飯店服務心理學教學PPT課件

飯店服務心理學教學PPT課件,飯店服務心理學,教學PPT課件,飯店,服務,心理學,教學,PPT,課件 飯店服務心理學項目十一 飯店銷售及售后服務心理任務任務一一 飯店產(chǎn)品的設計與市場營銷飯店產(chǎn)品的設計與市場營銷任務任務二二 飯店賓客的購買行為與銷售技巧飯店賓客的購買行為與銷售技巧任務任務三三 飯店賓客購買后行為及投訴的處理飯店賓客購買后行為及投訴的處理任務四任務四 客戶忠誠度的建立和維護客戶忠誠度的建立和維護識記1.識記飯店產(chǎn)品的概念、特點及發(fā)展趨勢。2.識記飯店賓客購買后行為的定義。理解1.理解飯店產(chǎn)品設計的基本策略。2.理解飯店賓客購買后行為的定義。學會1.學會引導賓客導向積極購后行為的方法。2.學會應對不同類型賓客的銷售技巧。本章學習目標：項目導圖可口可可口可樂的的營銷策略策略 美國可口可美國可口可樂公司自公司自1886年年問世以來已有一百多年的世以來已有一百多年的歷史?？煽诳墒贰？煽诳蓸分两裨谑澜绺鞯刂两裨谑澜绺鞯貢充N不衰，不衰，一個重要原因是一個重要原因是該公司公司營銷策略的成功。公司始策略的成功。公司始終認為：可口可：可口可樂中中997%是糖和水，如果不把廣是糖和水，如果不把廣告做好，可能就沒人喝了。因此，告做好，可能就沒人喝了。因此，1911年可口可年可口可樂的廣告的廣告費就高達就高達100萬美元。萬美元。1941年年為開開發(fā)國國際市市場增至增至1000萬美元，萬美元，1958年達到年達到4000萬美元，目前每年的廣告萬美元，目前每年的廣告費超超過億元。元。第二次世界大第二次世界大戰(zhàn)以后，公司當以后，公司當時的董事的董事長伍德伍德魯夫在可口可夫在可口可樂暢銷全球全球時，感到人，感到人們“喝上了喝上了癮”，銷路不成路不成問題，但關(guān)，但關(guān)鍵是如何才能保是如何才能保證供供應。如果要公司出人出。如果要公司出人出錢，保，保證像在美國國內(nèi)一像在美國國內(nèi)一樣，“不分不分時間、點，人人都能喝上可口可、點，人人都能喝上可口可樂，那是做不到的。要想投，那是做不到的。要想投資小、利小、利潤高，有人建高，有人建議把可口可把可口可樂的制造的制造權(quán)賣給當?shù)厝?，當?shù)厝耍屗麄冏孕谐鲎孕谐鲑Y建廠生建廠生產(chǎn)。當。當時跨國企跨國企業(yè)還處在萌芽在萌芽階段，段，飲料料產(chǎn)品品轉(zhuǎn)讓技技術(shù)和出和出賣制造制造權(quán)也沒有先例。伍德也沒有先例。伍德魯夫夫經(jīng)過精心策劃，提出所精心策劃，提出所謂的的“當?shù)刂鳟數(shù)刂髁x”，即在當?shù)?，即在當?shù)卦O立公立公司，所有的司，所有的員工都用當?shù)厝耍ざ加卯數(shù)厝?，資金由當?shù)仄蠼鹩僧數(shù)仄髽I(yè)自己籌措，可口可自己籌措，可口可樂公司供公司供應濃縮原原漿。生。生產(chǎn)的的設備、瓶子、運瓶子、運輸和和銷售均由當?shù)仄笫劬僧數(shù)仄髽I(yè)自行自行負責，銷售方售方針、生、生產(chǎn)技技術(shù)、人、人員培培訓由由總公司公司統(tǒng)一一負責。案例導入：當當時公司的董事公司的董事們紛紛反反對和抵制，和抵制，認為那些當?shù)啬切┊數(shù)禺a(chǎn)的可口可的可口可樂的的質(zhì)量如果與正宗的量如果與正宗的可口可可口可樂不同，將不同，將毀掉公司幾十年掉公司幾十年樹立的品牌。伍德立的品牌。伍德魯夫夫說：“技技術(shù)和和質(zhì)量控制完全由量控制完全由我我們交交給當?shù)厝?，只要他當?shù)厝?，只要他們掌握了就沒有掌握了就沒有問題，重要的是我，重要的是我們必必須這樣辦。外國人。外國人對美國的崇拜不會一成不美國的崇拜不會一成不變，對美國美國貨也不會永也不會永遠迷信。他迷信。他們的的愛國之心會逐國之心會逐漸加加強，像像飲料料這樣的消的消費品，如果不借助當?shù)厝说牧α?，很品，如果不借助當?shù)厝说牧α浚茈y在海外在海外長期立足。只有搞期立足。只有搞“當?shù)禺數(shù)刂髦髁x”讓當?shù)厝苏莆丈數(shù)厝苏莆丈a(chǎn)和和銷售，才能永久立于不售，才能永久立于不敗之地。之地?！睘榇?，在開拓國此，在開拓國際市市場的的策劃中，伍德策劃中，伍德魯夫又增加了一條，即所有的廣告宣夫又增加了一條，即所有的廣告宣傳由由總公司公司統(tǒng)一一負責制作，制作，這一點一點延延續(xù)至今。世界各地的可口可至今。世界各地的可口可樂廣告、商廣告、商標，甚至，甚至銷售可口可售可口可樂的的紅色冰箱都是美國色冰箱都是美國生生產(chǎn)的。的。可口可可口可樂公司利用了當公司利用了當時人人們對美國美國產(chǎn)品的盲目崇拜心理，沒花品的盲目崇拜心理，沒花總公司的一元公司的一元資本本就開拓了海外市就開拓了海外市場。并且要求。并且要求設立可口可立可口可樂制造企制造企業(yè)的外國人必的外國人必須先交一筆保先交一筆保證金，金，這是是對可口可可口可樂的的質(zhì)量保量保證，也是，也是對經(jīng)營信譽的保信譽的保證，總公司由此又收了一大筆公司由此又收了一大筆錢。可口可可口可樂公司靠批公司靠批發(fā)僅占占飲料重量料重量0.31%的原的原漿，每年的，每年的經(jīng)營收入高達數(shù)收入高達數(shù)10億元。元。課前思考：1.飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和設計策略分別有哪些？飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和設計策略分別有哪些？2.如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？3.如何針對不同類型的飯店賓客進行有效的銷售？如何針對不同類型的飯店賓客進行有效的銷售？4.如何引導飯店賓客的購買后行為？如何引導飯店賓客的購買后行為？5.如何處理飯店賓客的投訴？如何處理飯店賓客的投訴？6.如何建立和維護飯店賓客的忠誠度？如何建立和維護飯店賓客的忠誠度？飯店產(chǎn)品的設計與市場營銷01 飯店產(chǎn)品及其設計飯店產(chǎn)品及其設計 飯店營銷飯店營銷一、飯店產(chǎn)品及其設計（一）飯店產(chǎn)品的概述 1.飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指飯店經(jīng)營者為了滿足飯店消費者在飯店活動中的各種需求,而向飯店市場提供各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品和飯店服務的組合，即向客人出售或出租有形的可計量的商品和無形的或不便計量的商品結(jié)合起來共同構(gòu)成飯店的產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品通常由飯店資源、飯店設施、飯店服務和飯店商品等多種要素組合而成。具體的飯店產(chǎn)品包括：樓房（如客房、餐廳、酒吧等）的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設備、時間、空間、風景、環(huán)境以及各種服務（如接待、禮貌及氣氛等）。因此飯店顧客的消費是直接的，它不同于其他消費。其他消費形式是花錢購物，然后才消費，而飯店消費則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境，顧客置身于這樣的環(huán)境中消費，飯店為顧客提供各種直接和間接的服務。相關(guān)閱讀：關(guān)于飯店產(chǎn)品本質(zhì)的兩種觀點 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)是什么？對此，有兩種不同的觀點。第一種觀點認為第一種觀點認為，飯店是服務業(yè)，因此，飯店的主要產(chǎn)品是服務。（在我國，傳統(tǒng)上將飯店業(yè)歸屬于服務行業(yè)，所以很多人都認同這一觀點）第二種觀點認為第二種觀點認為，飯店是租賃業(yè)，因此，飯店的核心產(chǎn)品是空間的短期租賃。執(zhí)此觀點的人認為，現(xiàn)代市場營銷學上對產(chǎn)品是用一組概念來定義的，即產(chǎn)品=核心產(chǎn)品（核心利益、最主要的需求）+基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品、附屬（加）產(chǎn)品+延伸（或潛在）產(chǎn)品。從飯店來說，客人通過臨時租用客房來滿足休息、休整的核心需求。換言之，飯店就是通過客房這個有形的基本產(chǎn)品來滿足客人的休息、休整這一“核心需求、核心利益”的。飯店的核心產(chǎn)品打造好了，就能滿足客人的核心利益和需求；服務是依附于核心產(chǎn)品之外的附屬產(chǎn)品，如果附屬產(chǎn)品做得好，就能提高核心產(chǎn)品的附加值。但不能因為附屬產(chǎn)品有這種增加附加值的作用而忽視核心產(chǎn)品的存在，或把附加產(chǎn)品錯當作核心產(chǎn)品。飯店的客房猶如珠寶，服務猶如裝珠寶的盒子，盒子再精美，我們也不能重演買櫝還珠的笑話。飯店客房和服務的關(guān)系也猶如皮和毛的關(guān)系。皮之不存，毛將焉附？要正確打造飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就必須正確處理主次關(guān)系。首先就必須從飯店籌建（規(guī)劃、設計、開業(yè)籌備等）開始，盡可能地滿足目標客戶群的核心需求和主要需求；其次才是要抓軟件、抓服務。只有這樣才能吸引客人、抓住客人、留住客人、讓客人滿意。張潤鋼先生也認為：“飯店品質(zhì)是優(yōu)生優(yōu)育與專業(yè)化運營的和諧組合”。優(yōu)生優(yōu)育包括有備而來、精挑細選服務項目、依照投資量入為出、專業(yè)設計和施工高質(zhì)量；運營包括規(guī)范、服務、特色、保障四個方面。2.2.飯店產(chǎn)品的主要特點飯店產(chǎn)品的主要特點（1）綜合性合性（2）不可不可儲存性存性（3）不可不可轉(zhuǎn)移性移性（4）生生產(chǎn)、銷售和消售和消費的的同同時性性（5）非非專利利性性（6）品牌忠品牌忠誠度低度低（7）服服務的的無形性無形性（8）服服務的的差異性差異性3.3.飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準 由于飯店產(chǎn)品由有形的要素和無形的要素共同組成，因此，在制定飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準時，必須同時關(guān)注以下兩個方面：首先，飯店產(chǎn)品的有形要素（如設備設施）要達到一定的標準。其次，飯店產(chǎn)品的另一個主要部分無形服務必須達到一定的要求。飯店服務的質(zhì)量標準主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件。服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求，在其他因素同等的情況下，服務效果是贏得賓客滿意的根本因素。（二）飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢1.網(wǎng)網(wǎng)絡智智能化能化2.主主題化化3.人性化人性化4.時尚化尚化5.親情化情化6.家居化家居化7.經(jīng)濟化化8.簡約化化9.精精細化化（三）飯店產(chǎn)品設計的基本策略1.明確明確飯店的店的類型定位，從型定位，從飯店店設計環(huán)節(jié)抓好抓好飯店店產(chǎn)品的品的設計2.謹慎慎選址，址，為飯店店產(chǎn)品提供良好的外部品提供良好的外部環(huán)境境和氛和氛圍3.充分利用充分利用飯店的外部店的外部環(huán)境、境、設施和施和設備，結(jié)合有合有特色的服特色的服務項目，目，進行行飯店店產(chǎn)品的品的營銷組合合設計二、飯店營銷（一）飯店銷售渠道的種類及選擇1.1.飯店銷售渠道的種類飯店銷售渠道的種類 根據(jù)渠道參與者成員的多少，可將銷售渠道分為直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。（1）直接銷售渠道：又稱零層渠道，是飯店產(chǎn)品和服務在流向消費者的過程中不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)的銷售渠道。如消費者直接未經(jīng)預訂直接入住飯店或直接通過飯店預訂系統(tǒng)親自預訂房間。又如連鎖飯店銷售人員在機場、車站等處直接向消費者宣傳自己的產(chǎn)品和服務。（2）間接銷售渠道：是指飯店產(chǎn)品經(jīng)過兩層或兩層以上的中間環(huán)節(jié)，如通過旅行社、旅游組織商、航空公司等中間媒介，最后轉(zhuǎn)移到賓客手中。間接渠道根據(jù)介入的中間商層次的多少不同，又可分為短渠道和長渠道兩種。2.2.飯店銷售渠道的選擇飯店銷售渠道的選擇 飯店銷售渠道的選擇包括銷售渠道模式的選擇和銷售渠道中間商的選擇。（1）銷售渠道模式的選擇：飯店一般都更愿意通過直接銷售渠道將自己的產(chǎn)品銷售到目標市場，但這種銷售方式產(chǎn)品覆蓋面太窄。間接銷售渠道雖能夠擴大銷售服務的覆蓋面，但存在銷售環(huán)節(jié)過多、銷售成本過高、產(chǎn)品銷售期過長等問題。為適應消費市場的需求，達到飯店營銷目標，現(xiàn)代飯店在銷售飯店產(chǎn)品時，通常直接銷售和間接銷售并用。（2）飯店中間商的選擇：間接銷售渠道成員很多，常見的有中間代理商、飯店協(xié)會、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)、航空公司、會議組織者等。渠道成員的選擇也應根據(jù)飯店目標市場的不同來進行。如地處旅游景區(qū)附近的飯店，遠離客源，就要重視間接銷售渠道，與旅行社、旅游組織機構(gòu)聯(lián)系，爭取從他們那里得到更多的客人；商務團體市場，可利用網(wǎng)絡商務公司、會議組織機構(gòu)等；散客市場可利用網(wǎng)絡渠道，通過網(wǎng)絡將飯店最新資料和促銷信息發(fā)布出去，觸及全球客源市場和更多的銷售渠道，引導和培養(yǎng)更多的潛在消費群體?？傊?，飯店在營銷過程中要根據(jù)自身和市場的具體情況，采取相應的渠道策略，達到產(chǎn)品銷售，實現(xiàn)飯店最終目標。各國酒店的營銷渠道 美國人一般通過旅行代理商購買國際酒店產(chǎn)品，而在購買國內(nèi)酒店時卻很少通過代理商。日本人喜歡依賴有完全組團能力和國外分銷網(wǎng)絡的大旅游經(jīng)營商。與歐洲相比，美國旅游代理商較為獨立，規(guī)模也較小。歐洲集團式的旅游代理商聯(lián)號比較常見，而且每個代理商擁有很多旅行顧問。日本旅游業(yè)由10家旅游批發(fā)商控制，其中5家也是10大旅游代理商。日本人購買一次旅行可能經(jīng)過4家批發(fā)商，而美國平均為16家。日本旅游代理商一般經(jīng)營完整的包價酒店產(chǎn)品。相關(guān)閱讀：（二）網(wǎng)絡營銷平臺飯店營銷的重要發(fā)展趨勢1.飯店互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺資深飯店業(yè)人士表示，網(wǎng)絡營銷已成為中國經(jīng)濟型連鎖飯店發(fā)展的新動力及新一輪競爭的核心點。可以預見，未來一段時間，網(wǎng)絡互動服務將成為消費者最關(guān)注的飯店服務內(nèi)容之一，而自主預訂也將成為市場主流。目前，大批盲目進入的經(jīng)濟型飯店正遭遇電子商務模式所帶來的新門檻，適應網(wǎng)絡時代消費特征的新型“鼠標+水泥”經(jīng)營模式正成為飯店預訂市場的主流。在自主預訂熱潮的面前，如果不革新營銷模式，或許在新一輪“洗牌”中，他們將面臨被淘汰的命運。網(wǎng)絡營銷固然能創(chuàng)造利潤，比如攜程、藝龍等訂房公司固然能帶來客源，但它15%以上的傭金也是讓廣大中小飯店“又愛又恨”，如何讓有限的營銷成本發(fā)揮出更大的作用，網(wǎng)絡分銷渠道的選擇也很重要！2.分銷渠道首先，飯店自建網(wǎng)站，花費幾千元、上萬元不等，通過搜索引擎等推廣手段讓客人知曉。所以，飯店要根據(jù)自身實力和需求來建立自己的網(wǎng)絡營銷預訂系統(tǒng)。其次，和知名的網(wǎng)絡營銷平臺合作，通過成為會員，擴大宣傳和知名度。在這些平臺上注冊了信息，就會有很多的會員去瀏覽。潛在的客人可以清楚地了解會員飯店的設施、房價、地理位置、交通地標，非常方便地為他們選擇飯店提供指引。再次，和一系列的生活咨詢搜索平臺，如酷迅、口牌、火車時刻等合作，通過會員點評，給客人提供人性化的服務信息，吸引客人注意，并且很多營銷功能都是免費的。最后，在一系列的論壇和社區(qū)發(fā)文合作，比如天涯社區(qū)、地方論壇等，吸引眼球，吸引廣大散客的注意，這也為飯店的營銷提供了便利。飯店新式銷售渠道全球預定系統(tǒng)一、預定系統(tǒng)的類型1.專門從事飯店訂房及銷售的企業(yè)和組織；2.聯(lián)號飯店的預定系統(tǒng)；3.電腦聯(lián)網(wǎng)預定系統(tǒng)；4.航空預定系統(tǒng)；5.其他旅游預定系統(tǒng)。二、酒店銷售渠道列舉1.DMS（Destination Marketing System）（1）DMS的中文意思是：旅游目的地營銷系統(tǒng)。2000年以后世界旅游組織（WTO）大力推薦。（2）DMS的概念和系統(tǒng)得到迅速發(fā)展，在世界范圍內(nèi)已被廣泛采用。它不僅是目前最先進的旅游營銷模式，也是高檔次的配套服務體系，標志著旅游目的地全新的服務水平。（3）按照世界旅游組織的定義，DMS系統(tǒng)包含“游、購、行、吃、住、娛”六大旅游要素。它是一個采用開放式的體系架構(gòu)，集旅游信息服務、互聯(lián)網(wǎng)電子商務、旅游行業(yè)管理于一體，通過互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心、旅游咨詢中心等渠道直接為游客服務。DMS在提升旅游目的地知名度、滿足消費者資訊需求、增加游客訪問量、方便旅游交易、提供旅游服務等方面起了重要作用，同時也廣泛支持目的地旅游企業(yè)發(fā)展。2.GDS（Global Distribution System）（1）GDS即“全球分銷系統(tǒng)”，是應用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機信息服務系統(tǒng)。（2）通過GDS，遍及全球的旅游銷售機構(gòu)可以及時地從航空公司、旅館、租車公司、旅游公司獲取大量的與旅游相關(guān)的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。3.CRS（Central Reservation System）中央預定系統(tǒng)CRS主要是指酒店集團所采用的，由集團成員共用的預定網(wǎng)絡。它使酒店集團利用中央資料庫管理旗下酒店的房源、房價、促銷等信息，并通過同其他各旅游分銷系統(tǒng)，如：GDS（全球分銷系統(tǒng)）、IDS（互聯(lián)網(wǎng)分銷商）與PDS（酒店官方網(wǎng)站預定引擎）連接，使成員酒店能在全球范圍實現(xiàn)即時預訂。一套完整的CRS系統(tǒng)同時還應具備與酒店的PMS（前臺預定界面）即時更新的房間庫存資料，使酒店的所有銷售需求統(tǒng)一在集團的銷售資料庫內(nèi)做管理，真正實施三網(wǎng)合一（internet互聯(lián)網(wǎng)；intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡；extranet企業(yè)外部網(wǎng)絡）的中央資料庫統(tǒng)一庫存。CRS同時為酒店集團其他營銷及管理活動提供資料平臺，如：常客計劃、動態(tài)促銷、企業(yè)銷售、電子營銷等。目前，在國際酒店業(yè)中，電子分銷已成為酒店分銷的主流渠道。（三）飯店產(chǎn)品的服務營銷 “服務營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段（或活動）。如果說市場營銷的觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做。那么，服務營銷的觀念則是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重用戶在享受企業(yè)所提供的服務的全過程感受。要實施服務營銷，首先企業(yè)必須堅定不移地樹立服務客戶的思想。其次，必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。第三，必須提高“顧客關(guān)注”的水平和質(zhì)量。相關(guān)閱讀：“顧客關(guān)注”的九項原則1.獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客，這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個平衡點需要每家企業(yè)不斷地摸索。2.除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4.暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5.顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定的營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。6.顧客有充分的選擇權(quán)利。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7.你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能做到事半功倍，提高客戶忠誠度。8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起。9.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。（四）飯店產(chǎn)品的全員營銷 全員營銷是指把營銷工作涵蓋于飯店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二字進行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，使企業(yè)中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營銷的工作氛圍。應從以下幾方面來促進全員營銷的落實：首先，應樹立“做好本職工作即是營銷”的理念。其次，員工應該了解飯店產(chǎn)品的信息。第三，高度關(guān)注飯店賓客的需求。第四，每一個員工都應充分利用工作機會向客人推薦酒店產(chǎn)品（不只是推銷本部門的產(chǎn)品）。通過全體員工的共同努力，樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高飯店的經(jīng)濟效益。飯店賓客的購買行為與銷售技巧02飯店賓客購買行為的過程及其心理變化飯店賓客購買行為的過程及其心理變化靈活運用靈活運用“SMILE”“SMILE”模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績效模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績效應對不同類型賓客的銷售技巧應對不同類型賓客的銷售技巧一、飯店賓客購買行為的過程及其心理變化1.知知曉（Know）階段段2.了解（了解（Realize）階段段3.喜喜歡（Like）階段段4.偏好（偏好（Partial）階段段5.確信（確信（Certitude）階段段相關(guān)閱讀：市場營銷中的“賣點”與“買點”一、賣點與賣點營銷 “賣點”是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密的，對客戶的購買決定最具影響力的因素。我們在銷售工作中介紹的那些特點都是賣點。賣點營銷是市場營銷中引發(fā)消費者購買欲望的一種銷售手段或技巧，具體的說是企業(yè)為展示自己產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，而提煉的語言和演示。賣點分為兩類，一類是令消費者特別容易理解的語言和演示；另一類是極為專業(yè)的語言和演示。賣點具有明顯的排他性，如果有兩個企業(yè)都提煉出同樣的賣點，那這個賣點其實就不具有了“賣點”的生命價值。常用的賣點營銷策略有：質(zhì)量賣點：在產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次上做文章；功能賣點：增加、減少功能均可作為賣點；顏色賣點：顏色是營造賣點的利器；價格賣點：產(chǎn)品不分貧賤，但在消費者面前卻存在等級；造型賣點：合理改變形狀產(chǎn)品更好賣；形象賣點：獨特且具深意的產(chǎn)品（或企業(yè)）logo讓顧客產(chǎn)生購買欲望；渠道賣點：運用營銷渠道來打造核心優(yōu)勢。二、買點 買點是指商品所具有的讓消費者樂于購買的特點。買點是符合關(guān)鍵人的“個人的具體利益”，它們可以是產(chǎn)品購買和使用過程中、關(guān)鍵人自己非常在意和希望獲得的任何東西，這些東西并非局限于產(chǎn)品本身：購買和使用帶來的歡愉、生活質(zhì)量的改善、工作績效的提高、可以避免的損失、減少的痛苦、看重的人際利益等等，都可以成為買點。買點是通過發(fā)掘消費者的潛在需求，以消費者的潛在需求為基礎，指導和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、廣告策劃、市場推廣、媒體傳播。可以說，買點是企業(yè)市場運作的基石，是所謂整合營銷傳播的核心，企業(yè)所有的市場行為都圍繞著買點而展開，企業(yè)所做的一切都是買點的深化和廣化。簡言之，是先有買點，再有產(chǎn)品，再有產(chǎn)品和品牌的市場。買點和賣點是決定關(guān)鍵人購買傾向的兩類要素，對于任何關(guān)鍵人來說，買點和賣點可以相同、也可以不同。買點有隱性和顯性之分，對隱性買點的識別和把握是銷售和銷售管理工作不可避免的，與人打交道的學問有助于這一問題的處置。買點的尋找和把握也有一定的規(guī)律和方法。二、靈活運用“SMILE”模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績效（1）“S”就是指就是指“Serve”，即服，即服務。（2）“M”就是指就是指“mind”，即理智、智能。，即理智、智能。（3）“I”就是指就是指“Information”，即信息。，即信息。（4）“L”就是指就是指“Learn”，即學，即學習。（5）“E”就是就是“Evaluate Effect”，即，即飯店要站在店要站在賓客的立客的立場來來評估估產(chǎn)品品對賓客的真正效用?？偷恼嬲в?。三、應對不同類型賓客的銷售技巧（一）（一）產(chǎn)品要素敏感品要素敏感程度不同的程度不同的賓客客類型及型及銷售技巧售技巧（二）（二）行行為節(jié)奏和社奏和社交能力不同交能力不同的的賓客客類型型及及銷售技巧售技巧（三）（三）不不同客同客戶的九的九大大營銷技巧技巧產(chǎn)品要素敏感程度不同的賓客類型產(chǎn)品要素敏感程度不同的賓客類型行為節(jié)奏和社交能力不同的賓客類型行為節(jié)奏和社交能力不同的賓客類型飯店賓客購買后行為及投訴的處理03飯店賓客購買后行為的定義飯店賓客購買后行為的定義飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關(guān)系飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關(guān)系如何引導賓客導向積極購后行為如何引導賓客導向積極購后行為飯店客房的投訴過程的心理特點及應對策略飯店客房的投訴過程的心理特點及應對策略一、飯店賓客購買后行為的定義 賓客購買后行為是指賓客在購買飯店產(chǎn)品后，所發(fā)生的一切與其所購買的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關(guān)的外顯行為。這些行為作為顧客外在的行動表現(xiàn)，部分能夠得到直接的觀察和記錄，不能直接記錄的可以通過調(diào)查的方法取得。可以把賓客購買后行為分為積極的購買后行為和消極的購買后行為。其中，前者是指那些對為賓客提供產(chǎn)品和服務的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的外顯性的購買后行為，包括重復購買和正面推薦兩種行為；后者是指那些對為顧客提供服務的飯店能產(chǎn)生負面、不利影響的外顯性的購買后行為，包括抱怨行為（直接抱怨、私下抱怨）和品牌轉(zhuǎn)換。二、飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關(guān)系飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關(guān)系概念模型飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關(guān)系概念模型三、如何引導賓客導向積極購后行為1.重重視飯店服店服務質(zhì)量及其量及其“保健、激勵保健、激勵”雙因素雙因素2.加加強飯店店員工培工培訓3.營造造飯店整體性的舒適氛店整體性的舒適氛圍，突出，突出飯店的人性化店的人性化設計四、飯店客房的投訴過程的心理特點及應對策略（一）（一）引起投引起投訴的原因的原因1.主主觀原因原因2.客客觀原因原因（二）（二）賓客投客投訴心理分析心理分析1.客人在投客人在投訴時的心理表的心理表現(xiàn)2.影響影響賓客是客是否否進行投行投訴的的因素因素（三）（三）處理理賓客投客投訴的策略的策略1.耐心耐心傾聽，聽，弄清真相弄清真相2.區(qū)區(qū)別不同情不同情況，采取恰當況，采取恰當方式方式處理理客戶忠誠度的建立和維護04提供個性化服務提供個性化服務強化人性化營銷強化人性化營銷注重銷售多元化注重銷售多元化 實施實施“飯店飯店VIPVIP俱樂部俱樂部”計劃計劃一、提供個性化服務 人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。飯店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。飯店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于飯店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。二、強化人性化營銷 特色服務的推出，其實對每一個飯店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為飯店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是飯店運營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果乘坐過新加坡航空公司的班機，相信賓客會對它留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但它無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。三、注重銷售多元化 過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系飯店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。飯店當前迫在眉睫的是在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。飯店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性地充分滿足飯店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入飯店，完全可以突破飯店營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為飯店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。四、實施“飯店VIP俱樂部”計劃 俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉飯店管理集團和希爾頓飯店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)飯店營銷掀開了新的樂章，眾多飯店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式，在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用信息資源，從而準確地界定飯店的市場定位，營造飯店的經(jīng)營特色，以強化飯店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略，進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助飯店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為飯店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的飯店中，其10%15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。通過會員在飯店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定飯店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懥爸龋缺ＷC客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到飯店總體銷售收入的增加，使飯店在當?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為飯店打造出符合飯店特色的服務品牌，實實在在做到飯店服務的深入人心，從而大大增強了飯店在當?shù)貐^(qū)的主導地位，充分彌補了飯店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足。項目小結(jié):核心概念 飯店產(chǎn)品、營銷渠道、服務營銷、全員營銷、購買后行為、賓客投訴重要提示 飯店產(chǎn)品由有形的建筑、設備設施和無形的服務構(gòu)成。做好飯店產(chǎn)品的銷售是提高飯店利潤的關(guān)鍵。提高服務質(zhì)量，正確對待和處理賓客的投訴是提高賓客滿意度的基礎。擁有穩(wěn)定且不斷進行重復消費的客戶群是飯店利潤的源泉。本項目的學習，我們的重點是理解飯店產(chǎn)品的概念、特點及發(fā)展趨勢，了解飯店產(chǎn)品設計的基本策略，了解飯店銷售的基礎知識，掌握飯店產(chǎn)品銷售的策略與技巧，掌握引導賓客導向積極購后行為的方法，掌握顧客投訴的原因分析和處理技巧以及建立和維護賓客忠誠度的基本策略。課后練習題：1.如何理解飯店產(chǎn)品的概念？2.飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和設計策略分別有哪些？3.如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？4.飯店產(chǎn)品的網(wǎng)絡營銷、服務營銷和全員營銷的概念分別是什么？5.如何針對不同類型的飯店賓客進行有效的銷售？6.什么叫飯店賓客購買后行為？如何引導飯店賓客的購買后行為？7.飯店賓客投訴時的心理特點有哪些？如何處理賓客的投訴？8.如何建立和維護飯店賓客的忠誠度？謝 謝！Thank you Thank you