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醫(yī)療糾紛處理技巧.doc

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醫(yī)療糾紛處理技巧.doc

.醫(yī)療糾紛處理技巧八大要素醫(yī)療糾紛的處理是每一家醫(yī)院都必須面對的問題。處理好與壞會直接關(guān)系到患者的切身利益,更關(guān)系到醫(yī)院的信譽和發(fā)展。醫(yī)療糾紛的處理是一門科學(xué),感情代替不了原則,道理代替不了法律。一個重要的指導(dǎo)思想就是正確處理醫(yī)療糾紛。保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,保障醫(yī)療安全,促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。處理醫(yī)療糾紛應(yīng)該遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則,本著實事求是的科學(xué)態(tài)度,做到事實清楚、定性精確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。協(xié)商是處理醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié),也是第一環(huán)節(jié)。它是建造構(gòu)筑和諧社會的重要組成部分。協(xié)商也是一門藝術(shù),他能化解矛盾,融合心理,維護(hù)雙方權(quán)益。醫(yī)療糾紛、處理過程可分為七個階段:第一階段:患者投訴“控告期” 此階段是患者(家屬)情緒最難控制,有時甚至失態(tài)。怨氣、牢騷、憤怒會一股腦的向院方發(fā)泄,向醫(yī)生發(fā)威。 此時院方(醫(yī)生)一定要冷處理。聽其言,無聲勝有聲。第二階段:耐心勾合期 院方要和患者(家屬)傾心交談,做好記錄,用“規(guī)范化語言”回答患者置疑。 此階段是患者觀察院方為他們解決問題是否有誠意的“考驗期”第三階段:患者爭辯期 此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意,為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭辯。 患者在這一時間里,情緒往往波動很大,如同“對駁公堂”一般。 此階段院方要耐心聽、聽其言觀其行,冷靜對待,泰然處置,靜觀其辯。第四階段:院方對疾病解釋期 此階段是院方向患者及其家屬解釋病情,此時的解釋至關(guān)重要,他關(guān)系到調(diào)解是否成功。院方是醫(yī)學(xué)界的先生和老師,此刻你應(yīng)當(dāng)起到一個傳道解惑的大師。第五階段:患者三次爭辯期(患者置疑期) 此期是患者對自己本身的疾病有了一定的了解,但仍對自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑,但語氣較前有了明顯緩和,甚至不爭,以商議的探討的口氣和院方對話。 此時院方要講他的置疑講深,講透。 處理好會向和平解決糾紛的方向發(fā)展,處理不好問題更嚴(yán)重。 此期雙方都是心身疲倦。第六階段:責(zé)任分擔(dān)期 責(zé)任雙方互相指出對方存在的問題,為最后解決實質(zhì)問題鋪墊。第七階段:終結(jié)期 此期經(jīng)雙方討價還價,明確責(zé)任,事故后各自承擔(dān)的責(zé)任,在公平、公正的氣氛中簽好協(xié)議書,妥善處理好,雙方均滿意,氣定神閑,握手言和。 把握好每一個階段的運做,在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。有時本來已經(jīng)處理好,調(diào)解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結(jié)束階段由于院方的一句話、一個動作、一個漏洞,甚至一個眼神都會導(dǎo)致整個談判的破裂,前功盡棄,終結(jié)為零,100-1=0的真理再現(xiàn),矛盾再起,費心勞時,驚動地方、社會和政府。因為醫(yī)患糾紛院方總處于被動地位,處于被告席上。這樣的功虧一簣的例子不少。要做好每一個細(xì)節(jié)的處理,細(xì)節(jié)決定成敗。處理醫(yī)療糾紛八大要素:一看:看患者本人,看來院家屬及其他成員組合,看他們的言談舉止。了解他們的文化層次,社會地位和社會關(guān)系。 結(jié)論:能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易,達(dá)到心中有數(shù),往往能做到事半功倍的效果。二聽:(1)聽患者治療全過程,了解患者在治療疾病的大概情況,做到心中有數(shù)。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題,從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處,想出如何解釋的對策,胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題,做好應(yīng)對的措施,未雨綢繆?;颊呒m紛大致有五種要求:1、 咨詢疾病治療情況,達(dá)到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。2、 要求醫(yī)院全部或部分退款。3、 要求醫(yī)院承擔(dān)下部治療費。4、 要求索賠退款和賠償,對責(zé)任人處罰。5、 處理不滿意繼續(xù)上告。三對策:應(yīng)變能力、策略攻心,做到對患者疾病“五解讀”,達(dá)到患者“五服”(1) 用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論包括:解剖學(xué)、病理生理學(xué)、診斷治療學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等詳細(xì)論述闡明患者疾病病因,發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見,使其感和、認(rèn)知、使其了解自己得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處,了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學(xué)的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒,去病如抽絲的”使患者“口服”(2) 運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展,結(jié)合我院高端技術(shù)和水平,離子鈦、超導(dǎo)短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”(3) 用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性。 以透徹的解釋,解除患者的悲觀和后顧之憂,使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識,達(dá)到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。(4) 通過反向的形式進(jìn)行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確,以攻為守。使患者“心服”(5) 重點解讀患者向你提出的幾點疑問,解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從” 要想做到上述幾點,必須抓好與門診醫(yī)生的溝通,對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合,必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì):1、 對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護(hù)。2、 心態(tài)要擺正,要急患者所急,想患者所想,幫患者所需,使患者感到你和他(她)是一條心為事公正,你是站在患者位置上替他們說話,是真心替他們辦事的是認(rèn)真的。對你產(chǎn)生好感,放心信任你。消除對立面和對立情緒,事情就好解決了。3、 要有良好的個人素質(zhì),要有協(xié)調(diào)能力,語言組織能力,要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、 協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭有讓、禮讓三先,不能謂過,先禮后兵。5、 邏輯思維敏捷,語言表達(dá)精湛透徹,通俗易懂,表淺義該,入情入理,能言善辯。6、 專業(yè)知識造詣深厚,講解入木三分,專家論證明顯突出,擊中置疑,使你在患者面前即顯得文文斯雅,又不失專家學(xué)者風(fēng)范,使對方敬佩你的學(xué)識,又感到人文關(guān)懷的溫暖,患者對你的解釋無懈可擊,在情在理,信服你,敬重你,哲服你,加強了你說服他們的力度。四、靜處理,滅肝火:(1)當(dāng)患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段),你一定要態(tài)度冷靜,表情熱烈,熱情聽患者“發(fā)火”。(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問題。您字開口,請字領(lǐng)先,人文關(guān)懷,融合心靈。(3)此時患者情緒不穩(wěn),激動,言語激烈,你不必解釋,不要和他爭辯,要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火,因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的,講不清也聽不進(jìn)。你越爭辯反而矛盾越大,你只要靜聽其言,做好記錄,并且以語言勸其不要著急上火,替他倒杯熱水這樣效果還會更好些,患者認(rèn)為你很重視他、同情他,化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發(fā)生,在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn),你要說服對方,學(xué)會應(yīng)付能力,甚至臨危不亂,學(xué)會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克,心臟病,跌倒不起,抽搐等,你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。有時會面臨對院方(醫(yī)生、護(hù)士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生,要沉著、處事不驚、臨危不慌,學(xué)會避讓,想出自我安全保護(hù)措施。(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口,打不還手。五、人文關(guān)懷、融合心靈患者發(fā)泄完后,該說的話也說完了,該牢騷的也牢騷完了,情緒自然平靜下來,這時你該發(fā)言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情,同情患者疾病痛苦,用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理,動之以情,合情合理解釋病情,要有寬容之心,用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識,法律法規(guī),政策來論證和處理糾紛,可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大,是小都要認(rèn)真接待好,處理好,要充分做好思想準(zhǔn)備,心里準(zhǔn)備,材料準(zhǔn)備。大的糾紛處理好,可以由大變小,變無,小的糾紛處理不好可以變大,甚至不好收拾,產(chǎn)生嚴(yán)重后果,這種實例不少。(4)互相學(xué)習(xí),互相懂法,實事求是,以理服人,以法辦事。六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解 (1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題,敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情,分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛,可以達(dá)到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當(dāng)中是十分重要的,有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。 (2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開,開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則:醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)(試行)醫(yī)療事故內(nèi)容四條醫(yī)療差錯處理原則民事訴訟法,刑事訴訟法這里要注意的幾點:(1) 在醫(yī)療糾紛處理上,院方和患者的談話要言簡意該,不能出現(xiàn)說話漏洞,不能說錯話,臟話,過頭話,不合情理話,患者好抓住上述語言不放,使你更加被動,節(jié)外生枝。(2) 用政策法律攻心,無論患者怎么“無理”,院方要控制情緒,因為患者是上帝,患者有知情權(quán),有知道自己患什么病,怎么治療,錢花在哪的權(quán)力。(3) 院方處理話不要說的太多,言多語失,要說在刀刃上,不要因為你的一句話影響處理,要善于變被動為主動,變被告為原告。(4) 有時患者會亮出自己身份、朋友的地位,認(rèn)識某位領(lǐng)導(dǎo)增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣,個人威望,也使他認(rèn)識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性,有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用,起到千斤頂功力。(5) 要有自信心態(tài),底氣要足,語氣要重,糾紛的對話就是一場辯論,醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛,是唇槍舌箭,要學(xué)會運用法律來保護(hù)自己,以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上,要使對方感到你無怒自威,攻克他的心理防線,達(dá)到不攻自破的效果。(6) 講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升,聲情并茂,哲理分明,干練成熟,老成執(zhí)重,說話要留有余地,不能把話說絕,說過頭,說死,不能過早表態(tài),不能激發(fā)新的矛盾,解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請示。八、禮讓三先,解決問題要做到五個正確對待:(1) 正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn),要以心比心。(2) 正確對待患者對醫(yī)學(xué)知識的粗淺認(rèn)識,理解他們的爭辯。(3) 正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦,減少投訴率的發(fā)生。(4) 正確對待患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),醫(yī)療花費,理解他們投訴的內(nèi)心要求。(5) 正確對待患者的每一次投訴,按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者,在精神上給他們一個安慰,在疾病痛苦上給他們一個解決,在經(jīng)濟(jì)困難上達(dá)到他們必要的滿足,為人們的健康,為醫(yī)院的發(fā)展,為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。4可編輯修改

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