物業(yè)員工績效考核辦法

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1、 員工績效考核辦法員工績效考核辦法 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行,為不斷提升 員工物業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,為便捷績效考核在實(shí)際工作過程中可操作 性,特制定考核辦法,希各單位認(rèn)真組織學(xué)習(xí),積極貫徹執(zhí)行。 一、本績效考核辦法適用于我公司全體員工 二、考核依據(jù) 公司當(dāng)年“綜合經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃” “員工崗位考核” 三、考核種類 主要進(jìn)行月考核、年考核,同時(shí)不定期進(jìn)行日考核、抽查考核 四、考核辦法 1、日考核:各管理項(xiàng)目人員每日進(jìn)行檢查考核記分,各主管由項(xiàng)目經(jīng)理 考核,員工由主管或項(xiàng)目經(jīng)理考核,并進(jìn)行公示。考核以員工崗位考核 細(xì)則為依據(jù)進(jìn)行加扣分 2:抽查考核:由公司領(lǐng)導(dǎo)和公司考核小組每月

2、按考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行一至 兩次不定期的抽檢考核,當(dāng)日告知各管理項(xiàng)目。 3、月考核:員工根據(jù)日考核記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì),測(cè)算月考核得分。公司本部、 與項(xiàng)目經(jīng)理及負(fù)責(zé)人同步參加考核,根據(jù)當(dāng)月任務(wù)、指標(biāo)完成情況及工作 業(yè)績,以德、能、勤、廉、績五個(gè)方面按月實(shí)行先自我測(cè)評(píng),部門主管測(cè) 評(píng),100 分為滿分,根據(jù)測(cè)評(píng)得分與個(gè)人月工資掛鉤。 4、年考核:根據(jù)本項(xiàng)目完成公司當(dāng)年下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、盈虧狀況和任務(wù) 完成情況及個(gè)人月度考核情況為依據(jù),按年終綜合評(píng)定兌現(xiàn)。 五、考核組織 2 公司成立考核小組,由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長,財(cái)務(wù)部、綜合管理部負(fù)責(zé) 實(shí)施操作,報(bào)告總經(jīng)理室批準(zhǔn)。 六、考核內(nèi)容 見月份考核表 崗位核定績效工資額

3、綜合素質(zhì)%工作態(tài)度%備注 綜合主管30050%50% 維修主管30040%60% 環(huán)境主管30040%60% 物管員20070%30% 內(nèi)勤20070%30% 維修工20070%30% 護(hù)衛(wèi)員20020%80% 清潔員10020%80% 綠化技工20020%80% 綠化工10020%80% 八、考核評(píng)定辦法 (1)由本人按考核表內(nèi)容進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和評(píng)定月度考核分?jǐn)?shù); (2)部門主管按員工自行評(píng)定的分?jǐn)?shù)和員工整體表現(xiàn)的進(jìn)行評(píng)定; (3)主管由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)定: (4)所有員工考核表匯總到公司辦公室由公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組最終評(píng)定。 (5)公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)定的考核分?jǐn)?shù)的結(jié)果為發(fā)放績效工資的最終依 據(jù)。

4、 3 九、考核結(jié)果處理: 1、月度考核: (1) 、綜合考核分?jǐn)?shù) 95 分含(95 分)以上者,績效工資按正常工資計(jì)發(fā); (2) 、崗位管理考核不合格即分值不滿 85 分(含 85 分)的,當(dāng)月績效 工資按下述比例發(fā)放崗位管理績效考核工資。 A: 85 分的當(dāng)月績效工資=(95-85)10考核系數(shù)% B:當(dāng)月崗位考核分低于 85 分的,扣發(fā)當(dāng)月崗位 100%績效工資。 (3)連續(xù)上個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于 85 分者按自動(dòng)離職處理。 (4)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)在 98 分以上者,次月加 10 分作為獎(jiǎng)勵(lì),同時(shí) 作為年度先進(jìn)的主要條件。 2、年度考核: (1) 、年度考核實(shí)際綜合考核合格者,由項(xiàng)目或部門根

5、據(jù)員工當(dāng)年工作 實(shí)際提出獎(jiǎng)勵(lì)分配方案,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。對(duì)當(dāng)年綜合考核不合格者 不發(fā)放年終獎(jiǎng),同時(shí)公司對(duì)其進(jìn)行勸退。 (2) 、對(duì)完成較好全年各項(xiàng)工作計(jì)劃、考核指標(biāo)成績前茅及未發(fā)生任何 責(zé)任事故,成績優(yōu)異的員工公司將另行獎(jiǎng)勵(lì)。 (3) 、對(duì)未完成工作計(jì)劃、或發(fā)生重大責(zé)任事故,公司按情節(jié)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、 行政處罰,直至辭退。 獎(jiǎng)懲的類別: (一) 、獎(jiǎng)勵(lì):公司對(duì)于表現(xiàn)杰出或工作任務(wù)等方面有顯著成績的員工將 分別酌情給予加績效考核崗位管理得分、獎(jiǎng)金、書面嘉獎(jiǎng)、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)。 (二)處罰: 4 嚴(yán)格按員工崗位考核細(xì)則執(zhí)行。 (附表) (三) 、項(xiàng)目內(nèi)突發(fā)事件等問題,對(duì)相關(guān)當(dāng)事人和責(zé)任人的獎(jiǎng)懲 (略) (四

6、) 、開除或勸退處理 十一、本辦法自即日起施行。 鎮(zhèn)江恒潤物業(yè)管理有限公司鎮(zhèn)江恒潤物業(yè)管理有限公司 二零一五年一月二零一五年一月 5 部門經(jīng)理崗位管理考核細(xì)則部門經(jīng)理崗位管理考核細(xì)則 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度:全面履行崗位職責(zé) 2、上下班不遲到、不早退; 3、著公司制服且著裝整潔,佩證上崗,工作規(guī)范。 4、熟練掌握并貫徹執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理方面的政策、法規(guī); 5、熟練掌握并遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,層層貫徹落實(shí),嚴(yán)格按章辦事, 6 、熟悉和掌握本區(qū)域的基本情況,管理思路清晰,每月有計(jì)劃,有總 結(jié) 7、愛崗敬業(yè),工作細(xì)則扎實(shí),能不折不扣完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)

7、8、具有應(yīng)對(duì)和處理各類突發(fā)事件(故)的能力和水平,有應(yīng)對(duì)預(yù)案, 9、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)。 10、每天巡視管理區(qū)域和工作現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違章、違紀(jì)等各種 問題; 11、對(duì)員工工作做到有布置、有檢查、有考核、有紀(jì)錄,不得無原則庇 護(hù)下級(jí)、掩蓋矛盾,隱瞞不報(bào)。 12、及時(shí)聽取住戶意見,滿足住戶合理要求,住戶投訴處理率達(dá) 100%; 13、能理順各種工作環(huán)節(jié),溝通協(xié)調(diào)好與各部門工作。 14、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 510 分 15、作為部門安全工作第一責(zé)任人,對(duì)本小區(qū)安全工作全權(quán)負(fù)責(zé) 16、部門出現(xiàn)工作失誤或員工出現(xiàn)失職行為,視情節(jié)部門經(jīng)理可負(fù)有連 帶責(zé)任。 17、因工

8、作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度不端正被業(yè)主投訴。 (有效投訴) 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 30 分,并 視情節(jié)給予 行政處罰 管 理 18、勤政廉潔嚴(yán)禁利用職權(quán)向業(yè)務(wù)單位或個(gè)人索取財(cái)物。 19、嚴(yán)禁吃拿卡要,等不良行為的發(fā)生。 20、嚴(yán)禁私設(shè)小金庫。 21、嚴(yán)禁私自在住宅區(qū)內(nèi)從事與本職工作無關(guān)的有償勞務(wù); 視情節(jié)給予 警告、記過 和開除處分 經(jīng)濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核 經(jīng)濟(jì)得分考 核 6 經(jīng)理助理級(jí)員工崗位管理考核細(xì)則經(jīng)理助理級(jí)員工崗位管理考核細(xì)則 序號(hào)考核內(nèi)容考評(píng) 1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,全面履行崗位職責(zé) 2、上下班不遲到、不早退; 3、著裝規(guī)范整潔,佩證上崗,工作規(guī)范;

9、 4、服從管理,聽從指揮。 5、熟練掌握有關(guān)物業(yè)管理方面的政策、法規(guī),遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定, 嚴(yán)格按章辦事, 6、熟悉和掌握管轄區(qū)域的基本情況,組織并實(shí)行有效管理; 7、建立健全部門管理臺(tái)帳,管理資料齊全,無缺損; 8、協(xié)助經(jīng)理完成本部門的各項(xiàng)工作 9、能按時(shí)按質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù); 10、辦公室整潔、物品擺放有序,包干區(qū)和窗戶玻璃按時(shí)打掃,干凈衛(wèi) 生。 11、具有經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)和處理各類突發(fā)事件(故)的能力, 12、對(duì)主管工作做到有布置、有檢查、有考核、有紀(jì)錄; 13、協(xié)助經(jīng)理不定期抽查工作,發(fā)現(xiàn)隱患問題及時(shí)上報(bào)。 14、及時(shí)聽取住戶意見,滿足住戶合理要求,住戶投訴處理率達(dá) 100%;1

10、5、能理順各種工作環(huán)節(jié),溝通協(xié)調(diào)好與各部門工作。 16、因工作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度不端正被業(yè)主投訴。 (有效投訴) 17、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 510 分 管 理 18、嚴(yán)禁私自在管理區(qū)域內(nèi)從事與本職工作無關(guān)的其他有償勞務(wù)。 19、嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物,禁止吃、拿、卡、要等以權(quán)謀私不良行為。 視情節(jié)給予 警告、記過 和開除處分 經(jīng)濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核 經(jīng)濟(jì)得分考 核 7 主管級(jí)員工崗位管理考核細(xì)則主管級(jí)員工崗位管理考核細(xì)則 序號(hào)考核內(nèi)容考評(píng) 1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度:全面履行崗位職責(zé) 2、上下班不遲到、不早退; 3、著裝規(guī)范整潔

11、,佩證上崗,工作規(guī)范; 4、服從管理,聽從指揮。 5、掌握有關(guān)物業(yè)管理方面的政策、法規(guī),遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,嚴(yán) 格按章辦事, 6、熟悉和掌握管轄區(qū)域的基本情況,組織并實(shí)行有效管理; 7、及時(shí)將業(yè)主資料建檔,各項(xiàng)管理臺(tái)帳齊全,無缺損; 8、對(duì)本部門安全工作負(fù)責(zé),不發(fā)生任何安全事故。 9、工作有計(jì)劃、有總結(jié),安排合理; 10、能按時(shí)按質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù); 11、辦公室整潔、物品擺放有序,包干區(qū)和窗戶玻璃按時(shí)打掃,干凈 衛(wèi)生。 12、能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)和處理各類突發(fā)事件(故) , 13、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),每位員工均能勝任和高效率的 投入工作。 14、每天巡視管理區(qū)域和工作現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和

12、處理違章、違紀(jì); 15、對(duì)員工工作做到有布置、有檢查、有考核、有紀(jì)錄; 16、部門員工不按規(guī)定所出現(xiàn)的責(zé)任問題,部門主管負(fù)連帶責(zé)任。 17、及時(shí)聽取住戶意見,滿足住戶合理要求,住戶投訴處理率達(dá) 100%;18、能理順各種工作環(huán)節(jié),溝通協(xié)調(diào)好與各部門工作。 19、因工作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度不端正被業(yè)主投訴。 (有效投訴) 20、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù) 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 管 理 21、不得私自在管理區(qū)域內(nèi)從事與本職工作無關(guān)的其他有償勞務(wù)。 22、嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物,禁止吃、拿、卡、要等不良行為。 視情節(jié)給予警 告、記過和開 除處分 經(jīng) 濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃

13、按績效考核經(jīng) 濟(jì)得分考核 8 財(cái)務(wù)人員崗位管理考核細(xì)則財(cái)務(wù)人員崗位管理考核細(xì)則 序 號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度:全面履行崗位職責(zé) 2、上班、下班不遲到、不早退; 3、著裝整潔,佩證上崗,工作規(guī)范。 4、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律,廉潔奉公,不徇私,嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)銷手續(xù) 5、熟悉各項(xiàng)掌握財(cái)經(jīng)政策和財(cái)經(jīng)法規(guī),嚴(yán)格按會(huì)計(jì)準(zhǔn)則辦事; 6、熟練掌握財(cái)務(wù)核算制度以及稅收的各項(xiàng)規(guī)定,確保在實(shí)際工作不出 差錯(cuò)。 7、履行財(cái)務(wù)的服務(wù)職能,認(rèn)真做好經(jīng)濟(jì)管理和財(cái)務(wù)核算工作,積極配 合公司服務(wù)于一線,落實(shí)內(nèi)部核算工作; 8、具有較好的協(xié)調(diào)處理問題的能力。 9、落實(shí)對(duì)小區(qū)記賬的培訓(xùn)監(jiān)管及考核工作。 10、

14、工作積極主動(dòng),有責(zé)任心; 11、努力鉆研業(yè)務(wù),勝任本職工作。 12、完善會(huì)計(jì)核算制度,按時(shí)上報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表,定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析; 13、履行會(huì)計(jì)的管理職能,加強(qiáng)費(fèi)用支出的管理,壓縮一切不必要的 支出; 13、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)任務(wù) 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 管 理 14、嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)資金計(jì)劃,不得隨意突破; 15、加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案的管理,定期裝訂、妥善安全保管。 16、落實(shí)公司固定資產(chǎn)的管理,每半年配合綜合管理部進(jìn)行盤點(diǎn),做 到帳、物一致,并拿出盤點(diǎn)報(bào)告。 17、嚴(yán)禁設(shè)小金庫(即使是上級(jí)指使,也不能免責(zé)) 。 視情節(jié)給予警 告、記過和開 除處分 經(jīng) 濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的

15、創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核經(jīng) 濟(jì)得分考核 9 內(nèi)勤人員崗位管理考核細(xì)則內(nèi)勤人員崗位管理考核細(xì)則 序 號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 管 理 1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度:全面履行崗位職責(zé); 2、上班、下班不遲到、不早退; 3、著裝整潔,佩證上崗,工作規(guī)范; 4、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律,不徇私,嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)銷手續(xù); 5、熟悉小區(qū)居住戶數(shù)和面積;掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。 6、做好財(cái)務(wù)核算、報(bào)表對(duì)賬工作。 7、對(duì)長期拖欠不清的款項(xiàng)督促、清理。 8、落實(shí)對(duì)小區(qū)各收費(fèi)人員及臺(tái)帳的監(jiān)管及考核工作,并定期培訓(xùn)。 9、工作積極主動(dòng),有責(zé)任心; 10、努力鉆研業(yè)務(wù),勝任本職工作。 11、協(xié)助小區(qū)經(jīng)理落實(shí)對(duì)小區(qū)物品采購申請(qǐng)的預(yù)審,對(duì)

16、報(bào)銷單據(jù)進(jìn) 行預(yù)審與記錄;辦理報(bào)銷審批手續(xù)。 12、負(fù)責(zé)管理處物品領(lǐng)用、借用、手續(xù),并建立臺(tái)帳。 13、能配合公司相關(guān)部門作好固定資產(chǎn)的登記管理工作,并做好固 定資產(chǎn)的盤點(diǎn)工作。 14、每月將各項(xiàng)收繳情況及時(shí)報(bào)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部 15、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)任務(wù) 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 經(jīng) 濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核經(jīng) 濟(jì)得分考核 10 物管員崗位管理考核細(xì)則物管員崗位管理考核細(xì)則 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 管 理 1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度:全面履行公司崗位職責(zé) 2、上下班不遲到、不早退; 3、著裝整潔,佩證上崗,工作規(guī)范,儀態(tài)端正; 4、服從管理,聽

17、從指揮,保持辦公室及包干區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。 5、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,熱情接待業(yè)主,及時(shí)將業(yè)主反映的問題向部門主管或服 務(wù)臺(tái)匯報(bào);并跟蹤其結(jié)果。 6、掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會(huì),勝任工作; 7、牢記本崗位職責(zé),刻苦鉆研業(yè)務(wù); 8、熟練掌握公司各項(xiàng)管理規(guī)定,嚴(yán)格按章辦事; 9、熟知并掌握管理地段內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施設(shè)備的基本情況,并進(jìn)行有 效管理; 10、熟記和了解住戶的基本情況及房屋的排列、結(jié)構(gòu)、棟號(hào)、單元數(shù)、住宅 的基本情況; 11、接管驗(yàn)收,住戶收樓驗(yàn)戶登記表格及各種臺(tái)帳清楚完整,字跡工整、無 涂改; 12、嚴(yán)格按規(guī)定辦理入住裝修手續(xù),資料完整,發(fā)放鑰匙登記清楚、無差錯(cuò); 13、維修安排合理及時(shí),督促

18、維修按質(zhì)、按期完成,負(fù)責(zé)跟蹤檢查 14、接待住戶熱情禮貌,服務(wù)規(guī)范,耐心細(xì)致,不推卸責(zé)任,不與業(yè)主發(fā)生 爭(zhēng)吵; 15、及時(shí)處理住戶反映的問題,有記錄、有安排、有跟蹤、有回復(fù),有效投 訴處理率 100%,業(yè)主滿意率 95%以上 16、加強(qiáng)住戶裝修的過程管理,辦理裝修審批手續(xù),嚴(yán)格按章辦事,不徇私 情、不違規(guī)操作; 17、及時(shí)巡視,仔細(xì)巡查,發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止;并報(bào)告部門主管處理; 18、按照責(zé)任區(qū)域,定期檢查公共設(shè)施設(shè)備完好情況;保潔、安保、綠化等 工作質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)指出并督促整改; 19、做好每日巡視記錄、定期對(duì)空置房進(jìn)行檢查、定期回訪記錄、接待來訪 記錄、各項(xiàng)臺(tái)帳記錄和個(gè)人工作日志;

19、 20、熟練掌握物管費(fèi)收費(fèi)業(yè)務(wù),不斷提高與業(yè)主溝通技巧,盡心盡力按月完 成收費(fèi)任務(wù)。確保收費(fèi)率和收費(fèi)指標(biāo)達(dá)到計(jì)劃要求。 21、因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正被業(yè)主有效投訴。 22、上班時(shí)間不得攜帶親友、小孩來工作場(chǎng)所。 23、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 11 24、嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物,禁止吃、拿、卡、要等不良行為。 25、嚴(yán)禁私自在住宅區(qū)從事與本職工作無關(guān)的其他有償勞務(wù)或利用工作之便 謀取私利。 26、工作時(shí)間(包括就餐時(shí)間)喝酒、賭博、吵架、毆打他人,或者參與、 唆使打架斗毆的,均視為嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律,公司無須給予任何警告即 可解除勞動(dòng)合同。 視情節(jié)給予 警告、

20、記過 和開除處分 經(jīng) 濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核 經(jīng)濟(jì)得分考 核 護(hù)衛(wèi)員崗位管理考核細(xì)則護(hù)衛(wèi)員崗位管理考核細(xì)則 序號(hào)考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 1、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝規(guī)范、整齊、穿深色皮鞋; 2、佩證上崗,不留長發(fā)、長指甲、胡須、不染發(fā),不戴首飾。 3、全面履行崗位職責(zé),服從公司工作的調(diào)動(dòng)。 4、上班不遲到、不早退;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、無差錯(cuò); 5、按時(shí)參加每月 4 次的隊(duì)列訓(xùn)練。 6、嚴(yán)格執(zhí)行安保服務(wù)運(yùn)作規(guī)范 ,規(guī)范服務(wù); 7、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,熱情接待業(yè)主,及時(shí)將業(yè)主反映的問題向部門主 管或服務(wù)臺(tái)匯報(bào); 8 在自己的職權(quán)范圍內(nèi),積極處理出現(xiàn)的問題,不推諉上交矛盾。 9、

21、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不討價(jià)還價(jià); 10、具有團(tuán)隊(duì)合作精神,加強(qiáng)工作責(zé)任心,在各自工作的區(qū)域,發(fā)現(xiàn) 設(shè)施設(shè)備有缺陷、違規(guī)現(xiàn)象或服務(wù)不到位,做好記錄,并及時(shí)匯報(bào)部 門主管領(lǐng)導(dǎo); 11、值班記錄本用黑色筆填寫,記錄真實(shí)、字跡工整,不亂寫亂畫; 12、 、室內(nèi)物品擺放有序,櫥柜干凈,損壞物品必須照價(jià)賠償。 13、休息室、值班室四面(墻面、玻璃、桌面、地面)衛(wèi)生干凈無積 灰、無蜘蛛網(wǎng); 14、上班中途吃飯,時(shí)間應(yīng)控制在 30 分鐘以內(nèi)。 15、上班時(shí)間攜帶親友、小孩陪崗。 16、因工作不負(fù)責(zé)任或服務(wù)態(tài)度不端正被業(yè)主有效投訴。 17、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 管

22、理 18、上班時(shí)間禁止抽煙、嬉笑打鬧,聚集閑聊、看書看報(bào)、玩手機(jī); 19、嚴(yán)禁脫崗、串崗、聚崗、睡崗; 20、嚴(yán)禁酒后上班, (以口中有酒味為準(zhǔn))上班時(shí)嚴(yán)禁喝酒; 21、上班不做與工作無關(guān)的事情;未經(jīng)批準(zhǔn),嚴(yán)禁私自調(diào)班、調(diào)休; 22、不利于團(tuán)結(jié)的話不說;不利于團(tuán)結(jié)的事不做不發(fā)生相互爭(zhēng)吵或相 互肢體碰撞; 23、嚴(yán)禁私自在住宅區(qū)內(nèi)從事與本職工工作無關(guān)的其他有償勞務(wù); 嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利; 24、工作時(shí)間(包括就餐時(shí)間)喝酒、賭博、毆打他人,或者參與唆 使打架斗毆,聚眾鬧事均視為嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律,公司無須給予 任何警告即可解除勞動(dòng)合同。 視情節(jié)給予 警告、記過 和開除處分 12 門 崗

23、1、 、上崗執(zhí)勤必須按要求,規(guī)范立崗;對(duì)小區(qū)車輛、領(lǐng)導(dǎo)車輛必須要 敬禮。 2、門崗的道閘常規(guī)情況下應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài);嚴(yán)禁敞開 交接班時(shí)做好交接班記錄,移交好當(dāng)班發(fā)生的事情,清點(diǎn)物品、檢查 崗位衛(wèi)生,確認(rèn)后雙方簽字。 3、外來車輛、人員進(jìn)出小區(qū)必須核實(shí)身份并經(jīng)業(yè)主同意后方可辦理進(jìn) 出登記手續(xù);嚴(yán)禁不辦理手續(xù)。 4、嚴(yán)禁違建材料進(jìn)入小區(qū);嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。裝修施工人員、 抄表、嚴(yán)禁施工人員未憑出入證進(jìn)出; 5、嚴(yán)格管理小區(qū)車輛,按車位停放有序;交通干道嚴(yán)禁停車。 6、裝修材料進(jìn)出,必須先聯(lián)系服務(wù)中心,經(jīng)同意方可進(jìn)出,嚴(yán)禁將違 建材料放入小區(qū)。大件物品出小區(qū)必須經(jīng)得業(yè)主同意,并做記錄 每發(fā)現(xiàn)一次

24、扣 25 分 巡 視 1、按規(guī)定時(shí)間、要求進(jìn)行巡視,并做好記錄。巡視時(shí)精神飽滿,遇到 業(yè)主要打招呼。遇到領(lǐng)導(dǎo)要敬禮。 2、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)盤問,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)。 監(jiān) 控 1、熟悉掌握監(jiān)控設(shè)備操作技術(shù),嚴(yán)格按規(guī)程操作,維護(hù)保養(yǎng)好設(shè)備, 確保監(jiān)控設(shè)備 24 小時(shí)正常運(yùn)作;嚴(yán)格拆裝設(shè)備,修改程序。 2、注意力集中,認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕,不干與工作無關(guān)的事; 3、認(rèn)真填寫值班記錄,字跡工整,內(nèi)容齊全真實(shí);交接手續(xù)完備,準(zhǔn) 確; 4、熟練掌握各種情況的處置預(yù)案,發(fā)現(xiàn)問題,迅速通過對(duì)講系統(tǒng),指 揮調(diào)度門崗、巡邏值勤安保人員及時(shí)處置,并同時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);5、 保持室內(nèi)衛(wèi)生,窗明、地凈無灰塵; 6、

25、按時(shí)開啟和關(guān)閉景觀燈、街燈和小區(qū)路燈; 7、未經(jīng)批準(zhǔn)同意查看錄像資料 8、非本室人員不得進(jìn)入本室; 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 9、嚴(yán)禁利用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行娛樂游戲操作,嚴(yán)禁在監(jiān)控室聚崗,會(huì)客聊 天;嚴(yán)禁在班時(shí)間脫崗 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 20 分 消防治安 1、強(qiáng)化消防意識(shí),會(huì)使用消防器材; 2、熟知消防預(yù)案內(nèi)容,關(guān)鍵時(shí)刻頂?shù)蒙稀?3、小區(qū)治安秩序良好,無責(zé)任案件發(fā)生。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 510 分 13 裝修管理 1、熟悉和掌握裝修管理的各項(xiàng)規(guī)定及工作流程,嚴(yán)格按章辦事, 2、掌握小區(qū)裝修戶的開工和裝修許可證發(fā)放情況; 3、對(duì)小區(qū)空調(diào)外機(jī)、車庫門的安裝,做好跟蹤監(jiān)督指導(dǎo),嚴(yán)格 按規(guī)定執(zhí)行。 4、對(duì)進(jìn)入小

26、區(qū)的建筑材料迅速跟蹤,查明情況如是違建堅(jiān)決制止; 5、檢查施工單位施工人員身份,嚴(yán)格按規(guī)定辦理施工人員 臨時(shí)出入證 ; 6、對(duì)在裝修過程中,業(yè)主或裝修單位與鄰里之間產(chǎn)生的矛盾 或糾紛,能及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,妥善處理; 7、合理安排裝修巡查工作,保證工作質(zhì)量,提高工作效率; 8、對(duì)裝修巡查成員的出勤考核,實(shí)事求是,謹(jǐn)防弄虛作假; 9、加強(qiáng)裝修管理,按規(guī)定辦理裝修手續(xù),裝修手續(xù)齊全, 10、加強(qiáng)裝修過程的管理,及時(shí)巡視、監(jiān)管,嚴(yán)查違章, 11、每天巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)不少于二次,認(rèn)真做好巡查記錄; 12、對(duì)違規(guī)違章裝修行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止,工作不推諉;矛盾不上 交; 13、督促裝修戶、施工人員文明施工,裝

27、修垃圾做到袋裝化; 14、做好裝修竣工后的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工作; 15、嚴(yán)禁下列情況的發(fā)生 A、無新的違章搭建;每出現(xiàn)一個(gè)-10 分; B、無違規(guī)曬衣架安裝,每出現(xiàn)一個(gè)-20 分; C、無違規(guī)院門安裝;每出現(xiàn)一個(gè)-20 分; D、無違規(guī)玻璃門窗安裝,每出現(xiàn)一個(gè)-20 分; E、裝修垃圾無袋裝化,每出現(xiàn)一個(gè)-10 分; F、庭院內(nèi)無構(gòu)筑物,每出現(xiàn)一個(gè)-30 分; 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 班長要求 1、全面履行崗位職責(zé), 2、上崗前檢查班內(nèi)隊(duì)員的儀容儀表、精神面貌和著裝情況,按照規(guī)定 上崗服務(wù);組織召開每日班前、班后會(huì)。組織本班列隊(duì)做好交接班儀式; 3、按期召開班組會(huì)議,每月不得少于 3 次,并作好記錄

28、;每少 1 次-5 分,記錄不全-5 分; 4、及時(shí)傳達(dá)公司、部門有關(guān)會(huì)議精神,落實(shí)管理要求; 5、班內(nèi)隊(duì)員違紀(jì)視情況可負(fù)連帶責(zé)任;(發(fā)現(xiàn)報(bào)告上級(jí)除外) 6、認(rèn)真巡查各崗位隊(duì)員在崗情況,及時(shí)糾正不規(guī)范動(dòng)作或違規(guī)行為; 7、做好班內(nèi)管理,嚴(yán)格執(zhí)行抓好考勤和考核工作; 8、班內(nèi)管理做到有計(jì)劃、有檢查、有記錄; 9、嚴(yán)格執(zhí)行安保人員值班巡查制度 ,合理安排班內(nèi)工作,保證服務(wù) 質(zhì)量,提高工作效率; 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 10、對(duì)工作不負(fù)責(zé)任,處理問題不果斷,品質(zhì)低下等行為,撤銷班長職 務(wù)。情節(jié)嚴(yán)重的除名或解除勞動(dòng)合同 14 經(jīng)濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 經(jīng)濟(jì)得分考 核 保潔

29、員崗位管理考核細(xì)則保潔員崗位管理考核細(xì)則 序 號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 管 理 1、全面履行崗位職責(zé); 2、嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,上班、下班不遲到、不早退; 3、上班時(shí),穿工作服并佩證上崗, 4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不討價(jià)還價(jià); 5、按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù),按規(guī)范操作,不馬虎偷懶; 6、上班時(shí)間不得攜帶親友或小孩陪崗 7、工作過程中,及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題或業(yè)主反映的問題向部門服 務(wù)臺(tái)匯報(bào); 8、具有團(tuán)隊(duì)合作精神,加強(qiáng)工作責(zé)任心,不折不扣按時(shí)完成工作任 務(wù) 9、未經(jīng)業(yè)主允許,不準(zhǔn)攀越圍墻或進(jìn)入花園和室內(nèi)。 10、不準(zhǔn)在空置房花園種植蔬菜; 11、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 12、嚴(yán)格

30、執(zhí)行保潔服務(wù)運(yùn)作規(guī)范 ;按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作。 一、公用樓道保潔 (1)樓道內(nèi)無雜物堆放、樓梯干凈、扶手無灰塵; (2)樓道公用電表箱、墻面等無積灰,無蜘蛛網(wǎng); (3)樓道大門、門窗玻璃按時(shí)擦試,無積灰、干凈明亮; 二、公用衛(wèi)生保潔: (1)按本小區(qū)服務(wù)等級(jí)要求,達(dá)到保潔次數(shù),保潔內(nèi)容嚴(yán)格按程序 操作; (2)燈具按時(shí)擦試,按時(shí)進(jìn)行消毒; (3)室內(nèi)無煙頭、污漬、積水; (4)地面無煙頭、污漬、積水; (5)大門和墻面(1.8M 以下)無灰塵、蜘蛛網(wǎng),小便器潔凈無黃漬, 水池通暢、干凈無污漬 三、道路保潔 道路每日清掃 2 次,干凈整潔無浮沙、無污跡無積水無煙頭、紙屑, 垃圾滯留不超過 3

31、0 分鐘 四、公共部位保潔 (1)標(biāo)識(shí)、宣傳牌各類作品每 2 日擦拭 1 次,作品每周擦拭 1 次。 清潔后檢查無污漬、無積灰、不損傷。 (2)信報(bào)箱每周擦拭 1 次,保持干凈無灰塵、無污跡; (3)所管轄的景觀水系應(yīng)保持區(qū)域、水質(zhì)干凈,水面無漂浮雜物。 (4)垃圾清掃及時(shí),垃圾桶內(nèi)外干凈無異味 (5)生活垃圾日產(chǎn)日清,無囤積。 (6)公共雨蓬和玻璃按時(shí)清掃,干凈無污跡。 每發(fā)現(xiàn)一次扣 2-5 分 15 五、廣場(chǎng)、綠化帶保潔 每日清掃 2 次綠化帶和草地內(nèi)的垃圾,撿 1 次草地、綠化帶上的煙 頭、棉簽等小雜物 秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔的次數(shù),地面基本干凈、無污漬、 無積灰、無垃圾; 花壇

32、表面潔凈無污漬、地面垃圾滯留地面不超過 1 小時(shí)。 (在上班時(shí) 間內(nèi)) 六、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔 每日清潔 1 次(擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬,用清潔水沖洗 干凈,用抹布抹干,清掃垃圾,擦拭座椅) 每月徹底刷洗消毒 1 次,設(shè)施表面基本干凈,無灰塵無污漬銹跡, 目視游樂場(chǎng)內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患立即報(bào)告。 班長要求 (1)在完成本職工作的同時(shí),負(fù)責(zé)對(duì)本班成員的勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì) 量、考勤進(jìn)行檢查和考核;嚴(yán)禁弄虛作假、掩蓋矛盾、互相包庇; (2)及時(shí)傳達(dá)公司的有關(guān)會(huì)議精神,并做好貫徹落實(shí)工作。 (3)每月召開班組成員會(huì)議不少于 3 次

33、,對(duì)工作情況進(jìn)行總結(jié)和講 評(píng),并做好記錄; (4)以身作則,時(shí)時(shí)處處做好表率作用。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 1、因工作不負(fù)責(zé)任被業(yè)主有效投訴。 2、上班嚴(yán)禁干私活,不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵; 3、同事之間團(tuán)結(jié)互助,上班時(shí)間不無故串崗、不嬉笑打鬧閑聊或相 互發(fā)生爭(zhēng)吵; 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 10 分 管 理 4、嚴(yán)禁私自在小區(qū)內(nèi)撿拾、囤積廢品、并私下出售; 5、工作時(shí)間(包括就餐時(shí)間)喝酒、賭博、撕打他人,或者參與、 唆使打架斗毆的均視為嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律,公司無須給予任何 警告即可解除勞動(dòng)合同; 6、嚴(yán)禁私自在住宅區(qū)內(nèi)從事與本工作無關(guān)的其他有償勞務(wù)或利用工 作之便謀取私利。 視情節(jié)給予 行政處分 經(jīng)

34、濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核 經(jīng)濟(jì)得分考 核 16 綠化管理員崗位管理考核細(xì)則綠化管理員崗位管理考核細(xì)則 序 號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 1、全面履行崗位職責(zé); 2、嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,上班、下班不遲到、不早退; 3、上班時(shí),穿著工作服并佩證上崗, 4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不討價(jià)還價(jià); 5、按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù),按規(guī)范操作,不馬虎偷懶; 6、同事之間團(tuán)結(jié)互助,上班時(shí)間不無故串崗、不嬉笑打鬧閑聊或相 互發(fā)生爭(zhēng)吵; 7、上班不干私活,不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵; 8、上班時(shí)間不得攜帶親友或小孩陪崗 9、工作過程中,及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題或業(yè)主反映的問題向部門服 務(wù)臺(tái)匯

35、報(bào); 10 在自己的職權(quán)范圍內(nèi),及時(shí)解決問題,決不推委和上交矛盾。 11、未經(jīng)業(yè)主允許,不準(zhǔn)攀越圍墻或進(jìn)入花園和室內(nèi)。 12、不準(zhǔn)在空置房花園種植蔬菜; 13、精心做好樹木花草的管理養(yǎng)護(hù)工作,無明顯病蟲害 14、根據(jù)小區(qū)樹木花草品種、不同的生長周期和特點(diǎn),適時(shí)進(jìn)行有 效管理和養(yǎng)護(hù),確保小區(qū)樹木花草生長正常; 15、具備園林樹木綠化管理專業(yè)知識(shí),具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,勝 任本職工作; 16、熟悉苑區(qū)綠化分布情況,熟知樹木花草生長特性; 17、木花草生長季節(jié),及時(shí)安排修剪樹木和草坪,及時(shí)施肥并防治 病蟲害工作。 18、根據(jù)小區(qū)樹木花草生長實(shí)際,適時(shí)進(jìn)行移栽補(bǔ)種,消除稀拉斷 行現(xiàn)象; 19、根據(jù)綠化

36、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn),要及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理養(yǎng)護(hù)過程中存在的問題, 能及時(shí)解決,有困難的要及時(shí)匯報(bào); 20、根據(jù)季節(jié)需要,及時(shí)澆水、拔草、松土等, 21、及時(shí)清理妨礙機(jī)房、設(shè)施的植物,保障其使用功能。 22、在日常巡查過程中,發(fā)現(xiàn)工程設(shè)備、公用設(shè)施有缺損,未及時(shí) 向相關(guān)部門報(bào)告; 23、因工作不負(fù)責(zé)被業(yè)主投訴; 24、愛護(hù)設(shè)備,隨時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。 每發(fā)現(xiàn)一次扣 25 分 管 理 25、因工作失職造成綠化大量枯萎或蟲害蔓延或大量非正常死亡; 26、工作時(shí)間(包括就餐時(shí)間)喝酒、賭博、毆打他人,或者參與、 唆使打架斗毆的均視為嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律,公司無須給予任何 警告即可解除勞動(dòng)合同。 視情節(jié)給予行 政處分 17 班

37、長 (1)在完成本職工作的同時(shí),負(fù)責(zé)對(duì)本班成員的勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì) 量、考勤進(jìn)行檢查和考核;嚴(yán)禁弄虛作假、掩蓋矛盾、互相包庇; (2)及時(shí)傳達(dá)公司的有關(guān)會(huì)議精神,并做好貫徹落實(shí)工作; (3)每月召開班組成員會(huì)議不少于 3 次,對(duì)工作情況進(jìn)行總結(jié)和講 評(píng),并做好記錄; (4)以身作則,時(shí)時(shí)處處做好表率作用。 每發(fā)現(xiàn)一次扣 25 分 經(jīng) 濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核經(jīng) 濟(jì)得分考核 18 工程維修崗位管理考核細(xì)則工程維修崗位管理考核細(xì)則 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容考 評(píng) 1、嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律全面執(zhí)行崗位職責(zé); 2、上班、下班不遲到、不早退; 3、上班時(shí),穿著工作服并佩證

38、上崗, 4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不討價(jià)還價(jià); 5、按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù),按規(guī)范操作,不馬虎偷懶; 6、同事之間團(tuán)結(jié)互助,上班時(shí)間不無故串崗、不嬉笑打鬧閑聊或相互 發(fā)生爭(zhēng)吵; 7、上班不干私活,不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵; 8、技術(shù)全面,勝任本崗位工作; 9、熟悉小區(qū)房屋的幢號(hào)、線路、水路的走向 10、做好設(shè)備的日常維護(hù),保證小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備完好、使用正 常。 11、遵守日巡查制度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)施、設(shè)備故障做到預(yù)先維護(hù), 避免維護(hù)投訴,避免出現(xiàn)常流水、常明燈、每出現(xiàn)一次扣-5 分; 12、努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),適應(yīng)工作需要,努力一專多能; 13、節(jié)約用電,根據(jù)季節(jié)變化,及時(shí)調(diào)整小區(qū)、景觀燈的

39、開啟時(shí)間。 14、上門維修服務(wù)時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作。 15、按照公司維修回訪工作制度的管理規(guī)定,按時(shí)做好維修回訪服 務(wù)工作。 16、保質(zhì)保量、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù); 17、堅(jiān)守工作崗位,認(rèn)真履行工作職責(zé),勝任本職工作; 18、因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正被業(yè)主投訴; 19、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患,杜絕安全事故的發(fā)生; 20、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 每發(fā)現(xiàn)一次 扣 25 分 21、嚴(yán)格按照規(guī)程操作,嚴(yán)禁違章作業(yè); 22、嚴(yán)禁私自在住宅內(nèi)從事其他有償勞務(wù); 23、嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利。 24、工作時(shí)間(包括就餐時(shí)間)喝酒、賭博、毆打他人,或者參與、唆 使打架斗毆的均視為嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律,公司無須給予任何警告即 可解除勞動(dòng)合同 視情節(jié)給予 行政處分 經(jīng)濟(jì) 按指標(biāo)完成各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用 完成公司規(guī)定的創(chuàng)收計(jì)劃 按績效考核 經(jīng)濟(jì)得分考 核 19

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