《銷售人員培訓(xùn)》課件

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1、銷售人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容 市場(chǎng)營(yíng)銷及其任務(wù) 市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇 市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其發(fā)展 推銷程序與方法市場(chǎng)營(yíng)銷及其特征 市場(chǎng)營(yíng)銷是指通過(guò)交換以滿足目標(biāo)顧客的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)。 顧客導(dǎo)向 整體營(yíng)銷 顧客滿意營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù) 否定需求與轉(zhuǎn)換性營(yíng)銷 無(wú)需求與刺激性營(yíng)銷 潛在需求與開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷 下降需求與恢復(fù)性營(yíng)銷 不規(guī)則需求與同步性營(yíng)銷 充分需求與維持性營(yíng)銷 過(guò)度需求與限制性營(yíng)銷 無(wú)益需求與反營(yíng)銷 否定需求與轉(zhuǎn)換性營(yíng)銷 否定需求指人們對(duì)于某種產(chǎn)品或服務(wù)感到厭惡，甚至愿意出錢(qián)回避它。 針對(duì)否定需求，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是尋找顧客厭惡本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的原因，然后采取有針對(duì)性措

2、施，以改變顧客的態(tài)度和信念。 無(wú)需求與刺激性營(yíng)銷 無(wú)需求是指人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有欲望，從而漠不關(guān)心。 針對(duì)無(wú)需求，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是刺激需求，創(chuàng)造市場(chǎng)。 潛在需求與開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷 潛在需求是指現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)還不能夠滿足的需求。 針對(duì)潛在需求，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是衡量需求量的大小，然后開(kāi)發(fā)有效的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足這些需求。 下降需求與恢復(fù)性營(yíng)銷 下降需求是指人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求減少了。 針對(duì)下降需求，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是認(rèn)真研究需求下降的原因，然后對(duì)癥下藥，如開(kāi)辟新的目標(biāo)市場(chǎng)，改變產(chǎn)品特色，改進(jìn)推廣方式，制定更有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷策略等，以恢復(fù)下降的市場(chǎng)需求。不規(guī)則需求與同步性營(yíng)銷 不規(guī)則需求是指人們對(duì)某種

3、產(chǎn)品或服務(wù)的需求具有很大的波動(dòng)性，在時(shí)間上與供給不同步。 針對(duì)不規(guī)則需求，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是采取適當(dāng)措施，如靈活定價(jià)、分期付款、賒銷等，調(diào)節(jié)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，以使其與企業(yè)供給保持同步。 充分需求與維持性營(yíng)銷 充分需求是指人們對(duì)于某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求達(dá)到了企業(yè)的最大生產(chǎn)量。 針對(duì)充分需求，企業(yè)應(yīng)采取適當(dāng)措施，如嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、嚴(yán)格控制價(jià)格、塑造良好企業(yè)形象、實(shí)施名牌戰(zhàn)略等，以在最大程度上維持住良好的需求狀態(tài)。過(guò)度需求與限制性營(yíng)銷 過(guò)度需求是指人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求超過(guò)了企業(yè)的供給能力。 針對(duì)過(guò)度需求，市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如提高售價(jià)、減少服務(wù)、增加銷售限制等，以降低過(guò)旺的需求水平。 無(wú)益需求

4、與反營(yíng)銷 無(wú)益需求是指人們對(duì)有害于自己、他人或社會(huì)的某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求。 針對(duì)無(wú)益需求，有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)實(shí)行抵制性措施，如大幅度提高售價(jià)、勸說(shuō)人們放棄或改變需求、減少甚至拒絕供應(yīng)等，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象和贏得公眾的信賴。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及其作用 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是指企業(yè)決策人在組織和謀劃企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)時(shí)所依據(jù)的指導(dǎo)思想或遵循的行為準(zhǔn)則，包括營(yíng)銷活動(dòng)的目的、手段和重點(diǎn)等內(nèi)容。企業(yè)是否執(zhí)行正確的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，直接決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)執(zhí)行何種市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，直接決定著企業(yè)的體制設(shè)置、業(yè)務(wù)活動(dòng)程序和營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展。 市場(chǎng)細(xì)分及其作用 市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)按照影響顧客需要和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和習(xí)慣等的因素

5、，把某一種產(chǎn)品的整體市場(chǎng)細(xì)分為若干個(gè)需求具有差異的子市場(chǎng)，其中每一個(gè)子市場(chǎng)的需求具有相似性，不同子市場(chǎng)之間的需求具有差別性。 市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì) 市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷對(duì)策 市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 市場(chǎng)細(xì)分方法 地理細(xì)分按照購(gòu)買(mǎi)者所處地理位置，如地理方位、地形、氣候、人口密度等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 人口細(xì)分按照一些人口變數(shù)，如年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、宗教信仰、家庭生命周期、家庭規(guī)模等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 心理細(xì)分按照購(gòu)買(mǎi)者的心理特征，如生活方式、個(gè)性、自我形象等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 行為細(xì)分按照購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，如進(jìn)入市場(chǎng)

6、程度、待購(gòu)階段、偏好狀況等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 利益細(xì)分按照購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品所追求利益的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 規(guī)模細(xì)分按照顧客規(guī)模大小或購(gòu)買(mǎi)量多少進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 行業(yè)細(xì)分按照顧客所在行業(yè)或領(lǐng)域進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，通常是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分重要方法之一。 國(guó)別細(xì)分按照顧客所在國(guó)別或地區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，外向型企業(yè)或貿(mào)易型企業(yè)通常可采用此種細(xì)分方法。目標(biāo)市場(chǎng)及其條件 目標(biāo)市場(chǎng)是指企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分之后所形成的若干個(gè)子市場(chǎng)中，根據(jù)市場(chǎng)需求狀況和企業(yè)資源狀況決定要進(jìn)入的那個(gè)子市場(chǎng)。 規(guī)模足夠大或有相當(dāng)發(fā)展?jié)摿Α?未被競(jìng)爭(zhēng)者壟斷或競(jìng)爭(zhēng)尚不十分激烈。 不存在進(jìn)入障礙和威脅。 企業(yè)有條件或能力進(jìn)入。目標(biāo)市場(chǎng)策略 無(wú)差異性營(yíng)銷策略(

7、Undifferentiated marketing) 差異性營(yíng)銷策略(Differentiated marketing) 集中性營(yíng)銷策略(Concentrated marketing)無(wú)差異性營(yíng)銷策略 無(wú)差異性營(yíng)銷策略是指企業(yè)以整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)整體市場(chǎng)上絕大多數(shù)顧客的需要，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，制定一種市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足絕大多數(shù)顧客的需要。 無(wú)差異性營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)和立論基礎(chǔ)是成本的經(jīng)濟(jì)性。 無(wú)差異性營(yíng)銷策略的缺點(diǎn)是不能夠很好地滿足不同顧客的需要和有可能發(fā)生“多數(shù)謬誤”。 差異性營(yíng)銷策略 差異性營(yíng)銷策略是指企業(yè)以整體市場(chǎng)上的各個(gè)子市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)各子市場(chǎng)的不同需要，分別提供不同的產(chǎn)品

8、和制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足各個(gè)子市場(chǎng)的需要。 差異性營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)一是能夠很好地滿足不同顧客的需要；二是有助于避免風(fēng)險(xiǎn)。 差異性營(yíng)銷策略的缺點(diǎn)一是會(huì)增加企業(yè)成本；二是受到企業(yè)資源的限制。集中性營(yíng)銷策略 集中性營(yíng)銷策略是指企業(yè)以整體市場(chǎng)上的某一個(gè)子市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)該子市場(chǎng)的需要，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，制定一種市場(chǎng)營(yíng)銷組合。 集中性營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)一是有助于企業(yè)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷對(duì)策；二是可以降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。 集中性營(yíng)銷策略的缺點(diǎn)是具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性。 目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇 企業(yè)資源 產(chǎn)品特點(diǎn) 市場(chǎng)狀況 產(chǎn)品生命周期 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略 市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其作用 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)

9、營(yíng)目標(biāo)，針對(duì)所選定的目標(biāo)市場(chǎng)，將各種可能的市場(chǎng)手段綜合起來(lái)運(yùn)用，以組合成一個(gè)系統(tǒng)化、整體化的營(yíng)銷策略。企業(yè)能夠控制的市場(chǎng)手段有四個(gè)，即產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、渠道(Place)、推廣(Promotion)，故市場(chǎng)營(yíng)銷組合又簡(jiǎn)稱4PS。 市場(chǎng)營(yíng)銷組合有4個(gè)特點(diǎn)，即可控制性、復(fù)合性、動(dòng)態(tài)性和系統(tǒng)性。 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的基礎(chǔ)和行動(dòng)方案 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)應(yīng)付和贏得競(jìng)爭(zhēng)的有效手段 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)工作的紐帶 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)合理分配營(yíng)銷預(yù)算的依據(jù)大市場(chǎng)營(yíng)銷及其意義 大市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，在策略上協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟(jì)的

10、、心理的、政治的和公共關(guān)系的等手段，以博得外國(guó)或地方各有關(guān)方面的合作和支持。大市場(chǎng)營(yíng)銷手段除了產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和推廣之外，包括政治權(quán)力(Political Power)和公共關(guān)系(Public Relations) ，即6PS。 大市場(chǎng)營(yíng)銷是在貿(mào)易保護(hù)主義回潮和政府加強(qiáng)對(duì)貿(mào)易干預(yù)的背景下提出來(lái)的。 打破了關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線 加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識(shí) 加深了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理解大市場(chǎng)營(yíng)銷步驟探測(cè)權(quán)力結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)權(quán)力集中在統(tǒng)治階層，統(tǒng)治階層可以是一個(gè)人、一個(gè)家族、一個(gè)公司、一個(gè)行業(yè)或一個(gè)派系。準(zhǔn)備在該地區(qū)從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準(zhǔn)或不反對(duì)的情況下

11、，才能進(jìn)入這種地區(qū)。 派系權(quán)力結(jié)構(gòu)在目標(biāo)地區(qū)有兩個(gè)以上集團(tuán)（權(quán)力集團(tuán)、壓力集團(tuán)、特殊利益集團(tuán)）勾心斗角。在此情況下，公司的戰(zhàn)略家必須決定與其中哪些派別合作，公司一旦與某些派別形成聯(lián)盟，往往會(huì)影響與其他派別的友好關(guān)系。聯(lián)合權(quán)力結(jié)構(gòu)來(lái)自各權(quán)力集團(tuán)的有影響力的黨派組成臨時(shí)性聯(lián)盟。當(dāng)權(quán)力掌握在聯(lián)盟手中時(shí)，無(wú)論這種聯(lián)盟持續(xù)時(shí)間多么短，公司都必須通過(guò)與聯(lián)盟的合作才能達(dá)到目標(biāo)，或者由公司組成一個(gè)對(duì)應(yīng)的聯(lián)盟來(lái)支持自己的事業(yè)。設(shè)計(jì)總體戰(zhàn)略 補(bǔ)償反對(duì)者所遭受損失使他們保持中立在決定采取這一行動(dòng)時(shí)，應(yīng)把對(duì)受害者的補(bǔ)償包括在總成本之中將支持者組成一個(gè)聯(lián)盟公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個(gè)別力量小于集合在一起的

12、力量的，公司可通過(guò)組織支持者聯(lián)盟來(lái)進(jìn)一步壯大力量 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏吖究赏ㄟ^(guò)施加影響和酬謝等方式，將這些團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏?。制訂?zhàn)術(shù)性實(shí)施方案提供報(bào)酬給予回扣、在協(xié)議中提供優(yōu)惠條款、提供專業(yè)知識(shí)或信息；利用合法權(quán)和聲望；商業(yè)強(qiáng)制和非商業(yè)強(qiáng)制 4C理論內(nèi)容 4 C 指 顧 客 ( c u s t o m e r ) 、 成 本 ( c o s t ) 、 便 利(convenience)與溝通(communication)。4C理論由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家勞特朋于20世紀(jì)80年代提出。他指出： 把 產(chǎn) 品 擱 到 一 邊 ， 加 緊 研 究 顧 客 需 要 與 欲 求（ customer wants a

13、nd needs），不要再賣(mài)你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而要賣(mài)顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； 暫時(shí)忘掉定價(jià)策略，快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本（cost）； 忘掉分銷策略，應(yīng)當(dāng)思考如何給顧客方便（consumer），以購(gòu)得商品； 忘 掉 推 廣 ， 9 0 年 代 正 確 的 詞 匯 是 溝 通（communication）。4C理論意義 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營(yíng)銷組合。 例如： 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品更重要； 要提供顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； 顧客購(gòu)物成本包括貨幣支出和時(shí)間、精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，因而必須努力降低成本和價(jià)格，并提供便利等。 4C觀念是富有新意的，但4C決不能取代4P，4C只是對(duì)

14、4P“以消費(fèi)者為中心”觀念的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，其他也就沒(méi)有多少新意了。4R理論內(nèi)容 4R指關(guān)聯(lián)（Related）、反應(yīng)（Reflect）、關(guān)系（Relation）、回報(bào)（Repay），由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家DonE.Schultz提出。他強(qiáng)調(diào)： 與顧客建立關(guān)聯(lián)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客忠誠(chéng)是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠(chéng)度，就必須通過(guò)某些有效方式，在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度在相互影響的市場(chǎng)中，經(jīng)營(yíng)者面臨的最現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是如何傾聽(tīng)顧客希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客需求。 關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要在企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生本質(zhì)變化的今天

15、，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營(yíng)銷組合變成管理與顧客的互動(dòng)關(guān)系。 回報(bào)是營(yíng)銷的源泉企業(yè)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于為企業(yè)帶來(lái)收入和利潤(rùn)。追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力，同時(shí)回報(bào)也是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。因此，一切營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為顧客和股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。 4R理論意義 4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏，不僅積極地適應(yīng)顧客需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)思想去整合營(yíng)銷，通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)、回報(bào)等形式，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4R體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長(zhǎng)期擁有

16、客戶、保證長(zhǎng)期利益的具體操作方式。 反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)和雙贏、建立關(guān)聯(lián)等提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。 “回報(bào)”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏效果。推廣及其類型 推廣是指賣(mài)方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)者或用戶進(jìn)行宣傳、報(bào)道和說(shuō)服，以引起他們的注意和興趣，激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，并進(jìn)而促使其采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)。 企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種，即廣告（advertising）、公關(guān)（public re

17、lations）、促銷（sales promotion）和推銷（selling）。推銷及其基本形式推銷是指推銷人員為達(dá)一定目的，在一定的推銷環(huán)境下，運(yùn)用一定的方法和技巧，將一定的產(chǎn)品或服務(wù)提供給一定的顧客，以使其接受和購(gòu)買(mǎi)，并滿足其需要的活動(dòng)和過(guò)程。上門(mén)推銷由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說(shuō)明書(shū)和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 柜臺(tái)推銷企業(yè)在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置固定門(mén)市，由營(yíng)業(yè)員接待進(jìn)入門(mén)市的顧客和推銷產(chǎn)品。 會(huì)議推銷利用各種會(huì)議如訂貨會(huì)、交易會(huì)、展覽會(huì)、物資交流會(huì)等向與會(huì)人員宣傳、介紹產(chǎn)品和開(kāi)展推銷活動(dòng)。推銷基本任務(wù) 尋找顧客尋找和招徠新的顧客； 傳遞信息將企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息通報(bào)給目標(biāo)顧客； 推銷商品通過(guò)

18、與顧客接洽、向顧客介紹情況和解答疑問(wèn)，最終達(dá)成交易；提供服務(wù)為顧客提供各種服務(wù)，如咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、資金融通；收集信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和情報(bào)工作，并撰寫(xiě)訪問(wèn)報(bào)告； 分配貨源對(duì)顧客信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在產(chǎn)品短缺時(shí)將產(chǎn)品合理分配給顧客。 推銷員組織結(jié)構(gòu) 區(qū)域推銷結(jié)構(gòu)每一個(gè)推銷人員專門(mén)負(fù)責(zé)某一區(qū)域的推銷任務(wù)，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu)每一個(gè)推銷人員僅僅負(fù)責(zé)一種或一類產(chǎn)品的推銷工作。顧客推銷結(jié)構(gòu)企業(yè)按照顧客類別，如不同產(chǎn)業(yè)、用戶規(guī)模等來(lái)分配推銷人員。復(fù)合推銷結(jié)構(gòu)企業(yè)把上述幾種推銷結(jié)構(gòu)結(jié)合起來(lái)，按地區(qū)產(chǎn)品、地區(qū)顧客、產(chǎn)品顧客、甚至地區(qū)產(chǎn)品顧客來(lái)分派推銷人員。 推銷員類型 送貨員這類推銷員通常由公

19、司分配固定客戶，然后根據(jù)顧客需要和公司要求，定期按時(shí)送貨和負(fù)責(zé)收回貨款，但不懂得開(kāi)拓市場(chǎng)，只是守成。 接待員這類推銷員通常只在售貨現(xiàn)場(chǎng)等待顧客，負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)的顧客接待，根據(jù)顧客要求提供商品，并解答顧客疑問(wèn)，但勸說(shuō)能力差，很難把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。 促銷員這類推銷員僅僅負(fù)責(zé)促銷甚至僅僅負(fù)責(zé)發(fā)放一些宣傳資料，不會(huì)化解顧客異議，因而最終很難達(dá)成交易。 推銷家這類推銷員拓展市場(chǎng)能力極強(qiáng)，不斷接受挑戰(zhàn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，業(yè)績(jī)驚人。優(yōu)秀推銷員條件 熱愛(ài)本職工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和具有為顧客服務(wù)的思想健康的體魄，良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風(fēng)范全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的推銷技巧推銷員應(yīng)熱愛(ài)本職工作 推銷是整個(gè)社會(huì)發(fā)

20、展的原動(dòng)力； 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； 推銷是個(gè)人事業(yè)成功之匙。 美國(guó)推銷奇才卡爾巴哈（Karl Bach）觀點(diǎn)： 今天我推銷東西，將使買(mǎi)者受惠，對(duì)方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多； 如果我不推銷的話，工廠就得停工；由于我的推銷，創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)，嘉惠了自己和別人； 我必須跟許多人交談，因?yàn)槿藗兇蠖己蜌?、友善，所以交談是有趣的，做有趣的事，又有錢(qián)賺，何樂(lè)而不為呢？ 別人常因機(jī)器更新而被迫學(xué)習(xí)，或擔(dān)心自動(dòng)化而失業(yè)，我無(wú)此煩惱，因?yàn)槲业墓ぷ髋c機(jī)器無(wú)關(guān)； 世界上只有懂得推銷的人才能賺大錢(qián)，假如我的推銷技巧愈高明，收入就愈多，因此我的收入不受限制。 推銷員對(duì)企業(yè)必須忠誠(chéng) 推銷員多是單獨(dú)行動(dòng)，經(jīng)常

21、在一種無(wú)人管束狀態(tài)下工作，又多與錢(qián)財(cái)打交道，因此，推銷員必須有良好職業(yè)道德，有自我約束力，決不能 “口吃本家飯，心向外邊人”，干一些出賣(mài)企業(yè)利益的事，否則，個(gè)人收入再多，推銷手段再高明，也只能算是一個(gè)貪婪的推銷員。 推銷業(yè)績(jī)好壞不僅取決于推銷員個(gè)人，而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合，如果沒(méi)有良好的職業(yè)道德，是難以取得各方面信任和支持的，從而也難以長(zhǎng)期取得較好業(yè)績(jī)。推銷員服務(wù)顧客重要性 在“買(mǎi)方市場(chǎng)”條件下，商品供應(yīng)充足，賣(mài)者之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，推銷員要想贏得顧客，不僅要向顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且必須切實(shí)樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想，視顧客為“衣食父母”；在行動(dòng)上要設(shè)身處地為顧客著想。 為切實(shí)貫徹服務(wù)顧客的

22、思想，推銷員應(yīng)牢記： 情緒低落時(shí)勿推銷，以免得罪顧客； 愈是難纏的顧客，愈要設(shè)法接近，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)力強(qiáng)； 對(duì)于你討厭的顧客也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)地表露出你對(duì)他的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 絕不要逞口舌之快得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福怀岩粫r(shí)口舌之快，就得付出失去顧客的慘痛代價(jià)。推銷員心理素質(zhì) 推銷員應(yīng)自尊、自信。一個(gè)缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標(biāo)后，應(yīng)滿懷信心地去實(shí)現(xiàn)它，要在內(nèi)心樹(shù)立“必能成交”的信念。 推銷員應(yīng)用樂(lè)觀的態(tài)度看待挫折，視挫折為理所當(dāng)然。推銷原本就是使人購(gòu)買(mǎi)其并不想買(mǎi)的東西，因此被顧客拒絕，或是遭遇冷淡、懷疑、輕視

23、等，乃是理所當(dāng)然的事，如果沒(méi)有挫折就不叫推銷了。 日本推銷之神原一平觀點(diǎn)： 未曾失敗的人，恐怕也未曾成功過(guò)； 忘掉失敗，不過(guò)要牢記失敗中的教訓(xùn)； 在尚未完全氣餒之前，不能算失敗； 挫折其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳納的學(xué)費(fèi)。推銷員儀表 推銷員服飾： 與年齡、身材和膚色相符； 與時(shí)代、場(chǎng)所和推銷對(duì)象相符； 不要過(guò)分趕時(shí)髦和追求流行式樣； 大小適中，搭配協(xié)調(diào)； 干凈、燙平，不得有掉扣子和開(kāi)線現(xiàn)象； 不要戴墨鏡和過(guò)多裝飾品。 推銷員儀容： 保持整潔、干凈和衛(wèi)生； 維持身材，留意姿勢(shì)； 去除不良習(xí)慣。 推銷員交談 推銷員談話： 語(yǔ)調(diào)低沉明朗； 咬字清楚，段落分明，語(yǔ)速適中； 措詞高雅； 適當(dāng)運(yùn)用“停頓”； 詞

24、句與表情、動(dòng)作相配合； 注視著對(duì)方。 推銷員傾聽(tīng)： 注視著對(duì)方，用心地聽(tīng)； 適時(shí)地點(diǎn)頭稱“是”或“唔”； 捕捉對(duì)方談話的目的和重點(diǎn)； 適時(shí)發(fā)問(wèn)和表達(dá)自己觀點(diǎn)。 推銷員禮節(jié) 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛(ài)的必要工作，千萬(wàn)不要疏忽。 禮節(jié)是推銷的催化劑，是推銷成敗的關(guān)鍵要素之一。尤其是在當(dāng)今社會(huì)，粗魯似乎已經(jīng)變成大家的一種習(xí)慣，因此禮節(jié)就變得更加可貴和有效。 推銷的藝術(shù)就是討好人的藝術(shù)，而禮節(jié)在很大程度上決定著顧客對(duì)你的態(tài)度。 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。 推銷員微笑 微笑是人際關(guān)系中最佳的潤(rùn)滑劑，它表示了又善、親切、禮貌以及關(guān)懷，不但能使自己從內(nèi)心產(chǎn)生快樂(lè)的情緒，鼓舞自己，而且能夠改變氣氛，縮

25、短人與人之間的距離，開(kāi)發(fā)出一個(gè)快樂(lè)的園地。 要想享受成功，必須先有快樂(lè)，而笑聲便是那伴娘。 皺起的眉頭會(huì)讓顧客棄我而去。 笑的藝術(shù)： 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的； 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)吸引人； 嬰兒天真無(wú)邪的笑容最具魅力，使人無(wú)法抗拒。 推銷員贊美 美國(guó)學(xué)者卡耐基說(shuō)：“人性的弱點(diǎn)之一，就是喜歡別人贊美。” 臺(tái)灣學(xué)者郭泰說(shuō)：“渴望受人贊美，是人類最深?yuàn)W的本質(zhì)?！?著名作家馬克吐溫說(shuō)：“一句贊美話，可以使我受用兩個(gè)月。” 美國(guó)學(xué)者奧格曼狄諾說(shuō)：“我贊美敵人，敵人于是成為朋友，我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足?！?“我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長(zhǎng)短。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲

26、表達(dá)。” 贊美藝術(shù)： 贊美必須真誠(chéng)、得體； 多轉(zhuǎn)述第三者的贊美。推銷員應(yīng)掌握知識(shí)知識(shí) 企業(yè)知識(shí)企業(yè)歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)走向；企業(yè)在行業(yè)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)等； 產(chǎn)品知識(shí)原材料、生產(chǎn)方法、性能、用途、使用方法、注意事項(xiàng)等； 顧客知識(shí)目標(biāo)顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和心理、購(gòu)買(mǎi)方式、追求利益等； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略等； 社會(huì)知識(shí)人文、地理、風(fēng)俗等； 推銷知識(shí)推銷技巧、方法和程序、談判技巧、合同簽訂等。 推銷程序 尋找可能買(mǎi)主訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 接 近 面 談 異議處理促成交易 售后服務(wù)可能買(mǎi)主及其條件 可能買(mǎi)主是指能因購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品而得利同時(shí)又有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的

27、單位或個(gè)人 可能買(mǎi)主有三個(gè)條件： 有需要 有購(gòu)買(mǎi)力 有購(gòu)買(mǎi)權(quán) 尋找可能買(mǎi)主必要性 節(jié)約推銷時(shí)間 減少推銷費(fèi)用 提高推銷成功率 尋找可能買(mǎi)主方法 直沖訪問(wèn)推銷員在一定范圍內(nèi)用上門(mén)探訪形式對(duì)各家各戶直接沖入訪問(wèn)。 個(gè)人觀察推銷員隨時(shí)隨地通過(guò)個(gè)人觀察和分析來(lái)尋找可能買(mǎi)主。 查閱資料推銷員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有資料來(lái)尋找可能買(mǎi)主。 老顧客介紹推銷員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹其熟悉的潛在顧客。 中心輻射推銷員在某一特定范圍內(nèi)找到有影響力的人物，然后通過(guò)他們?cè)谠摲秶鷥?nèi)尋找可能買(mǎi)主。 搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷員利用挖墻角的形式，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩?。訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 訪問(wèn)前準(zhǔn)備的必要性： 能夠重新驗(yàn)證可能買(mǎi)主 有助于制

28、定面談策略和計(jì)劃 能夠增強(qiáng)推銷人員的信心 訪問(wèn)前準(zhǔn)備的內(nèi)容： 調(diào)查可能買(mǎi)主 制訂面談?dòng)?jì)劃 接近及其任務(wù) 接近是指買(mǎi)賣(mài)雙方之間的感情親近，是真正商業(yè)談判之前的階段。 接近的任務(wù)有三個(gè)： 引起顧客注意 激起顧客興趣 引導(dǎo)顧客進(jìn)入面談 接近顧客方法介紹接近法推銷人員通過(guò)自我介紹或他人介紹來(lái)接近可能買(mǎi)主。 產(chǎn)品接近法把所推銷的產(chǎn)品直接擺放在顧客面前，以引起顧客的注意和興趣。 利益接近法把產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益首先告訴給顧客，以使其產(chǎn)生興趣。 贊美接近法利用顧客的虛榮心理，通過(guò)贊美以接近顧客。 求教接近法利用人們好為人師的心理，通過(guò)向顧客請(qǐng)教以達(dá)到接近之目的。好奇接近法利用顧客好奇心理接近顧客。 表演

29、接近法利用各種戲劇性表演展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以達(dá)到接近顧客目的。 問(wèn)題接近法直接向顧客提問(wèn)題，以引起顧客注意和興趣。 饋贈(zèng)接近法通過(guò)向顧客饋贈(zèng)禮品或樣品接近顧客。 調(diào)查接近法借調(diào)查之機(jī)接近準(zhǔn)顧客。 面談及其原則 面談是指推銷人員利用各種方法和技巧向顧客宣傳和介紹產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的過(guò)程。 面談的基本原則是： 充滿熱情 消除競(jìng)爭(zhēng) 讓顧客參與 面談內(nèi)容及其方法 面談內(nèi)容： 向顧客說(shuō)明所提供的是“何種產(chǎn)品” 向顧客說(shuō)明產(chǎn)品具有“何種功能” 向顧客說(shuō)明從該產(chǎn)品中能獲得“何種價(jià)值” 面談方法： 標(biāo)準(zhǔn)記憶法用事先準(zhǔn)備好的一整套標(biāo)準(zhǔn)方法介紹產(chǎn)品和說(shuō)服顧客 自由法推銷員根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的理

30、解，針對(duì)具體顧客自由發(fā)揮對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行說(shuō)明顧客異議及其類型 顧客異議是指顧客對(duì)于推銷員的推銷意見(jiàn)所做出的懷疑、否定或反對(duì)意見(jiàn)。顧客異議基本類型有六種：價(jià)格異議貨源異議產(chǎn)品異議服務(wù)異議時(shí)間異議需求異議 顧客異議產(chǎn)生根源 主觀原因： 顧客無(wú)知、偏見(jiàn)和習(xí)慣 顧客心境不佳 顧客自我表現(xiàn) 顧客為了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) 客觀原因： 顧客缺乏購(gòu)買(mǎi)力 顧客有比較固定采購(gòu)關(guān)系 推銷員所推銷產(chǎn)品不能滿足顧客需要 推銷員自身存在問(wèn)題 對(duì)顧客異議應(yīng)持態(tài)度視顧客異議為理所當(dāng)然，是推銷過(guò)程中的必然現(xiàn)象視顧客異議為購(gòu)買(mǎi)的前奏，是推銷成功的希望之光視顧客異議為顧客的不滿足，是推銷成功的巨大障礙 化解顧客異議方法 直接否定法推銷員根據(jù)較明

31、顯的事實(shí)和理由直接否定顧客提出的異議。 間接否定法推銷員先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實(shí)和理由委婉地排除異議。 轉(zhuǎn)化法推銷員把顧客異議轉(zhuǎn)化為必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 補(bǔ)償法推銷員利用顧客能夠得到的其他利益補(bǔ)償其異議。反問(wèn)法推銷員對(duì)顧客異議提出反問(wèn)，以弄清其真實(shí)意圖。不理不睬法推銷員對(duì)顧客異議故意不作理睬或有意回避。 拖延法推銷員先將顧客反對(duì)意見(jiàn)擱置一旁，待適當(dāng)時(shí)機(jī)再予以答復(fù)。價(jià)格異議化解方法 多講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)受益 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì) 多講比較價(jià)格 分解價(jià)格 調(diào)整價(jià)格 貨源異議化解方法 詳細(xì)介紹企業(yè)情況 做出承諾 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品異議化解方法 補(bǔ)償法推銷員用可能提供的其他利益補(bǔ)償顧客的異議。 迂回否定

32、法當(dāng)顧客提出異議沒(méi)有根據(jù)時(shí)，推銷員以充分知識(shí)予以否定。 多余質(zhì)量法當(dāng)可能買(mǎi)主所推崇競(jìng)品某些優(yōu)點(diǎn)無(wú)關(guān)緊要時(shí)，推銷員則可予以指出。時(shí)間異議化解方法 投放誘餌 計(jì)算購(gòu)物成本 良機(jī)激勵(lì) 利用意外受損刺激 成交及其重要性 成交是指買(mǎi)賣(mài)雙方就推銷品的交易達(dá)成一致意見(jiàn)的行動(dòng)過(guò)程。成交是推銷工作的目標(biāo)成交是衡量推銷員推銷業(yè)績(jī)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) 成交基本方法直接請(qǐng)求推銷員直接請(qǐng)求可能買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)推銷品。假定成交推銷員假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，從而展開(kāi)實(shí)質(zhì)性問(wèn)話。選擇成交推銷員向顧客提供部分備選購(gòu)買(mǎi)方案，以供顧客選擇。激將成交推銷員采用一定的語(yǔ)言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易。連續(xù)肯定成交推銷員連續(xù)發(fā)

33、問(wèn)，使顧客只能做出肯定答復(fù)，最終導(dǎo)致成交。利用次要問(wèn)題成交推銷員先在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，進(jìn)而促成全部交易完成。 成交后的分手 控制住自己的情緒，不可流露出過(guò)分喜悅和不可一世的高傲態(tài)度 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，但不可過(guò)分和謝個(gè)沒(méi)完 向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，贊賞顧客購(gòu)買(mǎi)決定的正確性 不要馬上離開(kāi)，但也不要過(guò)分久留 未成交的分手 態(tài)度自然 利用失敗 請(qǐng)求指點(diǎn) 顧客服務(wù)及其重要性 顧客服務(wù)（Customer Service）是指企業(yè)為了使顧客在最大程度上滿意和與顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系、建立顧客忠誠(chéng)而開(kāi)展的各種活動(dòng)。 根據(jù)顧客服務(wù)直接目的不同有兩方面內(nèi)容：避免和消除顧客不滿的服務(wù)；建立和維持顧客忠誠(chéng)的服務(wù)

34、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)可以減少顧客風(fēng)險(xiǎn)和損失，從而防止顧客流失。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)可以增加顧客利益和價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和保持顧客忠誠(chéng)。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能夠贏得顧客良好口碑，從而使企業(yè)財(cái)源滾滾。顧客服務(wù)類型顧客服務(wù)類型通過(guò)兩方面體現(xiàn)：一是程序特性，即企業(yè)為顧客提供服務(wù)的流程；二是個(gè)人特性，即服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)，自身行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧。漠不關(guān)心型在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息我們不關(guān)心客戶。按部就班型在程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。熱

35、情友好型在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型在程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。顧客服務(wù)質(zhì)量糟糕原因 員工不知道管理部門(mén)真正期望他們給客戶提供什么樣的服務(wù) 不清楚公司服務(wù)宗旨；不知道究竟按照企業(yè)宗旨辦還是按照經(jīng)理要求辦；不會(huì)因人而異；服務(wù)宗旨與企業(yè)對(duì)員工要求不一致。 員工不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 缺乏客戶服務(wù)技巧；沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)；管理者不是客戶服務(wù)專業(yè)人員；不清楚如何處理客戶投訴和抱怨；不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶

36、服務(wù)。 員工不適合做客戶服務(wù)工作 生活當(dāng)中斤斤計(jì)較；脾氣很暴躁；認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。 公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； 公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視 企業(yè)沒(méi)有把客戶服務(wù)部門(mén)放在重要位置；客戶服務(wù)人員工作沒(méi)有得到及時(shí)肯定；客戶服務(wù)人員自己看輕自己。 顧客服務(wù)機(jī)能 溝通機(jī)能用顧客能夠理解和接受的方法及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客意見(jiàn)與要求。 可靠機(jī)能通過(guò)提高顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持顧客服務(wù)內(nèi)容的連貫性和穩(wěn)定性，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感。 反應(yīng)機(jī)能企業(yè)必須做到以“快一拍”的行動(dòng)對(duì)顧客的細(xì)微需求和要求做出迅速反應(yīng)。 保障機(jī)能顧客服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為

37、企業(yè)對(duì)顧客的承諾和保證。這種保障不僅提供了貨幣價(jià)值安全，而且提供了顧客人身安全。 勝任機(jī)能顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。 滿意機(jī)能通過(guò)使顧客滿意的服務(wù)活動(dòng)，提供給顧客最大的利益，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。 顧客服務(wù)原則 主動(dòng)在顧客未有提出服務(wù)要求的情況下，主動(dòng)和自覺(jué)地提供服務(wù)。 熱情態(tài)度和氣、服務(wù)誠(chéng)懇。 快速服務(wù)速度快，一旦接到顧客的服務(wù)請(qǐng)求，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 高質(zhì)服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)效果好。 周到服務(wù)范圍廣、服務(wù)體貼入微。顧客投訴及其處理接受投訴迅速受理，絕不拖延；避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。平息怨氣在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒，安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)

38、錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智情況下分析解決問(wèn)題。澄清問(wèn)題通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程以后，再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。采取行動(dòng)先了解客戶想要的解決方案，如客戶服務(wù)人員可主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？” 然后再提出你的解決方案，以迅速對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決。感謝客戶客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。顧客投訴處理方法與步驟接受投訴迅速受理，絕不拖延；避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。平息怨氣在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒，安撫客戶，采

39、取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智情況下分析解決問(wèn)題。澄清問(wèn)題通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程以后，再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。采取行動(dòng)先了解客戶想要的解決方案，如客戶服務(wù)人員可主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？” 然后再提出你的解決方案，以迅速對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決。感謝客戶客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。難纏客戶及其類型難纏客戶是一種用分裂、破壞性手段來(lái)使別人注意自己心理需求的客戶。難纏客戶類型有：易怒的客戶脾氣比較暴

40、躁；下流或令人討厭的客戶文化素質(zhì)很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。矜持的客戶這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。霸道的客戶蠻橫、不講理。批評(píng)家習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)。其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。古怪的客戶經(jīng)常提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶在投訴時(shí)，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。酗酒的客戶喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶凡事愛(ài)爭(zhēng)辯，不服輸。難纏客戶投訴原因分析他的期望沒(méi)有得到滿足；他壓力很大或者遇到了挫折；想找個(gè)倒霉者出氣因?yàn)?/p>

41、他在生活中沒(méi)有多大權(quán)力；他總是強(qiáng)詞奪理，從來(lái)不管自己是否正確；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他作錯(cuò)了事情，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；他覺(jué)得你或你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 難纏客戶投訴處理說(shuō)話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在說(shuō)話時(shí)始終不能觸及個(gè)人。因?yàn)榭蛻舨皇菍?duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，或至少?gòu)谋砻嫔峡慈ナ沁@樣。對(duì)事不對(duì)人做一個(gè)問(wèn)題解決者，永遠(yuǎn)提醒自己：“我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴時(shí)要解決問(wèn)題”。當(dāng)你把問(wèn)題解決了，投訴自然就被化解了。征求對(duì)方意見(jiàn)征求意見(jiàn)是為了讓客

42、戶感到受到尊重和重視。禮貌的重復(fù)當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)?？刂谱约旱那榫w實(shí)行自我對(duì)話：“我是問(wèn)題解決者，我要控制住局面”；“客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)”；“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”；“我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈”；“我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)”；“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”總結(jié)每一個(gè)投訴個(gè)案特別是很激烈的投訴處理結(jié)束后，客戶服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)：為了更好地平息客戶抱怨，我本來(lái)還可以說(shuō)些什么？我說(shuō)的哪些話今后應(yīng)加以避免？不要在投訴處理結(jié)束，反復(fù)跟你的同事說(shuō)起此事，以免把不愉快帶給同事，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛。 謝謝謝謝 再見(jiàn)！再見(jiàn)！