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汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量

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汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量

汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量班級(jí):820910 姓名:吳聰 學(xué)號(hào):82091020一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型1. 服務(wù)質(zhì)量的提出背景在加入 WTO 的新形勢(shì)下,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā) 展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注意到服務(wù)的重要性。在競(jìng)爭(zhēng)同樣激烈的 汽車銷售行業(yè),許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢(shì),并提出了以服務(wù)致勝的諸 多思想。目前,4S店的發(fā)展存在著很大壓力,主要來(lái)自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S 的競(jìng)爭(zhēng)。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產(chǎn) 廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù),每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。 如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn),廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠 家的壓力外,還有來(lái)自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)車型逐漸降價(jià),要想獲得更多 的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)流程,從而提高與客戶的關(guān)系等。因此,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越受到生產(chǎn)廠商和 廣大經(jīng)營(yíng)者們的關(guān)注。2. 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體 滿意度來(lái)感知服務(wù)。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服 務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素??偟膩?lái)說(shuō)消費(fèi)者滿意是一個(gè)廣義的感念,而 服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個(gè)方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。 關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度:可靠性、服務(wù)性、美譽(yù) 度、耐用性、功能性和易用性。3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)差距模型的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的 差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn);感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù) 的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以 使顧客滿意并與他們建立長(zhǎng)期的關(guān)系。為了縮小這個(gè)重要的顧客差距,模型提出 了四個(gè)其他需要縮小的差距服務(wù)供應(yīng)商差距。服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因 差距1不了解顧客的期望。差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。 差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。差距4服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配。二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景所謂4S是指:整車銷售(sale),零部件供應(yīng)(spare parts),售后服務(wù) (service),信息反饋(survey)。汽車4S店是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為 四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)?,F(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求 與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為 下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷 售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童樂(lè)園);二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員 辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通,不 但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個(gè) 相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購(gòu)買配件、付款,從而縮短了工作流程。 三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高 精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng) 庫(kù),做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。最后,電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了 汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,我國(guó)汽車銷售市場(chǎng)除傳 統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場(chǎng)外,出現(xiàn)了超市式大賣場(chǎng)、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店 等多種形式。目前國(guó)內(nèi)各大汽車廠商均在全國(guó)各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商(或?qū)?賣店)。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商(或?qū)Yu店)以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資 規(guī)模、開(kāi)業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下,隨著新車型的出臺(tái),4S店還將如雨后春筍 般蓬勃增長(zhǎng)。三、汽車 4S 店服務(wù)中存在的問(wèn)題透視1. 人員問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷三角形(即服務(wù)機(jī)構(gòu)雇員消費(fèi)者,內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷 互動(dòng)營(yíng)銷)形象地強(qiáng)調(diào)了人員對(duì)于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能 力的重要作用。無(wú)論服務(wù)類型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何,服務(wù)組織總需 要依靠雇員來(lái)完成組織的使命,雇員的素質(zhì)和對(duì)責(zé)任的承諾己經(jīng)成為組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的重要來(lái)源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠, 主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足,離用戶滿 意還有一定的差距。2. 客戶關(guān)系問(wèn)題客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relationship Management)的核心是客戶 價(jià)值管理,從最有價(jià)值的顧客出發(fā),與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在 提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí),對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià) 值取向進(jìn)行深入分析,為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì),并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科 學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù),使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問(wèn)題主要 還是在執(zhí)行的過(guò)程中,4S店目前還沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,從而忽視了顧 客資料信息的建立和利用,未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度,影響到與顧客的各種情 感服務(wù)。3. 服務(wù)流程問(wèn)題汽車4S店對(duì)銷售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的,但是細(xì)節(jié)不夠。這 主要的原因是公司的管理制度不完善,員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。 尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上,銷售主管和銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員缺乏有效的監(jiān)督,且 流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致,未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。四、提升汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策1. 縮短服務(wù)差距通過(guò)以上分析,為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化,進(jìn)一步提高該4S店 的服務(wù)水平,筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”的營(yíng)銷策略。 提高員工的素質(zhì),技能水平,抓住機(jī)會(huì),盡可能迅速地走近客戶,了解客戶的需 求,加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷,從而提高客戶的滿意度。進(jìn)行人員開(kāi)發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量。可通過(guò)銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程, 銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)作, 以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立 “人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和 服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知 識(shí)水平而培訓(xùn),而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì) 追隨和支持公司目標(biāo)感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服 務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一 方面,評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工 在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì),內(nèi)部營(yíng) 銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。為此,針對(duì)銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷,由人力資源部 每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核。另外,設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估 表,該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公 布績(jī)效評(píng)估結(jié)果,能讓員工知道他們的工作干得怎樣,而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他 們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正,否則效果適得其反。2. 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理完善客戶資料信息,深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān) 系管理的基礎(chǔ),所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù) 中心,組織專門人員來(lái)集中管理客戶信息,保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通 過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分,分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品,以 及服務(wù)的反應(yīng),分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,以便更為有效地贏得客 戶和保留客戶。嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過(guò)互訪,4S店可以與客戶溝通,傾聽(tīng)客戶 的意見(jiàn),進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給 相應(yīng)的責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生 服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中,4S店還 可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào),綜合這些情報(bào),可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng) 銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的 小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策,但它仍然是必不可少的。它包 括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。3. 優(yōu)化售后服務(wù)流程服務(wù)過(guò)程中,顧客既是消費(fèi)者,同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者,在汽車服務(wù),特別是汽 車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過(guò)程中,維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝 通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn),維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的 次級(jí)生產(chǎn),維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車 4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果,將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上 的改變有助于讓所有員工重視顧客,形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程 中,強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速 地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生,消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度,同樣也提高了員工的滿意度。精品 word 文檔 值得下載 值得擁有

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