技術(shù)支持和售后服務(wù).doc

.陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司技術(shù)支持和售后服務(wù)規(guī)范我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專職售后人員。在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)我公司提供的產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)（用戶因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)和因不可抗拒力造成損壞的除外）。為保證網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司承諾：一旦中標(biāo)該項(xiàng)目，公司將對(duì)所提供的設(shè)備作終身技術(shù)服務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，*年內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，針對(duì)系統(tǒng)所發(fā)生的一切故障，均在半小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，2小時(shí)之內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)。提供二十四小時(shí)的緊急維修服務(wù)。我公司和本次投標(biāo)的所選主要設(shè)備廠商也將為電子政務(wù)外網(wǎng)信息系統(tǒng)工程的良好運(yùn)行提供長期有力的保障。同時(shí)我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設(shè)有分公司，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專職維護(hù)人員。分支機(jī)構(gòu)人員配置分支機(jī)構(gòu)名稱總?cè)藬?shù)管理人員技術(shù)人員售后人員安康分公司9人2人4人3人漢中分公司9人2人4人3人寶雞分公司10人2人3人5人榆林分公司12人3人5人4人陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司深知一項(xiàng)先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程能否成功運(yùn)行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度（客戶服務(wù)管理辦法），以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。且公司設(shè)立在各個(gè)地市的分支機(jī)構(gòu)陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司安康分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司漢中分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司寶雞分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司榆林分公司及專業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目一切承諾的有力保證。公司售后服務(wù)體系公司的客戶服務(wù)工作流程如下：電話/信件/走訪客戶投訴 問題診斷 結(jié)果反饋 確 認(rèn)責(zé)任部門 問題處理客戶訪問項(xiàng)目管理部部 受 理項(xiàng)目管理部客戶投訴信息表客戶訪問信息表服務(wù)報(bào)告責(zé)任部門責(zé)任部門客戶投訴/售后服務(wù)信息表、客戶訪問信息表格式見附表1、2公司項(xiàng)目管理部為公司客戶服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶投訴信息的記錄、反饋；督查各業(yè)務(wù)部門實(shí)施具體的服務(wù)，確認(rèn)客戶服務(wù)結(jié)果，并階段性提供分析報(bào)告，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)檔案的建立與管理。其服務(wù)內(nèi)容包括以下四個(gè)方面：·服務(wù)響應(yīng)·維修服務(wù)·維護(hù)服務(wù)·用戶培訓(xùn)（見項(xiàng)目管理建議書）服務(wù)響應(yīng)：1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·本地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性說明；·技術(shù)文件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務(wù)期內(nèi)的免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·本地診斷； ·現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：半小時(shí)4、產(chǎn)品臨時(shí)替換：系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，按用戶要求的時(shí)間提供技術(shù)支持，設(shè)備故障排除不了的，我方承諾在最短時(shí)間內(nèi)向用戶無償提供代用設(shè)備臨時(shí)使用。本項(xiàng)目售后服務(wù)體系為保證本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作順利進(jìn)行，切實(shí)保障項(xiàng)目長期穩(wěn)定運(yùn)行，公司就本項(xiàng)目的售后服務(wù)設(shè)立專門工作體系，工作機(jī)構(gòu)組成如下圖：培訓(xùn)計(jì)劃：我們承諾：將對(duì)用戶提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。 系統(tǒng)集成項(xiàng)目是一個(gè)完整的系統(tǒng)集成項(xiàng)目，包括硬件、軟件兩方面的多項(xiàng)知識(shí)和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運(yùn)用，是系統(tǒng)集成項(xiàng)目中最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個(gè)項(xiàng)目的成敗，以及客戶投資的回報(bào)程度，即：最終用戶的工作人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)掌握的程度越高，他們?cè)谑褂眠^程中對(duì)系統(tǒng)的利用也就越充分，給學(xué)院帶來的效益也越明顯，使用者對(duì)系統(tǒng)的滿意程度也越高；對(duì)我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)，工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一諧調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。鑒于以上思想，我公司總結(jié)多年用戶培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，按照全面了解、分類培訓(xùn)、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員的不同需求，分類進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過程中，科學(xué)地劃分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排以及師資力量。我們承諾：將對(duì)用戶的提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個(gè)階段：·準(zhǔn)備·培訓(xùn)·考核1、準(zhǔn)備為了更好地做好培訓(xùn)工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為此，我公司請(qǐng)客戶填寫培訓(xùn)人員基本情況表和培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表。該調(diào)查表將作為培訓(xùn)課程設(shè)置、課時(shí)安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分的課時(shí)待定）培訓(xùn)人員基本情況表姓名年齡學(xué)歷專業(yè)職務(wù)崗位培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表課程現(xiàn)有業(yè)務(wù)狀況培訓(xùn)要求2、分級(jí)培訓(xùn)按用戶在項(xiàng)目中的角色和作用，將培訓(xùn)分為領(lǐng)導(dǎo)管理級(jí)（A級(jí)），業(yè)務(wù)人員級(jí)（B級(jí)）和系統(tǒng)維護(hù)員（C級(jí)）三級(jí)培訓(xùn)，其目的和課程設(shè)置如下：1>領(lǐng)導(dǎo)管理級(jí)（A級(jí)）從使用角度出發(fā)，A級(jí)人員是每一個(gè)系統(tǒng)集成應(yīng)用的組織、倡導(dǎo)和推動(dòng)者，全面而概括性的知識(shí)將能使之具備宏觀管理的目光，所以這一環(huán)節(jié)尤其重要。目的：·了解系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)的基本知識(shí)·熟悉應(yīng)用軟件的基本結(jié)構(gòu)和作用·系統(tǒng)的宏觀結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)的作用課程：A1：系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)概要：·系統(tǒng)硬件·系統(tǒng)軟件2>業(yè)務(wù)人員級(jí)的培訓(xùn)（B級(jí)）B級(jí)是針對(duì)系統(tǒng)的一般操作人員，其工作的好壞直接關(guān)系到系統(tǒng)能否正常地運(yùn)轉(zhuǎn)。為了使學(xué)員真正能使用系統(tǒng)，承擔(dān)相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作，并確保卓有成效地工作，必須進(jìn)行全面，細(xì)致的培訓(xùn)。目的： ·使學(xué)員不僅了解系統(tǒng)集成的概括知識(shí)及相關(guān)子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，而且要強(qiáng)化其動(dòng)手能力·熟悉應(yīng)用技巧·通過嚴(yán)格考核，達(dá)到上崗要求課程：B1：系統(tǒng)集成各相關(guān)子系統(tǒng)技術(shù)·系統(tǒng)硬件 a、相關(guān)系統(tǒng)介紹 b、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)·應(yīng)用軟件 a、功能介紹 b、實(shí)際操作 B2：相關(guān)子系統(tǒng)維護(hù)·上下電規(guī)程及使用規(guī)程·常見故障及維護(hù)·實(shí)際操作 B3：應(yīng)用軟件·應(yīng)用軟件的結(jié)構(gòu)·應(yīng)用軟件的操作方法·應(yīng)用軟件的使用技巧 ·應(yīng)用軟件的使用訓(xùn)練3>系統(tǒng)維護(hù)員級(jí)（C組）系統(tǒng)集成維護(hù)員是整個(gè)系統(tǒng)的高級(jí)管理人員，其工作除了日常例行的事務(wù)外，還要能夠處理許多意外的情況，如數(shù)據(jù)的差錯(cuò)、操作系統(tǒng)及硬件設(shè)備的故障；對(duì)處理不了的問題，應(yīng)能正確記錄，與有關(guān)方面取得聯(lián)系，以損失最小的方式加以解決。因此，該級(jí)人員應(yīng)具備足夠的建筑系統(tǒng)集成軟、硬件知識(shí)儲(chǔ)備。系統(tǒng)維護(hù)員應(yīng)與我公司工程人員共同完成施工過程，并在工程正常運(yùn)轉(zhuǎn)后擔(dān)負(fù)起系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。目的：·全面掌握整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，施工過程及全部功能·對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、有序的整理維護(hù)·熟練掌握系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)方法·培養(yǎng)強(qiáng)烈的責(zé)任心和工作意識(shí)課程： C1：應(yīng)用軟件·概述·操作方法·案例C2：系統(tǒng)集成各子系統(tǒng)的布設(shè)、設(shè)置及維護(hù)C3：工作站的維護(hù)C4：服務(wù)器的維護(hù)C5：硬件系統(tǒng)故障分析法C6：軟件系統(tǒng)故障分析法C7：軟件安裝及維護(hù)C8：數(shù)據(jù)整理方法維修維護(hù)服務(wù)：一、質(zhì)保期內(nèi)維修、服務(wù)1、產(chǎn)品服務(wù)年限本工程為終身維護(hù)，*年免費(fèi)保修。由廠商提供三年質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。2、非保修產(chǎn)品·消耗類產(chǎn)品;·易損配器件。3、下列情況保修失效·性能升級(jí)或變更原特性；·自行拆卸、修理導(dǎo)致部件受損或部件調(diào)換；·非產(chǎn)品所規(guī)定使用的工作環(huán)境；·使用自制軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作。4、保修響應(yīng)時(shí)間：·前端、終端設(shè)備、控制設(shè)備等在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；·系統(tǒng)配件的維修和更換在2天以內(nèi)完成；5、在系統(tǒng)運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每?jī)芍苓M(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；6、在系統(tǒng)運(yùn)行三個(gè)月后，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)。二、質(zhì)保期后維修、服務(wù)1、在系統(tǒng)驗(yàn)收后運(yùn)行的質(zhì)保期后，對(duì)于系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)生的故障我公司將派專業(yè)技術(shù)人員及時(shí)解決，我公司只收取人員差旅費(fèi)、需更換設(shè)備或配件的成本費(fèi)，硬件設(shè)備的成本費(fèi)以當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)為準(zhǔn)。 2、質(zhì)保期后部分軟件維護(hù)升級(jí)需要的費(fèi)用按廠家標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)取。附表一客戶投訴/售后服務(wù)信息表日期： 年 月 日 編號(hào)：合同編號(hào)項(xiàng)目名稱客戶聯(lián)系人客戶單位客戶電話客戶傳真合同實(shí)施情況客戶問題陳述記錄 記錄人：知識(shí)管理部意見 部： 請(qǐng)你們于 年 月 日 前同客戶聯(lián)系，進(jìn)行問題確診，于 月 日 前將處理意見反饋客戶，服務(wù)時(shí)間同客戶達(dá)成一致，并將結(jié)果反饋項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目管理部： 責(zé)任部門簽收： 年 月 日 時(shí) 分處理意見服務(wù)責(zé)任人： 批準(zhǔn)：項(xiàng)目管理確認(rèn)： 年 月 日 時(shí) 分 附表二客戶訪問信息表 編號(hào)：項(xiàng)目名稱被訪問人客戶單位聯(lián)系電話訪問形式訪問時(shí)間項(xiàng)目組工作效果q 滿意 q 較滿意 q 一般 q 不滿意項(xiàng)目組工作態(tài)度q 優(yōu) q 良好 q 一般 q 不好問題解決q 迅速 q 及時(shí) q 一般 q 怠慢 客戶意見或建議 記錄人：項(xiàng)目管理部意見 部： 請(qǐng)你們于 年 月 日 前同客戶聯(lián)系，進(jìn)行問題確診，于 月 日 前將處理意見反饋客戶，服務(wù)時(shí)間同客戶達(dá)成一致，并將結(jié)果反饋項(xiàng)目管理部。 項(xiàng)目管理部 ： 責(zé)任部門簽收： 年 月 日 時(shí) 分 處理意見 服務(wù)責(zé)任人： 批準(zhǔn)：項(xiàng)目管理部確認(rèn)： 年 月 日 時(shí) 分10可編輯修改