星級酒店管理制度及工作手冊.doc

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1、管理制度及工作手冊目錄：一、 主任職位說明書 （一） 主管任職條件（二） 主管主要工作職責二、 服務基礎要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務流程要求及規(guī)范 （一） 服務流程及節(jié)點（二） 服務流程要求及規(guī)范 - 一級流程（三） 各崗位服務流程及規(guī)范 - 二級流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責（二） 患者投訴處理表的編號原則（三） 投訴反應調查處理期限要求（四） 退款賬務處理（五） 投訴認定責任人員處分及獎金罰款（六） 處分級別及懲罰標準（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說明五、 檢查管理制度 （一） 服務自查制度及方案（二） 服務質量檢

2、查小組檢查制度（三） 集團公司行政檢查制度（四） 庫房管理制度六、 獎懲原則與制度 （一） 獎勵制度 （二） 處罰制度七、 內部服務理念的執(zhí)行 （內部階梯式服務管理，本周定案）八、 大客戶及會員維護 （本周定案） 九、 新員工服務內容培訓課程 （本周定案）十、 員工管理制度十一、 卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說明（二） 水表使用說明十二、十三 、附件 （一）附件1. 各機構服務流程細節(jié)及要求（二）附件2. 各部門主管工作服務流程及規(guī)范（三）附件3. 顧客投訴處理表（四）附件4. 員工過失處罰單（五）附件5. 顧客投訴案件統(tǒng)計表（六）附件6. 回訪制度（七）附件7. 服務滿意度調查表(八)附

3、件8 庫房管理制度表總則：服務是行業(yè)的重中之重，如何提升機構內整體的服務水平是我們的首要任務。主管作為專職的管理崗位，行政部負責全流程的客戶服務質量管理，是全院服務環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。主管主要任務是：以集團公司的核心價值觀為基礎，堅持執(zhí)行服務宗旨，不斷教育引導各機構員工嚴格按照服務標準流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務理念；充分發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)助各機構管理班子，做好溝通協(xié)調工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對服務的不滿或投訴。一、主管職位說明書 (一) 主管任職條件 1、教育背景、專業(yè)知識、工作經驗 酒店管理、旅游管理或航空服務專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷 在服務流程監(jiān)控和服務質量控制方面

4、具有一定的管理經驗和學習能力 具有一定星級酒店管理工作經歷 2、專業(yè)技能 具備良好的溝通能力、細致入微的洞察力、較強的影響力和推動力 熟練的電腦操作和數據分析能力 3、個性品質個性細致，注重細節(jié)(二) 主管主要工作職責職責概要：作為專職的管理崗位，負責全流程的客戶服務管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個服務水平，幫助他們獲得高質量的全程服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責及主要工作內容工作職責工作內容職責1：服務流程管理1.在一線對服務流程進行實時管控，及時解決服務流程中出現的問題；2.通過每日巡查和抽查，對流程的執(zhí)行進行監(jiān)督和考核；3.根

5、據實際工作過程中出現的問題進行服務流程改進，不斷優(yōu)化和完善客服流程；4.根據實際情況，建立標準化工作模板，制定各崗位服務原則、規(guī)范和標準，將各崗位職責細分為可執(zhí)行內容。職責2：服務質量控制對電話網絡咨詢、現場咨詢服務質量進行實時監(jiān)控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現的服務質量問題。職責3：糾紛處理1.負責妥善解決在客戶服務過程中因服務質量引發(fā)的糾紛；2.解決客戶投訴中與服務相關的糾紛。職責4：負責客服工作的考核對全體人員的客戶服務工作進行考核評估。職責5：客服相關培訓負責全體員工服務意識、服務禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、服務規(guī)范等的培訓工作。職責6：環(huán)境管理對環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對

6、裝飾、綠化、燈光等細節(jié)的關注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務意見。職責8：和客服工作相關的建議和意見每周對客服工作進行小結和計劃，對客服工作提出合理化建議；每月進行總結，對流程和服務模式提出改進建議和意見。職責9： 其他臨時交辦的其他工作。二、服務基礎要求 (一) 儀容儀表要求1、 女員工：1) 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側前口袋開口的位置，在XXX標識的上面；2) 工鞋：根據工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季

7、），不可穿露趾鞋或涼鞋；3) 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；4) 頭發(fā)：頭發(fā)要經常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標準：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過肩長發(fā)應整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍、綠、紅等）；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留過長的指甲；6) 飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；2、男員工：1) 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標識的上面；2) 襯衫要勤更換，注意袖口、領口是否有污垢，襯衫、領帶要協(xié)調；3) 不可穿露趾鞋或涼鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清潔；5) 頭發(fā)要經

8、常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；6) 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范1、禮儀接待：顧客進門的第一程序，第一感覺十分重要，關系到能否留住這位顧客；微 笑：首先是服務行業(yè)中最佳的服務模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間；禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請進”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2、儀態(tài)自然，微笑服務這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對

9、顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于謹慎。咨詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對每一位顧客都應主動點頭行禮示意并問好。在征詢顧客意圖后，及時聯系有關服務部門 。 3、語言要素1）迎接顧客時，接待人應先講話而不要讓顧客先開口，應主動說：“您好！歡迎光臨！” 2）咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。對于沒有聽懂的問題，請顧客在重復一遍。在回答顧客問題時，態(tài)度要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實事

10、求是，講不清楚的事情，要向對方解釋，待事后搞清楚再做回答。3）顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：“對不起，打攪一下?！痹诘玫筋櫩驮试S后再說話。4、舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后

11、或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅信站立服務，即使顧客讓座，也應婉言謝絕。鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點，身體前傾，70度鞠躬。導引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領顧客，轉彎時，應先回頭告訴顧客“請這邊走”，并打手勢；上樓時，應告訴顧客“請注意臺階”并站在顧客前一段臺階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。2） 在顧客面前應禁止各種不

12、文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；3） 在上班前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進行檢查。在服務過程中絕不可喝水、吃東西；4） 在為顧客服務時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關門要輕，避免發(fā)出聲響；5） 嚴禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；6） 顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下。”待對方挪動后，再從側面或背面通過。如果無意中碰到了

13、顧客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離開；5、奉茶規(guī)范：對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項目；若是新顧客一定讓他 坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1） 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2） 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3） 同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；4） 上茶時應向在座的人說聲：“對不起，打擾了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”；5） 奉茶時應以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項：端茶時不可將手攀在杯口上；破損

14、或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時注意桌面干凈，及時給客人添水；6） 上完茶后離開時，要先起身倒退幾步再轉身離去；6、 服務用語：1）公共用語您好；請；請進；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解與支持；2）相關崗位服務用語您好；請問您是女士嗎；請問您有預約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的項目；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費用共元，收您元，找您元

15、，請收好。服務流程要求及規(guī)范 (一) 服務流程及節(jié)點1.信息接觸：精準傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.餐后服務：提供溫暖、專業(yè)、無微不至的服務；4.現場咨詢：誠實、不誤導消費、不過度咨詢、對整個價格負責、服務無差別、團結協(xié)作；5.餐前檢查：以客人為中心、堅持專業(yè)、認真的態(tài)度6.就餐中：確保；8.回訪：提高顧客滿意度及忠誠度，及時處理顧客意見；開 始2.電網咨詢：為顧客提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機構3.預約：服務熱情、周到、專業(yè)，主管責任明確、必須在一線；服務流程要求及規(guī)范 - 一級流程 詳見 附件1.各機構服務流程細節(jié)及要求(二) 各崗位服務流程及規(guī)范

16、- 二級流程 詳見 附件2.工作服務流程及規(guī)范三、 投訴管理制度 (一) 各部門投訴處理職責1. 客服部（1） 詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經過及結果；（2） 了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認；（3） 投訴內容的審核、調查、上報；（4） 責任歸屬的判定及處理方式的擬定；（5） 投訴事件的登記、處理時效、管理及逾期反應； （6） 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認；（7） 協(xié)助相關部門進行投訴的跟進及妥善處理；（8） 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關部門進行追蹤改善；（9） 迅速傳達處理結果；（10） 定期進行投訴回訪。2. 行政部1) 顧客投訴案件的法務支持；2

17、) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促；3) 各機構、各部門之間的協(xié)調支持；4) 投訴質量的檢驗確認；3. 各家機構（1） 針對顧客投訴內容詳細調查，擬定處理對策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的工作；（2） 根據投訴認定，處理本機構、本部門責任范圍內事務；（3） 根據投訴反饋，及時改善本機構、本部門及人員所顯現的問題；(二) 顧客投訴處理表（附件3.）的編號原則1. 投訴案件的編號原則：機構縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(XX)；2. 編號周期以年度月份為原則；(三) 投訴反應調查處理期限要求1. 自接到投訴起，行政部須在三個工作日內完成內部調查核實工作，并完

18、成與顧客的第一次接觸，調查了解顧客的說辭及意圖，保護顧客利益。2. 顧客投訴處理表處理期限自客服部受理起內7天，外14天內結案；3. 各環(huán)節(jié)責任人依據投訴流程處理期限，及時有效配合調查處理；(四) 退款賬務處理1. 如若處理過程中需要涉及退費，經營部第一時間通知責任人發(fā)起退費流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費進度，退費流程應于48小時之內完成，待顧客簽署必備文件后由各機構收銀人員將現金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。2. 如若處理結果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機構出納人員領取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。(五)

19、 投訴認定責任人員處分及獎金罰款1. 顧客投訴責任人員處分：行政部每月10日前應審視上月份經營部上報結案的顧客投訴案件，凡經批示為處分者，經整理后行政部提報人事公布單并公布；2. 顧客投訴績效獎金罰扣：由行政部依經營部提交的顧客投訴處理表投訴案件發(fā)生項目原因、責任歸屬，開立員工過失處罰單（附件4.），呈總經理核準后，復印4份，一份受罰人自存、一份罰款機構財務部罰扣查核、一份行政部備檔，一份部門主管備檔；(六) 處分級別及懲罰標準級別投訴情節(jié)嚴重性懲罰I級(書面警告)- 處理結果并未為公司造成直接經濟損失、提供服務補償、修復，不涉及退費；責任人50元；上級主管100元；院領導200元；II級(記

20、小過)- 處理結果直接為公司造成經濟損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責任人200元；上級主管400元；院領導800元；III級(記大過)- 處理結果直接為公司造成經濟損失、同時造成公司名譽及信譽度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；責任人300元；上級主管600元；院領導1200元；IV級(停職查看）- 處理結果直接為公司造成經濟損失、同時造成公司名譽及信譽度損失、涉及到經濟賠償、涉及金額在50,000-100,000元之間、患者最終不滿意；責任人500元；上級主管1000元；院領導2000元；V級(解雇)- 投訴事件為嚴重事故，為公司造成經濟、名譽等嚴重損失及影響

21、；責任人1000元；上級主管2000元；院領導4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時由經營部提交行政部依據應受處分人員及情節(jié)的嚴重性，確定簽呈給各責任部門，并呈報總經理核實后由總經辦公布。（七） 投訴處理原則1. 預防原則：加強各部門管理機制、內部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質及能力水平；2. 傾聽原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽顧客投訴內容中隱藏的真正問題，避免在此過程中摻雜個人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；3. 換位思考原則：處理顧客投訴時要站在顧客立場將心比心，誠心表示理解和同情；4. 及時原則：一旦出現顧客投

22、訴，各相關部門通力合作，及時做出反映，爭取在最短時間內迅速做出解決方案，給投訴者一個滿意的答復；5. 責任原則：明確各部門，各人員的具體責任與權限，保證投訴有效解決；6. 記錄原則：對顧客投訴進行詳細記錄，為顧客投訴管理記取教訓，落實成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對直接/間接責任人進行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報總經理重新溝通并給予處理意見(院長助理/客服主任跟蹤)報總經理審批； 行政部準備資料上報公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見，報總經理批準行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同

23、意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質量投訴（服務類、顧客建議類）質量投訴行政部匯集當事人及連帶人員調查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質由行政部組織當事主管，提出解決方案報總經理審批由行政部組織提出方案報至行政部行政部詳細記錄顧客投訴內容，根據情況承諾顧客答復時間顧客當面投訴顧客投訴至呼行政中心、撥打投訴電話顧客通過回訪反饋/投訴其他方式投訴報至行政部（九）投訴流程說明步驟處理流程責任人時間節(jié)點1、投訴渠道- 顧客通過商務、通電話，或面對面等方式對我們進行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細如實的記錄，告訴顧客處理等待時間（3個工作日以內），并在最短時間內通知經營部門，做好交接工

24、作；接到投訴工作人員12小時以內2、接受投訴- 行政部在接到投訴通知后，依據情況詳細填寫顧客投訴處理表；行政部24小時以內3、調查取證- 行政部和被投訴當事人及關聯人員取得聯系，調查了解情況；- 客服主任與患者取得聯系，調查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細記錄；行政部4、分析定性- 行政部對投訴分析定性；行政部5、制定方案- 行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時以內6、審批方案- 行政部將解決方案上交給總經理進行審批；總經理7、協(xié)商解決- 方案通過后，與顧客溝通，協(xié)商解決糾紛；行政部依顧客時間8、手續(xù)處理- 有退款1. 由行政部通知相關工作人員發(fā)起退款，進行退款處理流程；2. 補

25、充填寫患者投訴處理表；3. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到宏脈和病例中；流程節(jié)點責任人/行政部48小時以內- 無退款1. 補充填寫顧客投訴處理表；2. 由行政部通知工作人員將此顧客信息和投訴事件加以備注；9、結案備檔- 行政部填寫顧客投訴案件統(tǒng)計表（附件5.），并且將顧客投訴處理表的復印件交由總經辦和行政部備檔；行政部24小時以內10、內部處理- 依據投訴情節(jié)的嚴重性，由行政部提出對投訴事件認定責任人的處罰方案；- 和該院院長協(xié)商后實施；總經理48小時以內11、防范改善- 由行政部部，提出改善方案，并加強監(jiān)督管理，提高服務的整體水平；行政部一周以內四、 檢查管理制度 (一)

26、 服務自查制度及方案組成：行政部、部門主管、經理助理、領班、總經理等，總經理擔任組長。職責：各小組成員定期不定期自查服務質量，表揚表現優(yōu)秀的員工，糾正不符合標準的服務現象。工作內容：每周由行政部組織小組成員進行一次 “服務質量檢查”，對不符合要求的行為或個人進行現場糾正及處罰；行政部負責記錄檢查內容及結果。每月匯總檢查結果，評出每月“服務之星”，上報總經辦。(二) 服務質量檢查小組檢查制度組成：行政部、各部門主管。職責：對各部門服務質量進行檢查、考核。工作內容：不定期進行檢查，抽查各機構服務質量（每機構每月至少一次），行政檢查報告上報總經理，抄送總經理辦公室；安排神秘顧客（暗訪）檢查服務流程、

27、質量，質量報告上報總經理；每季度形成服務質量檢查報告和改進意見上報集團總經理。(三) 集團公司行政查房制度組成：總經理、行政部、各部門主管、總經理助理職責：抽查各機構服務流程是否完整、服務質量是否達標、服務態(tài)度是否良好，不斷督促服務質量改進、服務文化形成。工作內容：由總經理帶領工作組不定期到各機構抽查服務質量（每機構每年至少一次），抽查結果匯總后做集團通報，和行政檢查報告、服務質量檢查報告一起，作為總經理的考核依據。（一） 庫房管理制度組成：行政部、財務部。 職責:對庫房的物資進行發(fā)放、回收、管理。工作內容：為了更好地規(guī)范公司倉庫的材料管理程序，促進本公司倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、

28、合理地運作，確保公司資產不流失和各工程項目所需材料的品牌、型號、規(guī)格以及質量符合要求，保證倉庫材料供應不延誤工程項目的進度，較準確做好各工程項目成本決算，特制定本制度。2、本制度中所指的庫房管理包括：物資的驗收、保管、發(fā)放、回收（退貨）、不能錄入系統(tǒng)的出入庫物資登記手工臺賬等工作。（見附件8） 物資運行流程1、入庫程序：采購員申報采購申請單在系統(tǒng)生成采購合同推到采購訂單推到采購收貨單庫管員清點物質數量，按物資驗收制度進行現場驗收，在系統(tǒng)填寫采購入庫單。設備與大宗材料必須在擇要中注明參與驗收人員，質量情況將打印的系統(tǒng)入庫單與商家的發(fā)貨清單交財務財務稽核，在系統(tǒng)中審核通過。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的

29、物資到庫房，必須建立手工臺賬，并在一周時間內補錄入系統(tǒng)。2、領料程序：需領料單位填寫領料審批單，各庫管將本單位及時庫存信息打印一冊交領料單位，要求領料審批單上物資名稱、規(guī)格型號、計量單位與系統(tǒng)信息對應，領料審批單必須有領料單位、部門、分管領導簽字庫管人員按領料審批單數量發(fā)料，數量不足或沒有在領料審批單上注明將領料審批單實際領用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)出庫單，系統(tǒng)出庫單由領料人簽字確認將出庫審批單與系統(tǒng)出庫單交財務稽核，在系統(tǒng)中審核通過。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資，系統(tǒng)無法出庫必須建立手工臺賬，在該物資錄入系統(tǒng)當日，補辦完出庫手續(xù)。3、退庫程序：凡到庫物資驗收不合格，庫管員在系統(tǒng)填寫采購退貨

30、申請單，必須在系統(tǒng)中填明供應商、退貨原因等信息，在擇要中填寫參與驗收的人員打印系統(tǒng)退貨單與同批供應商發(fā)貨清單交財務稽核，凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資退貨，必須在一周內補錄入系統(tǒng)。退貨物資由供應商隨車帶走或由采購員送到供應商處，供應商補發(fā)合格物資在系統(tǒng)中填采購退貨申請單新增，業(yè)務類型選普通采購退補貨，填寫相關信息，打印交財務稽核。 物資的驗收1、物資的驗收由庫管員和管理員共同完成。管理員對物資的質量負責。庫管員對物資的數量負責。采購員將物料運回庫房先放入待驗區(qū)，未經檢驗合格不準放入合格區(qū)，更不準投入使用。各部門必須在庫房設立待驗區(qū)，并標識明顯。2、驗收時應核對供方“發(fā)貨清單”內容填寫是否詳細

31、，是否已填寫了物資的品名、牌號、型號、規(guī)格、數量等內容；核對實物；物資及包裝上是否貼有標簽，是否破損。3、嚴格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對于不合格品，采購員要催促供方及時換貨。4、物料檢驗合格后，采購員在送貨單上注明到貨時間。庫管員在系統(tǒng)辦理入庫單。5、物資入庫后，庫管員應及時編制物資卡片或調整卡片顯示數量。系統(tǒng)入庫記錄應寫清物料存放區(qū)域、貨架號、層位。貨已到而無發(fā)票均應辦理入庫，在手工臺賬上登記說明，并告知財務。 物料的發(fā)放1、庫管員接手續(xù)齊全的領料審批單后，應按所列項目和數量準備貨品，等待發(fā)放。2、為防止錯發(fā)、重發(fā)和漏發(fā)，要求做到：“三核對”、“五不發(fā)”?！叭藢Α保侯I料審

32、批單與實物相核對、領料審批單與物卡相核對、物卡與庫存實物相核對?！拔宀话l(fā)”：使用單位無申購計劃不發(fā)、領導審批簽字不齊不發(fā)、名稱數量涂改不清不發(fā)、規(guī)格型號不對不發(fā)、物資未驗收入庫不發(fā)。3、物資發(fā)放出庫時，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)出庫單；領料人員必須在系統(tǒng)出庫單備注欄簽字確認。4、單位因特殊原因經領導電話批準可先領取物品，三天內必須補齊相關審批手續(xù)，庫管員必須在手工臺賬上登記注明，領用人員在臺賬上簽字確認。物資的盤點1、物資盤點的主要內容：檢查系統(tǒng)物資信息與實存數量是否相符；檢查物資的收發(fā)情況；檢查物資的堆放及維護情況；檢查各種物資有無超儲積壓及損壞；檢查安全消防設施。2、各庫房對當

33、月全部進出的物資進行一次核對，確保次月5日前，上月物資的入庫單與出庫單全在審核狀態(tài)。庫房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫房。物資調撥按公司物資調撥實施細則執(zhí)行。3、每季度由各部門主管組織管理員、庫管員、采購員、財務人員進行一次庫存實物盤點。盤點按計劃有步驟進行，防止重復點或漏盤。盤點前一天24點以前必須將入庫單與出庫單全部推到審核狀態(tài)，盤點時在系統(tǒng)及時庫存中導出及時庫存，導出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時庫存表。按表中物資項目分組逐項清單實物。盤點后，盤點人員均應在盤點報告上簽字，并報公司物資部備查。4、公司物資部不定期對各庫房進行抽盤或盤點，年末進

34、行集中盤庫。凡抽盤或盤點中出現的虧庫總金額由相關責任人承擔，其中部門主管承擔30%，其余由管理者代表確認的責任人進行分擔，在當月工資中扣收。物資的保管及搬運1、根據不同類別、形狀、特點、用途分庫分區(qū)可分為：主要設備配件類、手動工具和機具及配件類、五金交電水暖類、化工（油漆）橡膠制品類、日雜防護勞保用品類、支護材料類、其他大宗材料。分類集中存放。2、保管要做到 “二齊”，“三清”，“四號定位”，“五五”擺放。二齊：擺放整齊、庫容整齊；三清：分類清、數量清、規(guī)格清；四號定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。3、保管物資應做到不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術

35、要求，適當進行加墊、通風、干燥、存放不當應及時改進。4、非人為原因造成的物品報廢，如：質量不合格、受潮、因堆放擠壓造成變形損壞等，應辦理報損手續(xù)。庫存物資長期不能投入使用，由庫房申請調其他單位使用。5、搬運時要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價。物資的安全1、庫房鑰匙僅限于庫管人員保管，為保證24小時能領出材料，庫房必須有人值守。2、做好消防工作，提高對消防安全工作的認識，落實各項消防措施。并應配備相應數量的滅火器等消防設備。3、庫房內嚴禁吸煙，使用明火。人員離開庫房時，必須關閉所有電源，鎖好所有門窗。4、除工作人員外，其他人員一律不得

36、擅入庫房。5、庫房內配備常規(guī)潔具，每日進行清掃，每周做一次大掃除。空置的包裝箱、袋、紙應及時處理，嚴禁堆放在庫房內。附則1、本制度下發(fā)之前公司的各項規(guī)定與辦法與之相沖突的自動作廢。2、 本制度從下發(fā)之日開始執(zhí)行，由公司物資部負責解釋。五、獎懲原則與制度 （一）、獎懲類別：1. 獎勵分為：嘉獎、小功、大功、年終評獎；2. 懲處分為：警告、小過、大過、辭退、開除。（二）、獎懲事件按輕重給予相應比例次數獎懲，獎懲經領導審批后生效，當月兌現：獎懲類別嘉獎小功大功警告小過大過金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元

37、獎勵嚴重損害公司利益，公司將追究相關法律責任（三）、處理程序及原則：1. 懲罰事件在小功以下者，由部門經理簽發(fā)員工獎罰審批表，行政部審批生效；2. 獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經理簽發(fā)員工獎罰審批表，行政部審核，總經理簽批生效；3. 員工獎懲審批表生效后，須轉發(fā)登記在員工獎懲記錄表中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示。（四）、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：1. 積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑；2. 認真勤奮、承辦、執(zhí)行或督導工作得力者；3. 工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優(yōu)秀員工者；4. 其他應給予嘉獎事跡者。（五）、員工有下列情形之一者，予以記小

38、功：1. 對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者；2. 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；3. 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者；4. 對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者；5. 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務成績突出者；6. 其它應給予記小功事跡者。（六）、員工有下列情形之一者，予以記大功：1. 在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經濟效應的；2. 同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有一定功績者；3. 對公司發(fā)展有較大貢獻，應記大功之事跡者；4. 保護公司財產或公司集體利益有重大貢獻的；5. 其他應給予記大功事跡者。(七)、員工有下列情

39、形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：1. 一年中累計3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；2. 在當年工作中給公司帶來重大效應者；3. 在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評獎者。(八)、員工有下列情形者，予以警告：1. 未經許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務者；2. 在禁煙區(qū)內吸煙者；3. 在上班時間內打電話聊天、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情者；4. 違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；5. 因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者；6. 防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；7.

40、初次不聽主管合理指揮者；8. 經查實在一個月內3次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個月內遲到累計達到6次（含）以上者；10. 同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；11. 一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者；12. 對各級主管的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成處理不當者；13. 在工作場所防礙他人工作者；14. 在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者；15. 工作時間，非招待客戶或業(yè)務關系飲酒者；16. 違反員工基本職責，情節(jié)輕微者。(九)、員工有下列情形之一者，予以記小過：1. 因玩忽職守造成公司損失但不大者；2. 對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；3. 季度

41、內累計3次未完成工作任務，但未造成重大影響者；4. 不遵守考勤規(guī)定，一個月內遲到累計8次（含）以上者；5. 違反員工基本職責，情節(jié)較重者。(十)、員工有下列情形之一者，予以記大過：1. 在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者；2. 攜帶危險或違禁物品進入工作場所；3. 故意撕毀公文者；4. 虛報工作成績或偽造工作記錄者；5. 對同事惡意攻擊，造成較大傷害者；6. 遺失重要公文（物品）或故意泄漏商業(yè)秘密者；7. 職務下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者；8. 違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個月內遲到累計超過10次（含）以上者；10

42、. 未完成工作任務，造成重大影響或損失者；11. 違反員工基本職責，情節(jié)嚴重者。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：1. 拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；2. 在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者；3. 在公司內聚眾賭博；4. 故意毀壞公物，金額較大者；5. 聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；6. 違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴重者；7. 對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；8. 惡意煽動人心對抗公司或集體怠工；9. 當月曠工3天或一年內累計曠工10天以上者；10. 盜竊同仁或公司財物者；11. 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；12. 在公司內部有傷風敗俗之行為者；13.

43、 占用、貪污公司款項，利用職權受賄或以不正當手段謀取私利，損害公司利益者；14. 年度內累計10次記大過行為者；15. 經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16. 欺詐行為，與客戶合謀謊報市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失；17. 提供假資料或假報告，偽造、撰改單據、證明等給公司造成損失的；18. 向他人泄露、提供公司機密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴重者；19. 辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴重者；20. 其它嚴重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。3、 服務性回訪及滿意度調查 (一) 回訪制度 詳見 附件6.XXX回訪制度

44、 集團公司客戶服務部將根據回訪制度中的最后一級回訪要求，在日后的工作中盡快實現專人回訪這項功能；(二) 各機構服務滿意度調查表 詳見 附件7.服務滿意度調查表(三) 滿意度調查要求及規(guī)范 內部服務理念的執(zhí)行 員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界500強企業(yè)中都有一個共通的理念：領導和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關系，領導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位，顧客就是“老板”。領導為員工服務，員工為顧客服務。這是一個真真切切、實實在在的事實。各崗位員工各機構領導各部門負責人每位顧客集團公司服務企業(yè)獲取利潤的關鍵在于提供高質量的服務，高質量的服務則離不開員工的投入與付出。為

45、了讓員工能夠更好的體會服務、感受服務，客戶服務部倡導全公司開展學習、實施階梯式服務理念，進一步建立領導為員工服務，上級為下級服務,后臺為前臺服務，二線為一線服務的管理理念，從集團公司各級人員到各部門負責人、中層管理者從根本上明確我們的服務對象首先是我們的員工。集團公司： 集團公司各部門對下屬機構反映的問題和困難要及時給予解決和回應，以保證機構的正常運轉； 集團及機構內，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊、登山隊等活動，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧； 行政部為員工不斷宣講、更新福利及社會保險的知識普及，及時解決員工在薪酬、假期、保險類問題的疑問； 行政部為員工制定符合自身情況的培訓、

46、晉升計劃，了解并提供員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； 財務部按時發(fā)放員工工資及獎金，對有疑問的員工要耐心講解及提供咨詢，及時為其解決問題； 對于住在宿舍的員工集團公司要定期給予生活上的關懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等； 集團公司號召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動；各家機構： 二線對一線的服務及支持，做到反映的問題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個工作日給予明確答復； 對熱點、難點問題及時上報，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決； 建立健全會議及溝通制度，各機構每周的中層例會、每月的全體員工大會、部門內部周例會制度； 行政部每月親自為當天過生日的員工送上禮物及問候； 對于生病的員工

47、及家屬行政部安排上門表示慰問，真正關心員工的工作與生活； 盛夏季節(jié)，行政部為員工送上冰涼可口的酸梅湯；總之,員工的滿意才會令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進員工在工作中所獲得的滿足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點無疑有其合理性的一面。然而服務業(yè)中的自身特點決定了員工地位的重要性。在服務業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點的同時，也要提出“員工至上”，所以我們今天大力倡導“服務型領導”及“二線為一線服務”的理念。4、 大客戶及會員維護 （一） 客戶維護的意義與價值客戶是企業(yè)價值的源泉，降低客戶的背叛度可提高25%-80%的收益，同時贏得新客戶的代價比保留維護好老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護將會為企業(yè)帶

48、來更多效益。 透過客戶維護，實現對客戶資源有效的管理和利用； 透過客戶維護，改善服務流程、提升服務品質，不斷自身完善； 透過客戶維護，合理使用與客戶有關的資源； 透過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護的目標效果 內部：- 健全服務環(huán)節(jié)- 完善服務流程- 塑造服務特色 外部：- 提高滿意度- 忠誠客戶群- 口碑相傳- 品牌效應- 行業(yè)競爭力（三）客戶維護的準備工作1. 獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進行資料完善及更新，信息內容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2. 將更新后的客戶資料信息進行分類整理，根據客戶資料信息實行差異化分析、價值分析、等

49、級評定、客戶分級服務等一系列客戶分級管理；逐級進行3. 客戶分級、分類：根據客戶價值分析結果和等級評價，將客戶以會員形式分為四級，確定客戶關系維護的重點目標，采取不同的服務方式來吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級分類說明表類別會員級別比例定義說明A類VIP會員1%-2%- 消費額度：100萬- 消費周期：24個月- 身份地位評估- 資產：5000萬以上- 對此類會員采取特殊的服務政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質的服務；B類金卡會員5%-8%- 消費額度：50萬- 消費周期：18個月- 身份地位評估- 資產：2000萬以上- 將此類會員作為維護重點，傾聽意見，研究需求，個性化服務；C類銀卡會員20%-

50、30%- 消費額度：20萬- 消費周期：12個月- 身份地位評估- 資產：500萬以上- 對此類會員進行精心研究培養(yǎng)，重點開發(fā)；D類普通會員60%-75%- 任何有消費的客戶- 對此類會員做情感交流，適當進行維護關懷；1) 會員卡設置：（以往消費金額累計+年費、預存金額、信譽核實）2) 各級會員卡章程；（二） 客戶維護的標準及要求 A級VIP會員的維護需達到以下標準：- 周五發(fā)送短信一條（內容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 牢記VIP會員生日，為她送上精心準備的生日卡片及禮物；- 投其所好的問候及拜訪。

51、如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或對其愛好的小竅門共同分享；- VIP會員預訂服務時專人到門口迎接；- 為VIP會員準備專用餐飲器皿；- 根據VIP的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等；- 聯系部門主管到VIP房與VIP會員打招呼問候；- 協(xié)助VIP會員進行繳費及續(xù)費工作；- 記錄VIP會員的積分，并及時協(xié)助VIP會員兌換禮品。 B級金卡會員的維護需達到以下標準：- 周五發(fā)送短信一條（內容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉換的短信問候及提醒；- 牢記金卡會員生日，為她送上生日卡片、小禮物；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 金卡會員預訂服務時專人到門口迎接；- 根據金

52、卡會員的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等；- 協(xié)助金卡會員進行繳費及續(xù)費工作；- 記錄金卡會員的積分，并及時協(xié)助金卡會員兌換禮品。 C級銀卡會員的維護需達到以下標準：- 周五發(fā)送短信一條（內容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 協(xié)助銀卡會員進行繳費及續(xù)費工作；- 記錄銀卡會員的積分，并及時協(xié)助會員兌換禮品。 D級普通會員的維護需達到以下標準：- 周五發(fā)送短信一條（內容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；（三） 會員的維護要領

53、A、一期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第1天；維護方式：短信拜訪；維護說明： 感謝客戶選擇本公司并成為會員； 告知服務反饋方式，隨時歡迎為其提供服務； 邀請會員到本公司領取相關禮品；B、二期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第1個月；維護方式：電話拜訪；維護說明： 了解會員在過去一個月的消費使用情況，征詢消費過程是否愉快，服務是否到位，有何建議； 用心聆聽，對會員提出的建議詳細記錄，如需反饋，及時上報獲取相應信息及指示后盡快回復； 以便下次能邀請前來消費；C、三期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第3個月；維護方式：電話拜訪；維護說明： 根據會員在過去三個月的消費使用情況，征詢消費過程是否愉快，服務是否到位

54、； 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動，會員如感興趣可受邀前來參加； 加深同會員的情感互動，用個性化服務打動客戶；D、日常維護：時間節(jié)點：每周五；維護方式：短信拜訪；維護說明： 用問候、祝福、溫馨提示的形式有計劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時為公司活動宣傳打好堅實的基礎； 通過短信達到經常喚醒會員對企業(yè)的關注；（四） VIP大客戶服務管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關鍵，是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務管理應保持高度重視的客戶群體。做好這個工作首先要對不同的客戶進行價值細分、評估，以識別最有價值的客戶，然后采取分級管理措施，對不同價值的客戶進行服務標準定位，加強與大客戶的關系管理等。

55、通過以上兩個圖表顯示說明，公司80%的利潤來自20%的客戶，80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司只有知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。企業(yè)不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值的客戶占用，而使高價值的客戶無法得到應有的服務和支援，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶端不滿而出現危局。為了能給公司VIP會員提供優(yōu)質的服務，保護VIP權利，充分展現公司VIP會員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數量，所有維護VIP會員的人員都應注重細節(jié)，因維護細節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應該從點點滴滴開始，只有維護好公司的VIP會員才能使公司利益長久最大

56、化。1. VIP會員管理的步驟1) 識別20%的核心會員；2) 向核心會員提供特別的服務；3) 針對核心會員開發(fā)新服務或新產品，特別為她們量身定做；4) 留住核心會員，使其成為忠誠會員；2. 提高VIP會員忠誠度策略1) 優(yōu)先保證VIP會員的服務資源充足，隨時待命；2) 充分調動VIP會員中的一切與銷售相關的因素，提高銷售能力；3) 新產品、新服務的試銷應首先供VIP會員選用；4) 充分關注VIP會員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動態(tài)、公共活動等，并及時給予支持或協(xié)助；5) 安排企業(yè)高層主管對VIP會員的不定時拜訪；6) 根據VIP會員的不同情況,與VIP會員一起設計服務方案促銷套餐;7) 經

57、常性地征求VIP會員對銷售、服務、醫(yī)務人員的意見反饋；8) 對VIP會員制訂適當的獎勵政策；9) 保證與VIP會員之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏；10) 組織每年一度的VIP會員與企業(yè)之間的座談會；3. VIP會員的特殊維護VIP會員特殊維護重點是做在細節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時多留心和了解VIP會員的喜好、習慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP會員的特殊維護及服務管理主要體現在以下幾方面： 隱私保密：會員的基本信息、項目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習慣、特殊要求； 專屬服務：根據客戶的喜好、習慣，在每次提供服務時投其所好，專人負責； 生日

58、問候：生日卡片/禮物（有針對性，符合會員的品味，有實用價值），同時家人的生日也同樣送上祝福； 信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐； 跟蹤回訪：適時了解會員對治療效果以及服務的滿意程度，反饋的信息及時處理并于第一時間答復會員； 各式活動：年終答謝會、公益慈善活動、國內外旅游團、各類高檔文娛活動等；4. VIP會員卡享受服務內容： 內部連鎖機構 外部合作伙伴 養(yǎng)生餐廳 足療養(yǎng)生館 高檔酒店會所 娛樂會館5、 新員工服務內容培訓課程（一）服務禮儀主要包括：禮儀綜述、儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；（二）服務概述主要包括：價值觀、服務的特性、正確認識我們的顧客、服務人員具備的素質與能力

59、、服務的四個層面、服務流程節(jié)點、服務八項要求、服務意識認知、的服務目標； 十.公 司 管 理 制 度員工守則一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護公司聲譽，保護公司利益。三、服從領導，關心下屬，團結互助。四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。五、不斷學習，提高水平，精通業(yè)務。六、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。一、總則 1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 2、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。 3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。 4、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 5、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以獎勵。 6、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效