商務人士接聽電話的禮儀.doc
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禮儀/職場禮儀 商務人士接聽電話的禮儀 電話的接聽要求 在商務交往中，接打電話實際是在為通話者所在單位和通話者本人繪制一幅重要的電話形象。它體現出個人的素質、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。 一、打電話禮儀 講話應簡捷、明了、清晰、柔和，嘴與話筒之間要保持3厘米左右的距離。應遵循"通話三分鐘"原則，三言兩語盡快把事情說完。打電話時，每個人開口所講的第一句話，都事關自己給對方的第一印象，所以應當慎之又慎。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的。通話結束前，應道"再見"。按照慣例，電話應由撥電話者掛斷。掛斷電話時，應輕放話筒。 二、接電話禮儀 電話鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。 在商務交往中，接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱："你好！華源公司" 接電話時不允許出現"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？" 通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結束通話時，應認真道別。而且要恭候對方先放下電話。 遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應當講"好吧，我不占用您的時間了"。 接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉交（轉接）電話。如果對方認錯了人，應馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。 倘若被找的人外出或在洗手間，應回答"他暫時不在座位上，如果需要轉告請留下您的電話"。 如果找領導，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不可說"他在總經理處"或"他到某某公司去了"。 代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如："我再重復一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉告他。" 代接電話的留言最好作記錄，然后放到相關人員的桌子上，以免遺忘造成失誤。 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 如果分機轉接出錯，應告知對方："抱歉，不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新撥**號碼，請稍等。 "然后迅速將電話轉接到正確的分機上。 如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應馬上向對方表示歉意。 *
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