國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)(2)》2023期末試題及答案

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1、國家開放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實務(wù)（2）2023期末試題及答案（試卷號：2226）盜傳必究一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 依據(jù)建筑物的高度及結(jié)構(gòu)分類可分為（）。A. 多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)B. 獨立式住宅（別墅）物業(yè)C. 宅小區(qū)物業(yè)D. 辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)2. 物業(yè)公司對小區(qū)居民提供的針對性有償服務(wù)項目有（）oA. 常規(guī)性服務(wù)B. 委托性服務(wù)C. 公共服務(wù)D. 經(jīng)營性服務(wù)3. 居住物業(yè)的功能有（）oA. 居住功能B. 服務(wù)功能C. 經(jīng)濟功能D. 社會功能4. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是（）。A. 安全B. 安靜C. 舒適D. 快捷5. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布

2、展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。展務(wù)現(xiàn)場巡 視可分為（）oA. 日常巡視B. 定點巡視C. 定期巡視D. 突擊加強巡視二、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正. 5小題，每個3分，共15分）6. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”7. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場上”8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000

3、元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4800元。答：正確9. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤，應(yīng)將“6. 92”改為“11.7”10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。答：正確三、填空題（20個空，每空1分，共20分）11. 根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法（或物權(quán)法）的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對物業(yè)管理條例作了修 改并決定自2007年10月1日起施行。12. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項目

4、的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。13. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。14. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。15. 最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用面積。16. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平

5、衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。17. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。18. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進行管理。19. 聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利旦低成木的方法。20. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。四、問答題(4小題，每小題5分.共20分)21. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè) 的管理過程中必須考慮這

6、些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行 具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細(xì)分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個 服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。(1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細(xì)分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。22. 有效處理投訴的工作要點和原則是什么？答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投

7、訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù) 意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復(fù)信譽和塑造企業(yè)形象的 好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效 處理投訴的要點和原則：(1) 真心誠意地幫助顧客解決問題。(2) 細(xì)心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。(3) 清楚記錄。(4) 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。(5) 滿足顧客合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。(6) 做好回訪，并將投訴整理分析。(7) 在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。23. 建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？答：可歸納如下：(1) 自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備

8、的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。(2) 自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過正常范圍時，白動實現(xiàn)越限報警。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可 根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。(4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預(yù)先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。(5) 實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)

9、控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系 統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。(6) 能源管理。自動進行對水、電、燃?xì)獾扔嬃颗c收費，實現(xiàn)能源管理自動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃?xì)?，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能源。自動監(jiān)測、控 制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7) 設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理(設(shè)備配置及參數(shù)檔案)、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。24. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答：物業(yè)檔案最重要

10、是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)木身的檔案，包括 開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針 對性的服務(wù)和開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。(3) 物業(yè)檔案具

11、有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題1小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25. 方案設(shè)計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。答：一份效果良好的消防演練計劃主要應(yīng)包含以下要素：(1) 時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r間及地 點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。(2) 演練方式使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工 應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對應(yīng)，已便

12、讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點。分工要合 理明確，必須確定每一個人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。(3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。(4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問題和缺點，利于進一步整改提高。26. 案例分析題案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為 “中國第一商城天河城廣場是天河城一

13、個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑而積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫 字樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。

14、天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方而而，因而在規(guī)劃設(shè)計上充分考慮了大型購物中心 的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計、沒有背角；室外，前有廣場(3000多平方米)，后有花園(5000多平方米)，周邊通 車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計，在國內(nèi)是獨一無二的。天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都

15、要求上檔次，要有“一流設(shè)計、一 流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計精良、布局考究，而旦裝飾豪華、設(shè)備先進。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時 較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各2000冷噸和1臺1000冷噸的目前國內(nèi)最大的 美國開利空調(diào)機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英 國全自動的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業(yè)不 久，國內(nèi)租賃市場便步入蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率

16、和租金收入逐年大幅度上升。出租率 1998年底已達97%,基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長率提高。入場經(jīng)營的租戶超過 300家，有天南(2. 6萬1112)和吉之島夭貿(mào)(1. 14萬1112)兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多 時尚品牌，有宜家居（5257m2）、文化廊（約3000mz）電器行（3948m2）等專業(yè)市場，有美食坊（22個風(fēng)味, 900個座位）和中、西餐廳等美食天地，有游戲機中心（2000多m2）、室內(nèi)公園（4700多m2）等游樂世界， 有網(wǎng)球場、籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務(wù)中心等設(shè)施，2000年還開設(shè)了有25家鋪位 的國際國內(nèi)名牌名店區(qū)一一“時

17、尚閣o 2003年開設(shè)了兩間共800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已 于2003年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設(shè)計要求和實際經(jīng)營 需要進行合理布局和不斷的調(diào)整。天河城廣場的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負(fù)責(zé)。天河城廣場試業(yè)前期，聘請了香港 物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質(zhì)不 斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天 河城廣場幾年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理 大廈示范單位

18、”、“全省十佳文明市場”等稱號。天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不 少大型商廈邀請直接（或顧問）進行物業(yè)管理經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營管理，天河城廣場已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達到20萬人次， 節(jié)假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。2002年全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè) 中心。天河城廣場既帶動了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場的成功所帶來 的“天河城效應(yīng)”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標(biāo)志，成為市民和旅游賓客購物 觀光休閑的首選場所，成為有關(guān)部門和新聞媒體研究的對象，成為同行趕超的目標(biāo)。討論題：（1）天河城廣場成

19、功的經(jīng)驗是什么？（8分）（2）商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意哪些問題？（7分）答：（因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能白圓其說也應(yīng)給予肯定）（1）天河城廣場成功的經(jīng)驗 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零 售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認(rèn)可，要消費者接受，選址問題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大型購物中心的選址，必須 同時具備以下三個條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢；二是必須擁有相當(dāng)數(shù)量的中高收入 消費群體；三是交通便利，停車方便。 市場定位正確，是天河城廣場成功的關(guān)鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求 上檔次，

20、要有“一流設(shè)計、一流裝修、一流設(shè)備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代消費理念和需求。 經(jīng)營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流 管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司一一天貿(mào)南大和 吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎(chǔ)I根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整租賃策略, 對不同經(jīng)營狀況的租戶采取不同的租賃策略。 優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水平過硬的物業(yè)管理隊伍, 引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。(2)商業(yè)物業(yè)的租賃

21、經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意如下問題。 加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實際情況指定租金方案和出 租策略，通過出租方案及出租策略的科學(xué)設(shè)計與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空 置的時間。設(shè)計上要考慮到投資成本、管理費用、租戶的心理預(yù)期和市場需求。 強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標(biāo)、信譽目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。市場經(jīng)濟條件下利潤是企業(yè)生存的最 重要基礎(chǔ)和運行的基木目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方面的關(guān)系和強化管理，保證各項收入及時 足額地進入公司的帳戶，將費用及一些不可預(yù)測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務(wù)隊 伍和管理隊伍，這樣才能進入服務(wù)、信譽和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)。 處理好與進駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進駐商家客觀地存在著極為復(fù) 雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認(rèn)真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費和 有償服務(wù)費用的收取，又不能忽視服務(wù)管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同 時要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實際 利益和持續(xù)發(fā)展的條件。