xué)目標活動安排知識目標能力目標溝通技巧基礎(chǔ)篇溝通技巧概述2溝通的概念、種類、模式、原則以及過程認識溝通中的障礙了解語言溝通的基本原則，糾正錯誤認識破冰游戲障礙克服訓(xùn)練培養(yǎng)正確的溝通意識，掌握人際

9、關(guān)系的概念、種類、模式、原則以及過程觀察及認識自我掌握克服障礙的方法溝通技巧實踐篇講述解說評說6充分認識評述性語言表達方式的概念、特點基本要求利用環(huán)境做相關(guān)情景訓(xùn)練掌握獨自表述的基本能力，為接下來的交流做好語言上的準備講話交談傾聽6認識傾聽的作用、原則、步驟，詢問的要點以及馬斯洛的需求理論傾聽詢問技巧訓(xùn)練認識傾聽的作用、原則、步驟掌握有效傾聽、有效發(fā)問的技巧非語言溝通技巧語溝通技巧2了解空間距離、表情動作、語音語調(diào)的表意作用，了解書面溝通的方式、特點、范圍及要點非語言溝通技巧訓(xùn)練書信電子郵件溝通訓(xùn)練非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略掌握空間距離、表情動作、語音語調(diào)在溝通中的運用及方法掌握各種

10、書面溝通的技巧稱呼介紹4掌握不同社交情境下的稱謂及介紹方式角色扮演訓(xùn)練了解稱謂及介紹的理論知識基礎(chǔ)掌握不同社交情境下的稱謂及介紹方式電話交談接待4了解電話交談和接待的特點及常見形式親和力訓(xùn)練情緒控制力訓(xùn)練認識交流在人際交往中的重要性掌握排除干擾的方法，避免溝通失效交友溝通團隊溝通與上級溝通與同事溝通8了解“文化差異”、“社會角色”差異以及性格差異對溝通效果的影響認識情緒、認知偏差、態(tài)度、親和力對溝通效果的影響與朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶溝通訓(xùn)練商務(wù)談判會議溝通具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時代需要的交往能力能夠靈活運用所學(xué)技巧與方法，正確處理各種人際

11、關(guān)系，實現(xiàn)人際間的高效溝通求職面試溝通2了解商務(wù)談判、會議溝通以及面試的一般流程、注意事項和溝通要點面試溝通能夠靈活運用所學(xué)技巧與方法，正確處理不同場合下的人際問題，實現(xiàn)高效溝通四、實施建議（一）教學(xué)建議1、小組討論法小組討論法屬于社會化教學(xué)法，它是達到情感領(lǐng)域教學(xué)目標的重要教學(xué)方法，具體的實施程序如下：按互補原則自愿組隊選擇合適的題目分配工作進行討論綜合報告。小組討論教學(xué)能為每一位成員提供平等學(xué)習(xí)的機會，讓大家平等地參與其中，發(fā)表觀點，樹立自信，訓(xùn)練膽識和口才，可有效地促進學(xué)生的理解能力、表達能力和知識的遷移運用能力，同時還有效地培養(yǎng)起了一種難得的輕松愉快和民主的學(xué)習(xí)氛圍。2、角色扮演角色扮

12、演法是一種制造或模擬一定的現(xiàn)實生活片段，由學(xué)習(xí)者扮演其中的角色，將角色的言語、行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來，以學(xué)習(xí)新的行為或解決問題的方法。采用“角色扮演法”讓學(xué)生制造或模擬一定的現(xiàn)實生活片段，并扮演其中的角色，將角色的言語，行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來，具體的實施程序如下：分組每組編寫劇本分配角色并排練表演總結(jié)。這種用演出的方法來組織開展教學(xué)的方法，使教學(xué)過程生動化、藝術(shù)化，從而更好地激發(fā)起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣, 有利于喚起學(xué)生對他人的同情和共鳴, 并在角色的不斷轉(zhuǎn)換中學(xué)會換位思考。3、游戲教學(xué)法游戲教學(xué)法就是以游戲的形式教學(xué)，也就是說使學(xué)生在生動活潑的氣氛中，在歡樂愉快的活動中，在激烈的競賽中

13、，達到學(xué)習(xí)目的。4、案例分析法案例教學(xué)法是教師將所需要掌握的理論知識融匯到一個典型生動的案例中，即把學(xué)生置于復(fù)雜、有意義、相對真實的問題情境中，學(xué)生通過對案例進行分析、推理、判斷、提出問題，以自主學(xué)習(xí)、小組討論的方式解決問題，從而獲得隱含于問題背后的相關(guān)科學(xué)知識，是一種啟發(fā)式的教學(xué)方法。通過案例分析既能使理論淺顯易懂，又能使學(xué)生在分析案例的過程中增長判斷能力、分析能力、觀察能力及自主學(xué)習(xí)的能力，同時，學(xué)生自己采集案例的方法也能讓同學(xué)們在“旁觀者清”的角色中對正確的溝通技巧有了更主動、切實的感受和掌握。5、演說法作為一種綜合性的表達才能，“演說”要求學(xué)生既要有良好的書面語言溝通能力（準備講稿或提

14、綱），又要有熟練的口語表達能力，還要有生動的非語言溝通的表演能力，所以，在人際溝通與交流的教學(xué)中，無論是平時的課堂學(xué)習(xí)還是期末的考核，都鼓勵同學(xué)們用演說的方式大膽地說出自己的或團隊共同的觀點、想法、創(chuàng)意，在此過程中，讓學(xué)生從心理素質(zhì)到溝通技巧，從語言到非語言的溝通能力都得到有效提高。6、任務(wù)驅(qū)動法通過從易到難的各項任務(wù)來考查大家綜合運用各項溝通技巧解決問題的能力，以達到“在做中練，在做中想，在做中收獲”的學(xué)習(xí)效果。（二）考核方式和評價方法建議 項目內(nèi)容所占項目比例所占綜合成績的比例綜合成績100%平時考核考勤20%40%作業(yè)情況40%學(xué)習(xí)表現(xiàn)40%實踐考核自我介紹與溝通交流技巧簡介；課前演講；

15、辯論賽；模擬談判與面談100%40%理論考核期末考試（筆試）100%20%本課程以過程性考核為主，注重考核學(xué)生的實際溝通能力，考試成績由平時實訓(xùn)表現(xiàn)（40）和考試成績（60）兩部分構(gòu)成，具體考核細則請參考上表。（三）教材編寫建議建議選用社交語言類暢銷書籍，案例分析更加生動，會在學(xué)生中取得良好的教學(xué)效果。（四）實驗實訓(xùn)設(shè)備配置建議所需教室應(yīng)配備投影或電視等多媒體設(shè)備，并設(shè)置講臺及供3-5人表演或游戲的空間。（五）課程資源開發(fā)與利用建議1. 滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的基本條件2. 完善教學(xué)的基本材料和設(shè)置3. 豐富教學(xué)的圖書和影像資源4. 拓展校外教學(xué)資源5. 開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源6. 充分利用自然和社會文化資源7. 積極開發(fā)地方課程資源以上課程開發(fā)與利用建議，對于豐富課程內(nèi)容，促進學(xué)生積極主動地學(xué)習(xí)具有重要意義。學(xué)校和教師都應(yīng)努力建設(shè)、開發(fā)與利用校內(nèi)外的課程資源，并爭取社會各方面的支持和幫助。（六）其它