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醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧.doc

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醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧.doc

.醫(yī)療糾紛相對于其它民事糾紛,具有專業(yè)性強、情緒對立面大、易引發(fā)群體事件等特點。因此,如何在糾紛處置中準(zhǔn)確評估把握事件動態(tài)?如何對過錯與否準(zhǔn)確定性定責(zé)?如何對醫(yī)患雙方在情感、醫(yī)學(xué)法律專業(yè)等方面有的放矢地引導(dǎo)?在醫(yī)療糾紛的處置中顯得非常重要。因此,醫(yī)療糾紛的調(diào)解不單強調(diào)第三方調(diào)解的居中地位,更要強調(diào)以醫(yī)學(xué)、法律知識確保真正的中立地位,不簡單和稀泥,不以情感代替法治,通過“情、理、法”的有機結(jié)合,做到“妥善解決醫(yī)患糾紛、修復(fù)患方創(chuàng)傷心靈、增進(jìn)醫(yī)患和諧互信”,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,維護(hù)社會和諧安寧。 1、“調(diào)解優(yōu)先”與“專業(yè)保障”在醫(yī)患糾紛處置中的重要性 醫(yī)患糾紛相對于其它社會矛盾,具有專業(yè)性強、診療過錯認(rèn)定難、矛盾疏導(dǎo)途徑單一、司法途徑困難、患方情緒容易激化等特點。一方面,由于患方對于高度專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識往往一無所知,對一些本來屬于正常診治缺陷的現(xiàn)象難以理解,甚至產(chǎn)生偏執(zhí)情緒;另一方面,醫(yī)學(xué)的高度專業(yè)性使患方處于專業(yè)劣勢,即使醫(yī)院真的存在醫(yī)療過錯,患方也很難成功舉證。這使得雙方對案件的事實基礎(chǔ)和過錯認(rèn)定難以達(dá)成共識,情緒便代替理智,賠償無從談起,就算法院判決也很難真正定紛止?fàn)?。這時,專業(yè)化醫(yī)患調(diào)解便充分顯示其優(yōu)勢性。一方面,醫(yī)調(diào)委搭建起醫(yī)患雙方專業(yè)溝通的平臺,在第三方中立的基準(zhǔn)上,醫(yī)調(diào)委客觀地對專業(yè)進(jìn)行分析評判,既指出醫(yī)方的不足,也向患方解釋醫(yī)學(xué)的難處。只有理解了專業(yè),才能真正地理解對方。另一方面,醫(yī)調(diào)委又不是冷冰冰的醫(yī)學(xué)鑒定或法院判決,會充分考慮醫(yī)患雙方的實際情況,于情于理進(jìn)行解釋,幫助醫(yī)患進(jìn)行情感溝通。醫(yī)學(xué)不單純是自然科學(xué),也是一門“人”學(xué),強調(diào)醫(yī)德醫(yī)風(fēng),講究人文關(guān)懷。因此,在醫(yī)療糾紛處置中建議醫(yī)院多些耐心與同情,感同身受地多給患者一些安慰。這是醫(yī)療糾紛專業(yè)化調(diào)解擁有的其它處置途徑無法比擬的優(yōu)勢。本案本來已經(jīng)起訴到法院,但患者還是很樂意接受調(diào)解,醫(yī)院也因為經(jīng)歷過很多法院判而不決的案件,所以理解并愿意接受調(diào)解,這充分說明了“調(diào)解優(yōu)先”在醫(yī)療糾紛甚至訴訟中的重要性?;挤讲扇》抢硇跃S權(quán)行為的原因很多,其中由于醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)壁壘的存在,使對正常解決爭議方式缺乏信心是重要因素。通過有醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)背景的調(diào)解員對醫(yī)患糾紛的及時介入,一方面通過對法律知識的宣講并理性的分析,使患方樹立對法律的信心,消除非理性維權(quán)甚至“醫(yī)鬧”的不當(dāng)想法,堅持達(dá)到依法解決爭議的目的;另一方面,通過對醫(yī)療的詳細(xì)了解,分析醫(yī)療行為的合法性與正當(dāng)性,為患方提供解決爭議的法律意見,使其避免不必要時間精力的浪費;再者,目前某些醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度等方面確實存在不盡人意的地方,據(jù)調(diào)查統(tǒng)計,約70%的患方投訴與醫(yī)療技術(shù)本身沒有關(guān)系,矛盾焦點集中在非醫(yī)療行為上,如醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣、收費不合理等,這些問題通過情理的有效溝通解決,比簡單冰冷的判決更有效。因此,本案中調(diào)解員通過對案件進(jìn)行過錯認(rèn)定的法律分析、對案件訴訟過程進(jìn)行講解,對訴訟風(fēng)險予以評估,使醫(yī)患雙方均能客觀評價自己的過錯和預(yù)估訴訟風(fēng)險,同時通過情感溝通,增強醫(yī)患互信,最終使理性地達(dá)成互諒互讓的調(diào)解結(jié)果。和諧社會的發(fā)展關(guān)鍵在于社會關(guān)系的穩(wěn)定,所以目前國家強調(diào)社會管理創(chuàng)新機制以解決社會問題。社會關(guān)系呈多樣化,導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)及糾紛類型的復(fù)雜化,因此要求我們有多元化的糾紛解決方式。例如醫(yī)療糾紛的解決,既有醫(yī)患雙方和解、行政調(diào)解、法院訴訟,也有這種專業(yè)化第三種的居中調(diào)停。調(diào)解不應(yīng)是簡單的和稀泥,在多元化的糾紛解決方式下,本案中的調(diào)解員幫助當(dāng)事人理性分析,協(xié)助理性判斷,以專業(yè)化的調(diào)解依法維護(hù)了雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益,促進(jìn)了公平正義與社會和諧。2、公平公正客觀是做好調(diào)解工作的基礎(chǔ) 作為醫(yī)患糾紛的專業(yè)化調(diào)解員,應(yīng)注意要在充分尊重當(dāng)事人的意思自治的前提下解決糾紛。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)有較強的與當(dāng)事人溝通的能力,這是醫(yī)調(diào)委前期專業(yè)化培訓(xùn)和后續(xù)大量調(diào)解工作中磨練而成的基本技能。作為中立調(diào)解主持人,調(diào)解員既要能充分聽取當(dāng)事人意見,又要站在客觀立場,對糾紛發(fā)生的事實基礎(chǔ)和爭執(zhí)焦點進(jìn)行分析評判,綜合多方因素,于情于理于法地提出靈活且富有創(chuàng)見的解決方案,積極促成當(dāng)事各方快速合理解決紛爭。例如本案,調(diào)解員充分運用各種專業(yè)知識,既要使醫(yī)院承認(rèn)診療行為中存在的過錯,又要讓患者消除不符合事實基礎(chǔ)和法律規(guī)定的不合理訴求,充分理解可能存在的訴訟風(fēng)險等。正是這種客觀公正、不偏不倚的態(tài)度使醫(yī)患雙方由始至終都信任信服醫(yī)調(diào)委,使調(diào)解員能夠在自愿合法的原則下綜合平衡各方利益,適時提出符合糾紛實際情況的解決方案,得到醫(yī)患雙方同意并簽署調(diào)解協(xié)議書。3、正確分析雙方當(dāng)事人的心理是完成工作的關(guān)鍵 一般的糾紛調(diào)解都要求對當(dāng)事人心理變化進(jìn)行把握,醫(yī)療糾紛因為涉及人身侵權(quán),情緒波動劇烈且反復(fù),所以更應(yīng)學(xué)會正確分析雙方當(dāng)事人心理?;挤揭话愦嬖谝蟆坝懻f法”的心理,也可能存在追高賠償?shù)膬?nèi)心渴望;醫(yī)方則在著重專業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上,還會牽涉醫(yī)院和科室賠償責(zé)任分擔(dān)的問題。因此,在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中正確分析雙方當(dāng)事人的心理是調(diào)解成功的關(guān)鍵。例如本案:首先,把握患者對自身疾病狀況的重視心理,適時提出內(nèi)窺鏡檢查要求,使明確是否存在“吊帶外露”,而內(nèi)窺鏡檢查的客觀性又可以消解患者對醫(yī)院檢查的不信任因素,這給整個調(diào)解工作的進(jìn)展帶來突破。其次,分析醫(yī)院心理,理解醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的流程,給醫(yī)院出具客觀案件法律分析書,使醫(yī)院能在調(diào)解階段即做出一定的讓步,為調(diào)解成功奠定基礎(chǔ)。再次,把握患者對訴訟風(fēng)險的預(yù)估、對隱私問題的顧慮,充分剖析法理,推演利弊,最終使原本尖銳的糾紛得到圓滿解決。而且,通過調(diào)解,充分疏導(dǎo)了患者對醫(yī)院的憤懣情緒,撫平了患者的心靈創(chuàng)傷,從根本上解除了醫(yī)患矛盾?;颊吆髞硗嘎镀浣?jīng)濟狀況非常好,此次訴訟主要就是因為覺得醫(yī)院太強勢,太欺負(fù)人,自己受委屈了,正常投訴無門,所以非到法院討個說法。因此,關(guān)注對患者的心理疏導(dǎo)是調(diào)解成功的關(guān)鍵所在。4、專業(yè)化是達(dá)成客觀公正調(diào)解成果的保障 醫(yī)療行為具有專業(yè)壁壘,這一壁壘既可能使醫(yī)院不輕易承認(rèn)其過錯,又可能使患方過高猜測醫(yī)院存在的問題。在醫(yī)患越來越互不信任的大環(huán)境下,醫(yī)患糾紛大量產(chǎn)生又難以解決。如果沒有專業(yè)化的保障,如果調(diào)解只是不分是非對錯的簡單“和稀泥”,矛盾解決可能實現(xiàn)了一時安寧,卻對長遠(yuǎn)的醫(yī)療糾紛解決帶來不利影響,對醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建弊大于利。因此,要強調(diào)專業(yè)化是醫(yī)療糾紛調(diào)解的重要性。本案件調(diào)解過程中,調(diào)解員充分運用專業(yè)知識對案件進(jìn)行分析,對醫(yī)患雙方進(jìn)行醫(yī)學(xué)、法律知識的宣講,使醫(yī)患雙方信服,并最終達(dá)成合理的賠補償方案。 綜上,調(diào)解制度是我國民事糾紛解決方式的“東方經(jīng)驗”,針對醫(yī)患糾紛的特點,特別是在醫(yī)患關(guān)系困難,糾紛愈演愈烈的現(xiàn)在,我們更應(yīng)充分發(fā)揮調(diào)解制度的優(yōu)勢,強調(diào)醫(yī)患糾紛專業(yè)化調(diào)解的重要性。專業(yè)化的調(diào)解員要以豐富的醫(yī)學(xué)和法律知識,在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、緩解醫(yī)患矛盾、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益過程中發(fā)揮更大的作用。6可編輯修改

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