代駕服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范.doc

代駕服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范為保證我公司代駕服務(wù)質(zhì)量和客戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，我公司特制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及人員管理制度。 第一條 絕對(duì)禁止代駕員飲酒后執(zhí)行代駕任務(wù)。我們將建立不定期抽查制度，也請(qǐng)求客戶協(xié)助監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 可拒絕其服務(wù)并通知我公司，我們將馬上調(diào)換代駕員。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，將解除聘用，并由此可能發(fā)生的事故損 失將由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務(wù)協(xié)議承擔(dān)賠償責(zé)任并向其本人追究責(zé)任。 第二條 要求代駕員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴(yán)格遵守交通 法規(guī)，保證安全送達(dá)不出事故（客觀無法避免的對(duì)方車輛全責(zé)事故除外）。如果出現(xiàn)有甲方違章責(zé)任的交通事 故，乙方車損保險(xiǎn)免賠部分將由甲方按責(zé)任比例承擔(dān)。屬甲方代駕員主要責(zé)任的，甲方還可以負(fù)擔(dān)乙方車輛修 理期間的交通補(bǔ)貼費(fèi)用（限200元）。屬對(duì)方車輛主要責(zé)任的，甲方不負(fù)責(zé)損失賠償，但可協(xié)助交警調(diào)查及保 險(xiǎn)理賠。在代駕過程中發(fā)生的交通違法行為由甲方承擔(dān)。 第三條 代駕員需在客戶預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)。須著我公司統(tǒng)一的工裝，并佩帶我公司統(tǒng)一制作的配有 照片的胸卡，統(tǒng)一工包。 第四條為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預(yù)約客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識(shí)不清 醒，我們?cè)瓌t上不再接受其服務(wù)要約（除非有同座親、友請(qǐng)求和陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。 我們可以采取其他方式給予必要的幫助。 第五條與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并出示本代駕服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范。按照與客戶預(yù)約， 核定取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用（根據(jù)情況也可以完成后收費(fèi)），并留客戶名片或問清客戶開發(fā)票的單位名稱和郵 寄地址，以便公司第二天給客戶郵寄。 第六條出發(fā)前必須請(qǐng)客戶配合了解、熟悉車型、車況。如車輛已有損壞處需經(jīng)客戶確認(rèn)。 第七條代駕過程中代駕員不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身財(cái)務(wù)、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車并協(xié)助 檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失，請(qǐng)客戶確認(rèn)。自己也要在服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)任務(wù)完成。 第八條 任務(wù)完成后，要求代駕員即刻打電話給公司值班人員報(bào)告任務(wù)完成情況。第二天下午，公司運(yùn)營(yíng)部將 電話回訪客戶，征求客戶對(duì)該代駕員的意見及對(duì)公司的意見與建議。 第九條 禁止代駕員向客戶索要小費(fèi)饋贈(zèng)。若接到客戶有關(guān)投訴，公司將做出相應(yīng)處罰并要求該代駕員向客戶 道歉后雙倍送還。 附件四駕駛員操作規(guī)范a） 按照操作規(guī)程啟動(dòng)車輛，察聽發(fā)動(dòng)機(jī)聲音是否正常b） 車輛發(fā)動(dòng)后，檢查各儀表，指示燈工作是否正常，若發(fā)現(xiàn)故障，馬上熄火向客戶報(bào)告，并在客戶許可的情況下選擇代駕或者放棄；c） 堅(jiān)守崗位，候客時(shí)不準(zhǔn)無故離開d） 按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)用車地點(diǎn)，主動(dòng)與客戶電話聯(lián)系；e） 客戶上車時(shí)主動(dòng)打開車門，并向其問好，客戶有行李物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)為其搬裝；f） 客戶上車后，要檢查車門、尾蓋是否已關(guān)好，行李物品是否已放好；g） 駕駛車輛前，需注意佩戴安全帶，并需提醒前排客戶系好安全帶；h） 行駛中遇客戶趕時(shí)間，駕駛員不能違反車速規(guī)定而超速行駛，以免發(fā)生意外，同時(shí)做好解釋工作；i） 行駛中，集中精力駕駛，遵守交通規(guī)則，保持車輛平穩(wěn)。高速公路段，最高時(shí)速禁止超過110公里/小時(shí)，市區(qū)公路段，嚴(yán)格按規(guī)定行駛；車輛行駛中，禁止使用手機(jī)接打非業(yè)務(wù)電話；如需使用，必須將車輛?？柯愤吅筮M(jìn)行；j） 行駛中，車輛發(fā)生故障或事故，應(yīng)停駛并向客戶報(bào)告，并在客戶許可的情況下選擇代駕或者放棄；k） 代駕完畢后，要將車輛安全停放在客戶指定的位置，提醒客戶攜帶需要的行李物品下車，鎖好車門，交還鑰匙給客戶。 違章及事故處理規(guī)定1、 駕駛員必須遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，服從交通民警的指揮，凡是代駕過程中因違章被罰款，一切違章罰款由駕駛員個(gè)人承擔(dān)，公司給予罰款50元處理；一年內(nèi)違章次數(shù)超過4次的，公司對(duì)駕駛員給予辭退處理；2、 因駕駛員原因違章造成被吊證、扣證、扣車，其發(fā)生的罰款、拖車費(fèi)、保管費(fèi)由當(dāng)事駕駛員承擔(dān)；3、 車輛發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)按照交通法規(guī)規(guī)定，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員、設(shè)立危險(xiǎn)標(biāo)志（注：高速公路或主干道應(yīng)在事故現(xiàn)場(chǎng)后50M處涉足），同時(shí)向所在地公安交警部門、公司項(xiàng)目組報(bào)告；4、 對(duì)發(fā)生交通事故的駕駛員，經(jīng)交通管理部門確認(rèn)，屬于駕駛員責(zé)任的，需承擔(dān)保險(xiǎn)公司確認(rèn)的不予賠償?shù)馁M(fèi)用，屬于對(duì)方責(zé)任的有肇事方承擔(dān)。一年內(nèi)違章發(fā)生交通事故次數(shù)超過2次的，公司對(duì)駕駛員給予辭退處理；5、 駕駛員因疏忽或操作不當(dāng)造成機(jī)械事故，經(jīng)安技部維修部確認(rèn)屬駕駛員責(zé)任的，承擔(dān)保險(xiǎn)公司確認(rèn)的免賠費(fèi)，保險(xiǎn)公司不予賠償?shù)?，駕駛員承擔(dān)全部維修費(fèi)；