客戶滿意度調(diào)查分析報告.doc

客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析報告 1. 調(diào)查目的 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平； 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施； 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度2調(diào)查對象按業(yè)務(wù)量由高至低排序，抽業(yè)務(wù)量排名前25名客戶。 3.調(diào)查內(nèi)容： 整體評分 質(zhì)量項目評分： 質(zhì)量方面；產(chǎn)品相關(guān)檢驗報告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 價格方面：產(chǎn)品報價的合理性。 交付及時性：客戶購買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。 產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況 供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時發(fā)貨能力 交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式 服務(wù)態(tài)度： 客訴受理態(tài)度；問題解決的速度 售后服務(wù)： 產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式 評估項目質(zhì)量項目（40分）價格方面（15分）交付時間（15分）包裝狀況（10分）運輸方式（10分）服務(wù)態(tài)度（5分）售后服務(wù)（5分）很滿意（100%）25家4家18家12家24家24家23家滿意（80%）019家7家13家1家1家2家一般（60%）02家00000不滿意（0）0000000滿意度100%81.6%94.4%89.6%99.2%99.2%98.4%每一項目滿意度計算公式：例：價格項滿意度計算：說明向公司經(jīng)常往來客戶共計25個發(fā)出滿意度調(diào)查問卷. 截至2016年2月底, 共計返回問卷25份.從這25份問卷中，我們可以看出：1.產(chǎn)品質(zhì)量方面：客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量比較滿意，滿意度達到100%.2.價格方面：客戶對產(chǎn)品報價的合理性滿意度為81.6%3.交付時間；對貨物的及時性滿意度為94.4%4.產(chǎn)品包裝狀況 ，滿意度為89.6% 5.運輸方式；滿意度為99.2%6.對客戶服務(wù)態(tài)度： 滿意度為99.2%7.售后服務(wù)；滿意度為98.4%客戶整體滿意度計算公式：從以上數(shù)據(jù)可以看出, 2016年度, 客戶整體滿意度為95.16% ，客戶基本持滿意態(tài)度. 比15年有所提升， 但客戶對產(chǎn)品價格、包裝狀況滿意度相對偏低,尤其是產(chǎn)品價格方面需根據(jù)市場重新調(diào)整。從本次調(diào)查不僅獲知本公司的不足之處還反映了客戶關(guān)注需要進一步加強. 未來更有必要進一步提升公司整體運作及管理水平。 2016年度會繼續(xù)向客戶征詢調(diào)查問卷, 從而進一步提升本公司各方面服務(wù)水平, 爭取達到平每一小項達到90%以上. 更好服務(wù)于客戶。 銷售部 2016年2月 28 日