《導游業(yè)務》課程單元教案設計.doc

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______________________________________________________________________________________________________________ 《導游業(yè)務》課程 單元教學方案 本單元標題： 項目一：導游服務及導游員認知 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 1 周 星期 第 5 6 節(jié) 上課 地點 C 408 11會展班 第 1 周 星期 第 1 2 節(jié) C 407 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 能夠很好的理解導游服務對整個旅游業(yè)的促進與推動作用，加深對導游服務工作的理解，進而能夠在今后的工作中進一步發(fā)揮導游自身的作用。 一、掌握 1、托馬斯.庫克對旅游業(yè)的貢獻； 2、導游服務的概念及含義及導游服務在旅游業(yè)中的地位； 3、導游服務的特點； 4、導游服務五個基本原則及其在旅游接待服務工作中的具體運用 ； 5、導游人員的概念及職責；導游人員從業(yè)資格考試和等級分類； 6、導游人員應具備的基本素質(zhì)及具體內(nèi)容； 二、熟悉 1、現(xiàn)代導游服務發(fā)展的主要特征； 2、導游服務的作用； 3、導游人員的分類； 三、了解 1、導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展是旅游活動發(fā)展的必然結(jié)果； 2、21世紀旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征； 3、特種旅游活動的導游、向?qū)А⒎杖藛T 。 訓練項目（任務）或情景設計 任務一：導游服務認知 任務二：導游員認知 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握導游服務的發(fā)展歷史，并理解導游員產(chǎn)生的必然性。 引入 （項目任務） 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務?，引發(fā)學生的思考。 任務一：導游服務認識 一、導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展 1、古代的旅行與向?qū)? 2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn) 3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大 二、導游服務發(fā)展的趨 三、導游服務的類型 四、導游工作的特點 五、導游工作的作用 六、 導游服務的原則 任務二: 導游員認知 一、導游員的概念 二、導游員的從業(yè)資格 三、導游員的職責與義務 四、導游員的義務 五、導游員的分類 六、特種旅游活動導游、向?qū)А⒎杖藛T 七、導游人員的素質(zhì) 就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 操練 實際能力訓練：讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力，活學活用。 深化鞏固 案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。 歸納總結(jié)（知識為主） 導游服務是隨著旅游業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展，在現(xiàn)代服務中起著不可替代的作用。導游員是依法取得導游證，接受旅行社委派為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員，在整個旅游活動中起著中樞作用。作為一個好的導游應當具備一定的知識和心理的素養(yǎng)。 課外作業(yè) 本單元標題： 項目二：導游人員的相關(guān)知識與技能 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點 11會展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 1、通過本章的學習，使得同學們積累綜合知識和技能，以便更好的應對旅游接待中的復雜問題，特別是必須的知識和技能。 2、能夠具備一個優(yōu)秀導游的綜合知識和處理復雜問題的技能，提升自身服務能力和水平。 一、掌握 1、導游常見的處理突發(fā)事件的能力； 2、導游基本的救護技能； 3、導游處理交通失誤的能力； 4、 面對不同顧客的特殊需要的處理技巧； 二、熟悉 1、各國海關(guān)的相關(guān)規(guī)定； 2、貨幣兌換的相關(guān)知識； 三、了解 1、航空及鐵路的相關(guān)知識； 2、16屆亞運會的相關(guān)知識 訓練項目（任務）或情景設計 1、處理交通事故的能力 2、基本的救護技能訓練 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握地陪導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。 引入 （項目任務） 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務摚l(fā)學生的思考。 任務一 導游人員應具備的基本帶團知識 一 、 交通知識 二 、入出境知識 三 、 貨幣知識及其他常識 任務二：處理游客中個別要求的技能 一 、旅游者個別要求 二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理 三 、 其他個別要求的處理 任務三：旅游中常用的救護技能 一、游客暈機（車、船）的處理 二、游客高原反應的處理 三、游客溺水的處理與預防 四、游客食物中毒的處理和預防 五、游客凍傷、曬傷的處理與預防 六、游客扭傷、骨折的處理與預防 七、毒蛇咬傷的處理與預防 八、游客患病、死亡的處理與預防 九：旅游者越軌言行的處理 任務四：處理各類突發(fā)事件的技能 一、交通事故 二：治安事故的預防與處理 三 、 財產(chǎn)安全事故的預防和處理 四：食品安全事故的預防與處理 五、常見接團事故的處理 六：處理交通失誤的技能 七：旅游者走失的預防和處理 一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 操練 處理復雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。 深化鞏固 案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。 歸納總結(jié)（知識為主） 本課是關(guān)于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗，包括貨幣、海關(guān)、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發(fā)事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是以預防為主。 課外作業(yè) 分別闡述空接、漏接、錯接的處理方式。 本單元標題： 項目三：地陪導游服務 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點 11會展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 1、能夠根據(jù)地陪導游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓練，具備基本的帶團技能。 2、通過學習地陪導游員帶團的基本程序，掌握帶團的要領(lǐng)，能夠達到帶團的基本要求。 一、掌握 1、地陪導游服務的流程； 2、旅游團的特殊要求； 3、導游歡迎詞的基本內(nèi)容； 4、導游帶團的組織技能的主要表現(xiàn)； 二、熟悉 1、地陪導游在上團前必須的準備工作； 2、旅游活動的主要線路； 三、了解 旅游團隊導游工作集體的組成與任務； 地陪的主要工作職責； 地陪導游帶團的主要技能； 訓練項目（任務）或情景設計 完成地陪導游接待工作的全過程 ? 實訓目的：熟悉地陪導游服務的流程 ? 實訓形式：小組訓練，全班共分為4個小組 ? 實訓步驟： ? 1、分組 ? 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 ? 3、學生自我總結(jié) 4、教師總結(jié)學生的表現(xiàn) 實訓項目： 1、接團準備 2、迎接賓客、入店服務 3、參觀游覽服務 4、送站服務 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握地陪導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。 引入 （項目任務） 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務摚l(fā)學生的思考。 任務一：認識旅游團隊、導游服務集體 一、旅游團隊 二、旅游團隊導游服務集體 三、導游服務集體的協(xié)作 任務二：熟悉地方導游服務工作程序 任務三 導游人員帶團技能 一 、 組織技能 二、 交際技能 三 照顧個體差異 一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 操練 處理復雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。 深化鞏固 案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。 歸納總結(jié)（知識為主） 本課是關(guān)于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗，包括貨幣、海關(guān)、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發(fā)事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是以預防為主。 課外作業(yè) 本單元標題： 項目四：全陪導游服務 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點 11會展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 熟悉全陪導游服務的工作要點，并根據(jù)這些要點勾勒出服務流程。 一、掌握 1、全陪導游服務與地陪導游服務的不同點； 2、全陪在各站點之間的鏈接中起到的作用； 3、全陪的基本服務流程； 二、熟悉 1、全陪導游服務的基本準備工作的要點； 2、全陪導游服務末站服務中的工作要點； 三、了解 1、全陪導游在首次接團時與地陪的不同； 2、全陪導游在安排游客住宿時的工作要點。 訓練項目（任務）或情景設計 任務一：熟悉全陪導游服務的流程 任務二：完成全陪導游服務的全過程 實訓項目：全陪導游服務的全過程 ? 全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游服務的全過程。 要求： 1、小組內(nèi)討論即將完成的導游任務，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路； 2、一人擔任導游，其他同學為游客； 3、小組內(nèi)進行總結(jié)，說出自己的優(yōu)點和缺點。 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握全陪導游服務的基本流程，并就此流程中的具體情節(jié)進行模擬。 引入 （項目任務） 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務摚l(fā)學生的思考。 任務一：熟悉全陪導游服務流程 任務二：完成全陪導游服務的接待任務 三、實訓： 全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游服務的全過程。 要求： 1、小組內(nèi)討論即將完成的導游任務，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路； 2、一人擔任導游，其他同學為游客； 3、小組內(nèi)進行總結(jié)，說出自己的優(yōu)點和缺點。 一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 三、實戰(zhàn)訓練，并能結(jié)合實際案例，鍛煉自己的接團能力。 操練 全陪導游服務的全過程 深化鞏固 案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。 歸納總結(jié)（知識為主） 全陪導游服務與地陪導游服務有很大的不同，主要表現(xiàn)為各站點之間的鏈接上，其任務也不再是導游的講解工作，而轉(zhuǎn)變?yōu)槿搪糜钨|(zhì)量的監(jiān)督上來。 課外作業(yè) 全陪與地陪導游服務的異同點有哪些？ 項目五：景點導游服務 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點 11會展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 1、通過本次內(nèi)容的學習，能夠完成在某一景點（區(qū)）的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。 2、在掌握景點導游服務流程的基礎(chǔ)上，能夠帶領(lǐng)游客完成景點的導游服務工作，并注意講解方法的應用。 一、掌握 1、導游的講解技巧； 2、常用的講解方法； 二、熟悉 1、景點導游與地陪全陪導游服務的不同； 2、景點導游服務的程序與規(guī)范 3、導游詞的創(chuàng)作的技巧 三、了解 1、景點導游服務的工作區(qū)域的限制性 2、景點導游服務講解中的側(cè)重點 訓練項目（任務）或情景設計 任務一：熟悉景點導游服務程序與規(guī)范 任務二：導游服務現(xiàn)場講解技巧 實訓項目 ——完成所創(chuàng)作景點的導游服務 全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創(chuàng)作景點的導游服務，就講解中應注意的基本技巧進行講述。 步驟： 1、分組 ? 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 ? 3、學生自我總結(jié) ? 4、教師總結(jié)學生的表現(xiàn) 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握景點導游服務的基本流程，并告知在講解服務的過程中應注意的講解技巧和講解方法。 引入 （項目任務） 一、 課題講授 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務?，提問學生引起思考，引入本次所學的內(nèi)容。 導入案例：——老人的投訴 任務一：熟悉景區(qū)（景點）導游服務規(guī)范與流程 ? 一一、服務準備 1．知識準備 2．物質(zhì)準備 二、 導游服務 1、致歡迎辭 2、注意事項 3、景點講解 4、送別客人 任務二：導游服務現(xiàn)場講解技巧 一、導游語言的形式 二、導游語言的特點 三、導游講解技能與方法 四、導游詞創(chuàng)作的技巧 三、實訓： 全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創(chuàng)作景點的導游服務。 步驟： 1、分組 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 3、學生自我總結(jié) 4、教師總結(jié)學生的表現(xiàn) 一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 三、通過實踐項目的訓練，對實際情景中的環(huán)節(jié)，變課本的理論為實際能力，活學活用。 操練 景點講解的技巧 深化鞏固 復習思考題： 1、景點導游服務與地陪、全陪導游服務的異同點； 2、景點導游服務的流程是怎樣的？ 3、導游講解時常有的方法主要有哪些？ 4、導游詞在創(chuàng)作的過程中應注意什么細節(jié)？ 5、導游語言的特點主要有哪些？ 歸納總結(jié)（知識為主） 景點導游與地陪、全陪導游服務的規(guī)范和程序有很大的差別，這些差別表現(xiàn)在實際工作中表現(xiàn)為接待程序和講解的側(cè)重點方面，景點導游重在小的知識點的把握，講解要精、細。同時要注意講解的技巧和方法以及導游詞的創(chuàng)作。 課外作業(yè) 項目六：散客導游服務 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點 11會展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 1、通過本課堂內(nèi)容的學習，使學生熟悉散客與團隊導游服務的不同，從而更好地為散客提供導游服務。 2、在掌握散客旅游與團隊旅游不同的基礎(chǔ)上，明確二者在導游服務接待應注意的細節(jié)，達到優(yōu)質(zhì)服務標準。 一、掌握 1、旅游服務的類型； 2、散客接待服務程序 3、散客旅游接待服務中相關(guān)項目的差異性； 二、熟悉 1、散客旅游的含義及同團隊旅游的區(qū)別； 2、散客對導游服務的要求； 3、散客旅游的特點和接待要求； 三、了解 1、散客旅游服務中的單項委托服務、旅游咨詢服務和選擇性旅游服務的主要內(nèi)容； 2、導游服務與團隊導游服務的異同點。 訓練項目（任務）或情景設計 散客講解技巧； 散客導游的基本流程； 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握散客導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。 引入 （項目任務） 一、 課堂講授 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務?，引起學生的思考，然后進入新知識的學習。 案例引入：被投訴的導游 任務一：認識散客旅游與散客導游服務 一、散客旅游的概念 二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 三、散客旅游的類型 四、散客旅游的特點 五、散客旅游接待的特點 六、散客旅游服務項目 七、散客旅游的意義與影響 任務二：散客導游服務的規(guī)范與流程 一、迎接工作 1、服務準備 2、接站服務 3、沿途導游 4、住店服務 二、游覽參觀服務 導游人員應當有高度的責任感，多傾聽意見，以便提供有針對性的服務。 1、出發(fā)前的服務 ? 2、現(xiàn)場講解 三、送站服務 1、服務準備 2、到飯店接運游客 3、到站送客 三、復習思考題 四、課堂小結(jié) 一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 三、實際能力訓練讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力，活學活用。 操練 散客導游服務的基本技巧 散客導游服務的基本流程 深化鞏固 散客導游服務與團隊導游服務的不同點有哪些 歸納總結(jié)（知識為主） 本課主要闡述了散客導游服務與團隊導游服務過程中的不同，并在此基礎(chǔ)上講授了接待服務的不同，主要包括：準備工作、迎接工作和送站工作中的不同，為未來從事導游服務工作打下好的基礎(chǔ)。 課外作業(yè) 簡述接待團隊和散客的不同要求及接待方式，并靈活處理二者的差異。 項目七：領(lǐng)隊導游服務 授課班級 11酒店班 上課 時間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點 11會展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 1、通過本次內(nèi)容的學習，能夠獨立召開領(lǐng)隊行前說明會及具體說明的內(nèi)容，能夠根據(jù)各國海關(guān)的規(guī)定正確通關(guān)。 2、能夠掌握各國海關(guān)的出入境的各項規(guī)定，達到正確、順利通關(guān)。 ? 一、掌握 1、領(lǐng)隊服務的流程與規(guī)范 2、行前說明會的內(nèi)容 二、熟悉 1、領(lǐng)隊服務的有關(guān)海關(guān)方面的知識 2、熟悉國外有些國家的規(guī)定 三、了解 1、我國海關(guān)的管理規(guī)定 2、出入關(guān)的相關(guān)知識 訓練項目（任務）或情景設計 完成召開行前說明會，注意行前說明會的基本內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)。 1、分組 2、學生自我排序，一名同學做領(lǐng)隊導游，其他同學扮演客人，完成行前說明會的召開。 3、學生自我總結(jié) 4、教師總結(jié)學生的表現(xiàn) 教師活動 學生活動 告知（教學內(nèi)容目的） 掌握地陪導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。 引入 （項目任務） 一、 課堂理論教學 案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務?，引起學生的思考，同時為即將的學習開個好頭。 任務一：熟悉領(lǐng)隊導游服務程序與規(guī)范 導入案例：游覽計劃的貓膩 一、服務準備 二、全程陪同服務 三、境外旅游服務 四、后續(xù)工作 任務二：完成歐洲8國領(lǐng)隊導游服務 三、實訓： 完成歐洲8國領(lǐng)隊導游服務 全班分為4個小組，進行如下環(huán)節(jié)的訓練： 要求： 1、自己設計線路 2、內(nèi)容包括：召開行前說明會、出入關(guān)口、境外導游服務、游客問題的處理。 四、課堂小結(jié) 案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。 一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。 三、實際能力訓練 學生自己召開自己小組的行前說明會，一名學生做領(lǐng)隊導游，其他同學做游客，讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力，活學活用。 操練 召開領(lǐng)隊行前說明會： 注意： 1、 行前說明會的內(nèi)容是否完整； 2、 設計的線路是否合理； 3、 注意事項是否交代。 深化鞏固 領(lǐng)隊導游服務與地陪導游、全陪導游服務的區(qū)別； 歸納總結(jié)（知識為主） 本課主要簡述了領(lǐng)隊導游服務的基本服務規(guī)范，介紹了領(lǐng)隊出入境的有關(guān)問題和主要的基本知識，對學生今后從事領(lǐng)隊導游工作具有很好的幫助。 課外作業(yè) 領(lǐng)隊導游服務與地陪導游服務的區(qū)別主要有哪些？  THANKS !!! 致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計劃書，學習課件等等 打造全網(wǎng)一站式需求 歡迎您的下載，資料僅供參考 -可編輯修改-