住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 非共享.docx

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1、小區(qū)全套物業(yè)管理方案張艷茹個人整理非共享第一局部前言（省略）第二局部物業(yè)管理的整體構想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃住宅小區(qū)作為建設開發(fā)“XXXX”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的 協(xié)調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀?！耙匀藶楸尽辈粌H僅是一句口號，在XXXX 小區(qū)的每一個細節(jié)都充分表達出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施 工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使 業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中表達出物業(yè)的價值。針對XXXX小區(qū)物業(yè)管理的整體情況, 我們確立了 XXXX小區(qū)物業(yè)管理的管理構想。一、管理思想公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、文

2、化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把XXXX小區(qū)創(chuàng)造成為一 個溫馨家園。二、管理組織公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質、復合型的管理隊伍，對XXXX社區(qū)實施專業(yè)化的 物業(yè)管理與服務。1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。2、主張管理者與員工之間的溝通，表達人與人之間的平等。3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同開展進步。4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氣氛，實現“能者上、相形見拙者下”。5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、 稱職的物業(yè)服務人員。三、管理特色及創(chuàng)新點公司堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理.、多功能服務”的管理手段。1、

3、推行首問負責制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱 情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現象。2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內設置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。5、做好清衛(wèi)、綠化宣傳工作: 6、完成上級交給的其他工作。第五局部各項管理具體實施方案一、各項管理指標承諾指標名稱國家標準管理標準管理指標實現措施房屋及配套設施、設備完好率98%98%建立設備領養(yǎng)制、巡查制度、健全房屋及設備檔案 記錄房屋零修、急修及時率99% 100%建*.嚴格的維修制度，要求小維修三分鐘之內答復處理， 零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設立值班 維修工程質量合

4、格率100% 100%分項監(jiān)督，按操作標準嚴格把關綠化完好率95%99%實行專業(yè)綠化養(yǎng)護，加強監(jiān)管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土 地裸露保潔率99%99%保潔落實到人，建立責任牌上墻，巡查記錄完善監(jiān)督檢查得力道路完好率95%98%落實責任人，進行日常巡視檢修和定期維修保養(yǎng)業(yè)主投訴處理率95%100%按法規(guī)、物業(yè)條例規(guī)定自行，加強與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主, 征求管理意見，及時為業(yè)主排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪管理費收取率98%98%明碼標價，做好常規(guī)物業(yè)服務和便民服務、創(chuàng)立優(yōu)秀社區(qū)，促進物 業(yè)增值業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%95%以上采取現代管理手段，開展溫馨服務、親情服務等，在

5、日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，確保業(yè)主對物業(yè)工作的滿意消防火災發(fā)生率00全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查， 發(fā)現隱患及時處理治安案件發(fā)生.率1%。以下因管理因素的發(fā)率為0實行24小時站崗、巡邏制度，確立入住期 “人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主的 人身財產平安，監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實施調度二、住宅檔案建立和管理（一）、需要建立的檔案、資料1、開展商提供的資料：產權資料、技術資料等；2、管理處建立的資料：業(yè)主資料、H常管理資料、物業(yè)資料、各種管理登記等。（二）、檔案資料收、發(fā)管理程序1、管理處重要資料（如開展

6、商提供的資料），接受必須經過管理處主任或指定負責人驗收， 完善交接手續(xù)后方能歸檔。2、管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等），按照公司指定的文件管理程序進行發(fā)放 和接受，并立卷歸檔。（三）、檔案資料管理要求：1、采取多種形式的穩(wěn)定儲存方式，如文字、電腦磁盤、錄像帶、光盤、錄音帶、膠卷、照 片、圖表等，并采取相應保管、儲存方式。2、電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期無效文件。3、原始文件按照文件實用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當原始文件狀 況有所變動時，應根據調整目錄的有關數據，以保證查閱者及時找到有效文件4、檔案保管必須專人負責，按檔案管理

7、制度規(guī)定做好管理及借閱，確保檔案資料完整和保 密性。5、檔案室要求到達防火、防潮、防質變等要求，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保 證文檔保管平安。三、環(huán)境衛(wèi)生管理XXXX小區(qū)具有綠化面枳大，景觀繁多，因此對社區(qū)園藝維護和保潔工作要求較高，管理處 將根據這些特點擬定東方明珠城環(huán)境衛(wèi)生操作手冊，采用定點、定時、定崗的保潔服務，保 潔員分區(qū)負責，具體實施如下方案：（一）、清潔服務內容垃圾清運、垃圾桶清潔、外圍及樓宇內道路清掃、公共樓道、扶手及樓道玻璃、門清潔、公 共設施外表保潔及屋面清潔等；（二）、衛(wèi)生清潔達標要求 1、樓內衛(wèi)生地面：無雜物、紙屑，無污跡；墻面：無灰塵、水跡、污跡、斑點；電梯間：

8、無污漬、無手印、地板干凈；玻璃窗：明凈、光潔、無污跡；各種設施外表（如信箱、消火栓等）：外表清潔干凈；樓梯、扶手：無灰塵、無雜物；垃圾收?。鹤龅藉e過高峰期，及時收集，不留痕跡：2、樓外衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生要求所管區(qū)域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（臟、 臭水）綠化帶、花草：無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異味，花草修 剪整齊，擺放美觀。（三）、衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度1、清衛(wèi)部對環(huán)境衛(wèi)生、綠化負全面責任。2、清衛(wèi)部定期或不定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，做好業(yè)主走訪記錄。3、清衛(wèi)部每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，

9、以及設施的 運行狀態(tài)情況做到心中有數，發(fā)現問題及時報告，催促及時解決。4、每月發(fā)放衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料領用應本著實際需要，努力降低消耗，節(jié)約本錢 的原那么。四、綠化管理（一）、實現目標 園林式住宅小區(qū)（二）、管理標準定期耕種、除草、除蟲、施肥、培土、澆水、補缺、換種。喬木：生長緩慢的一年修剪一次，平時注重養(yǎng)護;灌木：生長緩慢的一年修剪一次，生長較快的一年四至六次，分別為春秋冬季各一次，夏季 兩次：花草：兩至三月?lián)Q一次，每星期進行施肥、補缺、除蟲、除草，夏季每FI澆水一次：草坪: 每星期除雜草一次，每月修剪一次。自動灑水系統(tǒng)夏季每日澆水；綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉

10、、無大面積蟲斑、地面無雜草和 雜物；技術型園林（生長緩慢）：一季修剪兩至三次，每月維護；水：夏季三天換水一次，定期進行清除蚊蠅，加消毒劑、凈化劑，冬天每星期換水一次；流 水系統(tǒng)：冬天做好保暖措施。五、治安管理XXXX小區(qū)作為XX住宅樣板社區(qū)，具有嚴格、正規(guī)的物業(yè)管理，尤其表達在治安管理， 做到物防（智能化設備）與人防（保安人員）有機結合，實行24小時站崗、巡邏制，創(chuàng)立 物業(yè)管理住宅防范星級單位。（一）、管理目標治安案件發(fā)生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為零，創(chuàng)治安防范五星級 物業(yè)管理社區(qū)。（二）、管理要求1、加強治安隊伍的建設，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓、禮儀禮貌培訓、業(yè)務操作

11、培訓以 及突發(fā)事件處置培訓。2、治安人員以定位崗、巡查相結合，對社區(qū)實行24小時平安防范管理，確保社區(qū)內不發(fā)生 惡性刑事案件即重大治安災害事故。3、運用電視監(jiān)控、紅外線報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、樓宇防盜門等現代高科技安防產品， 對進出社區(qū)的人員、物品進行有效控制，防止越墻、越房進入社區(qū)。加強巡邏，管理處對每 一名當班治安人員配備對講機一只，用于相互協(xié)調，提高工作效率。4、掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率到達75%以上，積極幫助業(yè)主:解決臨時困難。服務中 心要建立常住入口、外來入口情況登記簿和房屋出租登記本，并經常與居委會及有關部門保 持聯(lián)系，共同做好社區(qū)日常管理。5、抓好工作制度落實，切實做好外來

12、人員出入社區(qū)查驗登記制度、大件物品出社區(qū)盤查制 度、治安巡邏制度等，確保工作質量。6、除治安人員的其他物業(yè)工作人員，作為社區(qū)管理的一份子，也是管理區(qū)的義務平安員， 有義務對各種可疑因素或突發(fā)事件及時向管理處或協(xié)助治安人員處理。7、與業(yè)主形成平安防范共同體，設置平安求救 ，但業(yè)主發(fā)現可疑情況時可及時與監(jiān)控 中心聯(lián)系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯(lián)防小組，隨時邀請相關部 門協(xié)助工作、進行業(yè)務指導。（三）、人員分布根據XXXX小區(qū)的實際地形地物，將社區(qū)分為大門、地上城、地下層、車輛出入口四局部 進行管理，按每班18名保安，兩班制輪換，共配備54名治安人員。1、地上層：33人以每班計

13、大門口四人，景觀大道二人，景觀大道兩側副道二人，消防、監(jiān)控值班三人。2、地下層：18人以每班計巡邏三人，車輛出入口三人。3、負責人（領班）：3人（四）、值班方式24小時站崗、巡邏。六、消防管理貫徹“預防為主、防消結合”的方針，從人力、物力、技術等多方面充分做好消防準備，預 防物業(yè)火災的發(fā)生，最大限度的減少火災損失，為業(yè)主的工作、生活提供平安環(huán)境，保護業(yè) 主的生命和財產平安，確保物業(yè)的平安使用。I、建設高素質的消防隊，在治安人員內部組建一個專門的消防班來負責此項工作。2、熟悉消防法規(guī)，建立消防崗位責任制.3、配備充足的消防設施，消防人員了解各種消防設施的使用方法，定期檢查消防設備的完 好、規(guī)范，

14、對使用不當的及時糾正。4、制定社區(qū)的消防制度及有關的圖冊，使管理人員及業(yè)主熟悉。5、定期或不定期進行消防知識普及和消防演習。七、車輛道路管理XXXX小區(qū)作為一個高檔住宅區(qū)，車輛擁有率高，加強車輛管理將列入我們物業(yè)管理的重 點規(guī)劃之中。管理處制定XXXX小區(qū)車輛管理制度規(guī)定，由保安科具體實施車輛管理。（一）、先進的車輛停放分類參考國內外先進住宅社區(qū)和先進停車場設計，為便于管理，維護社區(qū)良好秩序，XXXX小 區(qū)實行徹底的人車分流，便于車輛的管理和行人的平安。（二）、高科技硬件設施公司將根據以往物業(yè)管理中的成功經驗，在XXXX小區(qū)安裝IC卡智能停車場管理系統(tǒng)， 將整個社區(qū)的車輛管理納入電腦管理之下，

15、提高管理效；安裝IC卡智能停車場管理系統(tǒng)三 套，在入口安裝減速；（三）、有效的管理體制；設置專門的車輛管理人員，負貨發(fā)放停車卡、進行車輛；八、市政公共設施的管理市政設施包括道路、路燈、下水道、配電分支箱、總電表箱、電纜溝、架、蓋等。通過實施 管理確保供電、供水、通訊、照明設備齊全，工作正常；確保道路暢通，路面平坦完好， 污水排放暢通。為此，制定如下管理方法：1、對樓宇內各種公用設施分布位置、地下線路走向必須加以掌握，圖紙齊全，整檔歸案， 便于查閱；2、對各職能部門直接管理的設備設施，實行隨時檢杳，發(fā)現問題及時與職能部門聯(lián)系，要 求盡快修復；3、對化糞池、污水井、雨水等市政設施，實行每月定期檢查

16、、養(yǎng)護及維修；4、水、電、氣由相應公司負責維修管理，管理處做好定期檢查，如有故障發(fā)生，迅速報告 相關公司，及時維修，確保正常使用；5、室外消防設備由消防部門負責維護，日常管理由管理處負責，發(fā)現問題，及時匯報；6、 、網絡、有線電視由電信部門、廣電部門辦理，日常管理由管理處負責；7、對社區(qū)內的公共娛樂、休閑、健身設施定期檢查，發(fā)現問題及時采取措施修復，消除隱 患。第六局部初期的物業(yè)管理針對社區(qū)物業(yè)管理的規(guī)律，結合東方明珠城社區(qū)的特點，我們將物業(yè)管理劃分為介入期、入 住期和常規(guī)期三個階段。在此著重介紹入住期的管理一、前期管理（一）、人員安排管理處主任、各部門負責人按進度陸續(xù)入駐XXXX小區(qū)現場，參

17、與前期的物業(yè)規(guī)劃，具體 內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監(jiān)理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情 況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作；配合房產公司做好綜合驗收相 關工作；投入入住前的各項工作。樓宇綜合驗收前一個月，局部治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物 業(yè)的守衛(wèi)工作。樓宇綜合驗收前，按照重慶市住宅樓宇條例規(guī)定，做好物業(yè)的接管驗收工作，包括用房、 資金、資料、房屋設備設施等內容。業(yè)主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業(yè)主入住。（二）、前期管理及監(jiān)督管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計

18、劃： 治安方面：熟悉社區(qū)地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責；車輛管 理：設計安裝社區(qū)內道路標志，建立完善車輛管理制度：垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。（三）、配合工作與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證業(yè)主入住后 水、電、氣、通信等正常使用。與學校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關聯(lián)系 ，入住 時公告業(yè)主。二、入住管理（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式 為使業(yè)主在短時間內解、熟悉東XXXX小區(qū)情況，展現我公司物業(yè)管理人的良好形象, 我們將邀請房產公司相關領導、社區(qū)領導等在社區(qū)舉行簡樸溫馨的入住儀式。（二）、辦理入住手續(xù)

19、采取的便利措施辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利1、設立入住手續(xù)辦理場地，有咨詢、資料分發(fā)（業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定等），收取相關費 用、簽訂入住公約，精神文明公約、發(fā)放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務， 精心安排入住程序。2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦相關業(yè)務，給業(yè)主 方便。3、提供集體辦理和上門服務等服務工程。（三）、收費標志上墻及宣傳工作1、在社區(qū)宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區(qū)物業(yè)服務收費及有償服務收 費標準，公布監(jiān)督、服務 。2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業(yè)主時一同發(fā)放。3、在入住手續(xù)辦理現場，準

20、備局部收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業(yè)主索取。三、裝修管理（一）、裝修控制流程1、業(yè)主辦理入住手續(xù)；2、對業(yè)主裝修隊進行裝修講解；3、對裝修方案進行備案，簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議；4、裝修管理員、環(huán)境巡查員、治安巡邏員交叉監(jiān)督；5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業(yè)主，以情打動業(yè)主，使其改正；6、（假設仍不糾正的）采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。（二）、裝修宣傳 為加大裝修宣傳力度，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋 梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性，提前對每一個業(yè)主進行裝修宣傳，向業(yè)主和裝修隊發(fā) 放裝修須知，明確裝修規(guī)定、違章

21、裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發(fā)生率。（三）、裝修備案1、根據裝修城市房屋使用平安管理條例進行備案。2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電 視、供水、供電、供氣等管線。3、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。4、裝修材料符合防火規(guī)定。（四）、裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。通過現場巡杳，及時與業(yè)主溝 通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環(huán)境監(jiān)管人員 及其他人員均對裝修進行監(jiān)管，形成立體式的裝修監(jiān)管網絡，表達裝修管理”全過程、全因 素、全員管

22、理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。（五）違章裝修處理業(yè)主裝修備案中，服務中心分別與業(yè)主和施工單位簽訂具有法律效力的房屋裝飾裝修管理 協(xié)議，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定XXXX住宅社區(qū)裝修 管理規(guī)定，業(yè)主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業(yè)主的思想工作，禮貌地向業(yè) 主介紹裝修規(guī)定，耐心的向業(yè)主聲明違章裝修可能造成的危害,做到以理說服業(yè)主，以情感 化業(yè)主，爭取支持和理解，讓業(yè)主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、 行政壓力促使其整改外，根據違章?lián)p壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并 無視一切的業(yè)主，將上報行政

23、職能部門，由相關部門解決處理。四、入住期間的平安防范措施（一）入住期間的治安分析I、周邊環(huán)境較為復雜，地處城鄉(xiāng)結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員 往來頻繁的狀態(tài)相互并存。2、裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務艱巨。3、社區(qū)內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業(yè)主對設備的運行、使用還不夠了解， 誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。（二）、具體防范措施 針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了 “人防為主、技防物防為輔”的治安策略。1、治安隊伍建設按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)。治安人 員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業(yè)

24、務技能的組成。建立業(yè)務、績效考核與工資、 職位掛鉤的機制，實行10%末位淘汰制。2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制人流控制對來訪人員須通過門崗，與業(yè)主取得聯(lián)系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續(xù)；對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證檢查；經常與派 出所聯(lián)合檢查戶口，把可疑分子清出社區(qū)。物流控制對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；業(yè)主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規(guī)定進行登記；治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查；所有物資流動實行登記放行制度。車流控制通過停車場I

25、C卡管理系統(tǒng)記錄車主、車牌號、車型等信息。3、加強與相關部門的配合與當地派出所建立聯(lián)系，請求派出所的協(xié)助，加大治安治理綜合力度。五、協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作按照國家物業(yè)有關規(guī)定和重慶市住宅物業(yè)管理條例規(guī)定，在業(yè)主入住率達50%前% 由管理 處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業(yè)主的意見，逐步修改成文，同時向業(yè)主宣傳成立業(yè)主 委員會的相關程序和要求，為業(yè)主委員會成立做好基礎工作。在入住率到達50%時，報請 政府職能部門，組織召集第一次業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會成立大會。管理處還應配合業(yè)主3、關注業(yè)主生活質量的提高，倡導“以業(yè)主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安 保服務，24小時接待服務，16小時

26、保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業(yè)與 業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃（一）、近期工作目標第一年內，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現象；第二年內，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；第三年，保市優(yōu)、創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；（二）、實施方案1、在公司總經理領導下，在行業(yè)主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處 主任和其他部門負責人組成的創(chuàng)優(yōu)領導小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組 職責。2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。3、做好口常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢

27、查，公司創(chuàng)優(yōu)指導小組做好xxxx社區(qū)創(chuàng) 優(yōu)的指導、監(jiān)督工作。5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)立工作。第 三局部管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備一、管理機構模式xxxx住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由xx物業(yè)下屬的xxxx管理處負責，管理 處下設綜服科、安?？啤⒕S修部、環(huán)境科。組織結構圖二、管理人員的配備管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業(yè)公司聘任，授權 到xxxx住宅社區(qū)實施綜合管理。接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時處理。委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業(yè)主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物

28、業(yè)管理報告、財務收支情況、物業(yè)管理委托合同等。第七局部物業(yè)維修養(yǎng)護計劃公共設施和房屋本體的維修養(yǎng)護是XXXX小區(qū)物業(yè)管理的重要內容，在XXXX小區(qū)的公共 設施及房屋修繕管理工作中，我們將建立“設備領養(yǎng)制”，責任落實到人，制定合理的養(yǎng)護 計劃，建立和健全科學的服務體制，確保設備、設施的運轉正常，切實做到為業(yè)主服務，保 證房屋始終完好如新，到達保值、增值的目的。一、公用部位公用設施維修計劃類別工程定期養(yǎng)護周期內容實施效果房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查 修理無損壞區(qū)內道路碎路面、碎道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞區(qū)內照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草

29、坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關檢測符合安 全標準，正常使用溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每年一次清理淤泥、化糞池抽 吸及閥門檢測保養(yǎng)暢通、無損壞停車場地面停車場每年一次翻新、更換舊標識牌、消防設施檢測標識完整、明晰，設施完好 地下停車場公共標識牌標識牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標識牌標識完整、明晰，設施完好智能 化系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、門警系統(tǒng)等每年二次檢測、試驗、維修、更換傳感靈敏, 使用正常供水供電系統(tǒng)水泵、水塔、變壓器、配電房等每月一次檢測運轉正常公用設備電梯等每月兩次檢測、保養(yǎng)運轉正常、平安可靠公共設施圍欄、宣傳欄、廣播系統(tǒng)每周一次檢測、試驗、

30、維修、更換無損壞，廣播正常 二、日常養(yǎng)護計劃及實施方案（一）、日常養(yǎng)護標準1、房屋維修：屋面、外墻、房屋承重結構、走廊、通道、樓梯符合房屋修繕工程質量檢 驗評定標準2、公共設備、設施維護及保養(yǎng)電梯、消防設施、配電間、水泵房等公用設施進行定期養(yǎng)護，做到預防為主。3、具體附表類別工程日常養(yǎng)護計劃計劃標準實施效果房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道每季一次房屋修繕質量標準無損壞區(qū)內道路碎路面每周檢查一次，隨壞隨修路面修繕質量標準；2、人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損緩路徑、險道牙區(qū)內照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈每天檢查一次，隨壞隨修1、電器專業(yè)平安操作規(guī)程：燈具施工技術標準燈泡使用正常

31、，燈罩完好清潔，燈桿無破損完好率98%以上溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每周檢杳一次，隨壞隨修井內 無積污，井壁無脫落；化糞池無堵塞；井蓋標志清晰1、井蓋完好率達100%；2、無缺損、少積污3、無堵塞停車場地面停車場每周檢查一次，隨壞隨修1、趁路面修繕質量標準；2、停車場地面修繕標準；3、停車場設施平整、無積水、無缺損、完好率達99%以上地下停車場公共標識牌標識牌、警示牌每周檢查一次，發(fā)現問題及時維修1、標識清楚，無污跡，破損； 2、安放牢固標志完好率達100%；標志無損壞 智能化；系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、門警系統(tǒng)等每天檢查;1、設施良好；供水；系統(tǒng)水泵、水塔每天

32、檢杳i遍無故障系統(tǒng)性能良好，正；其他；公共; 設施圍欄、宣傳欄、廣播系統(tǒng)每周檢查一遍，發(fā)現問題；2、無脫落；3、泄水通暢確保平安使用，正常運轉；（二”業(yè)主報修制度1、房管員負責業(yè)主的報修接待工作，接到報修時，在報修記錄臺帳中記錄業(yè)主報修問 題，可通過 解決的，三分鐘內落實處理措施，業(yè)主小型報修，需至現場處理，在30分 鐘內落實解決方案，開具施工單：假設報修問題嚴重，需要研討時，在三小時內管理處討論決 定，落實解決方案。2、維修工維修時嚴格履行崗位職責，做到維修優(yōu)質快捷，結束時對施工場地做好整理、清 掃。3、維修工填妥施工單工程及金額，請業(yè)主確認簽字。4、業(yè)主簽字后，維修工即回班組待命，施工單交

33、房管員。（三）、維修回訪制度在維修完工后，采用 或上門的方式對業(yè)主進行回訪。回訪的內容包括服務態(tài)度、工作效 率、技術水平、維修效果以及業(yè)主的滿意程度等工程。工作流程：1、維修部門每周五下班前將本周施工單整理好，交辦公室。2、辦公室對報修情況進行回訪，回訪率100%,回訪結果登記在施工單上記錄。3、回訪結果向管理處主任匯報、分析，假設發(fā)現問題，及時糾正。三、電梯運作規(guī)范I、電梯的使用維修，始于電梯安裝完畢和正式驗收后。2、為確保電梯平安行駛，必須建立正常的維修保養(yǎng)、管理制度。3、維修人員需經專業(yè)培訓的專職人員對電梯進行經常性的管理、維護和檢修。4、電梯的操作人員需經培訓的專職人員擔任，應具有高度

34、的責任心，保護設備，掌握使用 特性。5、電梯正常工作條件應符合電梯技術條件中的有關規(guī)定。四、公建配套設施、設備及各類管線的管理措施公建配套設施、設備包括垃圾房、煤氣管道、路燈、配電房、自來水管道、消火栓、滅火器 等。1、維修部門負責公建配套設施、設備及各類管線的管理。2、建立公建設施、設備的圖紙檔案資料，了解社區(qū)各類設施的平面布局及相應地上、地下 管線布置。3、垃圾房每日保潔、清理，煤氣管道每周檢查一次，路燈每日檢查一遍，配電房每日巡查 一次，消火栓每周巡查一次。進水管路每周檢查一遍，發(fā)現問題，及時記錄在公建配套設 施巡檢表中，假設物業(yè)管理可馬上處理的較小問題，及時處理；假設問題嚴重或突發(fā)時速

35、與所 屬公建職能部門聯(lián)系，對處理情況詳細記錄，并通報業(yè)主。第八局部積極主動配合社區(qū)居委會搞好文化建設一、社區(qū)文化（一）、基本內容1、開展精神文明建設，制定社區(qū)業(yè)主精神文明公約，教育業(yè)主要自覺遵守社區(qū)的各項規(guī)章 制度，遵守和維護公秩序，保護公共財產，提倡業(yè)主鄰里互助、文明居住、文明行為。2、完善、充實社區(qū)娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動，豐富業(yè)主的業(yè)余 生活，密切鄰里感情，協(xié)調人際關系，提高業(yè)主的參與意識，促進安定團結和社會和睦。3、建設高雅的社區(qū)文化，培育健康的社區(qū)精神。（二）、具體形式1、業(yè)主入住后，利用宣傳欄、宣傳櫥窗、黑板報等多種形式，對業(yè)主手冊、業(yè)主臨時 公約、精神文明公

36、約、裝修管理規(guī)定及考前須知和居民文化生活等內容及時向業(yè)主宣 傳。2、宣傳市民行為道德規(guī)范，鼓勵業(yè)主爭做文明重慶市民。3、宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，獎懲激勵。組織業(yè)主開展一次社區(qū)環(huán)?；顒樱纭皹淠绢I養(yǎng)”、“擁 有一片家園”等活動，激發(fā)業(yè)主共同關心、維護社區(qū)優(yōu)美環(huán)境。搞好裝修環(huán)保宣傳，入住前 向業(yè)主通知，集中安排環(huán)保裝修培訓，防止裝修噪聲污染、環(huán)境污染的發(fā)生。4、將文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，設立專人負責，擬定社區(qū)文化管理制度，負責各 項文化宣傳活動，定期更新宣傳櫥窗等。5、運用傳播文化的工具和康樂設施，如圖書館、電子顯示屏、社區(qū)報背景音樂等，開展聯(lián) 絡感情活動。6、與社區(qū)共同開展文化娛樂活動，充分

37、利用社區(qū)內的文體活動設施，每年舉行一至兩次大 型活動，如各種形式的舞會、趣味游戲、棋類、牌類活動等，注重文明居住，鄰里團結互助, 無糾紛。（三）、社區(qū)活動計劃序號活動工程時間安排活動方式備注1元旦晚會1月晚會2新年文藝晚會2月晚會3愛我家園3月植樹活動4消防知識4月講座5春游5月景區(qū)旅游6激情夏季6-9月各種文藝活動7醫(yī)療知識講座7月邀請醫(yī)療專家進行講座8中秋賞月9月晚會二、協(xié)助配合大社區(qū)開展工作1、社區(qū)文化及綜合治理每月向街道、居委會、派出所等主管部門匯報，并接受指導。2、街道、派出所等主管部門在社區(qū)舉辦的各類活動，管理處派專人參與、協(xié)助，給予積極 配合。三、物業(yè)服務與便民服務工程（一）、常

38、規(guī)性服務 治安、消防、清潔、綠化、車輛、樓宇文化管理與服務（二）、無償服務I、家教服務：管理處負責聯(lián)系和推薦相關機構，供需要的業(yè)主選擇；2、業(yè)主熱線：24小時熱線；3、 喚醒、留言服務；4、燙洗衣服服務：管理處協(xié)助洗衣店收發(fā)衣服；5、預定及叫車接送服務：6、代定報刊雜志：管理處負責辦理手續(xù)，費用由業(yè)主自理：7、保姆介紹：管理處負責推薦家政公司；8、24小時醫(yī)療急救服務：管理處負責聯(lián)系醫(yī)院；9、代收郵件服務；1（）、代辦速遞業(yè)務：管理處負責聯(lián)系速遞公司；11、代辦保險業(yè)務：管理處負責聯(lián)系和推薦保險公司；12、失物招領;（三）、有償服務1、室內清潔；2、室內綠化；3、商務中心服務：提供復印、 、翻

39、譯、秘書服務等；4 24小時工程維修服務;5、租務服務：代理出租；6、設立園藝師：解決業(yè)主有私家花園不會或不愿管理的問題：7、設立鐘點工：解決局部業(yè)主不愿在家里設保姆房，有需要家政服務的問題，由管理處統(tǒng) 一經營，提高信譽和管理力度，同時增加物業(yè)收入；8空置房屋出租。（四）、特色服務1、信息類建立社區(qū)網站、電子公告牌，用于：a、公開物業(yè)管理內容、物業(yè)公司賬目、收費標準，及時發(fā)布相關信息，實現公開、透明、 公平的物業(yè)管理模式；b、方便業(yè)主投訴、申告及時反應各種信息，便于物業(yè)公司及時做出整改；c、搭建業(yè)主交流平臺，促進社區(qū)文交流。2、醫(yī)療健康類建立社區(qū)醫(yī)療站，在社區(qū)內部設立業(yè)主健康卡片，定期在會所內

40、開展醫(yī)療健康講座，普及科 學的生活觀念。根據業(yè)主要求，及本社區(qū)的地理位置，擬邀請市人民醫(yī)院進行健康知識講座, 對于常見疾病加以預防。第九局部社區(qū)管理創(chuàng)新一、充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的應用XXXX高檔住宅社區(qū)作為重慶的樣板工程，其設施、設備在同類住宅社區(qū)中處于領先地位, 各種高科技設施大量運用。為加強社區(qū)的管理，方便用戶，營造一個平安祥和住宅環(huán)境，我 們在社區(qū)安裝了社區(qū)智能化設施，將整個社區(qū)的管理納入智能化管理系統(tǒng)之內。結合我們已 有的經驗和研究成果，對東方明珠城社區(qū)的智能化管理與維護從以下幾個方面入手。（一）、智能化的組成電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、家庭防盜報警系統(tǒng)、可視對講門警系統(tǒng)、智能

41、化IC卡停 車場管理系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等。（二）、智能化系統(tǒng)宣傳在業(yè)主入住時，管理處和業(yè)主對住宅內已安裝好的智能化系統(tǒng)進行驗收確認，并提供智能化 系統(tǒng)使用說明書，告之裝修考前須知及損壞的各項責任，在裝修過程中做好巡視監(jiān)督。（三）、日常管理各種智能化設施設立專人管理，進行相關技術操作培訓，實行24小時值班責任制度，確保 設備正常運行。二、不斷實現管理的現代化（一）、管理思想現代化適應社會主義市場經濟的要求，樹立新思想、新觀念，按照民主管理的觀念，商品經濟的觀 念、經濟核算的觀念和按經濟規(guī)律辦事的觀念等；善于接受新事物，努力學習現代化管理的 知識。（二）、管理方法現代化使各項管理工作都符合客觀規(guī)律

42、的要求，運用科學的方法和手段進行管理。（三）、管理手段現代化就是管理工具的現代化、自動化，在物業(yè)管理中大量運用高科技設備，提高管理效率，提升 管理檔次。（四）、管理人員知識化、專業(yè)化通過不斷完善和學習，加強人員培訓和人才更新，使XXXXx小區(qū)物業(yè)管理擁有一批掌握現 代化管理知識和現代化技術設備操作技術的管理人才。三、計劃實行24小時全封閉式管理為加強“XXXX”小區(qū)的管理，營造一個和諧、平安的家園，使業(yè)主住的安心、住的放心、 住的有檔次，我公司根據本小區(qū)的檔次、業(yè)主的特點，計劃在“XXXX小區(qū)”實行24小時 全封閉式管理，希望通過我們的管理，力爭將“XXXX”的打造成重慶市居住的品牌。前 期將

43、管理的計劃向業(yè)主予以公布，在征求業(yè)主意見的前提下根據業(yè)主的意見確定最終是否實 施。（-）管理模式24小時全封閉式管理，進出人員均憑證件（出入證）或聯(lián)系批準后通行本小區(qū)；（二）具體操作1、本小區(qū)業(yè)主憑據本小區(qū)“一卡通”磁卡向門衛(wèi)人員出示后進入小區(qū)，業(yè)主家庭成員較多而磁卡缺乏時可 向管理處申請補辦。2、來訪人員 詢問其所找的業(yè)主，由門衛(wèi)值班人員與被找的業(yè)主進行聯(lián)系，獲得該業(yè)主同意、并作好相關 登記后進入，業(yè)主家中無人或業(yè)主不愿會見的不允許進入。3、其他人員裝修人員憑裝修出入證進入；閑雜人員一律不得進入。4、車輛本小區(qū)車輛憑管理處發(fā)放的車位證進入，其他車輛經詢問后視情況進入。（三）特殊情況處理業(yè)主未

44、帶“一卡通”磁卡，可向門衛(wèi)報出居住地點，與該業(yè)主家中聯(lián)系確認后進入；如業(yè)主 家中無人，可憑身份證件與業(yè)主手冊核對無誤后進入；如業(yè)主未帶身份證件，由保安人員陪 同進入，進行核對。第十局部經營核算一、增收節(jié)支、以業(yè)養(yǎng)業(yè)計劃1、努力提高各種費用的收繳率，力爭到達100%；2、開展多種經營，如上所示的有償服務：3、制定各項費用開支計劃，從而到達節(jié)約開支的作用；4、充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用，利用公司現有管理人員的技術人員，降低管理本錢;5、通過公司技術力量，降低設備設施維修保養(yǎng)費用，降低能耗。二、財務公開監(jiān)督制度根據重慶市物業(yè)管理條例規(guī)定，特制定以下財務公開監(jiān)督制度。1、管理處每年一次向業(yè)主使用人

45、公布物業(yè)管理財務收支狀況；2、管理定期向預祝委員會匯報，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督和檢查；3、對突發(fā)性事件和重大經費開支應事先經業(yè)主委員會 4、業(yè)主管理處物業(yè)經費入、如有疑問，可委托業(yè)主委員會向管理處查詢，并要求管理處給 予解釋；三、收入及支出測算附表一：東方明珠城收支測算表一、綜合服務支出測算表（單位：元）工程說明金額（元）（元）工資及福利等支出基本工資及崗位工資主 任1人2000元X 12月24000副主任1人1500元X 12月18000部門負責4人1100元X4人X 12月52800綜服科4人900元X4人X 12月43200保安科54人800元義54人X 12月518400維修科7人100

46、0元X7人X 12月84000環(huán)境科23人600元X23人X 12月165600小計906000社會保障三金（養(yǎng)老保險20%,醫(yī)療保險11%,失業(yè)保險2%） （6人）94800X33%=31284 元1767 元 X 60% X 88 人 X 33% X 12 月=369458 元 400742加班及值班費94人X 1（）天X 5（）元470（H）合計 1353742服裝費管理人員6人X500元3000保安員54人X400元21600 其他人員34人X 300元10200 文員：1人，負責社區(qū)房屋及業(yè)主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區(qū)的經濟核算和各種費用的收繳工作。衛(wèi)生

47、清潔工：21人，負責社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓 梯道等公共部位。綠化管理養(yǎng)護工：2人，負責社區(qū)內的綠化及花草樹木的養(yǎng)護培植工作，并對業(yè)主的垂直綠 化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。治安員：54人，負責住宅區(qū)內的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消 防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護社區(qū)的 交通秩序；維修工：7人，負責社區(qū)的房屋及設施設備的維修、養(yǎng)護。三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃（一）、管理人員的錄用要求分類崗位職責條件備注管理處主任全面負資社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實際管理經驗公司選 派綜

48、服科科長負責財務、接待業(yè)主來訪以及社M各項服務事業(yè)的經營、管理大專以上文化, 具有管理經營能力，兩年物業(yè)管理綜合服務工作經驗公司選派保安主管全面負責社區(qū)平安管理和車輛管理中專以上文化，轉業(yè)軍人，三年以上保安管理 經驗公司選派維修主管全面負責社區(qū)各項設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修中專以上文化，持有技術等級 證書，三年以上設備管理經驗公司選派保潔主管全面負責社區(qū)的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派（二）、員工服務準那么1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立”業(yè)主至上，服務第一” 的宗旨，做好本職工作。2、上班時間穿戴整齊，按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，保持精力充分

49、，不做與工作無關的事情, 不做不雅觀的舉動。3、主動向來訪業(yè)主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認真、懇切、答復問題明確,合計34800辦公費辦公生活用水50噸X 12月X2.25元噸1350辦公用電1000度X 12月X0.55元渡6600日常辦公費80()元X 12月9600培訓費15000通訊費主 任200元X 12月2400部門 5X150元X 12月9000小區(qū)文化、宣傳費1500X12月18000合計61950平安管理對講機維護及裝備耗材50005(X)0對講機占頻費20臺X 100元2(X)0滅火器藥劑更換約200只計算X40元8000合計15000清潔衛(wèi)生管理清潔用水200

50、元X 12月2400日常工具費200X21人4200水箱清潔費30003000化糞池抽吸費用5(X)05000垃圾外運費6噸X 54元X 365天20 元間 X 12 月 X 18 間 122580清潔工具、器械維修費300元X 12月3600消毒費用1319戶X5元戶6595 合計147375綠化管理綠化養(yǎng)護費用81435 m2Xl元81435綠化用汽油費50005000綠化設備維修費50005000盆景費用80()元X 12月9600合計101035設備設施維護電 梯年檢1360元X56臺76160維保6000元臺?年X 56臺336000保險700元、臺?年X 56臺39200照明設施維

51、護、耗材費20000水泵維護費用100元年?臺X67臺6700智能化系統(tǒng)維護費200000耗材50000消防系統(tǒng)維護費2000020000低壓配電設備維護50005000工具費及小件耗材40004000發(fā)電機維護50005000合計762060房屋維修路面、屋面修補20(X)020()00建筑小品、欄桿5(X)05000給排水設施100(X)10000合計35000 設施設備運行能耗監(jiān)控系統(tǒng)用電lOKwX24X365X0.55元度48180 消防中控用電2Kw X 24 X 365 X 0.55元度9636電梯電費35608元月X 12月427296發(fā)電機耗油（估算）5（X）0（）X0.55元

52、度727317?度天X?公共用電（含：樓道照明、疏散指示燈、生活（熱水）水泵、景觀燈等）合計 1262429共計 3773391固定資產折舊及其他設備設施66407上交國家稅收3839798X6%230388企業(yè)利潤（管理酬金）4070l86X5%203509支出合計4273695二、收支測算表工程說明金額（元）測算收入綜合服務費多層:98176 m2X0.7元月？而X 12月=824678元小高層、高層：156783球X 1.3元月？mX 12月=2445815元商鋪：3381 nfXO.7 元月？nfXl2 月=2840（）元車庫：490個X 300元年=147000元車位：1772 個

53、X 480 元年=850560 元 4296453（說明）開發(fā)商 補貼多層：98176 m2X0.3 元月？nf X 12 月=353434 元 小高層、高層：156783 mX0.7 元月？mX12 月= 1316977 元商鋪:3381 mX0.3 元月？1tfxi2月,2172 元 1682583業(yè)主交納多層：98176 m2X0.4元,月？nf X 12月=471245元小高層、高層：l56783 mX0.6 元月？mX12 月= 1128837 元商鋪：3381 m X0.4 元月？mX 12 月= 16229 元 1616311支出 4273695盈虧22758附表二：設施設備配備

54、表類型名稱數量單價小計辦公設施設備電腦5500025000復印機 打印機310003000空調 52(X)010000辦公桌椅105005000檔案柜55002500辦公柜45002000 機115001500掃描儀110001000數碼相機115001500 機6100600其他辦公用品6(X)06000辦公室裝修500(X)50000安保設備橡皮棍1850900對講機 2080016000對講中轉電臺巡邏手電20601200巡邏自行車1220220綠化清衛(wèi)工具手推剪草機16(X)06000綠籬修剪機230006000機動噴霧機130003000綠化工具25001000清衛(wèi)工具5300150

55、0垃圾車 5200010000垃圾桶402008000果皮箱 2020040(H)綠化警示100505000維修工作電焊機120002000沖擊鉆1500500手槍鉆1300300切割機1500500管道疏通機112001200 鋁合金梯25001000工具 74002800合計199220注：以上設施設備按直線三年折舊。不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。4、對業(yè)主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業(yè)主發(fā)生打罵行為。5、竭誠為業(yè)主服務，對業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的 問題，暫不能回答或解決的事，給予

56、耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題, 會同有關部門研究解決。6、執(zhí)行房屋修繕原那么，不準日益增減工程、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工 后有業(yè)主驗收簽名；保護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不息工、不誤工、不 刁難業(yè)主。7、維護業(yè)主的合法權益，深入了解情況，積極為業(yè)主排憂解難，不準借機利用權利或職務 謀取利益。（三）、工作人員的考核1、部門負責人的考核內容：對公司、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執(zhí)行情況應及時向所屬員工傳 達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況：會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認

57、真學習討論會 議內容，會后有心得體會；年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態(tài)度，專業(yè)水平、執(zhí)行能力、 協(xié)調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。2、考核的內容口?？记冢好吭陆y(tǒng)計一次，統(tǒng)計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事（病） 假、曠工等；儀態(tài)儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；勞動紀律：（具體參照各崗位規(guī)章制度）；工作（學習）筆記：員工必須按照各崗位的規(guī)定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認 真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一；員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份員工考評表，對當月工作進行小結，并提 出工作建議及存在問題，自評后由各部門

58、負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為 年終員工考評的重要依據之一。（四”員工的培訓“萬事以人為本”，要提高物業(yè)的管理水平，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從XXXX 社區(qū)的建設開展來看，高智能、高科技在物業(yè)管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業(yè)經營等各類專業(yè)知識的挑戰(zhàn)，對員工的 素質提出了更高的要求。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊伍，為公司的長遠開展打下堅實的基礎， 公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。1、員工培訓的內容思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養(yǎng)不斷進取、具有堅韌不拔的 創(chuàng)業(yè)

59、精神和良好思想風貌的員工隊伍。職業(yè)道德建設：培養(yǎng)員工較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹、工良好的公司形象、員工形象、服務形 象、管理形象。文化技術業(yè)務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社 會科學知識和自然科學技術知識。2、員工培訓的類型管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業(yè)經營；普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業(yè)道德等；新員工（試用期內）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。 軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養(yǎng)良好的形象；理論學習側重于公司概況、公司 宗旨、管理模式、管理理念、員工手冊、規(guī)章制度、專業(yè)知識、崗位職責、

60、操作規(guī)程等。3、員工培訓的形式公司主要采取自培與外培相結合的方式。4、培訓的考核評估培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向；培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執(zhí)行情況；培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反應培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培 訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。5、xxxx管理處按照工作進度，培訓計劃如下：培訓內容時間培訓人培訓對象培訓地點軍訓全體員工公司概況全體員工XXXX概況及管理規(guī)章全體員工員工手冊、行為規(guī)范全體員工智能化知識培訓保安人員崗位職責、工作流程、標準管理人員房屋驗收移交程序管理人員業(yè)主入住手續(xù)辦理程序管理人員裝修管理工作程

61、序管理人員消防平安、應急常識全體員工智能化管理與服務全體員工四、物資配備1、辦公設備、設施配備（見附表二）2、折舊計劃：設施設備按直線三年分攤，每年折舊費用為66407元，列入年度收支預算。第四局部小區(qū)管理規(guī)章制度合理制定、不斷健全和完善各項管理規(guī)章制度，將管理納入正規(guī)化、制度化是我公司在小區(qū) 物業(yè)管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，xxxx小區(qū)管 理處主要建立如下規(guī)章制度：一、管理“十條標準”（一）、文明服務：遵守社會公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項規(guī)章制度。管理處各類員工守 時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按服務準那么，做好各項服務。（二）、整體環(huán)境：社區(qū)房屋及公共

62、場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區(qū)整體外 貌無損壞，房屋到達完好或基本完好的標準，保證居住平安和正常使用。車輛停放整齊有序, 樓房外觀沒有違章建筑物。（三）、清潔衛(wèi)生：社區(qū)內室外清掃保潔，檢查制度，衛(wèi)生無死角。做到：垃圾日產日清， 管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區(qū)內無人飼養(yǎng)家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區(qū) 內排污到達國家規(guī)定排放標準。（四）、庭院綠化：社區(qū)內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑 小品培植得當，環(huán)境優(yōu)雅宜人。（五）、治安管理：社區(qū)內治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然 災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區(qū)內治安人員盡職盡責，保證社區(qū)居民人 身

63、財產平安。（六）、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。 收費統(tǒng)一，手續(xù)簡便，方便業(yè)主，各種費用收繳及時，為業(yè)主服務的管理費收之于民、用之 于民。管理處嚴格執(zhí)行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種 經營。（七）、設施齊備：社區(qū)內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作 正常，不改變原設計用途，且發(fā)現破損及時修理。（八）、社區(qū)文化：社區(qū)內積極開展社區(qū)文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教 育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養(yǎng)居民保護公物，遵守法紀，團結 互助，弘揚社會主義精神文明和道德風氣，共同創(chuàng)立文明住宅社區(qū)。（九）、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協(xié)調管理。行政管理盡職盡責， 監(jiān)督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保 存完好。（十）、管住關系：”業(yè)主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實表達“為 業(yè)主排憂解難”，使業(yè)主滿意。二、公眾制度（詳細內容參照相關條約）I、東方明珠城業(yè)主臨時公約2、環(huán)境衛(wèi)生管理制度3、綠化管理制度4、治安管理制度 5、消防管理制度6、車輛管理制度7、電梯管理制度8、公共設施管理