注冊會計師 CPA 公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理 第70講

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1、 【知識點13】平衡計分卡的業(yè)績衡量方法 內(nèi)部流程的度 在新工作中與頃容相 姓的時間 辮個雇員的收入 收益率 交貨時閭 工程進度完成率 主耍頃客的收益率 利潤預(yù)期 銷售增長率 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的座 新產(chǎn)品占銷哲的比例 雇員調(diào)肯 主要員「保留率 員匚能力評估和發(fā)展 顧客俑楂 交貨時間 顧客滿意度 市場份額 新客戶開發(fā)率 射務(wù)前度 股東［可報 第四章戰(zhàn)略實施 L卡普蘭（Kaplan）和諾頓（Norton）提出 一種平衡4個不同餡度的衡量方法，謂之為 平衡計分卡。 2.平衡計分卡平衡了短期與長期業(yè)績、外 部與內(nèi)部業(yè)績、財務(wù)與非財務(wù)業(yè)績、定量 與定性業(yè)績以及不同利益相關(guān)者的角度. 包括*

2、①財務(wù)角度：②顧客角度：③內(nèi)部 流程角度：④創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度- 一、平衡計分卡的四個維度 （一） 財務(wù)角度 1. 平衡計分卡在財務(wù)角度中包含了股東的價值。 2. 財務(wù)角度主要關(guān)注股東對企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)。 3. 用來評估這些目標(biāo)是否已達到的方法主要是考察管理層過去的行為，以及這些行為導(dǎo)致的財務(wù)層面的結(jié) 通常包括利潤、銷售增長率、投資回報率以及現(xiàn)金流。 （二） 顧客角度 企業(yè)的平衡計分卡最典型的顧客角度通常包括：定義目標(biāo)市場和擴大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額 滯后指標(biāo) 目標(biāo)市場的銷售額（或市場份額）以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、 客戶滿意度和盈利率。 領(lǐng)先指標(biāo) ①

3、時間、質(zhì)量、價格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。 ② 領(lǐng)先指標(biāo)的設(shè)定取決于企業(yè)的戰(zhàn)略和對目標(biāo)市場的價值定位。 （三） 內(nèi)部流程角度 把管理重心放在流程再造上將對促進組織改進起到一個十分重要的作用。運用平衡計分卡的一個重要原因就在 于它對業(yè)務(wù)流程的關(guān)注。 （四） 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 1. 平衡計分卡最大的優(yōu)點就是能夠把創(chuàng)新與學(xué)習(xí)列為4個角度中的一個 2. 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到了舉足輕重的作用。 3. 平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和這個角度很好地銜接起來 4. 企業(yè)唯有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，才能實現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。 二、 平衡計分卡的特點 1. 平衡

4、計分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持。 2. 平衡計分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。 3. 注重團隊合作，防止企業(yè)管理機能失調(diào)。 4. 平衡計分卡可提高企業(yè)激勵作用，擴大員工的參與意識。 5. 平衡計分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。 三、 平衡計分卡的作用 1. 平衡計分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略實施工具。 2. 平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個關(guān)鍵因素的管理工具。 3. 平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了可以平衡長期和短期、內(nèi)部和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工具。 4. 平衡計分卡被譽為近75年來世界上最重要

5、的管理工具和方法。 【經(jīng)典題解?多選題】甲公司是一家不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)，為了提高企業(yè)競爭力，甲公司決定運用平衡計分卡衡 量公司績效。并選取了銷售增長率、預(yù)期利潤、交貨時間、客戶滿意度等作為績效衡量指標(biāo)。甲公司選取的績 效衡量指標(biāo)涵蓋的角度有（ ）。（2016年） A. 財務(wù)角度 B. 內(nèi)部流程角度 C. 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 D. 顧客角度 【答案】ABD 【解析】銷售增長率、預(yù)期利潤屬于財務(wù)角度；交貨時間屬于內(nèi)部流程角度和顧客角度；客戶滿意度屬于顧 客角度。 【經(jīng)典題解?多選題】順通公司是一家快遞公司，2016年，順通公司開始使用平衡計分卡衡量公司業(yè)績，并 選取了業(yè)務(wù)量增長率、交貨時間

6、、主要員工保留率、預(yù)期利潤等指標(biāo)作為業(yè)績衡量指標(biāo)。上述指標(biāo)涵蓋的角度 有（ ）。（2017 年） A. 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 B. 顧客角度 C. 內(nèi)部流程角度 D. 財務(wù)角度 【答案】ABCD 【解析】業(yè)務(wù)量增長率、預(yù)期利潤屬于財務(wù)角度；交貨時間屬于顧客角度和內(nèi)部流程角度；主要員工保留率 屬于創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。 【知識點14】企業(yè)主要的利益相關(guān)者 一、 權(quán)力與利益相關(guān)者分析是公司戰(zhàn)略分析的重要組成部分，公司戰(zhàn)略的制定與實施和其各利益相關(guān)者利 益與權(quán)力的均衡密不可分。 二、 利益相關(guān)者定義：利益相關(guān)者是對企業(yè)產(chǎn)生影響的，或者受企業(yè)行為影響的任何團體和個人。 三、 利益相關(guān)者理論認(rèn)為：企業(yè)各利益相關(guān)者的利益期望、利益沖突、利益均衡以及相對權(quán)力是問題的關(guān) 鍵。 四、內(nèi)部利益相關(guān)者及其期望 內(nèi)部利益相關(guān)者 利益期望 股東與機構(gòu)投資 資本收益一一股息、紅利 經(jīng)理階層 銷售額最大化（信息不對稱控制企業(yè)） 企業(yè)員工 追求個人收入和職業(yè)穩(wěn)定的極大化 五、外部利益相關(guān)者及其期望 外部利益相關(guān)者 利益期望 政府 稅收 購買者/供應(yīng)者 各自階段的價值增值 貸款人 按時償付貸款本息 社會公眾 社會責(zé)任（部分股民的特殊期望） L了 企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者與 外部利益相關(guān)者的交集