質(zhì)量免費(fèi)知識(shí)要點(diǎn)
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1、什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合規(guī)定,而不是好;質(zhì)量的系統(tǒng)是避免,而不是檢查救火;工作的原則是零缺陷,而不是差不多就好,質(zhì)量的衡量要用金錢和代價(jià),而不是多種基于妥協(xié)的指標(biāo)。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合規(guī)定,就是說到做到,即誠信。 3、大部分從事管理工作的人所常常持有的5個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念: ① 覺得質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮,或者分量; ② 覺得質(zhì)量是無形的,因此也是無法衡量的; ③ 覺得有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在; ④ 覺得質(zhì)量的一切問題都是由工人,特別是那些制造工廠的工人所引起的; ⑤ 覺得質(zhì)量問題的本源在于質(zhì)量部門。 4、質(zhì)量管理的問題不在于人們不理解,而在于人們自覺得理
2、解。質(zhì)量管理之因此難,是由于人們對(duì)質(zhì)量有某些老式的見解,而這些見解是她們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷(ZD),就是第一次就把對(duì)的的事情做對(duì)的,只有用ZD工作原則取代AQL(設(shè)定的一種可接受的質(zhì)量水平),才干用避免的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、任何一種組織都具有3個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域:成本、進(jìn)度和質(zhì)量。這3項(xiàng)工作都是成功所必需的,而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行原則。由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)均有精確的工作成效原則,因此也需要為質(zhì)量成效制定一種原則。 2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作原則,零缺陷的要旨是避免缺陷的態(tài)度,它
3、的意思是“第一就把工作做對(duì)”。 3、零缺陷的實(shí)行必須由管理層親自帶領(lǐng)。下屬的工作原則既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的,那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的規(guī)定衡量;你必須告訴她們,你的個(gè)人原則就是:零缺陷。 4、可接受的質(zhì)量水平(AQL)是指在我們開始工作前,就承認(rèn)我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此,AQL不是一種管理層的原則,而是一種維持現(xiàn)狀的決心;它不是讓管理者來設(shè)定原則,而是讓工作的人來設(shè)定原則。 5、許多公司采用了抽樣檢查所使用的可接受的質(zhì)量水平作為員工工作績效的原則,因而使員工無所適從。如此以來,每一種工作部門都會(huì)容許自己犯若干比例的錯(cuò)誤。其實(shí),真正合適的原則應(yīng)當(dāng)是零缺陷,為什么你要接受低于此的原則呢
4、?人們會(huì)根據(jù)你提供應(yīng)她們的原則去工作。 6、人為因素而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺少注意或者缺少有關(guān)知識(shí)而導(dǎo)致的。當(dāng)我們擬定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候,缺少注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。如果我們對(duì)于這種情形可以仔細(xì)地思考,并向自己保證,要做持續(xù)的、故意識(shí)的努力,以便可以第一次就把我們的工作做好,那么我們便能第一次就把我們的工作做好,那么我們便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。這些揮霍加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的,如果她們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎,那是由于她們感覺到管理層不怎么注重的緣故。 為什么要履行零缺陷 1、 什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合規(guī)定所導(dǎo)致的揮霍,也
5、就是把事情做錯(cuò)所導(dǎo)致的成本。 2、質(zhì)量成本分類: ① 避免成本:所有用來避免缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本,涉及開發(fā)設(shè)計(jì)、采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和發(fā)明等其她方面的缺陷。此外,也涉及在公司活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的避免和衡量行動(dòng)。 ② 鑒別成本:用在檢查、測(cè)試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)與否符合規(guī)定的有籌劃的評(píng)估活動(dòng)的成本?!耙?guī)定”涉及營銷部門和客戶所提供的規(guī)定、工程設(shè)計(jì)文獻(xiàn)上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。但凡描述產(chǎn)品或服務(wù)與否符合規(guī)定的所有文獻(xiàn),都是“有關(guān)的資料?!? ③ 錯(cuò)誤成本:指由于沒有符合或按照規(guī)定發(fā)揮作用,從而產(chǎn)生的解決成本,涉及評(píng)估、處置以及客戶關(guān)系解決等所牽涉的材料和
6、人工都應(yīng)計(jì)算在內(nèi),有時(shí)候也要把客戶的不滿限度化為數(shù)字列進(jìn)去。 3、 不符合規(guī)定的代價(jià) 對(duì)全球各類組織的登記表白:由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外揮霍高達(dá)稅前利潤的3~5倍,或占營運(yùn)成本的30~40%(服務(wù)業(yè)),占銷售額的20~25%。 4、 如果不能第一次就把事情做對(duì),許多意外的不符合規(guī)定的問題會(huì)不斷浮現(xiàn)。 銷售/營銷方面 工廠管理方面 采購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯(cuò)誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購記錄錯(cuò)誤 報(bào)廢 原材料供應(yīng)不及時(shí) 重做 擔(dān)保費(fèi)用 返修 原料變異 反復(fù)努力 過度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 設(shè)備損壞 庫存過多 錯(cuò)誤信息 銷售讓步 等待/
7、窩工時(shí)間 ...... 因錯(cuò)誤進(jìn)行的實(shí)驗(yàn) 違約罰金 加班補(bǔ)貼 不明確的規(guī)定 ....... ...... ...... 5、 質(zhì)量不僅是免費(fèi),它還是利潤的重要奉獻(xiàn)者。 總銷售收入=不符合規(guī)定的成本+符合規(guī)定的成本+無失誤動(dòng)作成本+利潤。不符合規(guī)定的成本占總銷售收入的20~25%。如果第一次就把事情做對(duì),占總銷售收入20~25%的不符合規(guī)定的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化為利潤。 如何履行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”,對(duì)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量管理成熟度方格分為5個(gè)階段(不擬定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、擬定期),每個(gè)階段都相應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域(管理層的結(jié)識(shí)
8、和態(tài)度、質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問題解決、質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例、質(zhì)量改善活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論)。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 評(píng)估項(xiàng)目 第一階段 不擬定期 第二階段 覺醒期 第三階段 啟蒙期 第四階段 智慧期 第五階段 擬定期 管理層的結(jié)識(shí)和態(tài)度 不理解質(zhì)量是管理工具,將“質(zhì)量問題”歸咎于質(zhì)量部門 結(jié)識(shí)到質(zhì)量管理或許有價(jià)值,但不肯投入時(shí)間或金錢來改善 參與質(zhì)量改善籌劃,對(duì)質(zhì)量管理有較多結(jié)識(shí),比較支持和協(xié)助 參與活動(dòng),完全理解質(zhì)量管理基本原則,并充足結(jié)識(shí)個(gè)人在持續(xù)改善中的角色 覺得質(zhì)量管理
9、是公司管理系統(tǒng)中基本部分 質(zhì)量管理在組織管理中的地位 質(zhì)量是制造部或工程部門的事;組織內(nèi)也許沒有檢查部門,比較注重產(chǎn)品的評(píng)估和分類 任命強(qiáng)有力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人,但她的基本任務(wù)是使生產(chǎn)順暢,是生產(chǎn)或其她部門的一部分而已 質(zhì)量部門向管理層負(fù)責(zé),所有評(píng)估成果納入正式報(bào)告,質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 質(zhì)量經(jīng)理成為公司管理重要的一員,報(bào)告有效的工作狀況,采用避免措施,參與與顧客有關(guān)的及指派的特別的活動(dòng) 質(zhì)量經(jīng)理列席董事會(huì),避免成為基本重點(diǎn),質(zhì)量被覺得是公司的先導(dǎo) 問題解決 頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳 ,無法解決問題,也沒有清晰的質(zhì)量原則,組織內(nèi)各部門互相襲擊 構(gòu)成工作小
10、組來解決重大問題,但卻沒有長遠(yuǎn)的整體解決問題的方略和措施 建立暢通的糾錯(cuò)活動(dòng)溝通渠道,公開面對(duì)問題,并有籌劃地加以解決 問題在其發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn),所有的部門都接受公開的改善建議,并實(shí)行改善行動(dòng) 除了某些很少的例外,問題都已被預(yù)先避免了 質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例 報(bào)告:未知數(shù) 實(shí)際:20% 報(bào)告:3% 實(shí)際:18% 報(bào)告:8% 實(shí)際:12% 報(bào)告:6.5% 實(shí)際:8% 報(bào)告:2.5% 實(shí)際:2.5% 質(zhì)量改善活動(dòng) 沒有組織質(zhì)量活動(dòng),也不理解這樣的活動(dòng) “愛好所致”時(shí)會(huì)嘗試某些短暫的改善活動(dòng) 完全理解并貫徹每一
11、種環(huán)節(jié),執(zhí)行 14 個(gè)改善環(huán)節(jié) 繼續(xù)實(shí)行 14 個(gè)環(huán)節(jié)行動(dòng),并開始“走向擬定” 質(zhì)量改善是平常的、持續(xù)的活動(dòng) 公司質(zhì)量心態(tài)總論 “我們不懂得為什么我們的質(zhì)量公有問題” “總有質(zhì)量問題是不是絕對(duì)的?” “通過管理層的承諾和質(zhì)量改善活動(dòng),我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題” “缺陷避免是我們平常工作的一部分” “我們懂得為什么我們沒有質(zhì)量問題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對(duì)她們應(yīng)當(dāng)把工作做到什么限度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有建立一種正式的政策,那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇她們自己的政策,并且是個(gè)別的政策。質(zhì)量政策合用于所有員工,并不只限于制造部門,政策要在每一種部門實(shí)
12、行。 3、制定并實(shí)行質(zhì)量改善方案 質(zhì)量改善必須有具體的籌劃和考慮,然后按照籌劃來實(shí)行,并且要實(shí)行一段很長的時(shí)間;必須進(jìn)行“文化上”的變化,使質(zhì)量改善成為生活方式的一部分;對(duì)質(zhì)量改善應(yīng)不斷堅(jiān)守,永遠(yuǎn)不可松懈。 質(zhì)量改善涉及14個(gè)環(huán)節(jié): (1)管理層的決心。表白管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行原則,零缺陷的要旨就是避免缺陷的態(tài)度。 (2)成立質(zhì)量改善小組。把每一種部門的代表集合起來,構(gòu)成一支質(zhì)量改善小組,并指派小構(gòu)成員之一作為負(fù)責(zé)人。 (3)擬定質(zhì)量的衡量原則和措施。理解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量狀態(tài),衡量每一種區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài),并加以檢討。 (4)質(zhì)量成本評(píng)估
13、。財(cái)務(wù)主管必須做這件事,記錄哪些事項(xiàng)構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對(duì)工作體現(xiàn)的絕對(duì)衡量,只是指出在什么地方應(yīng)當(dāng)采用改正行動(dòng)。 (5)質(zhì)量意識(shí)。讓員工理解質(zhì)量成本,結(jié)識(shí)質(zhì)量改善的必要性。 (6)改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問題,于是可以采用改正行動(dòng)的機(jī)會(huì)便紛紛浮現(xiàn),不僅涉及由檢查、審核、自我評(píng)估發(fā)現(xiàn)的缺陷,也涉及那些不明顯的問題----由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應(yīng)當(dāng)拿到每一種階層的主管會(huì)議來討論,不能解決的則往上一級(jí)報(bào)告。 (7)為“零缺陷”籌劃設(shè)立一種特別委員會(huì)。從小組中挑選三四位成員,來研究“零缺陷”的觀念和實(shí)行措施。 (8)主管教育。對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn),讓她們
14、充足理解方案的每一種環(huán)節(jié),以便可以向下屬解釋。 (9)零缺陷日。設(shè)立零缺陷日,使人們理解公司對(duì)零缺陷的注重。 (10)目的設(shè)定。一般可指定30天、60天、90天的目的,所有的目的都必須明確并且必須可以被衡量。 (11)消除錯(cuò)誤成因。規(guī)定一般員工在一張簡(jiǎn)樸的表格上,寫下任何使她們無法完畢零缺陷工作的因素。她們所做的只是把問題列出來,由公司內(nèi)合適機(jī)構(gòu)(例如工業(yè)工程)提出解答。重要的是:提出的任何問題都必須迅速地予以確認(rèn)-------24小時(shí)之內(nèi)。 (12)獎(jiǎng)賞。建立鼓勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目的或體現(xiàn)杰出的人。 (13)定期召開質(zhì)量委員會(huì)。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚
15、溝通,獲得活動(dòng)方案進(jìn)展?fàn)顩r的信息,并擬定需要采用的行動(dòng)。 (14)從頭再來。反復(fù)實(shí)行可以使方案變成永久性的活動(dòng),并成為公司制度的一部分。 4、實(shí)行“擬定質(zhì)量”方案 “擬定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的改善方案。實(shí)行“擬定質(zhì)量”的措施,便是結(jié)識(shí)到我們就是導(dǎo)致自己的問題的本源,必須由我們自己來找出避免問題的措施。 (1)許多不符合規(guī)定的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其她類似的活動(dòng)所引起的,它們的影響常常是長期的。 (2)研究顯示,25%以上的非制造類的工作,在其完全對(duì)的此前,都不免要重做一遍,這些就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。 (3)我們必須結(jié)識(shí)到,任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題和缺陷
16、的因素,都是源于文書工作和其她溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 (4)我們必須結(jié)識(shí)到,每個(gè)問題都是可以避免的。 (5)最能提出避免此問題設(shè)想的人,便是那個(gè)促成這一問題(或其她類似問題)發(fā)生的人。 (5)實(shí)行“擬定”的措施,便是結(jié)識(shí)到我們就是導(dǎo)致自己的問題的本源,必須由我們自己來找出避免問題的措施。 (6)事業(yè)有效與否要看我們與否能把好的資料對(duì)的地傳達(dá)給她人。 (7)我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性,你必須擬定自己不會(huì)導(dǎo)致問題。 (8)如果我們可以把每一種工作第一次就做對(duì),那么,我們便可以減少揮霍在修整上的時(shí)間,減少得罪客戶以及我們所給自己導(dǎo)致的挫折感。 5、建立對(duì)的解決問題的措施 (1)一種
17、公司或部門如果真正想找出解決問題的措施,便必須在公司或部門內(nèi)發(fā)明出一種開放的環(huán)境,而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 (2)在找出因素的過程中,我們同步也理解到真正的狀況,進(jìn)而跟所有有關(guān)的人溝通,從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。 (3)我們不應(yīng)隨便把某些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到履行零缺陷的合適工作措施 工作措施涉及:傾聽、合伙、協(xié)助、協(xié)助、溝通、發(fā)明、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽——你對(duì)一種人所能體現(xiàn)的敬旨在于你與否實(shí)際接受她話里的內(nèi)容和意思。 合伙——跟她人合伙以便完畢任務(wù),是我們的珍貴成就之一。整體的價(jià)值的確比構(gòu)成它的個(gè)體的總和要大得多。 協(xié)助——讓別人來依托你,而并不盼望依托她。 溝通——你應(yīng)當(dāng)仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對(duì)方。 發(fā)明——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的成果。 實(shí)踐——最有價(jià)值的管理者,便是那些可以一方面發(fā)明,然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)——管理屬于一般知識(shí)的領(lǐng)域,當(dāng)擁有的信息越多,你所能完畢的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)——意味著制定人們的確能理解的目的,保證每一種人都樂意去追求這些目的,同步要制定出衡量的措施,然后提供人們達(dá)到目的的鼓勵(lì)。 追隨——你永遠(yuǎn)不也許不為人家工作,因此,你要好好學(xué)習(xí)這一門藝術(shù)。 假裝——這是一種最佳不要學(xué)習(xí)的技能,由于你總有一天會(huì)忘掉你所假裝的東西而露餡。
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