經(jīng)理修練基層主管培訓(xùn)課程溝通管理學(xué) 頁PPT課件

第一章：管理人員面臨的挑戰(zhàn)（三項基本原則）p 認(rèn)識自己作為管理人員應(yīng)該擔(dān)任的角色，并能隨時代變遷，說出自己的職責(zé)有什么改變。p 明白工作上使用溝通技巧的重要性。p 明白三項基本溝通技巧的效用。p 掌握機會,在日常與人交往之中，善用所學(xué)的技巧。p 講解溝通管理學(xué)的訓(xùn)練過程。課程目的：完成這個課程后，你就可以：第1頁/共74頁p 在以后的溝通管理學(xué)課程中，熟練運用三項基本溝通技巧。p 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工、同事、顧客及上司溝通。適用時機：本課程所介紹的各種技巧可以幫助你：學(xué)習(xí)原因：參與這個課程后，你就可以：p更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。p改善與其他人的關(guān)系。p深入了解溝通管理學(xué)的原理，對以后的訓(xùn)練過程更有信心 。第2頁/共74頁接受挑戰(zhàn)世易時移 以往我們只能舉頭望明月， 現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步。三十多年前要放置一部計算機需要一個大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型計算機。事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面也不例外。由于世界性競爭激烈，科技不斷進(jìn)步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：p市場需要有更高品質(zhì)的產(chǎn)品。p需要以更少資源制造更多商品。p更注重為顧客提供妥善的服務(wù) 。角色轉(zhuǎn)換 作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負(fù)責(zé)管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛以及確保工作按時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負(fù)很多其它的任務(wù)。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工作效率高的管理人才 。第3頁/共74頁職責(zé)轉(zhuǎn)變 無論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長，文書主任，或者是工長，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不夠的。今天。領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員也要 ：u輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能u與別人合作，群策群力u建立團隊u主持會議u解決難題u采取主動u分析及策劃u應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變u接受新職責(zé)u訂立及檢討目標(biāo)u兼管下屬u分配下屬的工作u做出決策u激勵員工u支持員工的創(chuàng)新意念u鼓勵員工積極參與u建立信心，使員工投入工作第4頁/共74頁挑戰(zhàn) 管理人員并不是單獨工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子： u一位年輕的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。 u一位專責(zé)小組負(fù)責(zé)人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內(nèi)不用職別。u一位充滿干勁、領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。 u公司委派一位從沒有管理經(jīng)驗的人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)專職小組，領(lǐng)導(dǎo)一班同事及管理階層人員。 u由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計算機操作的主管要與計算機供貨商合作。u一位小組負(fù)責(zé)人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議。 第5頁/共74頁第一步： 你有沒有遇過以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒有遇到類似的挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇到不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。 最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況： u你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。 u你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。 如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試著向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當(dāng)然，你無須成為業(yè)余心理學(xué)家，只須要用一點時間發(fā)問、聆聽和觀察。 同時，如果可以的話，可預(yù)先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴準(zhǔn)備工作。 第6頁/共74頁成敗之別 成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點： u邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔(dān)責(zé)任。 u輔導(dǎo)員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。 u總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。 u訂下跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作進(jìn)展。 u專心聆聽及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注對方和重視對方。 u經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 使用上列及其它溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的小組。溝通管理學(xué)提出一些溝通技巧，幫助你與機構(gòu)內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設(shè)性的工作關(guān)系。溝通管理學(xué)向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧。第7頁/共74頁第一個基本原則：維護(hù)自尊，加強自信： 自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。 你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護(hù)員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。例如： “你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好?，F(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見?！币宄鞔_ 在維護(hù)員工的自尊，加強他們的自信時，應(yīng)要清楚明確。只說一句 “你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如： “你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞這樣認(rèn)真的工作態(tài)度?！钡?頁/共74頁要充滿誠意 在贊賞或認(rèn)同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞褪色，減低了贊賞的效力。有效的使用第一個原則可以幫助你：p打開溝通之門 - - 可以化解彼此之間的隔膜。 p得到對方合作，把計劃付諸實行 - - 充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。 p緩和抗拒的情緒 - - 在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。 p使組員合作更協(xié)調(diào) - - 一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。 第9頁/共74頁第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺 聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容 你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的響應(yīng)包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分： “我明白你對更改時間表有點擔(dān)心（表示了解對方擔(dān)憂的心情），因為這涉及到超時工作（明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂的原因）?！?“這么，你就可以比預(yù)期早兩個星期進(jìn)行這項計劃（細(xì)心聆聽對方說話的內(nèi)容）。我想你一定會很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對方快樂的感覺）?！?當(dāng)對方表達(dá)一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個例子說：“看來你很喜歡你的新任務(wù)”），可以營造互助合作的氣氛。第10頁/共74頁 表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語，或在適當(dāng)時候暫時停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。有效的使用第二個原則可以幫助你： 有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。 如果員工不愿意坦誠開放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：p減少抗拒 - - 細(xì)心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通。 p加強自信 - - 關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。p鼓勵合作 - - 對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。 p消除誤會 - - 在對方坦誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。第11頁/共74頁第三個基本原則：要求幫助解決問題 現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一技之長貢獻(xiàn)給群體。事實上，他們對本身工作的認(rèn)識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮 向?qū)Ψ秸髑笠庖姡梢誀I造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見。例如： 小組負(fù)責(zé)人：“對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢？”小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只需額外加一欄這樣便可以知道公司在哪一區(qū)的實力比較弱?！毙〗M負(fù)責(zé)人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)庫放在這里，就不需要重新設(shè)計整張調(diào)查表?！?向?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕?，但事實上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應(yīng)避免說：“這個主意很好，但是”或“那個主意行不通”。 在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋，并請對方提出其它方法。第12頁/共74頁給與支持，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。支持對方提出的意見、方針及解決方法， 也要他們承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這是領(lǐng)導(dǎo)技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。有效的使用第三個原則可以幫助你：p集思廣益 - - 三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。p令他人更積極參與解決困難 - - 鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。p增強合作關(guān)系 - - 鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。p加強自信 - - 看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。 假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。第13頁/共74頁第二章：如何改善員工的工作表現(xiàn)課程目的：完成這個課程后，你就學(xué)會：p 掌握機會，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。 p 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。 適用時機：當(dāng)員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標(biāo)準(zhǔn)時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。第14頁/共74頁學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)和運用這些技巧，可以讓你：p 提高工作小組的工作效率。 p 更加得到員工的尊敬和信賴。 p 讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。p 協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問題。 第15頁/共74頁 身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應(yīng)心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。無論是組長、部門主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負(fù)責(zé)自己組內(nèi)的工作，務(wù)求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。 領(lǐng)導(dǎo)有方 假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有可能影響整個小組的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時使用。日后的溝通管理課程，會提供一些其它技巧，幫助你處理工作習(xí)慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取紀(jì)律處分，從事糾正工作。補救之道 不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，帶領(lǐng)下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知識，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進(jìn)展，訓(xùn)練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給予響應(yīng)，從而使組員群策群力，盡展所長。正因為最重要的職責(zé)是保持自己的小組有效運作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準(zhǔn) ，在質(zhì)與量方面未能達(dá)到可接受的水平，就必須采取行動。第16頁/共74頁與員工討論工作表現(xiàn)時，如果處理得宜，可以收到以下效果：p 獲得員工信任與尊重。p 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。p 員工會加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。p 小組力量更加強大，生產(chǎn)能力更高。p 自己在他人眼中成為領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員。 建立良好關(guān)系 要指出員工表現(xiàn)未符合標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現(xiàn)不理想。不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須采取行動。其實，還在問題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開始就應(yīng)該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就是這方面的技巧。 第17頁/共74頁了解員工需求 近二十年來，員工對工作的要求日趨復(fù)雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點。 討論工作表現(xiàn)時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時也明白你的職責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說： “雪莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會冒然動工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談?wù)剢幔俊钡?8頁/共74頁建立信任與主動改善 身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，他們一定會努力工作，達(dá)到你的要求，不會辜負(fù)你的期望。反過來說，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。 與員工討論時，必須激發(fā)他主動改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐嚇而不得不改善，效果就不會持久，甚至?xí)蟹葱Ч鐣蛲掳l(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個小組的工作。第19頁/共74頁說明要求 所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達(dá)成共識，協(xié)議生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時生產(chǎn)二十五件”，“每月錯誤率不超過百分之五”，又或者“每周顧客投訴不超過三次”。要員工工作表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了。”或者說：“你做得不夠好。”這不但不能清楚說明問題所在，而且會引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無法收效。下列是一項對員工的工作要求, ,措辭簡單明確, ,包含了應(yīng)有的重點：“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十?！?在這個句子中，“減少”是表示動作的動詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標(biāo)，“百分之十”是衡量標(biāo)準(zhǔn)，“三月三十一日前”是目標(biāo)期限。 如果你與員工達(dá)成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。 第20頁/共74頁重要步驟： 有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問題：1.1.以友善的態(tài)度指出問題所在。2.2.請員工協(xié)助解決問題。3.3.討論問題產(chǎn)生的原因。4.4.找出可以解決問題的方法，并記錄下來。5.5.雙方?jīng)Q定采取的具體行動。6.6.協(xié)議明確日期，再做討論。 第21頁/共74頁采用重要步驟的原則：1 1、以友善的態(tài)度指明問題所在p 要清楚明確 p 對事不對人 指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作上與質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如： “這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時三十五件。年初的時候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這個標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個月平均每小時生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件。” 請避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。 以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1 1）。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對方，因此必須對事不對人。當(dāng)你讓對方知道你想討論問題而非責(zé)怪他時，他會比較樂意和你討論。第22頁/共74頁采用重要步驟的原則：2 2、請員工協(xié)助解決問題p 態(tài)度要誠懇告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對方不想改善，這方法成功的機會也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現(xiàn)達(dá)到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時，請他協(xié)助解決（基本原則3 3）。這可以增強員工的自信心（基本原則1 1），因為這顯示你重視他的意見。當(dāng)員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾。“你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見?！?第23頁/共74頁采用重要步驟的原則：3 3、討論問題產(chǎn)生的原因p 征詢員工的意見p 采用開放式的問題p 總結(jié)問題的原因 請記住，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這類問題沒有恐嚇性，員工會樂于回答。當(dāng)你以這個方法大約找出問題的根源時，就可以問一些具體的問題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。這是聆聽及以諒解的態(tài)度響應(yīng)的好機會（基本原則2 2），因為員工可能會對其不能控制的因素表示憂慮，感到受挫折?！拔颐靼兹绻謪^(qū)辦事處不按時呈交報告，你會十分氣惱。”由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對問題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當(dāng)你與員工討論你的見解時，請維護(hù)他們的自尊（基本原則1 1）。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。第24頁/共74頁采用重要步驟的原則：4 4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來p 首先請員工提出解決方法 p 必要時提供你的解決方法 當(dāng)你找出問題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關(guān)系的人，請向他們征詢意見（基本原則3 3）并把意見寫下；這不僅能維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1），更可以把可行的解決方法記錄下來?！斑@方法很好，我們已經(jīng)列出三個可行的解決方法，你還有其它意見嗎？”在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄他們提出的意見；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發(fā)言權(quán)，他們會更努力解決問題。第25頁/共74頁采用重要步驟的原則：5 5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動p 安排具體行動計劃p 在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見 p 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 這是選擇最佳辦法的時刻。這時候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說明由誰負(fù)責(zé)、何時完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來。“生產(chǎn)過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時間調(diào)整檢查儀器?！闭堄浿С謫T工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項，這會增強他的自信心（基本原則1 1），并使他們更努力去解決問題?！叭绻阌龅阶璧K，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時完成報告。我們一起構(gòu)思的計劃可以為你提供所需的資料?！?第26頁/共74頁采用重要步驟的原則：6 6、協(xié)議明確日期，再做討論p 安排日期和時間 約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項處理得怎樣。事后舉行檢討會議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則1 1）。第27頁/共74頁總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運作。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論。只要你運用本課程提供的六個步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改善工作表現(xiàn)。重要原則：p 要針對問題，而非針對人。p 不要迫使對方承認(rèn)犯錯。p 以開明的態(tài)度去聆聽。p 強調(diào)你需要員工的協(xié)助。p 采用員工提出的適當(dāng)建議。 請緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談話的內(nèi)容及如何處理討論。學(xué)以致用 現(xiàn)在你要做的就是習(xí)慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習(xí)。你運用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。第28頁/共74頁第四章：如何采取有效的督促行動p 掌握時機，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動。p 按照“重要步驟”及“基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動。課程目的：完成這個課程后，你就學(xué)會：適用時機： 員工的工作習(xí)慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當(dāng)有用p經(jīng)過一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍然沒有改善。p按照員工嚴(yán)重的違反工作規(guī)則或紀(jì)律。 第29頁/共74頁 協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問題。 減少或避免采取紀(jì)律。 把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時參考。 學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)應(yīng)用這些技巧，可以讓你 ：第30頁/共74頁有沒有人問過你：“喂，阿祖在哪兒呢？”而你又這樣回答：“不知道，看來今天他又要遲到了。我上個月跟他談上班的問題，他答應(yīng)以后會準(zhǔn)時上班的，起初他還能遵守諾言，后來就故態(tài)復(fù)萌了?！碑?dāng)時你心里是否這樣想：“最近兩個星期，阿祖已經(jīng)三次遲到2020至3030分鐘了。為什么會這樣呢？還以為上次和他討論后，問題已經(jīng)解決了。”當(dāng)你曾經(jīng)一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作表現(xiàn)或習(xí)慣，而他沒有任何改善時，你會如何處置？你不能讓它繼續(xù)下去，因為這樣肯定會影響工作小組的士氣和生產(chǎn)力。你必須采取行動，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會帶來什么后果。簡而言之，你需要事后跟進(jìn)，“督促”員工改善。這個課程可以協(xié)助你掌握一些技巧，有效的與員工進(jìn)行討論，督促他繼續(xù)改善。第31頁/共74頁第二次機會 事后跟進(jìn)事很重要的，原因如下：u讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關(guān)注著這個問題。u坦誠告訴員工不作改善，會帶來什么后果。但請記著，這仍然是解決問題的討論。 u在采取紀(jì)律處分之前，再給員工一次解決問題的機會。 “我們討論過兩次了，你并沒有任何改善，如果你繼續(xù)這樣，我會發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議.”.”第32頁/共74頁指出后果 如果員工不糾正他的缺點，你會怎么做呢？哪種懲罰會合適呢？在進(jìn)行督促討論之前，首先要找出這個問題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動后，再決定如何處理，務(wù)求你準(zhǔn)備采取的行動公正合理。例如你與員工討論他遲到的問題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴(yán)厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內(nèi)留下紀(jì)錄，會較為恰當(dāng)。請注意：除非你打算執(zhí)行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。由于你要向員工指出他不改善工作表現(xiàn)的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的討論有所不同，而且也比較困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會采取什么行動；這并不是一件容易的事。當(dāng)你與員工討論到后果時，他們會覺得心理受到威脅，可能會產(chǎn)生抗拒，甚至開始發(fā)怒，還可能認(rèn)為你正在懲罰或企圖開除他們。你需要讓員工安心，向他們強調(diào)，如果他們有所改善，你是不會采取紀(jì)律處分的，因為主動權(quán)在員工一方?！拔乙呀?jīng)指出如果你不改善工作表現(xiàn)，我會采取什么行動。當(dāng)然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動了?！钡?3頁/共74頁支持員工 你固然希望員工真正明白不改善工作表現(xiàn)時你會采取行動，但是，對他表示有信心，也同樣重要。在討論中，你應(yīng)該讓員工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的紀(jì)律處分，讓他清楚知道問題是可以解決的。當(dāng)員工知道你認(rèn)為他們能夠解決問題時，他們的心理壓力會減少。這可以幫助他們更積極投入解決問題，雙方也比較容易訂下解決問題的計劃。員工會認(rèn)為：“主管認(rèn)為我能解決這個問題，那我就認(rèn)真的試一試吧?！苯鉀Q問題 在討論過程中，應(yīng)該著重研究任何解決問題。你與員工必須合作，針對事實，避免威嚇或責(zé)罵員工，否則只會令員工不滿和產(chǎn)生抗拒。如果上次討論的解決方法沒有效用，試尋找另一個可行的方法。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因為你們上次討論后，情況可能已經(jīng)改變。請以開明的態(tài)度去討論，你可能會從中得到一些新的資料。 “我想知道為什么我們上次的計劃會失敗。上次討論后，是不是還沒有什么因素我沒有注意到呢？”第34頁/共74頁初次討論有時候，雖然問題只是第一次出現(xiàn)，但你也要運用本課程的技巧。如果問題十分嚴(yán)重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴(yán)重性及再犯的后果。你要盡快提出討論，督促員工改善。在執(zhí)行紀(jì)律處分之前，要給員工“第二次機會”去解決問題。不論這是第一次討論還是跟進(jìn)討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問題會產(chǎn)生的后果，并訂下可行的計劃，協(xié)助員工解決問題。第35頁/共74頁重要步驟： 采取下列的重要步驟，與基本原則配合運用，可以有效的進(jìn)行討論，督促員工改善： 1.1.簡略復(fù)述以前討論的事項 2.2.指出改善不足之處，要求解釋3.3.商討可行的解決辦法4.4.指出員工不改善的后果5.5.協(xié)議應(yīng)采取的行動及跟進(jìn)日期6.6.表示對員工有信心 第36頁/共74頁采用重要步驟的原則：1 1、簡略復(fù)述以前討論的事項p 要清楚明確p 如果是第一次討論，指出事情的嚴(yán)重性 略述以前你與員工對問題的討論，包括任何大家同意采取的行動；簡述時要清楚明確，只提出以往討論的重點。針對問題，可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1）。“兩星期前我們討論的時候，你同意每天早上8 8時正回到公司，但你上星期二8 8時1515分才回來，這個星期一8 8時2525分才到。”如果這是你初次與員工討論問題，請明確指出時間、地點、情況等資料，并強調(diào)事件的嚴(yán)重性，針對事實，不要責(zé)罵員工，這有助于維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1）?！敖裉煜挛? 2時3030分，我看見你在貨倉內(nèi)吸煙。貨倉的進(jìn)出口和其它地方都清楚的貼上不準(zhǔn)吸煙的告示，你吸煙是嚴(yán)重違反了安全規(guī)則，因為貨倉內(nèi)存放了易燃液體?！钡?7頁/共74頁采用重要步驟的原則：2 2、指出改善不足之處，要求解釋p 說明員工現(xiàn)時的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)p 要明確p 采用開放式的問題 指出問題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問題，并清楚的指出你對員工的要求，說明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方。你應(yīng)該保持客觀，針對事實，這可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1）。 “我們處理這個問題已經(jīng)三個月了。我們曾經(jīng)訂下計劃，并解決了機器方面的問題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在4%4%至6%6%之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是2% 2% 。”要聽取員工的解釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問題（即運用“怎樣”、“為什么”、“誰”、“什么時候”等發(fā)問的問題）。發(fā)問時如果避免使員工有受到威嚇的感覺，員工一定會樂意回答。請專心聆聽，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工（基本原則2 2），員工沒糾正錯誤，或許有合理的原因。可能你們上次討論時，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無論如何，你應(yīng)該搜集所有的資料，確保雙方明白應(yīng)采取的行動。第38頁/共74頁采用重要步驟的原則：3 3、商討可行的解決辦法p 征詢員工的意見 盡量找出可行的解決方法，訂下具體的行動。在討論后果之前，你的目的時讓員工知道問題是可以解決的。請員工協(xié)助（基本原則3 3），不但能增強他的自信（基本原則1 1），還可以使他更積極的解決問題。“你有沒有其它可行的解決方法？” 如果員工參與提出解決問題的方法，他們會更努力解決問題。這時候你要避免評論員工的意見，應(yīng)該集中找出各種不同的解決方法。當(dāng)員工提出所有意見后，再補充你的看法，然后簡要復(fù)述一次，確保雙方明白所討論的內(nèi)容。第39頁/共74頁采用重要步驟的原則：4 4、指出員工不改善的后果p 要明確p 不要采取威嚇的語調(diào) 這可能是討論中最敏感的部分。你當(dāng)然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動。請保持平實的語氣細(xì)數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺?！叭绻阆聜€月再遲到，又沒有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信，記錄在你的檔案內(nèi)。”請強調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問題。專心聆聽，以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工（基本原則2 2），用詞要明確，并針對事實，這有助于維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1）和減少他對你的抗拒。第40頁/共74頁采用重要步驟的原則：5 5、協(xié)議應(yīng)采取的行動及跟進(jìn)日期p 要明確p 在適當(dāng)?shù)那闆r下采用員工的意見 計劃要有效的實行，就需要有員工的積極參與和你的支持。要得到員工的積極參與，你可以征求他的意見（基本原則3 3），并盡可能采用這些意見。這樣可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1）。你應(yīng)該支持最好的計劃，然后訂下跟進(jìn)的日期，這顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問題。第41頁/共74頁采用重要步驟的原則：6 6、表示對員工有信心p 態(tài)度要誠懇 結(jié)束討論時，你應(yīng)該顯示對員工有信心。當(dāng)員工知道你希望他們成功時，他們的自信心就會增強（基本原則1 1），這樣等于為員工提供了所需要的信心和鼓勵，使解決問題的計劃得以順利進(jìn)行。 。第42頁/共74頁總結(jié) 這類討論感并不容易處理。你要確保員工明白你對他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會有什么后果。你堅持要員工作出改善及說明他不改善的后果時，態(tài)度要堅決，但同時又要支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。 任何采取有效的督促行動，是十分重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀(jì)律處分之前，有“多一次機會”解決問題。在某些情況下，你要運用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會帶來什么后果。在第一次提出問題后再作有效的跟進(jìn)討論，可以減少采取紀(jì)律處分的需要，這對員工、對你和對組織都有好處。你的目標(biāo) 再作討論的目標(biāo)是要解決問題，防止問題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，或者工作時注意安全，以理智的態(tài)度處事。重要技巧態(tài)度要堅決但要支持員工第43頁/共74頁第五章：如何采取有效的紀(jì)律處分p 掌握機會，善用所學(xué)的技巧，采取有效的紀(jì)律處分。p 按照“重要步驟”及“基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有效的紀(jì)律處分。 課程目的：完成本課程后，你就學(xué)會 ：適用時機： 在下列情況下，課程所介紹的技巧相當(dāng)有用：p與員工討論數(shù)次后，他的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍沒有改善。p員工嚴(yán)重違反公司政策或工作程序，必須立即糾正。 第44頁/共74頁 及時執(zhí)行公平和合乎公司政策及規(guī)則的紀(jì)律處分。 把紀(jì)律處分記錄在案。 協(xié)助員工改善工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣。 學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)及運用這些技巧，可以幫助你 ：第45頁/共74頁如何采取有效的紀(jì)律處分 “書面警告？這對我并不公平！”“停職三天？這算是什么意思？你怎能這樣對付我？”你聽過這些話嗎？也許沒有，因為只有少數(shù)員工會牽涉紀(jì)律問題。大多數(shù)人都希望把工作做好，并且愿意遵守工作規(guī)則。但是，無論你是客戶服務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)線的主任、銀行出納員的組長、還是醫(yī)院的放射治療督促員，你在工作上總有機會遇上員工紀(jì)律處分的問題。 第46頁/共74頁什么時候需要采取紀(jì)律處分 一般主管都會盡量避免采取紀(jì)律處分，但是有時候，盡管你已經(jīng)多次與員工討論他的工作表現(xiàn)或習(xí)慣，但他仍然沒有改善；縱使你已給與支持，并與員工重視討論問題，以期待他有所改善，但他只有少許改善，甚至毫無進(jìn)展。這時，我們沒有其它選擇，只好采取紀(jì)律處分，以解決問題。在某些情況下，主管必須立即采取紀(jì)律處分。最常見的情況是員工嚴(yán)重違反公司的政策或工作程序，例如：嚴(yán)重違反安全規(guī)則、在公司藏有違禁物品、偷竊等。假如不改善員工的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣，可能會有深遠(yuǎn)的影響。工作小組內(nèi)的每位成員都是公司的一份子，如果有員工的工作表現(xiàn)不如理想，或違反了既定的工作規(guī)則，對于其它員工來說并不公平，因為其它員工要為他承擔(dān)工作上的后果，同時會理所當(dāng)然地要求公司內(nèi)人人都遵守規(guī)則。你有責(zé)任維持工作小組內(nèi)的公正及秩序。你采取紀(jì)律處分，目的是協(xié)助員工改善，使他的工作表現(xiàn)符合既定的標(biāo)準(zhǔn)，并且注意安全，以理智的態(tài)度處事。 事實上，調(diào)查顯示采用積極的態(tài)度去執(zhí)行紀(jì)律處分是會最有效的。積極的態(tài)度是指與員工合作，一起解決問題或提高工作水平，你應(yīng)該以改善為主要目標(biāo)，而不是懲罰員工，或把員工解雇。第47頁/共74頁 堅決與積極的紀(jì)律處分是堅決和公正的，只有在必要時采取適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分。這些行動也是支持員工的方法，因為你籍此與員工合作，并表示你有信心他能夠解決問題。態(tài)度堅決就是表示有需要采取紀(jì)律處分時，你不會為了方便工作或偏愛員工而避免采取紀(jì)律處分是你的決定，并清楚解釋對員工的處分，也要說明如果問題不解決，你將會采取什么行動。你當(dāng)然不希望因為溝通有問題而引致任何誤解。采取紀(jì)律處分時，怎樣才可以保持公正呢？你應(yīng)一視同仁，對每個人都引用同樣的規(guī)則采取同樣的行動；所給與的處分要適當(dāng)，不應(yīng)該太嚴(yán)厲或?qū)捜?。?zhǔn)備采取行動之前，你必須做妥準(zhǔn)備工夫，翻閱已有的檔案、政策守則、已往與員工討論的紀(jì)律、或其它手頭上的資料；此外，你要給與員工解釋的機會。請記著，你這次討論是針對員工的行為，而并非員工本人。只有收集各項有關(guān)的資料，才可以集中討論事實。主持有關(guān)紀(jì)律處分的討論并不容易。沒有人喜歡受懲罰，盡管他有錯，情形也是一樣。員工可能生氣或變得激動，甚至用言語攻擊你。很多時候你會聽到這樣的原因，不要讓員工有受到恐嚇的感覺。保持態(tài)度堅決、公正，在必須采取適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分時，也應(yīng)該對員工表示信心及支持。第48頁/共74頁 今天，愈來愈多機構(gòu)采用漸進(jìn)的紀(jì)律處分方式。就是說，如果員工的工作水平仍然未符合標(biāo)準(zhǔn)、工作習(xí)慣仍然不理想、或者繼續(xù)違犯規(guī)則，他所受的懲罰會愈來愈厲害。漸進(jìn)式的紀(jì)律處分讓員工有足夠的機會改進(jìn)，也讓員工有自由選擇如何反應(yīng)。處分最終的目的是協(xié)助員工積極改進(jìn)，但也清楚指出員工如果再不改善的可能后果，并確保所采取的紀(jì)律處分是公正的。溝通管理學(xué)為漸進(jìn)式紀(jì)律處分提供了一套有系統(tǒng)的方法。你大概已經(jīng)學(xué)會了如何處理各種討論，以求改善員工的工作表現(xiàn)和習(xí)慣及采取有效的督促行動；在本課程里，你將會學(xué)到如何進(jìn)行有效的紀(jì)律處分討論。請記?。?公式的處分討論應(yīng)該是最后才使用，目的是要解決問題，而非處罰或開除員工。第49頁/共74頁重要步驟： 當(dāng)你需要處分員工時，采用以下的重要步驟，與基本原則配合運用，可以幫助你有效地主持討論：1.1.說明當(dāng)前的情況，簡略復(fù)述以前討論的要點2.2.詢問導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因3.3.專心聆聽，表示了解對方感受4.4.說明你必須采取的處分和原因5.5.協(xié)議具體行動及跟進(jìn)日期6.6.表示對員工有信心 第50頁/共74頁采用重要步驟的原則：1 1、說明當(dāng)前的情況，簡略復(fù)述以前討論的要點p 要明確p 簡略復(fù)述要點 首先是澄清問題，你要指出 （1 1）上次討論后，員工已經(jīng)做了什么，或有什么應(yīng)做而未做；（2 2）事情已經(jīng)嚴(yán)重到必須立即采取紀(jì)律處分了。如果你以前曾經(jīng)和他討論，就簡略地復(fù)述有關(guān)的問題、雙方同意了的計劃及已經(jīng)執(zhí)行的行動。如果員工的表現(xiàn)有改進(jìn)，即使做得不夠好，你也應(yīng)該表示注意到他的改進(jìn)?！霸谏蟽纱蔚挠懻撝校阃庖院笠獪?zhǔn)時上班，并訂下具體的計劃使自己準(zhǔn)時。但上次討論后，你在1919號星期二仍遲了1515分鐘上班，2525號星期一又遲了2020分鐘。雖然你已經(jīng)有少許改善，但仍未能使人滿意?！币M量明確，引用手頭上的資料，說明問題的嚴(yán)重性。避免批評員工的工作態(tài)度，這只會引起員工的反感。針對事實可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1），鼓勵他們積極參與討論。 第51頁/共74頁采用重要步驟的原則：2 2、詢問導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因p 采用開放式的問題 讓員工解釋他的情況，請他幫忙找出問題的原因（基本原則3 3）。采用開放式的問題去搜集具體資料，但注意不要像盤問一樣?！拔蚁肼犅犇愕囊庖?，究竟是什么原因，令你的工作水平無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)呢？”你要顯示你希望聽到員工解釋，這可以維護(hù)他的自尊心（基本原則1 1）。第52頁/共74頁采用重要步驟的原則：3 3、專心聆聽，表示了解對方感受 p 專心聆聽p 了解對方的感受p 總結(jié)原因 專心聆聽，嘗試了解員工的感受。員工在這次討論中可能會激動起來，你要專心聆聽，表示了解他的感受（基本原則2 2），讓他發(fā)泄不滿的情緒。盡管員工每次的解釋都是一樣，也請不要過早下判斷或表示不信任；你不需同意所聽到的解釋，但你可以表示理解，同時保持堅定的立場。在采用重要步驟四之前，總結(jié)員工提供的資料，確保雙方都明白所討論的問題。第53頁/共74頁采用重要步驟的原則：4 4、說明你必須采取的處分和原因p 要明確p 不威嚇 說明你要采取的紀(jì)律處分和原因（如果這是第一次討論，則指出事件的嚴(yán)重性），解述員工不解決問題的后果，或甚至有可能被解雇。集中討論事件本身，有助于維護(hù)員工的自尊（基本原則1）?！拔乙涯阃Ｂ毴臁Ｄ闼傅腻e誤非常嚴(yán)重：危險操作機車及損壞公司財物，應(yīng)受到這樣的處分。如果再有同樣的事情發(fā)生，我將會解雇你?！弊寙T工明白紀(jì)律處分是立即生效；一般情況下你還要向員工發(fā)出書面通知。如果員工變得生氣或不安，請專心聆聽，保持諒解的態(tài)度（基本原則2）。你要表示了解他感受，但立場堅決，要強調(diào)是因為他未能解決問題，你才需要采取行動，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的處分。盡快采用第五項步驟，商討解決問題的辦法。第54頁/共74頁采用重要步驟的原則：5 5、協(xié)議具體行動及跟進(jìn)日期p 盡可能征求及采納員工的意見p 訂立具體行動計劃 你的目標(biāo)是解決問題，你要表示愿意提供協(xié)助。這可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1 1）。清楚講到員工必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，并請他幫忙（基本原則3 3）找出可以幫他達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法，以他的意見為基礎(chǔ)，協(xié)助他克服障礙。如果員工變得生氣或不安，請保持冷靜，再次指出他必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，并向他解釋他必須想辦法達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。訂下適當(dāng)?shù)娜掌谂c員工研究他的進(jìn)展，這既表示你態(tài)度認(rèn)真，希望解決問題，也表示你愿意支持他的努力。第55頁/共74頁采用重要步驟的原則：6 6、表示對員工有信心p 態(tài)度要誠懇 以肯定的態(tài)度結(jié)束討論。除了少數(shù)頑劣的員工不受輔導(dǎo)外，一般員工經(jīng)過輔導(dǎo)后，都可以納入正軌。你要再次向員工解釋，這次討論是解決問題的機會，向員工表示你對他有信心，可以增強他自信（基本原則1），使他更積極地解決問題。注意： 如果這是你第三或第四次與員工進(jìn)行紀(jì)律處分討論，而你又認(rèn)為極有可能需要解雇員工，則可以不必理會這個重要步驟。第56頁/共74頁總結(jié) 在討論時，要保持態(tài)度堅定。員工必須明白你采取紀(jì)律處分的原因，以及如果他仍然不改善的后果。此外，你還應(yīng)保持公正，在討論時要專心聆聽，表示了解員工的感受，維護(hù)員工的自尊，并提供你的支持，解釋這次討論是協(xié)助他改善工作水平或工作習(xí)慣的機會。與員工討論之前，應(yīng)先詳加策劃。首先翻閱所得的資料，確保你掌握所有事實；然后，填妥討論計劃表；接著重溫各項重要步驟，以采取有效的紀(jì)律處分。此外，你或許需要請教上司，為討論做好充分的準(zhǔn)備。你的目的 這次討論的目的，是協(xié)助員工達(dá)到既定的工作標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工理智地處理自己的工作問題。只有在所有的方法失敗后，才辭退員工。詳加策劃態(tài)度堅決處罰公正 作為管理員工，你應(yīng)有機會需要對員工采取紀(jì)律處分。你能夠有效運用各項基本原則和重要步驟，就積極的與員工討論。你的目的是解決問題，而非處罰員工。第57頁/共74頁第六章：如何保持已改善的工作水平p 掌握機會，善用所學(xué)的技巧，保持已改善的工作水平。p 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何保持已改善的工作水平。課程目的：完成這個課程后，你就學(xué)會：適用時機： 在你與員工進(jìn)行工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的討論后，見到他們的工作水平或工作習(xí)慣有了改善，你就可以運用本課程所教導(dǎo)的技巧。第58頁/共74頁 鞏固員工改善后的工作水平或習(xí)慣。 激勵員工維持改善后的工作水平或習(xí)慣。 讓員工明白良好的工作水平會帶來贊賞，他們因而會繼續(xù)改進(jìn)。 學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)及運用這些技巧，可以幫助你 ：第59頁/共74頁如何保持已改善的工作水平 “只有在我工作出錯的時候，上司才找我談?wù)??！蹦闶欠癯Ｓ羞@樣的感覺？上一次你告訴員工有關(guān)他們的工作水平或工作習(xí)慣已有改進(jìn)是什么時候？假如你和一般的主管或經(jīng)理一樣，只顧處理工作漏弊，你就會覺得花時間去贊賞員工的改進(jìn)似乎是種奢望。研究結(jié)果顯示以下雨項重點： 正面的贊賞可以激勵員工保持改善后的工作水平。 主管人員表示，當(dāng)員工的工作水平有改善的時候，他們都會盡量給與贊賞；但另一方面，很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少得到主管的賞識。 正面的贊賞是激勵員工竭力工作的有效方法。在適當(dāng)?shù)臅r候，對與力求改進(jìn)的員工說些適當(dāng)?shù)脑?，員工會十分受用；相反，員工若得不到鼓勵，就會大大降低工作的熱忱。第60頁/共74頁付出后的收獲 處理員工工作表現(xiàn)和不良工作習(xí)慣的問題，需要付出時間。當(dāng)員工有進(jìn)步時，記得要及時加以適當(dāng)鼓勵，確保你付出時間后，能收到效果。最佳的收獲，就是員工繼續(xù)改進(jìn)自己的工作。 員工需要得到贊賞 很多時候，正在改善自己工作水平的員工，知道自己的工作有進(jìn)步，都希望得到別人的贊賞。如果主管一句鼓勵的話都沒有，員工就會覺得主管只顧找錯處，而不重視員工的改造，這會讓員工泄氣。如果員工認(rèn)為主管只會挑毛病而沒有鼓勵，他很快就會故態(tài)復(fù)萌，回復(fù)到原來不理想的工作水平或不良的工作習(xí)慣上。事實上，就算我們力求完美，有時也會忘了在適當(dāng)?shù)臅r候給與別人贊賞。我們每天都匆忙地處理日常的工作及許多隨之而來的問題，很容易忘了要贊賞工作表現(xiàn)有改進(jìn)的員工。主管的工作目標(biāo)，往往只著手處理“當(dāng)前急務(wù)”，在限期內(nèi)達(dá)成工作進(jìn)度，在這樣的情況下，很容易會忽視員工的進(jìn)步。你與員工討論如何保持已改善的工作水平，對雙方都有好處。只要適當(dāng)?shù)靥幚?，就可以對員工的工作有積極的影響。贊賞員工的進(jìn)步，往往能使員工保持現(xiàn)有水準(zhǔn)，受到激勵的員工會繼續(xù)把工作做好，并且對自己更有自信。第61頁/共74頁何時需要討論 當(dāng)你見到員工的工作水平或習(xí)慣有改善時，就算是輕微的改善，你也可以與員工討論如何保持改善后的工作水平。只要員工朝著正確的方向改善，就算未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，也是值得維持下去的；員工的工作水平雖然不一定有重大的改進(jìn)，但必須有顯著的進(jìn)步，而可以確實地指出。要使討論收到最大的效果，在發(fā)覺員工表現(xiàn)有改善時，你就應(yīng)該立刻提出討論。這樣，你就可以把員工在改善工作方面所付出的努力和你給他的贊賞有效地聯(lián)結(jié)起來，當(dāng)員工知道良好的工作水平會受到贊賞，他就愿意繼續(xù)改進(jìn)自己的工作?！皬慕裉煸缟系膱蟾嬷校抑滥愕腻e誤率己降低了1%.”1%.”你可能已發(fā)覺，員工繼續(xù)改善工作表現(xiàn)時，你要給的積極贊賞也漸漸減少。當(dāng)然，如果問題再出現(xiàn)，你就需要和他討論，要他回復(fù)到正常的工作水平上；如果他持續(xù)地有所改善，你只需偶爾表示贊賞，就可以使他繼續(xù)改進(jìn)。第62頁/共74頁贊賞員工必須誠懇 由于這是如此積極的討論，你可能想借著這個機會，討論其它與員工工作表現(xiàn)有關(guān)的問題，例如，你可能會認(rèn)為這是個適當(dāng)時機，提醒員工應(yīng)該有更大的改進(jìn)，或者談些其它工作上的問題。千萬不要這樣做，否則，員工會覺得你的贊賞不夠誠意，或者覺得你表面在吹捧他，而背后另有企圖。其實，你將會有許多時間去解決其它的問題，就讓員工在這次的討論過程中，享受一下被贊賞的時刻。贊賞要明確 對于工作表現(xiàn)有改善的員工，一般性的贊賞遠(yuǎn)不及明確的指出他們的工作改善的具體情形及其重要來得有效。試分析以下兩個例子的不同之處：“近來你的工作大有追步，我很欣賞?！薄斑^去兩星期，你的錯誤率減少了3%3%，我實在很欣賞，因為這樣可以節(jié)省金錢、時間和原料?！彪m然第一個例子沒有甚么不對，但效果并不明顯。第二個例子就有效得多，它明確地說明員工改善的地方。明確的贊賞表示出主管的誠意，使員工認(rèn)為“我所做的工作真是重要，的確值得贊賞?！钡?3頁/共74頁贊賞的益處 有時你會問：“為甚么我要贊賞員工？他們拿薪水，就得工作。”答案很簡單。你身為主管，別人是根據(jù)你及員工的工作表現(xiàn)來評價你，員工的工作表現(xiàn)就是你的工作表現(xiàn)；當(dāng)員工的工作有所改善，你助他們一臂之力，就是幫了自己。你個人、員工。工作小組及整個機構(gòu)都會因工作水平改善而獲益。熟能生巧 你多與員工討論如何保持改善后的工作水平，你也愈會運用討論技巧。最初與員工討論時，你可能會覺得有點不自在，尤其是當(dāng)你不善于贊賞別人，而員工又不習(xí)慣接受別人的贊賞時，那就更加尷尬。但是，當(dāng)員工知這你是衷心贊賞他們，而你又明白這些討論對工作小組的成功影響甚大時，這些不自然的情形很快就會消失。第64頁/共74頁重要步驟： 當(dāng)你與員工討論如何保持己改善的工作水平時，下列的重要步驟會對你有幫助： 1.1.指出已改善的地方。2.2.說明這項改善對你和工作小組的重要性。3.3.留心聽取員工的意見。4.4.詢問員工是否需要幫助，使工作更順利。5.5.在適當(dāng)時向員工表示你會給與幫助。6.6.感謝員工作出的改善。 第65頁/共74頁采用重要步驟的原則：1 1、指出已改善的地方p 要清楚明確p 不要再提過去的問題 記住討論的目的是指出改善后的工作表現(xiàn)，并非重提過去不當(dāng)?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)或習(xí)慣。請明確的說明員工已改善的地方，并指出具體的成績，避免含糊的贊美。例如說一句“你做得好”還這不及說“你已經(jīng)把不良率減少至2%”2%”來得有效。明確地指出員工改善的地方，這是衷心贊賞員工最簡單而且有效的方法。指出員工已改善的地方，可以顯示你注意及重視員工的成績，同時，你會帶給員工一個訊息，就是你看重你的員工，并且尊重他們，這可以維護(hù)他們的自尊（基本原則1 1），確保員工繼續(xù)改進(jìn)工作的首要步驟。 第66頁/共74頁采用重要步驟的原則：2 2、說明這項改善對你和工作小組的重要性 p 要清楚明確 解釋為什么員工改善的地方值得稱許，其實就是清楚指出員工的成績，讓他們了解你的確衷心贊賞他，這是增加員工自信的一大動力（基本原則1 1）。如果可以，請說明這項改善如何影響其個人及整體的生產(chǎn)力。像第一個重要步驟的情形一樣，這部份的贊賞要清楚明確。含糊的一句話，如“你幫了我們很大的忙”，不及明確的表達(dá)如“你的不良率減少了3%3%，這使我們部門達(dá)到這個月的生產(chǎn)指標(biāo)”來得有效。第67頁/共74頁采用重要步驟的原則：3 3、留心聽取員工的意見p 不要打斷對方的話 大多數(shù)人對自己的改善成果都引以自豪，希望告訴別人自己是如何取得這樣的成績。你應(yīng)該給他們機會表達(dá)一下，讓他們享受其中的樂趣。或許你也想知道他們是如何取得這樣的成績，但請專心聆聽，不要打斷，給員工充足的時間詳述，這表示你有興趣知道這他們是如何改善工作，并肯定他們的改進(jìn)是重要的。只聆聽而不批評看似容易，但你往往會發(fā)覺自己希望發(fā)表意見。要盡量避免提出自己的見解，因為這會阻礙員工全面解釋他怎樣取得這樣的成績。請專心聆聽，并表示了解對方的感受（基本原則2 2），這清楚地表示出你理解員工額外付出的努力。有些員工會興致勃勃地談?wù)撟约汗ぷ鞲纳频某晒行┤藚s不愿意多說。假如遇到這樣的情形，不必勉強員工，就直接采用第