醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧.doc

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. 醫(yī)療糾紛相對(duì)于其它民事糾紛，具有專業(yè)性強(qiáng)、情緒對(duì)立面大、易引發(fā)群體事件等特點(diǎn)。因此，如何在糾紛處置中準(zhǔn)確評(píng)估把握事件動(dòng)態(tài)？如何對(duì)過(guò)錯(cuò)與否準(zhǔn)確定性定責(zé)？如何對(duì)醫(yī)患雙方在情感、醫(yī)學(xué)法律專業(yè)等方面有的放矢地引導(dǎo)？在醫(yī)療糾紛的處置中顯得非常重要。因此，醫(yī)療糾紛的調(diào)解不單強(qiáng)調(diào)第三方調(diào)解的居中地位，更要強(qiáng)調(diào)以醫(yī)學(xué)、法律知識(shí)確保真正的中立地位，不簡(jiǎn)單和稀泥，不以情感代替法治，通過(guò)“情、理、法”的有機(jī)結(jié)合，做到“妥善解決醫(yī)患糾紛、修復(fù)患方創(chuàng)傷心靈、增進(jìn)醫(yī)患和諧互信”，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧安寧。 1、“調(diào)解優(yōu)先”與“專業(yè)保障”在醫(yī)患糾紛處置中的重要性 醫(yī)患糾紛相對(duì)于其它社會(huì)矛盾，具有專業(yè)性強(qiáng)、診療過(guò)錯(cuò)認(rèn)定難、矛盾疏導(dǎo)途徑單一、司法途徑困難、患方情緒容易激化等特點(diǎn)。一方面，由于患方對(duì)于高度專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)往往一無(wú)所知，對(duì)一些本來(lái)屬于正常診治缺陷的現(xiàn)象難以理解，甚至產(chǎn)生偏執(zhí)情緒；另一方面，醫(yī)學(xué)的高度專業(yè)性使患方處于專業(yè)劣勢(shì)，即使醫(yī)院真的存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，患方也很難成功舉證。這使得雙方對(duì)案件的事實(shí)基礎(chǔ)和過(guò)錯(cuò)認(rèn)定難以達(dá)成共識(shí)，情緒便代替理智，賠償無(wú)從談起，就算法院判決也很難真正定紛止?fàn)?。這時(shí)，專業(yè)化醫(yī)患調(diào)解便充分顯示其優(yōu)勢(shì)性。一方面，醫(yī)調(diào)委搭建起醫(yī)患雙方專業(yè)溝通的平臺(tái)，在第三方中立的基準(zhǔn)上，醫(yī)調(diào)委客觀地對(duì)專業(yè)進(jìn)行分析評(píng)判，既指出醫(yī)方的不足，也向患方解釋醫(yī)學(xué)的難處。只有理解了專業(yè)，才能真正地理解對(duì)方。另一方面，醫(yī)調(diào)委又不是冷冰冰的醫(yī)學(xué)鑒定或法院判決，會(huì)充分考慮醫(yī)患雙方的實(shí)際情況，于情于理進(jìn)行解釋，幫助醫(yī)患進(jìn)行情感溝通。醫(yī)學(xué)不單純是自然科學(xué)，也是一門“人”學(xué)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，講究人文關(guān)懷。因此，在醫(yī)療糾紛處置中建議醫(yī)院多些耐心與同情，感同身受地多給患者一些安慰。這是醫(yī)療糾紛專業(yè)化調(diào)解擁有的其它處置途徑無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。本案本來(lái)已經(jīng)起訴到法院，但患者還是很樂(lè)意接受調(diào)解，醫(yī)院也因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)很多法院判而不決的案件，所以理解并愿意接受調(diào)解，這充分說(shuō)明了“調(diào)解優(yōu)先”在醫(yī)療糾紛甚至訴訟中的重要性。 患方采取非理性維權(quán)行為的原因很多，其中由于醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)壁壘的存在，使對(duì)正常解決爭(zhēng)議方式缺乏信心是重要因素。通過(guò)有醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)背景的調(diào)解員對(duì)醫(yī)患糾紛的及時(shí)介入，一方面通過(guò)對(duì)法律知識(shí)的宣講并理性的分析，使患方樹(shù)立對(duì)法律的信心，消除非理性維權(quán)甚至“醫(yī)鬧”的不當(dāng)想法，堅(jiān)持達(dá)到依法解決爭(zhēng)議的目的；另一方面，通過(guò)對(duì)醫(yī)療的詳細(xì)了解，分析醫(yī)療行為的合法性與正當(dāng)性，為患方提供解決爭(zhēng)議的法律意見(jiàn)，使其避免不必要時(shí)間精力的浪費(fèi)；再者，目前某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度等方面確實(shí)存在不盡人意的地方，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，約70%的患方投訴與醫(yī)療技術(shù)本身沒(méi)有關(guān)系，矛盾焦點(diǎn)集中在非醫(yī)療行為上，如醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣、收費(fèi)不合理等，這些問(wèn)題通過(guò)情理的有效溝通解決，比簡(jiǎn)單冰冷的判決更有效。因此，本案中調(diào)解員通過(guò)對(duì)案件進(jìn)行過(guò)錯(cuò)認(rèn)定的法律分析、對(duì)案件訴訟過(guò)程進(jìn)行講解，對(duì)訴訟風(fēng)險(xiǎn)予以評(píng)估，使醫(yī)患雙方均能客觀評(píng)價(jià)自己的過(guò)錯(cuò)和預(yù)估訴訟風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過(guò)情感溝通，增強(qiáng)醫(yī)患互信，最終使理性地達(dá)成互諒互讓的調(diào)解結(jié)果。 和諧社會(huì)的發(fā)展關(guān)鍵在于社會(huì)關(guān)系的穩(wěn)定，所以目前國(guó)家強(qiáng)調(diào)社會(huì)管理創(chuàng)新機(jī)制以解決社會(huì)問(wèn)題。社會(huì)關(guān)系呈多樣化，導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)及糾紛類型的復(fù)雜化，因此要求我們有多元化的糾紛解決方式。例如醫(yī)療糾紛的解決，既有醫(yī)患雙方和解、行政調(diào)解、法院訴訟，也有這種專業(yè)化第三種的居中調(diào)停。調(diào)解不應(yīng)是簡(jiǎn)單的和稀泥，在多元化的糾紛解決方式下，本案中的調(diào)解員幫助當(dāng)事人理性分析，協(xié)助理性判斷，以專業(yè)化的調(diào)解依法維護(hù)了雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)了公平正義與社會(huì)和諧。 2、公平公正客觀是做好調(diào)解工作的基礎(chǔ) 作為醫(yī)患糾紛的專業(yè)化調(diào)解員，應(yīng)注意要在充分尊重當(dāng)事人的意思自治的前提下解決糾紛。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的與當(dāng)事人溝通的能力，這是醫(yī)調(diào)委前期專業(yè)化培訓(xùn)和后續(xù)大量調(diào)解工作中磨練而成的基本技能。作為中立調(diào)解主持人，調(diào)解員既要能充分聽(tīng)取當(dāng)事人意見(jiàn)，又要站在客觀立場(chǎng)，對(duì)糾紛發(fā)生的事實(shí)基礎(chǔ)和爭(zhēng)執(zhí)焦點(diǎn)進(jìn)行分析評(píng)判，綜合多方因素，于情于理于法地提出靈活且富有創(chuàng)見(jiàn)的解決方案，積極促成當(dāng)事各方快速合理解決紛爭(zhēng)。例如本案，調(diào)解員充分運(yùn)用各種專業(yè)知識(shí)，既要使醫(yī)院承認(rèn)診療行為中存在的過(guò)錯(cuò)，又要讓患者消除不符合事實(shí)基礎(chǔ)和法律規(guī)定的不合理訴求，充分理解可能存在的訴訟風(fēng)險(xiǎn)等。正是這種客觀公正、不偏不倚的態(tài)度使醫(yī)患雙方由始至終都信任信服醫(yī)調(diào)委，使調(diào)解員能夠在自愿合法的原則下綜合平衡各方利益，適時(shí)提出符合糾紛實(shí)際情況的解決方案，得到醫(yī)患雙方同意并簽署調(diào)解協(xié)議書。 3、正確分析雙方當(dāng)事人的心理是完成工作的關(guān)鍵 一般的糾紛調(diào)解都要求對(duì)當(dāng)事人心理變化進(jìn)行把握，醫(yī)療糾紛因?yàn)樯婕叭松砬謾?quán)，情緒波動(dòng)劇烈且反復(fù)，所以更應(yīng)學(xué)會(huì)正確分析雙方當(dāng)事人心理?；挤揭话愦嬖谝蟆坝懻f(shuō)法”的心理，也可能存在追高賠償?shù)膬?nèi)心渴望；醫(yī)方則在著重專業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上，還會(huì)牽涉醫(yī)院和科室賠償責(zé)任分擔(dān)的問(wèn)題。因此，在醫(yī)療糾紛調(diào)解過(guò)程中正確分析雙方當(dāng)事人的心理是調(diào)解成功的關(guān)鍵。例如本案：首先，把握患者對(duì)自身疾病狀況的重視心理，適時(shí)提出內(nèi)窺鏡檢查要求，使明確是否存在“吊帶外露”，而內(nèi)窺鏡檢查的客觀性又可以消解患者對(duì)醫(yī)院檢查的不信任因素，這給整個(gè)調(diào)解工作的進(jìn)展帶來(lái)突破。其次，分析醫(yī)院心理，理解醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的流程，給醫(yī)院出具客觀案件法律分析書，使醫(yī)院能在調(diào)解階段即做出一定的讓步，為調(diào)解成功奠定基礎(chǔ)。再次，把握患者對(duì)訴訟風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估、對(duì)隱私問(wèn)題的顧慮，充分剖析法理，推演利弊，最終使原本尖銳的糾紛得到圓滿解決。而且，通過(guò)調(diào)解，充分疏導(dǎo)了患者對(duì)醫(yī)院的憤懣情緒，撫平了患者的心靈創(chuàng)傷，從根本上解除了醫(yī)患矛盾?；颊吆髞?lái)透露其經(jīng)濟(jì)狀況非常好，此次訴訟主要就是因?yàn)橛X(jué)得醫(yī)院太強(qiáng)勢(shì)，太欺負(fù)人，自己受委屈了，正常投訴無(wú)門，所以非到法院討個(gè)說(shuō)法。因此，關(guān)注對(duì)患者的心理疏導(dǎo)是調(diào)解成功的關(guān)鍵所在。 4、專業(yè)化是達(dá)成客觀公正調(diào)解成果的保障 醫(yī)療行為具有專業(yè)壁壘，這一壁壘既可能使醫(yī)院不輕易承認(rèn)其過(guò)錯(cuò)，又可能使患方過(guò)高猜測(cè)醫(yī)院存在的問(wèn)題。在醫(yī)患越來(lái)越互不信任的大環(huán)境下，醫(yī)患糾紛大量產(chǎn)生又難以解決。如果沒(méi)有專業(yè)化的保障，如果調(diào)解只是不分是非對(duì)錯(cuò)的簡(jiǎn)單“和稀泥”，矛盾解決可能實(shí)現(xiàn)了一時(shí)安寧，卻對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的醫(yī)療糾紛解決帶來(lái)不利影響，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建弊大于利。因此，要強(qiáng)調(diào)專業(yè)化是醫(yī)療糾紛調(diào)解的重要性。本案件調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)對(duì)案件進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行醫(yī)學(xué)、法律知識(shí)的宣講，使醫(yī)患雙方信服，并最終達(dá)成合理的賠補(bǔ)償方案。 綜上，調(diào)解制度是我國(guó)民事糾紛解決方式的“東方經(jīng)驗(yàn)”，針對(duì)醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系困難，糾紛愈演愈烈的現(xiàn)在，我們更應(yīng)充分發(fā)揮調(diào)解制度的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患糾紛專業(yè)化調(diào)解的重要性。專業(yè)化的調(diào)解員要以豐富的醫(yī)學(xué)和法律知識(shí)，在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、緩解醫(yī)患矛盾、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益過(guò)程中發(fā)揮更大的作用。 6 可編輯修改