《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》試題及標(biāo)準(zhǔn)答案(二)

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個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理-0023 一、單選題（共60題，共60分） 1. 由于業(yè)務(wù)需要，公司計(jì)劃把小賀從銷售部調(diào)到行政部，為了盡快進(jìn)入新的角色和適應(yīng)新的工作任務(wù)，他采用（C）的學(xué)習(xí)方式最合適。 A 委托培訓(xùn) B 研討會(huì) C 工作觀摩或工作伙伴 D 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 2. 關(guān)于制訂工作計(jì)劃，說(shuō)法不正確的是（C）。 A 計(jì)劃可以幫助你控制工作進(jìn)度 B 計(jì)劃對(duì)所有管理工作都奏效 C 計(jì)劃限制了行動(dòng)的自由度 D 計(jì)劃可以是詳盡的，也可以是松散的，只要奏效就行 3. 在工作場(chǎng)所應(yīng)用QQ、MSN、Skype等軟件進(jìn)行溝通，屬于現(xiàn)代信息技術(shù)溝通方式中的（B）。 A 電子郵件 B 即時(shí)信息溝通 C 數(shù)字傳真 D 視頻會(huì)議 4. 書(shū)面語(yǔ)言溝通過(guò)程中，遞送書(shū)面材料時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的內(nèi)容不包括（D）。 A 遞送給哪些人 B 他們會(huì)提出何種反駁論點(diǎn)及論據(jù) C 他們對(duì)這個(gè)議題是否事先有所了解 D 如何處理他們提出的意見(jiàn) 5. 關(guān)于身體語(yǔ)言溝通，說(shuō)法正確的是（B）。 A 音調(diào)和語(yǔ)速的變化是一種身體語(yǔ)言溝通方式 B 身體語(yǔ)言溝通是非語(yǔ)言溝通的重要形式之一 C 相對(duì)于其他語(yǔ)言溝通方式來(lái)說(shuō)，身體語(yǔ)言溝通的有效性要差很多 D 著裝和化妝的不同不能體現(xiàn)身體語(yǔ)言溝通 6. 關(guān)于工作報(bào)告，說(shuō)法正確的是（B）。 A 任何組織都有定期的工作報(bào)告活動(dòng) B 工作報(bào)告包括從上到下、從下到上和平級(jí)三種形式或其綜合 C 工作報(bào)告主要是為了方便各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)之間的交流 D 工作報(bào)告主要是為了方便各個(gè)普通員工之間的交流 7. 組織部門中，“全面主持工作，制訂總體發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃”是（A）的基本職責(zé)。 A 總經(jīng)理 B 行政部門 C 財(cái)務(wù)部門 D 業(yè)務(wù)部門 8. 組織核心價(jià)值觀和組織目標(biāo)的關(guān)系是（B）。 A 組織目標(biāo)有助于界定員工的行為規(guī)范 B 組織目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀 C 組織核心價(jià)值和組織目標(biāo)是完全相同的 D 組織核心價(jià)值和組織目標(biāo)沒(méi)有任何關(guān)系 9. 小恒在一次測(cè)試中發(fā)現(xiàn)自己的自我認(rèn)知能力不足，他希望能增強(qiáng)自我認(rèn)知能力，但是（B）做法對(duì)他增強(qiáng)自我認(rèn)知能力沒(méi)有幫助。 A 通過(guò)觀察反思自己的行為 B 通過(guò)表?yè)P(yáng)反思自己的行為 C 通過(guò)閱讀反思自己的行為 D 通過(guò)討論反思自己的行為 10. 人們經(jīng)常找一些借口來(lái)逃避學(xué)習(xí)，這是一種學(xué)習(xí)障礙，不屬于學(xué)習(xí)障礙的是（A）。 A 小齊很勝任現(xiàn)在的工作，但他覺(jué)得學(xué)無(wú)止境，所以常常參加培訓(xùn)來(lái)提高自己 B 小張工作太忙了，認(rèn)為自己沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí) C 小季認(rèn)為去年的培訓(xùn)對(duì)工作沒(méi)有用，所以今年就不去參加了 D 小王是一名會(huì)計(jì)，他習(xí)慣使用算盤，對(duì)計(jì)算器等工具的學(xué)習(xí)很抵觸 11. 使用活動(dòng)跟蹤表時(shí)，需要對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)分析，側(cè)重點(diǎn)分析不包括（D）方面。 A 任務(wù) B 團(tuán)隊(duì) C 個(gè)人 D 培訓(xùn) 12. 小張?jiān)诠窘?jīng)常自我貶低和自嘲，還常常自責(zé)，且優(yōu)柔寡斷，這表明他是一個(gè)（B）。 A 自信果斷的人 B 消極自卑的人 C 好斗的人 D 謙虛的人 13. 市場(chǎng)部小陳向經(jīng)理遞交了客戶需求信息調(diào)查方案，經(jīng)理答復(fù)此方案超出了目前經(jīng)費(fèi)預(yù)算，這說(shuō)明小陳的方案不符合優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)中的（C）。 A 正確的人員 B 正確的內(nèi)容 C 適度的費(fèi)用 D 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 14. 非語(yǔ)言溝通的種類很多，通過(guò)聲音傳遞信息的方式屬于（B）溝通形式。 A 身體語(yǔ)言 B 副語(yǔ)言 C 書(shū)面語(yǔ)言 D 道具 15. 關(guān)于使用形體語(yǔ)言抓住聽(tīng)眾心理，做法不正確的是（D）。 A 不要隨意走來(lái)走去 B 用眼睛在聽(tīng)眾中間掃視 C 選擇適當(dāng)?shù)谋砬閬?lái)講述 D 把雙臂抱在胸前 16. 談判過(guò)程中，面對(duì)批評(píng)，正確的做法是（A）。 A 承認(rèn)并公開(kāi)接受合理的意見(jiàn) B 針?shù)h相對(duì) C 無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不理睬 D 不問(wèn)原因就道歉 17. 根據(jù)PEST分析法，人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平屬于組織的（B）環(huán)境。 A 技術(shù) B 經(jīng)濟(jì) C 社會(huì)文化 D 政治法律 18. 根據(jù)組織內(nèi)營(yíng)銷類部門有影響力的員工所掌握的信息來(lái)獲取客戶需求信息的缺點(diǎn)是（C）。 A 少而且不容易得到 B 分散，可靠性一般 C 員工為保證自身利益，不輕易將這些信息進(jìn)行分享 D 不同客戶群體的需求差異大，所以工作量大 19. 組織文化中，權(quán)力文化的特點(diǎn)是（A）。 A 員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行任務(wù) B 組織體制往往具備詳細(xì)的工作描述、程序手冊(cè)、明確的職責(zé)、等級(jí)性的職業(yè)發(fā)展道路 C 一群專業(yè)人士常常集合在一起發(fā)展和提高自己的個(gè)人目標(biāo) D 工作高于一切，要求團(tuán)隊(duì)成員必須迅速應(yīng)對(duì)變化的組織 20. 關(guān)于頭腦風(fēng)暴法的第二個(gè)階段，做法不正確的是（A）。 A 對(duì)那些提出荒謬想法的人進(jìn)行批評(píng)教育 B 挑出需要保留的想法，并剔除那些無(wú)用的想法 C 仔細(xì)考慮剩下的想法并根據(jù)價(jià)值或有效性進(jìn)行編號(hào) D 合理處理剩下的想法 21. 采用電子頭腦風(fēng)暴法，所有成員可同時(shí)產(chǎn)生想法，在交流中具有平等性，這體現(xiàn)了電子頭腦風(fēng)暴法（D）的優(yōu)點(diǎn)。 A 匿名性 B 社會(huì)互動(dòng)減少 C 更多人員參與 D 思想平行而入 22. 從整體上看，SWOT分析可以分為兩部分，第二部分OT可以用來(lái)分析（B）。 A 內(nèi)部條件或因素 B 外部條件或因素 C 經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素 D 相關(guān)者因素 23. 小姜在進(jìn)行個(gè)人SWOT分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)他所在的公司熱衷于提高內(nèi)部人員的能力，這屬于他的（C）。 A 優(yōu)勢(shì) B 劣勢(shì) C 機(jī)會(huì) D 威脅 24. 根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)周期，“總結(jié)從經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識(shí)，并對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行研究，然后將所有的信息匯總，從中得出結(jié)論，接下來(lái)決定應(yīng)該怎樣應(yīng)用自己的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐”是從（B）階段開(kāi)始學(xué)習(xí)。 A 應(yīng)用 B 反思 C 理論化 D 獲得經(jīng)驗(yàn) 25. 進(jìn)行反思的方法有很多，說(shuō)法不正確的是（C）。 A 不要一直忙個(gè)不停，要留一些時(shí)間思考 B 與他人一同反思 C 不需要遵循邏輯 D 運(yùn)用批評(píng)性的觀點(diǎn)思考問(wèn)題 26. SMART原則中的R代表（C）。 A 明確的 B 可衡量的 C 可實(shí)現(xiàn)的 D 有時(shí)間規(guī)定的 27. 缺乏靈活性是影響工作效率的重要因素。提高工作靈活性的做法中正確的是（D） A 事情一定要按照想象的情形發(fā)展 B 期待別人和自己一樣 C 不要給別人留有空間 D 規(guī)劃出一天中的“機(jī)動(dòng)時(shí)間” 28. 辛總為了提高工作效率采用了很多方法，能夠幫助他的是（C）。 A 獨(dú)攬所有的工作 B 工作時(shí)間拒絕接聽(tīng)任何電話 C 根據(jù)時(shí)間管理矩陣制訂每天的計(jì)劃 D 廢除規(guī)章制度，使自己的工作不受限制 29. 自信是成功的必要品質(zhì)，屬于自信的表現(xiàn)的是（B）。 A 小王每次都接受額外增加的工作任務(wù) B 小張經(jīng)常對(duì)自己進(jìn)行積極暗示 C 小何不相信自己的團(tuán)隊(duì)成員，很多工作都親力親為 D 小趙的工作常常因接待來(lái)訪者而被擱置 30. 關(guān)于溝通五要素，說(shuō)法不正確的是（A）。 A 溝通的信息內(nèi)容主要是由溝通的時(shí)間和溝通目的決定 B 溝通必須有明確的目的，這是使溝通有效的基礎(chǔ) C 要根據(jù)不同的溝通對(duì)象確定溝通方式與溝通內(nèi)容 D 選擇溝通的方式方法時(shí)，要根據(jù)實(shí)際需要有所變通 31. 平衡記分卡可以從四個(gè)方面來(lái)評(píng)估組織的績(jī)效，（A）不屬于平衡記分卡所評(píng)估的內(nèi)容。 A 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 B 財(cái)務(wù)狀況 C 業(yè)務(wù)流程 D 客戶滿意度 32. 在團(tuán)隊(duì)里，領(lǐng)導(dǎo)者讓團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作，以充分發(fā)揮每個(gè)人的潛力，這屬于團(tuán)隊(duì)工作優(yōu)勢(shì)中的（A）。 A 充分利用成員的技術(shù)和技能 B 協(xié)作 C 增加團(tuán)隊(duì)的使命感 D 能夠靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化 33. 吳先生所在的團(tuán)隊(duì)中缺少一個(gè)能幫助人們相處并能解決棘手問(wèn)題的人，所缺少的這個(gè)角色是（D）。 A 領(lǐng)導(dǎo) B 謀士 C 實(shí)施人員 D 協(xié)調(diào)人員 34. 理性決策對(duì)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題很有幫助，不屬于理性決策的特征的是（C）。 A 邏輯性思考 B 按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案 C 提出不尋常的想法和解決方案 D 選擇最可行的方法 35. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的過(guò)程中，做法不正確的是（C）。 A 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要掌握有效的發(fā)展方法 B 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要使團(tuán)隊(duì)發(fā)展方法成為團(tuán)隊(duì)工作的重要組成部分 C 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在制定發(fā)展方法時(shí)要結(jié)合成員自身特點(diǎn)，無(wú)須考慮組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo) D 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要扮演導(dǎo)師、教練、鼓勵(lì)者等多種多樣的角色 36. 在企業(yè)的發(fā)展活動(dòng)與學(xué)習(xí)活動(dòng)中，“針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解”屬于（C）活動(dòng)。 A 團(tuán)隊(duì) B 指導(dǎo) C 培訓(xùn) D 訓(xùn)練 37. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和組織目標(biāo)的關(guān)系是（D）。 A 組織目標(biāo)服從團(tuán)隊(duì)目標(biāo) B 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和組織目標(biāo)一樣 C 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和組織目標(biāo)沒(méi)有關(guān)系 D 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)服從組織目標(biāo) 38. 關(guān)于Y理論，說(shuō)法正確的是（A）。 A 信仰Y理論的人認(rèn)為工作是人的天性 B 信仰Y理論的人認(rèn)為大部分人天生懶惰 C 信仰Y理論的人認(rèn)為付出和收獲是對(duì)等的，不需要領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) D 信仰Y理論的人認(rèn)為只有給員工好處，他才會(huì)好好工作 39. 與管理者相比，領(lǐng)導(dǎo)者工作的側(cè)重點(diǎn)不包括（A）。 A 執(zhí)行和實(shí)施計(jì)劃 B 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略 C 激勵(lì)和鼓舞 D 影響和激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)變革 40. 公司近期成立了一個(gè)主要負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的類型是（C）。 A 質(zhì)量團(tuán)隊(duì) B 供銷團(tuán)隊(duì) C 日常工作團(tuán)隊(duì) D 電子團(tuán)隊(duì) 41. 研發(fā)部常常采取投票的方式選擇最佳方案，這種達(dá)成協(xié)議的方式的優(yōu)點(diǎn)是（D）。 A 所有團(tuán)隊(duì)成員都能一致接受協(xié)議 B 有利于協(xié)議得到更好地開(kāi)展 C 使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都滿意 D 能夠減少作決策的時(shí)間 42. 宣傳部門得到通知，向傳媒界發(fā)布了召開(kāi)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的消息；而技術(shù)部門表示新產(chǎn)品還未進(jìn)行測(cè)試，不能發(fā)布。這個(gè)沖突產(chǎn)生的根本原因是（A）。 A 相互缺乏溝通或誤傳消息 B 對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng) C 相互侵犯 D 優(yōu)先權(quán)的沖突 43. 發(fā)展目標(biāo)與組織目標(biāo)的主要區(qū)別在于，二者的要求方面不同。屬于發(fā)展目標(biāo)要求的方面的是（B）。 A 績(jī)效、能力、人際關(guān)系 B 技能、知識(shí)、能力 C 學(xué)歷、績(jī)效、技能 D 經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、情商 44. 關(guān)于審查學(xué)習(xí)效果的方式，說(shuō)法不正確的是（A）。 A 非正式審查形式比較隨意，用處不大 B 審查的方式可以是正式的，也可以是非正式的 C 正式審查注重的是成果 D 正式審查需要設(shè)定一個(gè)時(shí)間表，并且要按計(jì)劃執(zhí)行 45. 小王計(jì)劃2010年1月3號(hào)學(xué)完研究生入學(xué)考試的所有課程，其中“2010年1月3號(hào)”體現(xiàn)了SMART原則中的（D）原則。 A 可衡量的 B 可達(dá)到的 C 可實(shí)現(xiàn)的 D 有時(shí)間規(guī)定的 46. 客戶服務(wù)中心使用的指標(biāo)中，不屬于定性監(jiān)督指標(biāo)的是（B）。 A 顧客滿意度調(diào)查 B 員工的接電話時(shí)間 C 顧客對(duì)解決方案的看法 D 顧客情感訴求 47. 在進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估時(shí)，我們可將評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)劃分為四個(gè)方面，不屬于這四個(gè)方面的是（D）。 A 成果 B 凝聚力 C 學(xué)習(xí) D 培訓(xùn) 48. 根據(jù)期望理論，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員受到激勵(lì)，投入額外的努力。對(duì)于這種做法帶來(lái)的結(jié)果，說(shuō)法不正確的是（C）。 A 引起第一級(jí)結(jié)果，即績(jī)效水平得到了提高 B 由第一級(jí)結(jié)果而得到了第二級(jí)結(jié)果，例如表?yè)P(yáng)、提拔等 C 如果第一級(jí)結(jié)果沒(méi)有帶來(lái)第二級(jí)結(jié)果，他會(huì)持續(xù)受到激勵(lì) D 投入努力和產(chǎn)生最終結(jié)果之間存在一個(gè)發(fā)展的階段 49. 根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，（B）事件很可能激勵(lì)員工。 A 在員工休息室添置一臺(tái)咖啡機(jī) B 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)確信團(tuán)隊(duì)成員都有明確的工作目標(biāo) C 經(jīng)常舉辦公司聚會(huì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系和諧發(fā)展 D 公司規(guī)定員工在上班時(shí)間必須穿正裝 50. 在公司，小孫所在團(tuán)隊(duì)有嚴(yán)格的工作流程，并且全部無(wú)紙化操作，某一步出錯(cuò)就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。這體現(xiàn)了組織文化中的（D）。 A 組織成員穿著打扮的方式 B 階層的層級(jí) C 是否很容易發(fā)表意見(jiàn) D 政策和程序 51. 統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢(shì)、放眼未來(lái)的能力體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的（D）。 A 溝通能力 B 學(xué)習(xí)能力 C 社會(huì)能力 D 思維能力 52. 團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏信任會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響，屬于缺乏信任的表現(xiàn)是（A）。 A 團(tuán)隊(duì)成員抱怨得不到所需的信息 B 團(tuán)隊(duì)成員自由地發(fā)表不同意見(jiàn) C 團(tuán)隊(duì)成員互相尊重 D 團(tuán)隊(duì)成員很放心地承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 53. 關(guān)于不授權(quán)的理由之一“對(duì)他人的信任問(wèn)題”，說(shuō)法正確的是（A）。 A 如果發(fā)現(xiàn)難以信賴他人，那就意味著難以給他們布置任務(wù) B 吩咐其他人干活可能會(huì)感覺(jué)不自在 C 以前曾努力地去布置工作任務(wù)，但并不奏效 D 希望作為團(tuán)隊(duì)的一員去堅(jiān)守自己的崗位 54. 六頂思考帽法是處理團(tuán)隊(duì)成員之間分歧與誤解的重要方法，其中黃色的帽子代表（A）。 A 樂(lè)觀與肯定 B 中立與客觀 C 警示與批判 D 整體與控制 55. 小劉脾氣很差，在遇到?jīng)_突時(shí)，態(tài)度總是很強(qiáng)硬，不愿意妥協(xié)。她采取的這種處理沖突的方式是（D）。 A 折中 B 遷就 C 回避 D 對(duì)抗 56. 樂(lè)天超市服務(wù)部經(jīng)理意識(shí)到在員工換班時(shí)間，客戶付款等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，針對(duì)此問(wèn)題，他制定了客戶意見(jiàn)調(diào)查表，廣泛征詢客戶建議，這屬于團(tuán)隊(duì)決策的（C）階段。 A 作出決定 B 提出多個(gè)解決方案 C 獲得信息 D 建立選擇標(biāo)準(zhǔn) 57. 團(tuán)隊(duì)不可能單獨(dú)運(yùn)作，與其他團(tuán)隊(duì)合作的情況是必要的。與其他團(tuán)隊(duì)合作的首要步驟是（D）。 A 派專人秘密查探其他團(tuán)隊(duì)的工作和任務(wù) B 排除潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手團(tuán)隊(duì) C 確保自己團(tuán)隊(duì)完全了解對(duì)方團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，但避免自己團(tuán)隊(duì)的信息泄露 D 確定對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展產(chǎn)生影響的其他團(tuán)隊(duì)，并確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)有專人負(fù)責(zé)與他們的聯(lián)系和溝通 58. 新航公司最近組織了一次培訓(xùn)，李總為了幫助參與培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)成員思考所學(xué)的知識(shí)，他可采取的方法不包括（D）。 A 經(jīng)常詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)的進(jìn)展 B 要求團(tuán)隊(duì)成員定期實(shí)施審查 C 在與團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí)，態(tài)度平易近人 D 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提出的任何困難，都予以解決 59. 在培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行四個(gè)層次的評(píng)估。在培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間后，需要進(jìn)行評(píng)估的內(nèi)容不包括（D）。 A 團(tuán)隊(duì)整體效率提高了多大幅度 B 工作中的錯(cuò)誤率減低了多少 C 成員的工作效率提高了多少 D 教師的授課條理是否清晰 60. 研發(fā)團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行一項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)情況，并給予幫助和指導(dǎo)。這屬于訓(xùn)練步驟中的（D）階段。 A 計(jì)劃和建立 B 簡(jiǎn)要介紹 C 審查和評(píng)估 D 督導(dǎo)和檢查 二、案例選擇題（共4題，共40分） （一）某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客時(shí)，因?yàn)橄蛩麄兘榻B車次，而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對(duì)這種情景，這位女售票員沒(méi)有反唇相譏，而是謙和地對(duì)女旅客說(shuō)：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這么一說(shuō)，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。 (1). 女售票員和旅客的溝通方式屬于（B）。 A 書(shū)面語(yǔ)言溝通 B 口頭語(yǔ)言溝通 C 身體語(yǔ)言溝通 D 副語(yǔ)言溝通 (2). 女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（C）。 A 電話 B 小組討論 C 一對(duì)一 D 講話/簡(jiǎn)短指示 (3). 女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（C）。 A 智商比情商高 B 善良 C 能夠把握好溝通技巧 D 富有人格魅力 (4). 女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括（D）。 A 使觀點(diǎn)合乎邏輯 B 有針對(duì)性地選擇講述方式 C 使講述的內(nèi)容與對(duì)方密切相關(guān) D 將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方 (5). 女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時(shí)，采用（D）的溝通技巧是不合理的。 A 理解他人觀點(diǎn) B 建立友善良好的關(guān)系 C 善于聆聽(tīng) D 針?shù)h相對(duì) （二）云經(jīng)理把運(yùn)營(yíng)部各分店的經(jīng)理召集在一起，向大家介紹了今年公司對(duì)運(yùn)營(yíng)部的工作要求：銷售額增加25%，利潤(rùn)率達(dá)到15%，市場(chǎng)占有率提高3個(gè)百分點(diǎn)。然后，他清了清嗓子說(shuō)道：“下面，請(qǐng)大家根據(jù)自己所掌握的各個(gè)分店的情況，提提今年每個(gè)分店能完成多少銷售額，初步估算一下自己分店的利潤(rùn)率能達(dá)到多少。”幾位分店經(jīng)理聽(tīng)了部門經(jīng)理的話，都默不作聲，只低著頭看手里拿著的會(huì)議議程。沉默了好大一會(huì)，一分店的店長(zhǎng)才第一個(gè)發(fā)了言：“去年我們的客源就少了很多，銷售額今年不會(huì)提高很多?！倍值?、三分店的店長(zhǎng)也隨聲附和，各自強(qiáng)調(diào)本店的困難。這時(shí)，云經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在是讓大家提能完成多少任務(wù)，不是發(fā)牢騷?！薄昂冒桑覀兊昴茉黾愉N售額15%。”一分店店長(zhǎng)說(shuō)。隨后，其他幾位經(jīng)理提出的銷售額增長(zhǎng)率也都在20%左右。 (1). 云經(jīng)理在對(duì)各運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行任務(wù)分解時(shí)可使用（A）。 A WBS法 B SWOT分析法 C PEST法 D 5W1H法 (2). 在任務(wù)分解的過(guò)程中，（C）不屬于在“核實(shí)分解的正確性”階段需要確認(rèn)的問(wèn)題。 A 分解的最低一層是否必需 B 每項(xiàng)任務(wù)的定義是否清晰完整 C 項(xiàng)目的主要工作是否已經(jīng)明確 D 每項(xiàng)任務(wù)是否能夠恰當(dāng)?shù)鼐幹七M(jìn)度和預(yù)算 (3). 在任務(wù)分解的過(guò)程中，完成（C）的工作后，需要核實(shí)分解的正確性。 A 明確并識(shí)別項(xiàng)目的主要工作任務(wù) B 確定每個(gè)工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)，并可用于編制成本估算和時(shí)間估算 C 確定每個(gè)工作任務(wù)的組成部分 D 每個(gè)團(tuán)隊(duì)分頭執(zhí)行各自的任務(wù) (4). 在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，云經(jīng)理可通過(guò)非正式評(píng)估的方式了解情況。非正式的工作評(píng)估只有在（D）的前提下才能奏效。 A 領(lǐng)導(dǎo)重視 B 深入交流 C 員工積極 D 存在信任 (5). 正式評(píng)估也是一種檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員工作成果的方法。不屬于正式評(píng)估方法的是（B）。 A 自我評(píng)估 B 私下聊天 C 主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估 D 匯報(bào) （三）富美公司王廠長(zhǎng)今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長(zhǎng)討論幾個(gè)員工的投訴；為下午的客戶代表座談會(huì)寫一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告。此外，他還想審閱最近的審計(jì)報(bào)告并簽署意見(jiàn)；檢查工廠TQM 計(jì)劃的進(jìn)展情況；計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算。 早上王廠長(zhǎng)打開(kāi)計(jì)算機(jī)，審閱了助手草擬的情況報(bào)告。接下來(lái)是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了1/3，接到副廠長(zhǎng)打來(lái)的電話，說(shuō)有一臺(tái)主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)5萬(wàn)元，而要更換整個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬(wàn)元，這些錢沒(méi)有列入支出預(yù)算，于是他安排在10 點(diǎn)開(kāi)個(gè)會(huì)議，研究一下。這時(shí)運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車調(diào)度計(jì)劃方面遇到的困難。討論還沒(méi)有結(jié)束，王廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時(shí)，他的秘書(shū)又送來(lái)一大疊信件要他簽署。王廠長(zhǎng)一天就在這樣一件接一件的工作中度過(guò)。但一天過(guò)去了，王廠長(zhǎng)卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?” (1). 王廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（A）來(lái)確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。 A 時(shí)間管理矩陣 B 頭腦風(fēng)暴法 C 思維導(dǎo)圖法 D SWOT分析法 (2). 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，王廠長(zhǎng)首先應(yīng)該考慮（B）的任務(wù)。 A 重要但不緊迫 B 重要而且緊迫 C 不重要也不緊迫 D 不重要但緊迫 (3). 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（D）。 A 重要但不緊迫 B 重要而且緊迫 C 不重要也不緊迫 D 不重要但緊迫 (4). 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，（A）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。 A 接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話 B 審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告 C 檢查工廠TQM計(jì)劃的進(jìn)展情況 D 計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算 (5). 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶代表座談會(huì)寫一份演講稿屬于（A）的工作。 A 優(yōu)先級(jí)A B 優(yōu)先級(jí)B C 優(yōu)先級(jí)C D 優(yōu)先級(jí)D （四）資料一：幾個(gè)月之前，小李受公司委派，參加過(guò)一次培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何主持會(huì)議以及如何使會(huì)議更為有效。盡管他喜歡這個(gè)培訓(xùn)課程，但卻覺(jué)得對(duì)他的工作沒(méi)有用處。 就在上個(gè)月，小李作為事故調(diào)查團(tuán)一員參與一個(gè)很棘手的案件的審理。小李的職責(zé)之一是主持調(diào)查團(tuán)全體成員的討論。在成員的討論中，他過(guò)去學(xué)習(xí)過(guò)的培訓(xùn)課程突然出現(xiàn)在腦海里。結(jié)果，在兩天的討論會(huì)中，他幾乎用遍了那次培訓(xùn)中學(xué)到的各種技巧。從此以后，他一直在工作中使用這些方法，他認(rèn)為這個(gè)課程對(duì)他來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是太重要了。 資料二：小王兩年前參加過(guò)一次培訓(xùn)，他覺(jué)得那次培訓(xùn)沒(méi)有任何效果，所以很久以來(lái)，他不參加任何的培訓(xùn)，認(rèn)為各種培訓(xùn)都是騙人的。況且自己每天都很忙，根本無(wú)暇關(guān)注這些。而面對(duì)新技術(shù)的出現(xiàn)，他認(rèn)為他現(xiàn)在根本就用不著培訓(xùn)，等以后再說(shuō)。隨著時(shí)間的流逝，小王發(fā)現(xiàn)自己的工作效率越來(lái)越低，他還驚奇地發(fā)現(xiàn)一些新員工的工作能力與他的工作能力差不多，甚至超過(guò)了他。這讓他非常不解。 (1). 常見(jiàn)的學(xué)習(xí)方式有很多種，小李學(xué)習(xí)的方式屬于（A）。 A 委托培訓(xùn) B 工作觀摩 C 伙伴工作 D 崗位輪換 (2). 小李選擇的學(xué)習(xí)方式的主要適用范圍是（A）。 A 整個(gè)項(xiàng)目或全部任務(wù)額外的責(zé)任 B 有針對(duì)性的活動(dòng) C 崗前培訓(xùn) D 在較長(zhǎng)的時(shí)間里熟悉新的角色和任務(wù) (3). 小王要想改變現(xiàn)在的狀況，除了參加培訓(xùn)外，還可以通過(guò)除（D）之外的學(xué)習(xí)方法來(lái)提高自己的能力。 A 崗位輪換 B 工作觀摩 C 伙伴工作 D 頭腦風(fēng)暴法 (4). 為員工選擇合適的發(fā)展方法取決于多種因素，其中不包括（B）。 A 成員個(gè)人的技能水平 B 領(lǐng)導(dǎo)者偏好 C 在時(shí)間、工作、資金等方面支出的成本 D 成員工作和學(xué)習(xí)的方法 (5). 關(guān)于發(fā)展循環(huán)周期，說(shuō)法不正確的是（B ）。 A 資源的可用性是影響發(fā)展方法選擇的因素之一 B 發(fā)展循環(huán)周期的首要步驟是計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持 C 明確發(fā)展需求需要知道團(tuán)隊(duì)成員了解什么，在做什么 D 發(fā)展循環(huán)周期的各個(gè)步驟在實(shí)踐中經(jīng)常融合在一起