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1、運營中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)運營中心組織架構(gòu)62運營中心主要職能u 運營部職能l 負(fù)責(zé)團(tuán)隊內(nèi)部資源的由上到下地整合，計劃，組織，跟進(jìn)團(tuán)隊的運營事務(wù)，掌控全局，綜合統(tǒng)籌，把控團(tuán)隊方向。u 商品部職能l 根據(jù)市場銷售趨勢，定制銷售貨品，預(yù)見市場流行趨勢，快速準(zhǔn)確下單訂貨，跟進(jìn)貨品到貨周期，分析貨品數(shù)據(jù)，注意商品的動銷率。u 推廣部職能l 根據(jù)流量指標(biāo)，通過直通車、鉆展、活動等手段，提高店鋪流量，增強營銷效果同時降低費用。u 營銷部職能l 負(fù)責(zé)項目推廣定位和主題策劃設(shè)計工作，通過自身主題式營銷和結(jié)合淘寶活動，增強買家的購物體驗，同時增強營銷效果，提供店鋪轉(zhuǎn)化率。u 銷售部職能l 直接面對消費者，以最優(yōu)
2、的服務(wù)態(tài)度，利用銷售技巧，尋找和滿足買家的需求點，并提供良好的售后服務(wù)，提供買家良好的顧客體驗。u 物流部職能l 管理庫存，安排配貨、發(fā)貨等物流相關(guān)事項。u 運營中心組織崗位設(shè)定說明l 運營主管， 1人l 運營， 根據(jù)項目數(shù)l 推廣主管， 1人l 活動專員， 1人l 直通車專員， 1人l 鉆展專員， 1人l 美工主管， 1人l 美工， 5人l 策劃主管， 1人l 策劃， 1人l 銷售主管， 1人l 客服， 4人運營中心崗位職責(zé)u 運營總監(jiān)崗位職責(zé)說明l 職責(zé)描述：l 崗位職責(zé)：u 運營主管崗位職責(zé)l 行政隸屬： 直接上級：運營總監(jiān)l 主要職責(zé)： 制定并實施公司年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案， 傳
3、達(dá)上級戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達(dá)指示， 控制運營成本，提高銷售利潤， 對項目運營情況進(jìn)行評估和分析，集中調(diào)整經(jīng)營策略， 合理進(jìn)行人力資源調(diào)配，檢查及監(jiān)督運營部門工作， 定期組織部門總結(jié)反饋公司年、月、周計劃工作， 定期組織部門培訓(xùn)。u 項目運營崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：運營主管l 主要職責(zé)： 分析競爭對手各維度情況， 對項目進(jìn)行市場規(guī)劃及定位， 制定并實施項目年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案， 定期組織執(zhí)行部門主管總結(jié)反饋項目年、月、周計劃工作， 每日查看項目數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)反饋改進(jìn)。u 推廣主管崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：運營總監(jiān)l 主要職責(zé)： 根據(jù)店鋪銷售指標(biāo)制定推廣相
4、應(yīng)推廣計劃方案， 定期全店數(shù)據(jù)分析處理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問題，提交上級， 根據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化， 定期組織人員培訓(xùn)交流， 考核部門人員績效評分。u 活動專員崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：推廣主管l 主要職責(zé)： 幫派活動報名， 淘寶、拍拍后臺活動報名， 第一時間反饋活動進(jìn)度情況到運營，并作出決策， 熟悉各種活動報名規(guī)則，制定活動報名周期和計劃，配合運營部負(fù)責(zé)報名選款工作， 提供日報表，匯報當(dāng)天報名情況和最終審核結(jié)果， 報名成功活動，跟進(jìn)活動效果，及時提供活動數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。u 直通車專員崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：推廣主管l 主要職責(zé)： 配合運營直
5、通車選款， 制定直通車年、月、周計劃，并提交上級， 嚴(yán)格直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低PPC、提高轉(zhuǎn)化率等， 每天進(jìn)行直通車6大報表分析，對數(shù)據(jù)跟蹤并進(jìn)行優(yōu)化， 分析行業(yè)銷售趨勢。跟蹤競爭對手， 直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進(jìn)行直通車優(yōu)化， 熟悉直通車的競價排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競價及關(guān)鍵詞競價技巧， 配合銷售計劃完成流量計劃指標(biāo)，總結(jié)匯報數(shù)據(jù)情況。u 鉆展專員崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：推廣主管l 主要職責(zé)： 鉆展文案確定（運營部提供，策劃做）， 素材統(tǒng)計，統(tǒng)計店鋪的素材各項明細(xì)， 鉆展計劃：計劃預(yù)算，計劃出價，定向加價，定向內(nèi)容，選用素材，定向時段等操作
6、，要求按計劃100%操作完成， 素材審核：素材的制定，文案確定，信息無誤，移交運營部審核，確認(rèn)無誤，審核通過上傳，檢查店鋪鏈接無誤。備注：要考慮計劃用素材的時間，小二審核的進(jìn)度，不能延誤素材的審核和計劃的投放， 鉆展表格，明細(xì)表，數(shù)據(jù)表，日報表，預(yù)算表以及后期增加的其他表格的數(shù)據(jù)分析，要確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤，表格為最重要的核心內(nèi)容，能反應(yīng)鉆展的所有情況，以及與店鋪銷售的配合度， 每日,每周，每月報表分析和總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，調(diào)整投放計劃，重點：提高展現(xiàn)量，降低點擊成本，增加點擊量。u 美工主管崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：運營總監(jiān)l 主要職責(zé)： 定期組織培訓(xùn)美工交流PK，分享心得提高團(tuán)隊業(yè)務(wù)水平
7、， 制定團(tuán)隊月計劃、周計劃、日計劃安排事宜。并提交上一級， 組織部門執(zhí)行運營部工作計劃， 考核美工月績效評分， 每周例會總結(jié)上周工作情況，找問題處理問題， 主管績效考核由運營部主管考核， 美工作品建檔。u 美工崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：美工主管l 主要職責(zé)： 定期接受主管組織的交流PK，分享心得， 自行安排合理的月、周、日工作計劃， 接受部門主管安排工作事宜并確定完成時間， 績效考核由主管考核， 完成作品建檔。u 策劃主管崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：運營總監(jiān)l 主要職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)組織開展策劃中心的各項工作， 全面負(fù)責(zé)項目推廣定位和主題創(chuàng)意工作， 配合運營部根據(jù)項目實際情況制
8、定相應(yīng)的活動計劃及方案， 制定項目策劃年、季、月計劃， 策劃活動的頁面排版， 負(fù)責(zé)店鋪活動文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)， 定期組織部門培訓(xùn)， 考核部門人員績效評分， 加強與上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門協(xié)作配合， 每期營銷活動必須有關(guān)聯(lián)性。u 策劃崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：策劃主管l 主要職責(zé)： 協(xié)助主管策劃文案的撰寫， 負(fù)責(zé)店鋪寶貝產(chǎn)品的文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫， 制定個人年、季、月計劃u 銷售主管：l 行政隸屬： 直接上級：運營總監(jiān)主要職責(zé)： 每天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找銷售問題，及時跟進(jìn)處理， 對每天銷售團(tuán)隊銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，并上報上一級， 核實并跟進(jìn)團(tuán)隊
9、個人工作計劃實施情況及完成情況， 整理客服反饋問題，維護(hù)顧客和信息的及時反饋，第一時間進(jìn)行上級反饋， 定時抽查客服聊天記錄， 定時抽查客服對貨品的熟悉情況并進(jìn)行評估， 制定周培訓(xùn)計劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容， 例會總結(jié)上周銷售情況分析銷售問題， 定時組織培訓(xùn)新銷售人員基本技能，提高整體銷售團(tuán)隊銷售技巧， 制定團(tuán)隊個人銷售各項指標(biāo)指標(biāo)， 制定月培訓(xùn)計劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容， 配合其他部門完成價格修改及設(shè)置營銷工具的使用。u 客服崗位職責(zé)：l 行政隸屬： 直接上級：銷售主管主要職責(zé)： 客服個人月指標(biāo)自我統(tǒng)計表， 客服個人服務(wù)統(tǒng)計表， 客服顧客問題登記表，維護(hù)顧客和信息的及時反饋 熟悉掌握銷售產(chǎn)品的屬性（面
10、料成分特點、面料紋路、尺碼特點、板型、顏色、適合人群第一時間找到最佳搭配的產(chǎn)品推薦， 跟蹤物流查單（售后下班時間）， 維護(hù)好VIP老顧客并第一時間做出老顧客的判斷并區(qū)分新顧客的歡迎用語。之前的購買信息的收集備注，以更好的服務(wù)老顧客， 不定時培訓(xùn)接受培訓(xùn)和分享自己的經(jīng)驗。u 售后客服：l 行政隸屬： 直接上級：銷售主管主要職責(zé)： 顧客退換貨登記表，維護(hù)顧客和信息的及時反饋 對日常顧客退換貨進(jìn)行合理的處理。如非上班時間可以根據(jù)客服日常問題登記表進(jìn)行電話主動溝通，顧客退換貨及退款的需求做出合理的處理， 根據(jù)顧客回訪情況整理向上一級進(jìn)行反饋， 跟蹤物流查單， 統(tǒng)計顧客退回貨品并檢查貨品的完整性， 根據(jù)
11、VIP等級級別進(jìn)行回訪。以更好的了解客服的情況及顧客的需求。提高VIP顧客的粘性， 時逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老顧客手機。財務(wù)部中心業(yè)務(wù)流程1.1 銷售計劃分解流程1.2 季度營銷計劃制定流程1.3 月主題營銷方案制定流程1.4 寶貝模塊制作業(yè)務(wù)流程1.5 互動主題策劃流程1.6 短信文案制作流程1.7 圖片處理常規(guī)工作流程1.8 首頁設(shè)計/寶貝詳情模板設(shè)計流程1.9 促銷圖片設(shè)計流程1.10 常規(guī)推廣工作流程1.11 直通車操作流程1.12 活動報名流程1.13售前咨詢下單流程1.14換貨流程1.15 退貨流程1.16 拍攝流程1.17 寶貝上傳流程（旗艦店/直營）銷售計劃分解流程總經(jīng)理
12、 運營總監(jiān) 運營主管 運營專員/銷售組/營銷組/推廣組 討論小組u 流程說明l 運營總監(jiān)將制定出來的戰(zhàn)略目標(biāo)提交給總經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過后由運營總監(jiān)下發(fā)細(xì)分。l 運營主管組織部門探討項目分解指標(biāo)，各個組員根據(jù)指標(biāo)制定年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目標(biāo)，然后匯總提交給運營總監(jiān)進(jìn)行確認(rèn)。l 確認(rèn)通過的戰(zhàn)略指標(biāo)有運營主管組織討論，討論其可行性，確認(rèn)調(diào)整的建議，下發(fā)給個組員進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整完成后進(jìn)行匯總。l 各組員、運營主管級運營總監(jiān)分別簽字確認(rèn)后交給綜合部進(jìn)行歸檔保存。季度營銷計劃制定流程運營總監(jiān) 運營主管 運營專員 策劃 頭腦風(fēng)暴討論小組u 流程說明l 運營將季度營銷計劃提交給運營主管及運營總監(jiān)進(jìn)行確
13、認(rèn)，通過后便組織運作。l 策劃跟進(jìn)季度營銷計劃制定季度初稿提交給運營進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過后運營總監(jiān)、運營主管、運營、策劃組成頭腦風(fēng)暴討論小組對計劃的可行性進(jìn)行討論提出合理建議，由策劃進(jìn)行修改優(yōu)化。l 修改優(yōu)化完成的季度營銷計劃分別有運營、運營主管、運營總監(jiān)進(jìn)行簽字確認(rèn)，將最終的計劃交由運營主管進(jìn)行備檔，運營開始執(zhí)行計劃。月主題營銷方案制定流程運營主管 項目運營 策劃 美工組u 流程說明l 運營將月度營銷計劃提交給運營主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后提交給策劃，策劃確定完成時間。l 運營主管、運營及策劃組成頭腦風(fēng)暴小組，進(jìn)行計劃的討論，確認(rèn)后由運營主管組織策劃和美工進(jìn)行溝通。l 美工向策劃確認(rèn)了其主題思路后確
14、定完成時間，組織美工組的頭腦風(fēng)暴小組討論，確定方案后開始制作圖片，完成后分別由策劃、運營及運營主管進(jìn)行審核確認(rèn)，到時間了美工便進(jìn)行上傳。寶貝模板制作業(yè)務(wù)流程運營主管 項目運營 策劃 美工u 流程說明l 項目運營將產(chǎn)品信息提供給運營主管進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后由項目運營協(xié)調(diào)執(zhí)行。l 策劃跟進(jìn)產(chǎn)品信息確定完成時間，然后組織團(tuán)隊頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論。l 討論結(jié)束后開始制作策劃文案，完成后進(jìn)行PK篩選，篩選出來的策劃文案提交給項目運營進(jìn)行確認(rèn)審核。l 美工根據(jù)策劃的文案開始制作圖片，完成后由策劃及項目運營進(jìn)行確認(rèn)，通過后到期是便上傳到共享和圖片空間?；臃桨覆邉澚鞒踢\營主管 項目運營 策劃 美工組u 流程說明l
15、項目運營提供活動的思路給運營主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后策劃和推廣開始確定完成時間。l 同過團(tuán)隊的討論和篩選，將最后的文案及推廣的互動平臺提交給項目運營進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過后推廣根據(jù)策劃的文案開始執(zhí)行推廣計劃。短信文案制作流程運營主管 項目運營 策劃 推廣主管 推廣專員u 流程說明l 項目運營提交短信的文案給運營主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后項目運營進(jìn)行協(xié)調(diào)執(zhí)行。l 策劃確認(rèn)活動的內(nèi)容及要求后確定完成的時間。l 通過團(tuán)隊的討論確定出制作方案，并對做出的方案進(jìn)行篩選。l 篩選出來的方案提交給項目運營進(jìn)行審核，通過后交由推廣專員開始執(zhí)行。圖片處理常規(guī)工作流程運營主管 項目運營 美工主管 美工 u 流程說明l 項目運營
16、提交圖片需求給運營主管進(jìn)行確認(rèn)。l 項目主管同意后項目運營組織美工組開始工作。l 美工主管針對需求確認(rèn)完成的時間后安排其組員開始執(zhí)行。l 美工主管對美工們完成的圖片進(jìn)行檢查后提交給運營主管進(jìn)行審核。l 項目運營確認(rèn)完成后，到期了美工主管便將其上傳。首頁設(shè)計/寶貝詳情模板設(shè)計流程運營主管 項目運營 策劃 美工u 流程說明l 項目運營提交設(shè)計申請給運營主管進(jìn)行確認(rèn)。l 項目主管同意后項目運營將申請交給策劃制作方案。l 美工向策劃確認(rèn)其思路，然后確定完成的時間。l 美工組通過團(tuán)隊的討論確定美工方案后組員開始制作圖片。l 制作完成的圖片進(jìn)行篩選，最終的圖片提交給策劃、項目運營、項目主管進(jìn)行確認(rèn)。l 確
17、認(rèn)通過后的圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時間到了進(jìn)行上傳。促銷圖片設(shè)計流程運營主管 項目運營 推廣 策劃 美工u 流程說明l 項目運營提交促銷計劃給運營主管進(jìn)行確認(rèn)。l 項目主管同意后項目運營進(jìn)行工作協(xié)調(diào)安排。l 推廣和策劃根據(jù)計劃制定其方案，將制定出的方案提交給項目運營進(jìn)行確認(rèn)。l 確認(rèn)通過后的方案交給美工確定完成時間，然后開始作圖，做出的圖進(jìn)行組內(nèi)PK，最終的促銷圖提交給策劃、推廣進(jìn)行確認(rèn)，通過后交給項目運營進(jìn)行審核。l 審核通過后的圖片上傳到網(wǎng)店進(jìn)行測試，對劣勢的設(shè)計項目運營進(jìn)行下架，并將此信息反饋給美工。常規(guī)推廣工作流程運營主管 項目運營 推廣主管 推廣專員u 流程說明l 項目運營制
18、定出推廣招標(biāo)后提交給運營主管進(jìn)行確認(rèn)。l 項目主管同意后招標(biāo)交給推廣主管進(jìn)行完成時間的確定。l 推廣主管組織起組員進(jìn)行討論并分配引流接口。l 推廣專員根據(jù)主管的安排開始推廣，并定期進(jìn)行反饋，主管對其進(jìn)行分析指導(dǎo)。l 主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項目運營，并進(jìn)行定期的總結(jié)。直通車推廣流程運營主管 項目運營 推廣主管 推廣專員u 流程說明l 推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項目運營及運營主管進(jìn)行確認(rèn)。l 確認(rèn)通過后推廣主管安排其組員開始制定計劃。l 推廣專員制定出直通車計劃提交給主管進(jìn)行審核。l 審核通過的計劃便可開始執(zhí)行，只執(zhí)行的工程中推廣專員想主管進(jìn)行定時反饋，以利于主管進(jìn)行調(diào)整?；顒訄竺鞒踢\營主管
19、項目運營 推廣主管 活動專員 總結(jié)會議u 流程說明l 活動專員發(fā)現(xiàn)活動后將其上報給運營中心各級主管，主管同意后便整理活動報名的資料進(jìn)行提交報名，主管若不同意便將活動接口整理到表格中存檔進(jìn)行定期跟進(jìn)，在合適的時候再次提交。l 活動專員跟進(jìn)活動的報名進(jìn)度，入選后便向各級主管進(jìn)行信息反饋，的到確認(rèn)后，項目運營開始協(xié)調(diào)各部門準(zhǔn)備活動的工作。售前咨詢下單流程銷售主管 客服 顧客 倉庫u 流程說明l 當(dāng)旺旺想起時客服了解客戶需求，引導(dǎo)其下單。l 客戶下單付款后客服安排倉庫進(jìn)行發(fā)貨。l 顧客收到貨后進(jìn)行確認(rèn)評價，客服跟進(jìn)評價內(nèi)容進(jìn)行定時反饋。換貨流程客服 顧客 倉庫u 流程說明l 當(dāng)顧客提出換貨時，客服要了
20、解其原因，并告知其換貨流程。l 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺備注相關(guān)信息。l 換貨涉及到三種情況的換貨商品：顧客導(dǎo)致的三無產(chǎn)品且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián)系顧客說明無法換貨的原因并在72小時內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請維權(quán)，客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行處理，公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系倉庫進(jìn)行發(fā)貨；公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況客服聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼，然后告知倉庫進(jìn)行發(fā)貨；產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況聯(lián)系客戶進(jìn)行郵費的補交，然后通知倉庫發(fā)貨。退貨流程 客服 顧客 倉庫u 流程說明l 當(dāng)顧
21、客提出退貨時，客服要了解其原因，并提出解決方法告知其退貨流程。l 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺備注相關(guān)信息。l 換貨涉及到三種情況的換貨商品：顧客責(zé)任且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián)系顧客說明無法退貨的原因并在72小時內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請維權(quán)，客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行處理，公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系財務(wù)進(jìn)行款項處理；公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況直接聯(lián)系財務(wù)進(jìn)行款項處理；產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況也是直接聯(lián)系財務(wù)進(jìn)行款項處理。l 在給客戶進(jìn)行款項處理時有兩種情況：交易成功的
22、則聯(lián)系客戶去人支付寶賬號，姓名及金額后聯(lián)系財務(wù)打款；交易不成功的同顧客確認(rèn)了金額后聯(lián)系財務(wù)進(jìn)行退款。拍攝流程廠家對接 項目運營 運營主管 策劃 拍攝u 流程說明l 廠家告知項目運營新品到貨的時間后，項目運營進(jìn)行數(shù)量和提取時間的確定。l 運營主管同意其數(shù)量后項目運營安排提取樣品。l 策劃根據(jù)樣品制作拍攝方案，項目運營確定了方案后將其提交給拍攝人員。l 拍攝人員進(jìn)行時間及要求的確定，拍攝完成后將照片提交給策劃及項目運營進(jìn)行確認(rèn)審核，通過了便將樣品退回給廠家，不通過便聯(lián)系攝影人進(jìn)行補拍。寶貝上傳流程運營主管 項目運營 銷售 推廣u 流程說明l 項目運營提供產(chǎn)品檔案和庫存資料，運營主管確認(rèn)后項目運營進(jìn)行協(xié)調(diào)上傳。l 銷售組編輯產(chǎn)品的基本信息，核對庫存表及商家編碼，然后上傳到倉庫中。l 項目運營經(jīng)上傳上去的產(chǎn)品制成數(shù)據(jù)包后交給推廣。l 推廣進(jìn)行標(biāo)題的優(yōu)化及上下架的時間，到時便進(jìn)行商品上架。
某企業(yè)運營中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)
