星級(jí)酒店管理制度及工作手冊(cè).doc

管理制度及工作手冊(cè)目錄：一、 主任職位說(shuō)明書 （一） 主管任職條件（二） 主管主要工作職責(zé)二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一） 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級(jí)流程（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 - 二級(jí)流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責(zé)（二） 患者投訴處理表的編號(hào)原則（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求（四） 退款賬務(wù)處理（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款（六） 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說(shuō)明五、 檢查管理制度 （一） 服務(wù)自查制度及方案（二） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度（三） 集團(tuán)公司行政檢查制度（四） 庫(kù)房管理制度六、 獎(jiǎng)懲原則與制度 （一） 獎(jiǎng)勵(lì)制度 （二） 處罰制度七、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 （內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）八、 大客戶及會(huì)員維護(hù) （本周定案） 九、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 （本周定案）十、 員工管理制度十一、 卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說(shuō)明（二） 水表使用說(shuō)明十二、十三 、附件 （一）附件1. 各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求（二）附件2. 各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范（三）附件3. 顧客投訴處理表（四）附件4. 員工過(guò)失處罰單（五）附件5. 顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表（六）附件6. 回訪制度（七）附件7. 服務(wù)滿意度調(diào)查表(八)附件8 庫(kù)房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職的管理崗位，行政部負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。主管主要任務(wù)是：以集團(tuán)公司的核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，堅(jiān)持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對(duì)服務(wù)的不滿或投訴。一、主管職位說(shuō)明書 (一) 主管任職條件 1、教育背景、專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn) 酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力 具有一定星級(jí)酒店管理工作經(jīng)歷 2、專業(yè)技能 具備良好的溝通能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動(dòng)力 熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力 3、個(gè)性品質(zhì)個(gè)性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)(二) 主管主要工作職責(zé)職責(zé)概要：作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過(guò)程中，為客人爭(zhēng)取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個(gè)服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé)工作內(nèi)容職責(zé)1：服務(wù)流程管理1.在一線對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，及時(shí)解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題；2.通過(guò)每日巡查和抽查，對(duì)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；3.根據(jù)實(shí)際工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化和完善客服流程；4.根據(jù)實(shí)際情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)糾正各崗位在工作過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。職責(zé)3：糾紛處理1.負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；2.解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責(zé)4：負(fù)責(zé)客服工作的考核對(duì)全體人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)估。職責(zé)5：客服相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé)6：環(huán)境管理對(duì)環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過(guò)對(duì)裝飾、綠化、燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營(yíng)造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責(zé)7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報(bào)客戶提出的市場(chǎng)需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時(shí)有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見(jiàn)。職責(zé)8：和客服工作相關(guān)的建議和意見(jiàn)每周對(duì)客服工作進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃，對(duì)客服工作提出合理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)。職責(zé)9： 其他臨時(shí)交辦的其他工作。二、服務(wù)基礎(chǔ)要求 (一) 儀容儀表要求1、 女員工：1) 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開(kāi)口的位置，在XXX標(biāo)識(shí)的上面；2) 工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或涼鞋；3) 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；4) 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無(wú)異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長(zhǎng)不過(guò)肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍(lán)、綠、紅等）；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留過(guò)長(zhǎng)的指甲；6) 飾品：不可佩戴過(guò)多首飾，耳飾長(zhǎng)度不可超過(guò)嘴角；2、男員工：1) 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標(biāo)識(shí)的上面；2) 襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；3) 不可穿露趾鞋或涼鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清潔；5) 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無(wú)異味，不可過(guò)長(zhǎng)，不可染成怪異的顏色；6) 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，過(guò)厚，怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范1、禮儀接待：顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺(jué)十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過(guò)一段愉快的時(shí)間；禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來(lái)很大利益；接待時(shí)，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”等禮貌用語(yǔ)；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對(duì)顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過(guò)于謹(jǐn)慎。咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭行禮示意并問(wèn)好。在征詢顧客意圖后，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門 。 3、語(yǔ)言要素1）迎接顧客時(shí)，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開(kāi)口，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！” 2）咨詢時(shí)與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽(tīng)顧客講話時(shí)要端正自然，目視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不可搶話。對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的問(wèn)題，請(qǐng)顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問(wèn)題時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實(shí)事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答?）顧客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下。”在得到顧客允許后再說(shuō)話。4、舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動(dòng)作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請(qǐng)顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點(diǎn)，身體前傾，70度鞠躬。導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)先回頭告訴顧客“請(qǐng)這邊走”，并打手勢(shì)；上樓時(shí)，應(yīng)告訴顧客“請(qǐng)注意臺(tái)階”并站在顧客前一段臺(tái)階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。2） 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；3） 在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對(duì)口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)過(guò)程中絕不可喝水、吃東西；4） 在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品時(shí)要輕，開(kāi)關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；5） 嚴(yán)禁與顧客亂開(kāi)玩笑、打鬧或起外號(hào)；6） 顧客之間在狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！贝龑?duì)方挪動(dòng)后，再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰到了顧客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離開(kāi)；5、奉茶規(guī)范：對(duì)于老顧客要先問(wèn)一下是不是先喝茶后做項(xiàng)目；若是新顧客一定讓他 坐下來(lái)，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1） 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2） 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3） 同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；4） 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了！”然后蹲下來(lái)再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對(duì)顧客，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”；5） 奉茶時(shí)應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項(xiàng)：端茶時(shí)不可將手攀在杯口上；破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時(shí)注意桌面干凈，及時(shí)給客人添水；6） 上完茶后離開(kāi)時(shí)，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；6、 服務(wù)用語(yǔ)：1）公共用語(yǔ)您好；請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)稍候；您需要幫助嗎；對(duì)不起；不客氣；謝謝；您慢走；請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)；您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解與支持；2）相關(guān)崗位服務(wù)用語(yǔ)您好；請(qǐng)問(wèn)您是女士嗎；請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎；請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么；請(qǐng)您這邊走；請(qǐng)您隨我來(lái)；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請(qǐng)慢走；您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的項(xiàng)目；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下；您好，您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。服務(wù)流程要求及規(guī)范 (一) 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)1.信息接觸：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.餐后服務(wù)：提供溫暖、專業(yè)、無(wú)微不至的服務(wù)；4.現(xiàn)場(chǎng)咨詢：誠(chéng)實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過(guò)度咨詢、對(duì)整個(gè)價(jià)格負(fù)責(zé)、服務(wù)無(wú)差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5.餐前檢查：以客人為中心、堅(jiān)持專業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度6.就餐中：確保；8.回訪：提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)；開(kāi) 始2.電網(wǎng)咨詢：為顧客提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機(jī)構(gòu)3.預(yù)約：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線；服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級(jí)流程 詳見(jiàn) 附件1.各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求(二) 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 - 二級(jí)流程 詳見(jiàn) 附件2.工作服務(wù)流程及規(guī)范三、 投訴管理制度 (一) 各部門投訴處理職責(zé)1. 客服部（1） 詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過(guò)及結(jié)果；（2） 了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；（3） 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)；（4） 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；（5） 投訴事件的登記、處理時(shí)效、管理及逾期反應(yīng)； （6） 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；（7） 協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；（8） 投訴處理中提出投訴反映的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善；（9） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；（10） 定期進(jìn)行投訴回訪。2. 行政部1) 顧客投訴案件的法務(wù)支持；2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促；3) 各機(jī)構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；4) 投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；3. 各家機(jī)構(gòu)（1） 針對(duì)顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理對(duì)策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的工作；（2） 根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機(jī)構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；（3） 根據(jù)投訴反饋，及時(shí)改善本機(jī)構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問(wèn)題；(二) 顧客投訴處理表（附件3.）的編號(hào)原則1. 投訴案件的編號(hào)原則：機(jī)構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(hào)(XX)；2. 編號(hào)周期以年度月份為原則；(三) 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求1. 自接到投訴起，行政部須在三個(gè)工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實(shí)工作，并完成與顧客的第一次接觸，調(diào)查了解顧客的說(shuō)辭及意圖，保護(hù)顧客利益。2. 顧客投訴處理表處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；3. 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時(shí)有效配合調(diào)查處理；(四) 退款賬務(wù)處理1. 如若處理過(guò)程中需要涉及退費(fèi)，經(jīng)營(yíng)部第一時(shí)間通知責(zé)任人發(fā)起退費(fèi)流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于48小時(shí)之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）。2. 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過(guò)完成退費(fèi)流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）。(五) 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款1. 顧客投訴責(zé)任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營(yíng)部上報(bào)結(jié)案的顧客投訴案件，凡經(jīng)批示為處分者，經(jīng)整理后行政部提報(bào)人事公布單并公布；2. 顧客投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：由行政部依經(jīng)營(yíng)部提交的顧客投訴處理表投訴案件發(fā)生項(xiàng)目原因、責(zé)任歸屬，開(kāi)立員工過(guò)失處罰單（附件4.），呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部罰扣查核、一份行政部備檔，一份部門主管備檔；(六) 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別投訴情節(jié)嚴(yán)重性懲罰I級(jí)(書面警告)- 處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人50元；上級(jí)主管100元；院領(lǐng)導(dǎo)200元；II級(jí)(記小過(guò))- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責(zé)任人200元；上級(jí)主管400元；院領(lǐng)導(dǎo)800元；III級(jí)(記大過(guò))- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；責(zé)任人300元；上級(jí)主管600元；院領(lǐng)導(dǎo)1200元；IV級(jí)(停職查看）- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在50,000-100,000元之間、患者最終不滿意；責(zé)任人500元；上級(jí)主管1000元；院領(lǐng)導(dǎo)2000元；V級(jí)(解雇)- 投訴事件為嚴(yán)重事故，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重?fù)p失及影響；責(zé)任人1000元；上級(jí)主管2000元；院領(lǐng)導(dǎo)4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由經(jīng)營(yíng)部提交行政部依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈給各責(zé)任部門，并呈報(bào)總經(jīng)理核實(shí)后由總經(jīng)辦公布。（七） 投訴處理原則1. 預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；2. 傾聽(tīng)原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時(shí)情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容中隱藏的真正問(wèn)題，避免在此過(guò)程中摻雜個(gè)人情感、意見(jiàn)及發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；3. 換位思考原則：處理顧客投訴時(shí)要站在顧客立場(chǎng)將心比心，誠(chéng)心表示理解和同情；4. 及時(shí)原則：一旦出現(xiàn)顧客投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時(shí)做出反映，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)；5. 責(zé)任原則：明確各部門，各人員的具體責(zé)任與權(quán)限，保證投訴有效解決；6. 記錄原則：對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為顧客投訴管理記取教訓(xùn)，落實(shí)成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對(duì)直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報(bào)總經(jīng)理重新溝通并給予處理意見(jiàn)(院長(zhǎng)助理/客服主任跟蹤)報(bào)總經(jīng)理審批； 行政部準(zhǔn)備資料上報(bào)公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、顧客建議類）質(zhì)量投訴行政部匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)由行政部組織當(dāng)事主管，提出解決方案報(bào)總經(jīng)理審批由行政部組織提出方案報(bào)至行政部行政部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾顧客答復(fù)時(shí)間顧客當(dāng)面投訴顧客投訴至呼行政中心、撥打投訴電話顧客通過(guò)回訪反饋/投訴其他方式投訴報(bào)至行政部（九）投訴流程說(shuō)明步驟處理流程責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)1、投訴渠道- 顧客通過(guò)商務(wù)、通電話，或面對(duì)面等方式對(duì)我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細(xì)如實(shí)的記錄，告訴顧客處理等待時(shí)間（3個(gè)工作日以內(nèi)），并在最短時(shí)間內(nèi)通知經(jīng)營(yíng)部門，做好交接工作；接到投訴工作人員12小時(shí)以內(nèi)2、接受投訴- 行政部在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填寫顧客投訴處理表；行政部24小時(shí)以內(nèi)3、調(diào)查取證- 行政部和被投訴當(dāng)事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；- 客服主任與患者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細(xì)記錄；行政部4、分析定性- 行政部對(duì)投訴分析定性；行政部5、制定方案- 行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時(shí)以內(nèi)6、審批方案- 行政部將解決方案上交給總經(jīng)理進(jìn)行審批；總經(jīng)理7、協(xié)商解決- 方案通過(guò)后，與顧客溝通，協(xié)商解決糾紛；行政部依顧客時(shí)間8、手續(xù)處理- 有退款1. 由行政部通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款，進(jìn)行退款處理流程；2. 補(bǔ)充填寫患者投訴處理表；3. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到宏脈和病例中；流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人/行政部48小時(shí)以內(nèi)- 無(wú)退款1. 補(bǔ)充填寫顧客投訴處理表；2. 由行政部通知工作人員將此顧客信息和投訴事件加以備注；9、結(jié)案?jìng)錂n- 行政部填寫顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表（附件5.），并且將顧客投訴處理表的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和行政部備檔；行政部24小時(shí)以內(nèi)10、內(nèi)部處理- 依據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重性，由行政部提出對(duì)投訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰方案；- 和該院院長(zhǎng)協(xié)商后實(shí)施；總經(jīng)理48小時(shí)以內(nèi)11、防范改善- 由行政部部，提出改善方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高服務(wù)的整體水平；行政部一周以內(nèi)四、 檢查管理制度 (一) 服務(wù)自查制度及方案組成：行政部、部門主管、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、總經(jīng)理等，總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表?yè)P(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象。工作內(nèi)容：每周由行政部組織小組成員進(jìn)行一次 “服務(wù)質(zhì)量檢查”，對(duì)不符合要求的行為或個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正及處罰；行政部負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評(píng)出每月“服務(wù)之星”，上報(bào)總經(jīng)辦。(二) 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度組成：行政部、各部門主管。職責(zé)：對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。工作內(nèi)容：不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每月至少一次），行政檢查報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室；安排神秘顧客（暗訪）檢查服務(wù)流程、質(zhì)量，質(zhì)量報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告和改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理。(三) 集團(tuán)公司行政查房制度組成：總經(jīng)理、行政部、各部門主管、總經(jīng)理助理職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)文化形成。工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報(bào)，和行政檢查報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告一起，作為總經(jīng)理的考核依據(jù)。（一） 庫(kù)房管理制度組成：行政部、財(cái)務(wù)部。 職責(zé):對(duì)庫(kù)房的物資進(jìn)行發(fā)放、回收、管理。工作內(nèi)容：為了更好地規(guī)范公司倉(cāng)庫(kù)的材料管理程序，促進(jìn)本公司倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作，確保公司資產(chǎn)不流失和各工程項(xiàng)目所需材料的品牌、型號(hào)、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉(cāng)庫(kù)材料供應(yīng)不延誤工程項(xiàng)目的進(jìn)度，較準(zhǔn)確做好各工程項(xiàng)目成本決算，特制定本制度。2、本制度中所指的庫(kù)房管理包括：物資的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、回收（退貨）、不能錄入系統(tǒng)的出入庫(kù)物資登記手工臺(tái)賬等工作。（見(jiàn)附件8） 物資運(yùn)行流程1、入庫(kù)程序：采購(gòu)員申報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)單在系統(tǒng)生成采購(gòu)合同推到采購(gòu)訂單推到采購(gòu)收貨單庫(kù)管員清點(diǎn)物質(zhì)數(shù)量，按物資驗(yàn)收制度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，在系統(tǒng)填寫采購(gòu)入庫(kù)單。設(shè)備與大宗材料必須在擇要中注明參與驗(yàn)收人員，質(zhì)量情況將打印的系統(tǒng)入庫(kù)單與商家的發(fā)貨清單交財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過(guò)。凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的物資到庫(kù)房，必須建立手工臺(tái)賬，并在一周時(shí)間內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。2、領(lǐng)料程序：需領(lǐng)料單位填寫領(lǐng)料審批單，各庫(kù)管將本單位及時(shí)庫(kù)存信息打印一冊(cè)交領(lǐng)料單位，要求領(lǐng)料審批單上物資名稱、規(guī)格型號(hào)、計(jì)量單位與系統(tǒng)信息對(duì)應(yīng)，領(lǐng)料審批單必須有領(lǐng)料單位、部門、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字庫(kù)管人員按領(lǐng)料審批單數(shù)量發(fā)料，數(shù)量不足或沒(méi)有在領(lǐng)料審批單上注明將領(lǐng)料審批單實(shí)際領(lǐng)用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)出庫(kù)單，系統(tǒng)出庫(kù)單由領(lǐng)料人簽字確認(rèn)將出庫(kù)審批單與系統(tǒng)出庫(kù)單交財(cái)務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過(guò)。凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的到庫(kù)物資，系統(tǒng)無(wú)法出庫(kù)必須建立手工臺(tái)賬，在該物資錄入系統(tǒng)當(dāng)日，補(bǔ)辦完出庫(kù)手續(xù)。3、退庫(kù)程序：凡到庫(kù)物資驗(yàn)收不合格，庫(kù)管員在系統(tǒng)填寫采購(gòu)?fù)素浬暾?qǐng)單，必須在系統(tǒng)中填明供應(yīng)商、退貨原因等信息，在擇要中填寫參與驗(yàn)收的人員打印系統(tǒng)退貨單與同批供應(yīng)商發(fā)貨清單交財(cái)務(wù)稽核，凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的到庫(kù)物資退貨，必須在一周內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。退貨物資由供應(yīng)商隨車帶走或由采購(gòu)員送到供應(yīng)商處，供應(yīng)商補(bǔ)發(fā)合格物資在系統(tǒng)中填采購(gòu)?fù)素浬暾?qǐng)單新增，業(yè)務(wù)類型選普通采購(gòu)?fù)搜a(bǔ)貨，填寫相關(guān)信息，打印交財(cái)務(wù)稽核。 物資的驗(yàn)收1、物資的驗(yàn)收由庫(kù)管員和管理員共同完成。管理員對(duì)物資的質(zhì)量負(fù)責(zé)。庫(kù)管員對(duì)物資的數(shù)量負(fù)責(zé)。采購(gòu)員將物料運(yùn)回庫(kù)房先放入待驗(yàn)區(qū)，未經(jīng)檢驗(yàn)合格不準(zhǔn)放入合格區(qū)，更不準(zhǔn)投入使用。各部門必須在庫(kù)房設(shè)立待驗(yàn)區(qū)，并標(biāo)識(shí)明顯。2、驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核對(duì)供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫是否詳細(xì)，是否已填寫了物資的品名、牌號(hào)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；核對(duì)實(shí)物；物資及包裝上是否貼有標(biāo)簽，是否破損。3、嚴(yán)格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對(duì)于不合格品，采購(gòu)員要催促供方及時(shí)換貨。4、物料檢驗(yàn)合格后，采購(gòu)員在送貨單上注明到貨時(shí)間。庫(kù)管員在系統(tǒng)辦理入庫(kù)單。5、物資入庫(kù)后，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。系統(tǒng)入庫(kù)記錄應(yīng)寫清物料存放區(qū)域、貨架號(hào)、層位。貨已到而無(wú)發(fā)票均應(yīng)辦理入庫(kù)，在手工臺(tái)賬上登記說(shuō)明，并告知財(cái)務(wù)。 物料的發(fā)放1、庫(kù)管員接手續(xù)齊全的領(lǐng)料審批單后，應(yīng)按所列項(xiàng)目和數(shù)量準(zhǔn)備貨品，等待發(fā)放。2、為防止錯(cuò)發(fā)、重發(fā)和漏發(fā)，要求做到：“三核對(duì)”、“五不發(fā)”?！叭藢?duì)”：領(lǐng)料審批單與實(shí)物相核對(duì)、領(lǐng)料審批單與物卡相核對(duì)、物卡與庫(kù)存實(shí)物相核對(duì)?！拔宀话l(fā)”：使用單位無(wú)申購(gòu)計(jì)劃不發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字不齊不發(fā)、名稱數(shù)量涂改不清不發(fā)、規(guī)格型號(hào)不對(duì)不發(fā)、物資未驗(yàn)收入庫(kù)不發(fā)。3、物資發(fā)放出庫(kù)時(shí)，必須在系統(tǒng)錄入出庫(kù)物資信息，并打印系統(tǒng)出庫(kù)單；領(lǐng)料人員必須在系統(tǒng)出庫(kù)單備注欄簽字確認(rèn)。4、單位因特殊原因經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)電話批準(zhǔn)可先領(lǐng)取物品，三天內(nèi)必須補(bǔ)齊相關(guān)審批手續(xù)，庫(kù)管員必須在手工臺(tái)賬上登記注明，領(lǐng)用人員在臺(tái)賬上簽字確認(rèn)。物資的盤點(diǎn)1、物資盤點(diǎn)的主要內(nèi)容：檢查系統(tǒng)物資信息與實(shí)存數(shù)量是否相符；檢查物資的收發(fā)情況；檢查物資的堆放及維護(hù)情況；檢查各種物資有無(wú)超儲(chǔ)積壓及損壞；檢查安全消防設(shè)施。2、各庫(kù)房對(duì)當(dāng)月全部進(jìn)出的物資進(jìn)行一次核對(duì)，確保次月5日前，上月物資的入庫(kù)單與出庫(kù)單全在審核狀態(tài)。庫(kù)房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫(kù)房。物資調(diào)撥按公司物資調(diào)撥實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。3、每季度由各部門主管組織管理員、庫(kù)管員、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行一次庫(kù)存實(shí)物盤點(diǎn)。盤點(diǎn)按計(jì)劃有步驟進(jìn)行，防止重復(fù)點(diǎn)或漏盤。盤點(diǎn)前一天24點(diǎn)以前必須將入庫(kù)單與出庫(kù)單全部推到審核狀態(tài)，盤點(diǎn)時(shí)在系統(tǒng)及時(shí)庫(kù)存中導(dǎo)出及時(shí)庫(kù)存，導(dǎo)出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時(shí)庫(kù)存表。按表中物資項(xiàng)目分組逐項(xiàng)清單實(shí)物。盤點(diǎn)后，盤點(diǎn)人員均應(yīng)在盤點(diǎn)報(bào)告上簽字，并報(bào)公司物資部備查。4、公司物資部不定期對(duì)各庫(kù)房進(jìn)行抽盤或盤點(diǎn)，年末進(jìn)行集中盤庫(kù)。凡抽盤或盤點(diǎn)中出現(xiàn)的虧庫(kù)總金額由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，其中部門主管承擔(dān)30%，其余由管理者代表確認(rèn)的責(zé)任人進(jìn)行分擔(dān)，在當(dāng)月工資中扣收。物資的保管及搬運(yùn)1、根據(jù)不同類別、形狀、特點(diǎn)、用途分庫(kù)分區(qū)可分為：主要設(shè)備配件類、手動(dòng)工具和機(jī)具及配件類、五金交電水暖類、化工（油漆）橡膠制品類、日雜防護(hù)勞保用品類、支護(hù)材料類、其他大宗材料。分類集中存放。2、保管要做到 “二齊”，“三清”，“四號(hào)定位”，“五五”擺放。二齊：擺放整齊、庫(kù)容整齊；三清：分類清、數(shù)量清、規(guī)格清；四號(hào)定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。3、保管物資應(yīng)做到不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)要求，適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、干燥、存放不當(dāng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。4、非人為原因造成的物品報(bào)廢，如：質(zhì)量不合格、受潮、因堆放擠壓造成變形損壞等，應(yīng)辦理報(bào)損手續(xù)。庫(kù)存物資長(zhǎng)期不能投入使用，由庫(kù)房申請(qǐng)調(diào)其他單位使用。5、搬運(yùn)時(shí)要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時(shí)，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價(jià)。物資的安全1、庫(kù)房鑰匙僅限于庫(kù)管人員保管，為保證24小時(shí)能領(lǐng)出材料，庫(kù)房必須有人值守。2、做好消防工作，提高對(duì)消防安全工作的認(rèn)識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)消防措施。并應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器等消防設(shè)備。3、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火。人員離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，必須關(guān)閉所有電源，鎖好所有門窗。4、除工作人員外，其他人員一律不得擅入庫(kù)房。5、庫(kù)房?jī)?nèi)配備常規(guī)潔具，每日進(jìn)行清掃，每周做一次大掃除?？罩玫陌b箱、袋、紙應(yīng)及時(shí)處理，嚴(yán)禁堆放在庫(kù)房?jī)?nèi)。附則1、本制度下發(fā)之前公司的各項(xiàng)規(guī)定與辦法與之相沖突的自動(dòng)作廢。2、 本制度從下發(fā)之日開(kāi)始執(zhí)行，由公司物資部負(fù)責(zé)解釋。五、獎(jiǎng)懲原則與制度 （一）、獎(jiǎng)懲類別：1. 獎(jiǎng)勵(lì)分為：嘉獎(jiǎng)、小功、大功、年終評(píng)獎(jiǎng)；2. 懲處分為：警告、小過(guò)、大過(guò)、辭退、開(kāi)除。（二）、獎(jiǎng)懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效，當(dāng)月兌現(xiàn)：獎(jiǎng)懲類別嘉獎(jiǎng)小功大功警告小過(guò)大過(guò)金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評(píng)為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)重?fù)p害公司利益，公司將追究相關(guān)法律責(zé)任（三）、處理程序及原則：1. 懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)員工獎(jiǎng)罰審批表，行政部審批生效；2. 獎(jiǎng)罰事件在大功或大過(guò)以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)員工獎(jiǎng)罰審批表，行政部審核，總經(jīng)理簽批生效；3. 員工獎(jiǎng)懲審批表生效后，須轉(zhuǎn)發(fā)登記在員工獎(jiǎng)懲記錄表中，以備存查，大功或大過(guò)以上者在公司公告欄告示。（四）、員工有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：1. 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好公司形象和口碑；2. 認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行或督導(dǎo)工作得力者；3. 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者；4. 其他應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)事跡者。（五）、員工有下列情形之一者，予以記小功：1. 對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者；2. 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；3. 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者；4. 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者；5. 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)突出者；6. 其它應(yīng)給予記小功事跡者。（六）、員工有下列情形之一者，予以記大功：1. 在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的；2. 同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有一定功績(jī)者；3. 對(duì)公司發(fā)展有較大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者；4. 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)或公司集體利益有重大貢獻(xiàn)的；5. 其他應(yīng)給予記大功事跡者。(七)、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：1. 一年中累計(jì)3次被評(píng)為月度優(yōu)秀員工但無(wú)記小過(guò)、記大過(guò)者；2. 在當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效應(yīng)者；3. 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺?八)、員工有下列情形者，予以警告：1. 未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)者；2. 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；3. 在上班時(shí)間內(nèi)打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、吃零食或做其他一切與工作無(wú)關(guān)的事情者；4. 違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；5. 因過(guò)失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者；6. 防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；7. 初次不聽(tīng)主管合理指揮者；8. 經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)3次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)達(dá)到6次（含）以上者；10. 同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；11. 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；12. 對(duì)各級(jí)主管的批示或有限期的命令，無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者；13. 在工作場(chǎng)所防礙他人工作者；14. 在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)或擅離工作崗位者；15. 工作時(shí)間，非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者；16. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)輕微者。(九)、員工有下列情形之一者，予以記小過(guò)：1. 因玩忽職守造成公司損失但不大者；2. 對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；3. 季度內(nèi)累計(jì)3次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；4. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)8次（含）以上者；5. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)較重者。(十)、員工有下列情形之一者，予以記大過(guò)：1. 在工作時(shí)間睡覺(jué)或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者；2. 攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；3. 故意撕毀公文者；4. 虛報(bào)工作成績(jī)或偽造工作記錄者；5. 對(duì)同事惡意攻擊，造成較大傷害者；6. 遺失重要公文（物品）或故意泄漏商業(yè)秘密者；7. 職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者；8. 違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)超過(guò)10次（含）以上者；10. 未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者；11. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開(kāi)除：1. 拒不聽(tīng)從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；2. 在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者；3. 在公司內(nèi)聚眾賭博；4. 故意毀壞公物，金額較大者；5. 聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；6. 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者；7. 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；8. 惡意煽動(dòng)人心對(duì)抗公司或集體怠工；9. 當(dāng)月曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上者；10. 盜竊同仁或公司財(cái)物者；11. 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；12. 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者；13. 占用、貪污公司款項(xiàng)，利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利，損害公司利益者；14. 年度內(nèi)累計(jì)10次記大過(guò)行為者；15. 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16. 欺詐行為，與客戶合謀謊報(bào)市場(chǎng)假象，爭(zhēng)取不必要的市場(chǎng)力度，使公司蒙受較大損失；17. 提供假資料或假報(bào)告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；18. 向他人泄露、提供公司機(jī)密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴(yán)重者；19. 辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重者；20. 其它嚴(yán)重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。3、 服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查 (一) 回訪制度 詳見(jiàn) 附件6.XXX回訪制度 集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)回訪制度中的最后一級(jí)回訪要求，在日后的工作中盡快實(shí)現(xiàn)專人回訪這項(xiàng)功能；(二) 各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查表 詳見(jiàn) 附件7.服務(wù)滿意度調(diào)查表(三) 滿意度調(diào)查要求及規(guī)范 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界500強(qiáng)企業(yè)中都有一個(gè)共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老板”。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。這是一個(gè)真真切切、實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。各崗位員工各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人每位顧客集團(tuán)公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開(kāi)員工的投入與付出。為了讓員工能夠更好的體會(huì)服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導(dǎo)全公司開(kāi)展學(xué)習(xí)、實(shí)施階梯式服務(wù)理念，進(jìn)一步建立領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù),后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)的管理理念，從集團(tuán)公司各級(jí)人員到各部門負(fù)責(zé)人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對(duì)象首先是我們的員工。集團(tuán)公司： 集團(tuán)公司各部門對(duì)下屬機(jī)構(gòu)反映的問(wèn)題和困難要及時(shí)給予解決和回應(yīng)，以保證機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 集團(tuán)及機(jī)構(gòu)內(nèi)，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊(duì)、登山隊(duì)等活動(dòng)，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧； 行政部為員工不斷宣講、更新福利及社會(huì)保險(xiǎn)的知識(shí)普及，及時(shí)解決員工在薪酬、假期、保險(xiǎn)類問(wèn)題的疑問(wèn)； 行政部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、晉升計(jì)劃，了解并提供員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； 財(cái)務(wù)部按時(shí)發(fā)放員工工資及獎(jiǎng)金，對(duì)有疑問(wèn)的員工要耐心講解及提供咨詢，及時(shí)為其解決問(wèn)題； 對(duì)于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過(guò)節(jié)期間的問(wèn)候等； 集團(tuán)公司號(hào)召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動(dòng)；各家機(jī)構(gòu)： 二線對(duì)一線的服務(wù)及支持，做到反映的問(wèn)題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個(gè)工作日給予明確答復(fù)； 對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決； 建立健全會(huì)議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會(huì)、每月的全體員工大會(huì)、部門內(nèi)部周例會(huì)制度； 行政部每月親自為當(dāng)天過(guò)生日的員工送上禮物及問(wèn)候； 對(duì)于生病的員工及家屬行政部安排上門表示慰問(wèn)，真正關(guān)心員工的工作與生活； 盛夏季節(jié)，行政部為員工送上冰涼可口的酸梅湯；總之,員工的滿意才會(huì)令顧客滿意，而顧客的滿意又反過(guò)來(lái)促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點(diǎn)無(wú)疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點(diǎn)決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點(diǎn)的同時(shí)，也要提出“員工至上”，所以我們今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為一線服務(wù)”的理念。4、 大客戶及會(huì)員維護(hù) （一） 客戶維護(hù)的意義與價(jià)值客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，降低客戶的背叛度可提高25%-80%的收益，同時(shí)贏得新客戶的代價(jià)比保留維護(hù)好老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護(hù)將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多效益。 透過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用； 透過(guò)客戶維護(hù)，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善； 透過(guò)客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源； 透過(guò)客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護(hù)的目標(biāo)效果 內(nèi)部：- 健全服務(wù)環(huán)節(jié)- 完善服務(wù)流程- 塑造服務(wù)特色 外部：- 提高滿意度- 忠誠(chéng)客戶群- 口碑相傳- 品牌效應(yīng)- 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（三）客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1. 獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2. 將更新后的客戶資料信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實(shí)行差異化分析、價(jià)值分析、等級(jí)評(píng)定、客戶分級(jí)服務(wù)等一系列客戶分級(jí)管理；逐級(jí)進(jìn)行3. 客戶分級(jí)、分類：根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果和等級(jí)評(píng)價(jià)，將客戶以會(huì)員形式分為四級(jí)，確定客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式來(lái)吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級(jí)分類說(shuō)明表類別會(huì)員級(jí)別比例定義說(shuō)明A類VIP會(huì)員1%-2%- 消費(fèi)額度：100萬(wàn)- 消費(fèi)周期：24個(gè)月- 身份地位評(píng)估- 資產(chǎn)：5000萬(wàn)以上- 對(duì)此類會(huì)員采取特殊的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B類金卡會(huì)員5%-8%- 消費(fèi)額度：50萬(wàn)- 消費(fèi)周期：18個(gè)月- 身份地位評(píng)估- 資產(chǎn)：2000萬(wàn)以上- 將此類會(huì)員作為維護(hù)重點(diǎn)，傾聽(tīng)意見(jiàn)，研究需求，個(gè)性化服務(wù)；C類銀卡會(huì)員20%-30%- 消費(fèi)額度：20萬(wàn)- 消費(fèi)周期：12個(gè)月- 身份地位評(píng)估- 資產(chǎn)：500萬(wàn)以上- 對(duì)此類會(huì)員進(jìn)行精心研究培養(yǎng)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)；D類普通會(huì)員60%-75%- 任何有消費(fèi)的客戶- 對(duì)此類會(huì)員做情感交流，適當(dāng)進(jìn)行維護(hù)關(guān)懷；1) 會(huì)員卡設(shè)置：（以往消費(fèi)金額累計(jì)+年費(fèi)、預(yù)存金額、信譽(yù)核實(shí)）2) 各級(jí)會(huì)員卡章程；（二） 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 A級(jí)VIP會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；- 牢記VIP會(huì)員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物；- 投其所好的問(wèn)候及拜訪。如：陪同釣魚(yú)、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹?ài)好的小竅門共同分享；- VIP會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；- 為VIP會(huì)員準(zhǔn)備專用餐飲器皿；- 根據(jù)VIP的愛(ài)好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；- 聯(lián)系部門主管到VIP房與VIP會(huì)員打招呼問(wèn)候；- 協(xié)助VIP會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；- 記錄VIP會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助VIP會(huì)員兌換禮品。 B級(jí)金卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；- 牢記金卡會(huì)員生日，為她送上生日卡片、小禮物；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；- 金卡會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；- 根據(jù)金卡會(huì)員的愛(ài)好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；- 協(xié)助金卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；- 記錄金卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助金卡會(huì)員兌換禮品。 C級(jí)銀卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；- 協(xié)助銀卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；- 記錄銀卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助會(huì)員兌換禮品。 D級(jí)普通會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；（三） 會(huì)員的維護(hù)要領(lǐng)A、一期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1天；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說(shuō)明： 感謝客戶選擇本公司并成為會(huì)員； 告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)； 邀請(qǐng)會(huì)員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；B、二期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說(shuō)明： 了解會(huì)員在過(guò)去一個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議； 用心聆聽(tīng)，對(duì)會(huì)員提出的建議詳細(xì)記錄，如需反饋，及時(shí)上報(bào)獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)； 以便下次能邀請(qǐng)前來(lái)消費(fèi)；C、三期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第3個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說(shuō)明： 根據(jù)會(huì)員在過(guò)去三個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位； 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動(dòng)，會(huì)員如感興趣可受邀前來(lái)參加； 加深同會(huì)員的情感互動(dòng)，用個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶；D、日常維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每周五；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說(shuō)明： 用問(wèn)候、祝福、溫馨提示的形式有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時(shí)為公司活動(dòng)宣傳打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； 通過(guò)短信達(dá)到經(jīng)常喚醒會(huì)員對(duì)企業(yè)的關(guān)注；（四） VIP大客戶服務(wù)管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場(chǎng)上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個(gè)工作首先要對(duì)不同的客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，以識(shí)別最有價(jià)值的客戶，然后采取分級(jí)管理措施，對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理等。 通過(guò)以上兩個(gè)圖表顯示說(shuō)明，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，80%的成長(zhǎng)、獲利和滿意，來(lái)自20%的客人。公司只有知道這20%是誰(shuí)，才會(huì)看清楚未來(lái)成長(zhǎng)的前景。企業(yè)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值的客戶占用，而使高價(jià)值的客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種資源浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護(hù)VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會(huì)員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù)VIP會(huì)員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因維護(hù)細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始，只有維護(hù)好公司的VIP會(huì)員才能使公司利益長(zhǎng)久最大化。1. VIP會(huì)員管理的步驟1) 識(shí)別20%的核心會(huì)員；2) 向核心會(huì)員提供特別的服務(wù)；3) 針對(duì)核心會(huì)員開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；4) 留住核心會(huì)員，使其成為忠誠(chéng)會(huì)員；2. 提高VIP會(huì)員忠誠(chéng)度策略1) 優(yōu)先保證VIP會(huì)員的服務(wù)資源充足，隨時(shí)待命；2) 充分調(diào)動(dòng)VIP會(huì)員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；3) 新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供VIP會(huì)員選用；4) 充分關(guān)注VIP會(huì)員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動(dòng)態(tài)、公共活動(dòng)等，并及時(shí)給予支持或協(xié)助；5) 安排企業(yè)高層主管對(duì)VIP會(huì)員的不定時(shí)拜訪；6) 根據(jù)VIP會(huì)員的不同情況,與VIP會(huì)員一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案促銷套餐;7) 經(jīng)常性地征求VIP會(huì)員對(duì)銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)反饋；8) 對(duì)VIP會(huì)員制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策；9) 保證與VIP會(huì)員之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏；10) 組織每年一度的VIP會(huì)員與企業(yè)之間的座談會(huì)；3. VIP會(huì)員的特殊維護(hù)VIP會(huì)員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時(shí)多留心和了解VIP會(huì)員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP會(huì)員的特殊維護(hù)及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面： 隱私保密：會(huì)員的基本信息、項(xiàng)目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習(xí)慣、特殊要求； 專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，在每次提供服務(wù)時(shí)投其所好，專人負(fù)責(zé)； 生日問(wèn)候：生日卡片/禮物（有針對(duì)性，符合會(huì)員的品味，有實(shí)用價(jià)值），同時(shí)家人的生日也同樣送上祝福； 信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐； 跟蹤回訪：適時(shí)了解會(huì)員對(duì)治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時(shí)處理并于第一時(shí)間答復(fù)會(huì)員； 各式活動(dòng)：年終答謝會(huì)、公益慈善活動(dòng)、國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)、各類高檔文娛活動(dòng)等；4. VIP會(huì)員卡享受服務(wù)內(nèi)容： 內(nèi)部連鎖機(jī)構(gòu) 外部合作伙伴 養(yǎng)生餐廳 足療養(yǎng)生館 高檔酒店會(huì)所 娛樂(lè)會(huì)館5、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程（一）服務(wù)禮儀主要包括：禮儀綜述、儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；（二）服務(wù)概述主要包括：價(jià)值觀、服務(wù)的特性、正確認(rèn)識(shí)我們的顧客、服務(wù)人員具備的素質(zhì)與能力、服務(wù)的四個(gè)層面、服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)、服務(wù)八項(xiàng)要求、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知、的服務(wù)目標(biāo)； 十.公 司 管 理 制 度員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。四、愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。六、積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。一、總則 1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。 2、公司倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 3、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 4、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 5、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。 6、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效