ITSM-AV-01可用性計劃

編號：ITSM-4-AV-01版本號：V1.0受控狀態(tài)：受控密級：內(nèi)部公開XXXXXXt限公司XXXXX給滿數(shù)字化分析模型項目2019年度可用性計劃版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬XXXXXX有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何單位和個人未經(jīng)XXXXXX有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。Copyright?2019XXXXXX有限公司版權(quán)所有文檔信息文檔編號：ITSM-4-AV-01文檔分類：內(nèi)部公開編寫人：技術(shù)部門審批人：版本記錄版本號版本日期修改審批人修改履歷V1.02019.9.12技術(shù)部門創(chuàng)建文檔目錄1概述41.1 文檔目標(biāo)42可用性的測量43 IT服務(wù)可用性需求分析43.1 業(yè)務(wù)需求53.2 維護指標(biāo)63.3 運行指標(biāo)64 IT服務(wù)可用性目標(biāo)74.1 計劃不可用時間74.2 可用性監(jiān)控指標(biāo)84.3 可用性監(jiān)控指標(biāo)度量標(biāo)準(zhǔn)84.4 監(jiān)控方式及報告周期84.5 2019年度可用性監(jiān)測計劃表91概述1.1文檔目標(biāo)為了在2019年更好的確保智能倉儲物流平臺滿足客戶要求，特制定本計劃，旨在明確IT服務(wù)可用性的目標(biāo)，管理并改進IT服務(wù)可用性，在預(yù)算范圍內(nèi)使運維團隊提供的服務(wù)能夠最大化地滿足組織的需求。2可用性的測量1)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜程度：該服務(wù)包括了應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、弱電和數(shù)據(jù)庫及服務(wù)器等硬件設(shè)施，復(fù)雜度為中等。2)IT服務(wù)組件的可靠性：在項目中運行的設(shè)備由廠家負責(zé)維保，我公司提供備份已備替換。軟件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫經(jīng)過公司內(nèi)部測試，目前穩(wěn)定性可在96%以上。3)對故障作出快速有效反應(yīng)的能力：長期安排一位工程師現(xiàn)場駐點，提供遠程網(wǎng)絡(luò)、電話等方式在線服務(wù)，如現(xiàn)場故障不能及時解決，2個小時內(nèi)派工程師達到現(xiàn)場，7X24小時支持服務(wù)。4)IT部門或供應(yīng)商提供的維護的質(zhì)量：交由公司的商務(wù)部對對供應(yīng)商的資質(zhì)能力進行檢查，定期巡檢和登記備案。設(shè)備安裝上線之前已進行了交付驗收測試。3 IT服務(wù)可用性需求分析建立和維護與組織業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)可用性計劃，必須明確組織業(yè)務(wù)和客戶的需求，在此基礎(chǔ)上制定的IT服務(wù)可用性計劃才能最大化地支持組織業(yè)務(wù)的發(fā)展運作和用戶的工作，符合組織的利益。3.1 業(yè)務(wù)需求智能倉儲物流平臺管理系統(tǒng)中硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線路是用戶單位的關(guān)鍵IT系統(tǒng)，定義為關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)需求如下：指標(biāo)定義承諾標(biāo)準(zhǔn)非重大故障系統(tǒng)恢復(fù)時間除操作系統(tǒng)不能啟動、硬件損壞機器不能啟動、重要系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失外的其他故障<1個工作日重大故障系統(tǒng)恢復(fù)時間操作系統(tǒng)不能啟動、硬件損壞機器不能啟動、重要系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失<24小時系統(tǒng)平均無故障工作時間系統(tǒng)單臺設(shè)備兩次故障(不含系統(tǒng)維護)間的平均時間。月平均無故障工作時間段700小時根據(jù)以上可用性需求分析的結(jié)果，對IT服務(wù)的可用性需求進行分類，如下:可用性分類可用性級別每年服務(wù)中斷時間容錯性94.999%5分鐘彈性(冗余)95.99%53分鐘局可用性97.9%8.8小時一>可用性93-97.5%87.6-43.8小時在本年度的IT服務(wù)組件可用性識別考慮的因素包括：(1) 應(yīng)用系統(tǒng)、中間件和操作系統(tǒng)方面，包括單點故障、不當(dāng)配置選項、設(shè)計缺陷、低效的開發(fā)方法、代碼編寫錯誤等(2) 硬件和網(wǎng)絡(luò)方面，包括單點故障、過時的固件、不當(dāng)?shù)奈臋n維護、廠商支持水平不夠、缺乏抗靜電防范措施、缺乏后備資源、線纜連接標(biāo)識混亂等(3) 配套設(shè)施方面，包括空調(diào)能力不足、電源中斷、電源不穩(wěn)定、火災(zāi)與洪水、物理安全疏漏等(4) 出口設(shè)施方面，包括單一供電線路和單一電信線路(5) 人員方面，包括低劣的質(zhì)量控制規(guī)程、缺乏紀律約束、缺乏專業(yè)技能等3.2 維護指標(biāo)表3-1系統(tǒng)維護指標(biāo)表指標(biāo)名稱指標(biāo)定義及計算方法指標(biāo)值系統(tǒng)可用率指某個增值業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)中斷時長與統(tǒng)計總時長之比系業(yè)務(wù)中斯時間（分鐘）統(tǒng)可用率=統(tǒng)計息時長（例中）X100%>99%服務(wù)滿意度a二£一14（4為各季度滿意度得分值）>90故障處理及時率口M00%>95工單處理及時率按時完成的工單數(shù)L工電蟋Xi。>953.3 運行指標(biāo)表3-2系統(tǒng)運行指標(biāo)表設(shè)備名稱指標(biāo)名稱峰值告警閾值平均告警閾值服務(wù)器CPUIJ用率90%50%磁盤利用率90%65%內(nèi)存利用率90%65%數(shù)據(jù)庫表空間利用率85%70%網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行流量90%50%引擎板（主控）運行流量90%50%CPU處理器荷載90%50%4 IT服務(wù)可用性目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容描述可用性目標(biāo)備注無線控制器AP信號98%引擎板主控板99%16口萬兆交換板網(wǎng)絡(luò)交換95%48口千兆交換板網(wǎng)絡(luò)交換95%WA2620-FIT無線局域網(wǎng)室內(nèi)型雙頻接入點99%SFP-GE-SX-MM850D光模塊-SFP-GE-多模模塊99%LSWM1AC300300W交流系統(tǒng)電源模塊99%SWP-IMC7-IMPH3CiMC-智能管理平臺標(biāo)準(zhǔn)版99%4.1 計劃不可用時間2019年IT服務(wù)提供的可用時間段為：5X8小時，7X24小時技術(shù)支持。服務(wù)提供次要時段，如較容易承受停機故障的時間：工作日的24:004:00之間。服務(wù)提供的關(guān)鍵時段：計劃內(nèi)的系統(tǒng)的升級需要停止服務(wù)，再進行程序更新，更新完成后再把服務(wù)啟動；因此每次升級導(dǎo)致物聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)有半小時左右不可用。出于對業(yè)務(wù)影響最小化的考慮，此操作會提前三天左右通知并安排在下班后或者周末進行。每年計劃有4小時左右要對設(shè)備進行一次表結(jié)構(gòu)維護操作，屆時系統(tǒng)將不可用。4.2 可用性監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)/服務(wù)組件指標(biāo)描述存儲系統(tǒng)平均響應(yīng)時間某一階段內(nèi)的平均響應(yīng)時間是否可以登錄網(wǎng)絡(luò)端口的可連通性互聯(lián)網(wǎng)連通性測試到指定網(wǎng)站的連通性4.3 可用性監(jiān)控指標(biāo)度量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)度量標(biāo)準(zhǔn)注釋連續(xù)工作時間設(shè)備功能正常，不出功能性故障人為操作失誤造成的故障同樣視為設(shè)備故障；不影響實質(zhì)性服務(wù)功能的故障不考慮在本指標(biāo)的度量范圍內(nèi)故障頻率在一段時間內(nèi)發(fā)生故障的頻率恢復(fù)時間從發(fā)生故障到恢復(fù)服務(wù)提供所經(jīng)歷的時間響應(yīng)時間發(fā)出指令到相關(guān)設(shè)備做出回應(yīng)的時間對一條數(shù)據(jù)通路中的所有設(shè)備，應(yīng)分別計算各自的響應(yīng)時間和總響應(yīng)時間網(wǎng)絡(luò)可連通性通過IP是否能夠連通到設(shè)備是否可登陸通過正常步驟是否能夠成功登陸4.4 監(jiān)控方式及報告周期系統(tǒng)/服務(wù)組件報告周期監(jiān)控方式負責(zé)人無線控制器每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師引擎板每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師16口萬兆交換板每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師48口千兆交換板每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師WA2620-FIT每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師SFP-GE-SX-MM850D每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師LSWM1AC300每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師SWP-IMC7-IMP每月軟件及人工監(jiān)控實施工程師按照月度進行可用性監(jiān)控數(shù)據(jù)匯總，包括網(wǎng)絡(luò)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)的可用性情況。根據(jù)上述分析和總結(jié)，2019年度可用性計劃時間表如下:4.5 2019年度可用性監(jiān)測計劃表分類子類項目子項2019年行動計劃責(zé)任人監(jiān)測內(nèi)容及時間頻率第一季度第二季度第三季度第四季度業(yè)務(wù)軟件平臺管理軟件降低軟件出錯率程序bug每月，由系統(tǒng)集成部進行遠程監(jiān)測，內(nèi)部系統(tǒng)升級之后進行推送全年實施工程師響應(yīng)、解決問題速度每周，系統(tǒng)登錄、頁面訪問、數(shù)據(jù)查詢等全年實施工程師網(wǎng)絡(luò)環(huán)境監(jiān)控客戶網(wǎng)絡(luò)排查每天早上9點遠程監(jiān)測全年實施工程師網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控各時段網(wǎng)絡(luò)流量查看每天早上9點遠程監(jiān)測全年實施工程師數(shù)據(jù)分析每天下午5點遠程監(jiān)測全年實施工程師操作系統(tǒng)Windows監(jiān)控API網(wǎng)關(guān)保養(yǎng)每月初遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師cpu、內(nèi)存等硬件巡檢每天早上9點遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師安全性每周五遠程監(jiān)測全年實施工程師性能分析每月初遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師DBSQLSERVER監(jiān)控歸檔日志每周五遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師數(shù)據(jù)文件、表空間巡檢每周五遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師數(shù)據(jù)庫性能分析每周五遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師集群狀態(tài)巡檢每周五遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師集群健康巡檢每周五遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師存儲設(shè)備磁盤陣列監(jiān)控存儲控制器巡檢每周，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師存儲磁盤巡檢每周，現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師硬件設(shè)備網(wǎng)絡(luò)交換機監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)巡檢每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師配置備份每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師服務(wù)器設(shè)備指示燈現(xiàn)場巡檢每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師CP應(yīng)行率系統(tǒng)優(yōu)化和維護每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師磁盤冗余系統(tǒng)維護每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師內(nèi)存占用率系統(tǒng)維護每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合全年實施工程師