國家開放大學(xué)電大《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案

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1、國家開放大學(xué)電大《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 討論型：（10分） 每個學(xué)前兒童的生長發(fā)育都有其特點： 答：生長發(fā)育的一般規(guī)律是指群體兒童在生長發(fā)育過程中所具有的一般現(xiàn)象。雖然兒童在發(fā)育過程中，可由於生活、環(huán)境、營養(yǎng)、體育鍛煉、疾病或遺傳等因素而出現(xiàn)各方面的個體差異，包括形態(tài)、機能等，但一般規(guī)律還是存在的。規(guī)律如下： (1)生長發(fā)育是一連續(xù)過程，具有階段性：生長發(fā)育在整個兒童期不斷進行，但不是等速進行的，各年齡階段生長發(fā)育有一定的特點。如體重和身長在生后第一年，尤其在前三個月增長速度很快，出現(xiàn)生后的第一個生長高峰，以后生長速度逐漸減慢，至青春期生長速度又加快，出現(xiàn)

2、第二個生長高峰。 (2)各系統(tǒng)器官發(fā)育不平衡：兒童各器官、臟器的發(fā)展速度是不均衡的，遵循一定的規(guī)律。發(fā)育最早的是神經(jīng)系統(tǒng)，腦在生后2年內(nèi)發(fā)育較快。 (3)生長發(fā)育的一般規(guī)律：生長發(fā)育遵循由上而下、由遠而近、由粗糙到精細、由簡單到復(fù)雜、由低級到高級的規(guī)律。比如，孩子出生后運動發(fā)育規(guī)律是先抬頭、后抬胸，再會坐、立、行走，這是由上到下；先會揮動手臂，然后才會做手指的運動，這是由近而遠；先會抓東西，然后才會用拇指和食指捏取東西。 (4)每個兒童的生長發(fā)育有其自身的特點：兒童生長發(fā)育有許多共性，但由于先天遺傳以及先天、后天環(huán)境條件的差異，個體發(fā)育不可能一致，必然呈現(xiàn)高矮、胖瘦、強弱以及智力高低的不

3、同。 實操型：網(wǎng)絡(luò)參與度考核（10分） 大班心理健康《笑是良藥》 答： 活動目標(biāo)： 　　1、理解他人生氣的原因，懂得不良情緒給人帶來的危害。 2、初步學(xué)習(xí)運用正確的方式排解不開心的情緒，懂得不僅要讓自己快樂，也要讓別人快樂。 3、引導(dǎo)幼兒逐漸養(yǎng)成積極樂觀的生活態(tài)度。 活動準(zhǔn)備： 　　與繪本“笑是良藥”內(nèi)容相符的多媒體課件，多媒體課件：醫(yī)生的話 　　小動物生病的圖片，視頻“歌聲與微笑”。 活動過程： 　　一、設(shè)置問題，導(dǎo)入活動 　　1、今天早晨老師看到小朋友是撅著嘴來上學(xué)的，想想看他可能會為什么不開心? 　　2、請小朋友自己說說生氣的原因。 3、你們在平時遇到過生氣或不開心的事嗎?跟

4、好朋友說說哪些事讓你生氣或不開心了?(幼兒討論后集中發(fā)言) 　　幼兒發(fā)言時老師及時點評。如：爸爸媽媽沒滿足你的要求，你會生氣;你受了欺負會生氣，沒有朋友會生氣，遇到困難也會生氣﹍﹍ 從幼兒熟悉的小朋友入手，設(shè)置問題，導(dǎo)入主題。同時體現(xiàn)出老師對幼兒情緒變化的關(guān)注。 二、引導(dǎo)幼兒體驗生氣帶來的危害 　　1、你們生氣的時候，心理覺得怎樣? 　　2、你們生氣的時候會有什么表情，會做什么動作表現(xiàn)?(幼兒邊說邊用動作表現(xiàn)) 　　3、生氣的原因很多很多，經(jīng)常生氣會有什么危害?(幼兒自由地表述) 　　4、演示課件錄音，聽醫(yī)生講生氣的危害。 5、聽了醫(yī)生的話，你懂得了什么? 　　三、引導(dǎo)幼兒觀察小動物生病的

5、圖片 　　1、在動物王國里有一群小動物，它們就經(jīng)常會生氣，時間長了，它們生了各種各樣的病。(出示圖片) 　　提問：你看到有哪些動物生病了，它們究竟得了些什么病?(幼兒自由表述，老師及時點評。如：對了，它經(jīng)常生氣，得了心臟病，它經(jīng)常生氣，臉上長滿了痘痘﹍﹍) 重點引導(dǎo)幼兒了解生氣對人體的危害。 利用課件錄音把生氣對人體的危害內(nèi)化為幼兒自身的認識。 2、引導(dǎo)幼兒想辦法為動物們治病。 動物們的病情各不相同，怎樣才能治好它們的病? 　　四、運用多媒體課件欣賞繪本“笑是良藥”，啟發(fā)幼兒思考 　　醫(yī)生究竟是怎樣來給小動物治病的呢?(教師播放課件邊講述邊提問) 　　在花園里有座大別墅，它的名字叫什么?

6、(課件出示：“快樂之屋”字樣)生病的動物有的住在附近，有的來自遠處，它們都喜歡這座“快樂之屋”， “快樂之屋”里住著一位圓圓醫(yī)生，大家都說在他那里會傳染上“笑病”，看病的動物早早地排成了長隊，“下一個”圓圓醫(yī)生開始在陽臺上高喊。 (課件：故事片段一) 　　陽臺上傳來他洪亮的聲音：送給你們一個神奇的秘方(課件出示：“別再繃著臉，都開心地大笑吧!講故事，做游戲，唱歌和哈哈大笑，會讓你們變得更快樂，把所有病痛和煩惱統(tǒng)統(tǒng)忘掉”的漢字。 (課件：故事片段二) 　　引導(dǎo)幼兒觀察：圓圓醫(yī)生在干什么，小動物聽得怎么樣?它們的病痛怎樣了? 　　(課件：故事片段三) 　　啟發(fā)幼兒思考討論： 　　(1)圓圓醫(yī)生

7、神奇的秘方是什么? 　　(2)無論骨折頭痛，還是生氣傷心，什么才是最好的良藥?(哈哈大笑) 　　五、引導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)運用正確的方式排解不開心的情緒 　　動物們哈哈大笑過后，所有的病痛和煩惱都逃得無影無蹤了，如果你生氣了，可以想哪些辦法讓自己快樂起來?(幼兒講述老師及時點評，如：做自己喜歡的事情會變得很快樂，做有趣的事情也會讓自己快樂起來﹍﹍) 　　六、生生互動，感受快樂 　　1、想辦法讓生氣的小朋友變得快樂起來。(幼兒每想出辦法后，老師及時請他們?nèi)ピ囋? 　　2、幼兒自由結(jié)對，想辦法讓別人開心快樂。 小朋友們不但自己要保持高興、愉快的心情，還要想辦法讓別人也感到開心快樂，每個人去找?guī)讉€好朋友，想

8、辦法讓他們開心地大笑吧。 4、互動后請幼兒說說自己的心情怎樣? 　　七、活動延伸：把快樂帶給所有的人 　　今天我們讓自己和班上的小朋友開心快樂了，回家以后可以想辦法讓爸爸媽媽和周圍的人也都快樂起來。 八、在輕松愉快的氣氛中結(jié)束活動 　　一起出去把開心快樂帶給所有的人。(放歌聲與微笑的視頻)。 形考任務(wù)1 食譜設(shè)計（20分） 題目1 學(xué)前兒童一周食譜的編制 目的：了解如何為兒童提供合理的平衡膳食；能為幼兒編制科學(xué)、合理的三餐食譜。 要求： 1.根據(jù)所在地情況，編制一份學(xué)前兒童的一周食譜（包括餐點） 2.表頭注明該食譜適用的幼兒年齡范圍；適用的地域或省市；該食譜的季節(jié)。 3.根據(jù)下列提供

9、的表格格式設(shè)計食譜。輔導(dǎo)教師可組織課堂分析討論，評選出優(yōu)秀的食譜設(shè)計。 形考任務(wù)2 題目1 01. 人體生命活動最基本的特征是（ ）。 選擇一項： C. 新陳代謝 題目2 02. 人體結(jié)構(gòu)和機能的最基本單位是（ ）。 選擇一項： A. 細胞 題目3 03. 嬰幼兒大腦對葡萄糖有特殊的依賴，因此，學(xué)前兒童每餐的膳食中應(yīng)攝入一定量的（），以滿足腦組織代謝所需要的能量。 選擇一項： B. 碳水化合物 題目4 04. 侏儒癥是因垂體的生長激素分泌過（ ）。 選擇一項： B. 少 題目5 05. 關(guān)系到兒童生長發(fā)育和智力發(fā)展的內(nèi)分泌腺是（ ）。 選擇一項： D. 甲狀腺 題目6 06.小孩眼

10、睛在（ ）以前可以有生理性遠視。 選擇一項： C. 五歲 題目7 07. 學(xué)前兒童養(yǎng)成良好的用眼習(xí)慣，以下說法正確的是（ ）。 選擇一項： A. 眼距書本一尺遠，胸部距桌緣約一拳距離 題目8 08. 嬰幼兒長骨骼的必需條件是（ ）。 選擇一項： B. 營養(yǎng)和陽光 題目9 09. 嬰幼兒多喝白開水可減少（ ）。 選擇一項： C. 泌尿道感染 題目10 10. 人體各大系統(tǒng)中，率先發(fā)育的是（ ）。 選擇一項： D. 神經(jīng)系統(tǒng) 題目11 11. 生長發(fā)育評價中最重要和最常用的形態(tài)指標(biāo)是（ ）。 選擇一項： A. 身高、體重 題目12 12. 出生后發(fā)育最為迅速的階段為（ ）。 選擇一項

11、： A. 嬰兒期 題目13 13. 新生兒期具體是指（ ）。 選擇一項： B. 從出生到1個月 題目14 14. 下列關(guān)于兒童形態(tài)及生理功能指標(biāo)的實操中，錯誤的是（ ）。 選擇一項： B. 測兒童身高應(yīng)以厘米（cm）為單位記錄，精確到個位。測量誤差不得超過1cm。 題目15 15. 理論上，人體各部分骨骼均可用于判定骨骼的成熟程度，但以（ ）部最為理想。 選擇一項： A. 腕部 題目16 16. 兒童與周圍環(huán)境取得平衡和協(xié)調(diào)的基本心理條件是（）。 選擇一項： C. 正常的智力水平 題目17 17. 影響學(xué)前兒童心理健康的生物學(xué)因素是（ ）。 選擇一項： C. 遺傳與生理成熟 題目1

12、8 18. 每餐熱量分配中，午餐應(yīng)占一天總熱量的（ ）。 選擇一項： C. 40% 題目19 19. 3~6歲學(xué)前兒童每日膳食中碳水化合物提供的熱量，應(yīng)占總熱量的（ ）。 選擇一項： A. 50%-55% 題目20 20. 食物供給中既要考慮量的多少，又要考慮是否優(yōu)質(zhì)的營養(yǎng)成分為（ ）。 選擇一項： C. 蛋白質(zhì) 題目21 21. 下列食物中，含鋅較少的是（ ）。 選擇一項： B. 谷類食物 題目22 22. 下列維生素中，對維持正常視力有重要作用的是（ ）。 選擇一項： D. 維生素A 題目23 23. 下列關(guān)于學(xué)前兒童膳食的特點，說法錯誤的是（）。 選擇一項： D. 學(xué)前兒童的

13、膳食應(yīng)以流質(zhì)、半流質(zhì)為主。 題目24 24. 在學(xué)前兒童體育鍛煉中，應(yīng)重視（ ）素質(zhì)的練習(xí)。 選擇一項： D. 協(xié)調(diào)性 題目25 25. 下列說法中，正確的是（ ）。 選擇一項： C. 幼兒園的一周計劃， 在星期一、五安排較為輕松的學(xué)習(xí)內(nèi)容， 星期三、四可安排難度和強度較大的學(xué)習(xí)任務(wù)。 形考任務(wù)3 觀察記錄/調(diào)查報告（二選一）（20分） 題目1 一、 幼兒園一日生活各環(huán)節(jié)衛(wèi)生觀察記錄 目的：了解托幼機構(gòu)一日生活環(huán)節(jié)的安排原則和衛(wèi)生要求 要求：1、在工作園所或見習(xí)園所，記錄所在班級或幼兒園的一日生活環(huán)節(jié)安排。 2、表中的“環(huán)節(jié)”“起止時間”可按照所觀察班級的實際情況進行調(diào)整和增減，對所

14、在班級每個環(huán)節(jié)的衛(wèi)生實踐要有一定的評價或反思。 3、輔導(dǎo)教師可組織課堂分析討論，評選出優(yōu)秀的觀察記錄。觀察記錄不少于800字，其中一定要有自己的反思或評價。 答： 幼兒園一日生活環(huán)節(jié)觀察記錄 幼兒園：XXXXX幼兒園 班級：小一班 觀察日期： XX月 XX日 觀察者：XXX 工作環(huán)節(jié) 起止時間 主要內(nèi)容/關(guān)注點 評價/反思/存在的問題 晨檢接待 7：30——7：50 教1、新的一天開始，全體人員精神飽滿，堅守崗位，保證幼兒安全無事故。 2、組織晨間活動：準(zhǔn)備好玩具、區(qū)域活動材料和體育活動器具，讓幼兒參加各種不同內(nèi)容的活動，帶領(lǐng)幼兒觀察，與幼兒交談等。 3、晨接教師在園門口以熱情、親切的

15、態(tài)度接待幼兒，面帶微笑向幼兒家長問好，蹲下來和孩子親密接觸，穩(wěn)定情緒。做好一摸：有否發(fā)燒；二看：喉部、皮膚和精神；三問：飲食、睡眠、大小便情況；四查：仔細觀察幼兒有無攜帶不安全物品，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并向家長簡單詢問幼兒在家的情況，聽取家長的意見和要求。 4、提醒幼兒入廁：照顧幼兒解便，一般情況下，要求幼兒大小便自理，在出現(xiàn)異常情況時及時報告老師，對個別自理有困難的，保教人員應(yīng)加以協(xié)助。指導(dǎo)幼兒便后用流水洗手。 教師指導(dǎo)幼兒做到： 1、衣著整潔，愉快入園，接受晨檢，有禮貌地和老師、小朋友打招呼。 2、有禮貌的和家長告別。 3、進班后將脫下的衣帽等放在衣帽柜所指定的位置，雙手輕拿輕放小椅

16、子到相應(yīng)位置。 4、積極投入晨間活動，能根據(jù)興趣選擇晨間活動材料，遵守活動規(guī)則。 盥洗 7：50—8：00 1、做好盥洗前的各項準(zhǔn)備工作。 2、組織幼兒分組進行盥洗。教給幼兒或提醒幼兒洗手的順序和正確方法；指導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)自我服務(wù)技能，培養(yǎng)基本的生活自理能力。 3、提醒幼兒遵守盥洗規(guī)則，節(jié)約用水，認真地洗手，放下衣袖，依次離開盥洗室。 教師指導(dǎo)幼兒應(yīng)做到： 盥洗時不擁擠。學(xué)習(xí)掌握洗手的一定順序和正確方法。 早餐 8：00-8：30 1、飯前不訓(xùn)斥幼兒，組織好餐前活動，向幼兒介紹每餐菜肴，激發(fā)食欲。使幼兒初步了解合理搭配、營養(yǎng)用餐的方法。 2、進餐前十五分鐘提醒幼兒收拾玩具，指導(dǎo)保育員

17、幼兒做好盥洗和幼兒桌面消毒工作。 3、分發(fā)食物。創(chuàng)造愉快、安靜的進餐氣氛，不處理幼兒的問題，不引起哭泣，使幼兒情緒安定，積極進餐。 4、進餐時，保教人員要精力集中，注意觀察，精心照顧幼兒，輕聲、和藹地指導(dǎo)和幫助幼兒掌握進餐的技能，培養(yǎng)文明行為習(xí)慣和吃完自己的一份飯菜。不催促幼兒進餐。 5、及時收拾碗筷、餐桌，清掃地面，指導(dǎo)幼兒擦嘴。 1、愉快、安靜的進餐，逐步掌握獨立進餐的技能。 2、進餐時不隨便說話，不隨便說笑打鬧。 3、正確使用餐具：一手拿勺子，一首扶住碗，喝牛奶兩手扶著碗。 4、干點與稀飯（湯）應(yīng)搭配著吃。 5、逐漸養(yǎng)成進餐的文明行為習(xí)慣。 區(qū)域活動 8：30-9：00

18、 1、準(zhǔn)備足夠的幼兒活動材料，為幼兒活動提供支持。 2、指導(dǎo)個別幼兒活動，解決突發(fā)問題。 愉快的參加自己喜愛的區(qū)域活動。 晨談 9：00-9：20 教育活動 9：20-9：50 1、做好教學(xué)活動前的準(zhǔn)備工作： （1）尊重幼兒好奇、好問、好動的天性。 （2）做好充分的教學(xué)準(zhǔn)備。 2、保證教育質(zhì)量 （1）要根據(jù)幼兒的年齡特點安排活動時間和內(nèi)容。 （2）教育計劃：根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，選擇教育內(nèi)容，定出切實可行的學(xué)期教育計劃，計劃能體現(xiàn)系統(tǒng)性及縱橫聯(lián)系。 （3）教育內(nèi)容：具有科學(xué)性、教育性廣泛性和啟蒙性，教給幼兒的知識概念準(zhǔn)確無誤，能與有關(guān)學(xué)科有機結(jié)合、互相滲透，注重發(fā)

19、展幼兒的知識、技能、能力、情感與習(xí)慣的培養(yǎng)。 （4）教育目的：教育目的明確、具體、切合教育任務(wù)和本班幼兒的實際水平；既要統(tǒng)一要求又要注意幼兒個體差異，為每一個幼兒提供發(fā)揮潛能，并在已有水平上得到進一步發(fā)展的機會和條件。 （5）教育方法：能正確、全面的貫徹教育工作原則，靈活運用多種教育形式和方法，重點突出，解決難點，有創(chuàng)造性。要注意觀察了解幼兒，有不同層次的要求和指導(dǎo)。能以幼兒為主體面向全體幼兒，讓幼兒充分運用感官，動腦、動口、動手、啟發(fā)幼兒學(xué)習(xí)積極性、主動性和創(chuàng)造性。 （6）要注重教育過程中的啟發(fā)性指導(dǎo)和隨機教育、個別教育。 （7）教態(tài)和語言：教態(tài)親切、自然、情感真摯。語言清晰、簡練、

20、準(zhǔn)確、規(guī)范、生動形象。 （8）作品的保存：繪畫、手工等作品要注明幼兒姓名、班次、日期、主題。 （9）教育活動后效果檢查：活動結(jié)束后有記錄和分析幼兒學(xué)習(xí)情況和成功失敗的原因，以總結(jié)經(jīng)驗，積累資料，不斷地改進教育方法，提高教育水平。 1、喜歡參加集體教育活動。使幼兒逐漸轉(zhuǎn)入安靜狀態(tài)。 2、在老師的指導(dǎo)啟發(fā)下，能積極思考，大膽想象，樂意表達自己的愿望，逐漸養(yǎng)成動腦、動手和手腦并用的習(xí)慣。中大班幼兒逐漸形成在日常生活和游戲中能夠運用已獲得的簡單知識與技能的能力。大班幼兒能對自己完成的作品進行評價。 3、養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)會傾聽、等待，遵守活動規(guī)則，堅持完成活動任務(wù)?？磿展P姿勢正確，坐姿

21、自然端正。 4、逐步樹立合作意識，愿意和同伴一起，商量解決活動中遇到的問題，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。 加餐 9：50-10：10 1、口杯每次喝水后消毒 2、幼兒需要喝水時，應(yīng)隨時給水喝。應(yīng)保證班上隨時有溫開水，并及時提醒幼兒喝水。 3、給能力弱的幼兒整理衣褲。 1、接好水后走回自己的座位喝水，不打鬧，不喧嘩。 2、不浪費開水，口杯用后放回盆子。 3、多喝水，有益健康。 4、排隊上廁所，不擁擠，不打鬧，注意安全 游戲與體育活動 10：10-11：10 1、做好操前準(zhǔn)備工作。場地布置，器械準(zhǔn)備，提醒幼兒入廁，喝水。督促幼兒排好隊伍。 （1）提醒幼兒入廁：照顧幼兒解便，一般情況下，要求幼

22、兒大小便自理，在出現(xiàn)異常情況時及時報告老師，對個別自理有困難的，加以協(xié)助。指導(dǎo)幼兒便后用流水洗手。 （2）整理服裝：指導(dǎo)幼兒在早操前相互檢查服裝及鞋帶，冬天脫去大衣和不戴圍巾手套（包括全體保教人員）。 2、操前清點幼兒人數(shù)、檢查衣著、鞋帶，組織幼兒有序地到戶外做操。注意隨機進行安全提示。 3、教師精神飽滿，口令、示范動作準(zhǔn)確熟練。并注意幼兒基本動作的練習(xí)和操節(jié)變換，活動密度適當(dāng)，遵守規(guī)則。 4、活動中注意觀察幼兒，指導(dǎo)保育教師及時增減衣物，處理異常情況。 5、小班以模仿操為主，中、大、學(xué)前以徒手操加輕器械操。每學(xué)年應(yīng)更換一套新操節(jié)。 6、根據(jù)氣候及時為幼兒增減衣物，用干毛巾為幼兒擦

23、汗，墊隔已濕衣服。注意保護幼兒的做操安全。 1、情緒愉快、精神飽滿、依次自然地進入活動場地參加早操鍛煉。 2、聽口令迅速排隊，做操不喧嘩，注意力集中，不推擠，動作協(xié)調(diào)整齊，努力達到鍛煉目的。 3、早操結(jié)束后將器械放回原處，注意愛護。 4、遵守規(guī)則，在體能活動中注意安全，學(xué)會自我保護。并能主動示意老師增減衣服。 1、保證不占用幼兒戶外活動時間，開展形式多樣的戶外活動，保證幼兒參加活動的興趣，每天戶外活動時間不少于兩小時（戶外活動中，體育活動不少于一小時）。大中型活動器械有保教人員看護，幼兒應(yīng)在老師視線范圍之內(nèi)，注意安全。 2、為幼兒創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境，提供必要的場地、玩具、材料，特別要注

24、意開辟區(qū)域活動角，盡可能多的為幼兒投放足夠的材料，保證游戲與活動的順利開展。 3、對幼兒游戲和活動的組織指導(dǎo)。 （1）各種游戲與活動安排在逐日計劃中，注意動靜和室內(nèi)外活動交替，面向全體，注意個別差異。 （2）在游戲與活動中，認真仔細地觀察幼兒的活動和表現(xiàn)，深入了解幼兒，便于有針對性的進行教育和訓(xùn)練，但不能干擾幼兒的游戲活動。 （3）在游戲與活動中要體現(xiàn)全面發(fā)展教育的任務(wù)與要求，促進幼兒身心和諧發(fā)展。 （4）教育幼兒愛護玩具和其它物品，用完收拾；。 （5）注意安全。 5、認真分析填寫活動效果，不斷積累資料。 教師指導(dǎo)幼兒應(yīng)做到： 1、活潑愉快地和老師共同做好活動前的準(zhǔn)備工作。

25、2、會正確使用玩具，愛護玩具，會收拾玩具。玩具櫥整齊清潔，按游戲需要自由擺放。 餐前準(zhǔn)備活動及午餐 11：10-11：50 1、飯前不訓(xùn)斥幼兒，進餐前二十分鐘安排幼兒安靜的活動，以講故事、音樂欣賞及各類安靜的桌面游戲為宜。向幼兒介紹每餐菜肴，激發(fā)食欲。使幼兒初步了解合理搭配、營養(yǎng)用餐的方法。 2、組織幼兒盥洗（方法同上），指導(dǎo)保育員做好消毒工作。 3、分發(fā)食物。創(chuàng)造愉快、安靜的進餐氣氛，不處理幼兒的問題，不引起哭泣，使幼兒情緒安定，積極進餐。 4、進餐時，保教人員要精力集中，注意觀察，精心照顧幼兒，輕聲、和藹地指導(dǎo)和幫助幼兒掌握進餐的技能，培養(yǎng)文明行為習(xí)慣和吃完自己的一份飯菜。進餐時不

26、掃地、不拖地，不催促幼兒進餐。 5、及時收拾碗筷、餐桌，清掃地面，指導(dǎo)幼兒擦嘴。 6、午餐后組織幼兒進行10------15分鐘自由散步。 1、愉快、安靜的進餐，逐步掌握獨立進餐的技能。 2、正確使用餐具：一手拿勺子，一首扶住碗，喝湯時兩手端著碗。 3、干點與稀飯（湯）應(yīng)搭配著吃，不吃湯泡飯。 4、逐漸養(yǎng)成進餐的文明行為習(xí)慣。 （ 午睡 12：10-14：30 1、幼兒就寢前半小時開窗通氣。 2、午飯后組織幼兒進行安靜散步及入廁，創(chuàng)造安靜氣氛。指導(dǎo)幼兒（幫助小班幼兒）擺好枕頭，拉開被（毯） 3、及時細致的為每一位幼兒蓋好被（毯），糾正不良睡姿，培養(yǎng)幼兒右側(cè)臥或仰臥、不蒙頭睡覺

27、的好習(xí)慣。 4、不斷巡視，發(fā)現(xiàn)幼兒神色異常應(yīng)及時報告處理。 5、看睡要堅守崗位，不能以任何借口離開寢室或做私活、打瞌睡等。 6、隨時保持室內(nèi)空氣新鮮，天氣無風(fēng)時可打開窗戶，拉上窗簾，但應(yīng)避免對流風(fēng)吹在幼兒身上。 1、午餐后散步、入廁，保持安靜情緒，不高聲講話或嬉笑喧鬧，腳步輕放，進入寢室。 2、按順序脫去外衣褲：先解開上衣扣子，再解開鞋帶，脫鞋、襪子、褲子、最后脫上衣，并折疊齊整放固定地方，鞋按序擺放。 3、不帶小玩物上床，迅速蓋好被（毯），不東張西望，閉上眼睛，安靜入睡。 4、早醒幼兒應(yīng)安靜躺在床上，不出聲音，不影響其他小朋友。 起床 14：30- 1、按時請小朋友起床。認真

28、詢問幼兒的睡眠情況。 2、指導(dǎo)與幫助幼兒起床、穿衣、整理床鋪等一系列的常規(guī)和要求。 3、注意觀察幼兒外部表現(xiàn)：精神、皮膚、呼吸等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系。 4、逐個檢查幼兒服裝、床鋪是否整齊。提醒已收拾整齊的幼兒解便。 按時起床，掀開被（毯），按順序穿衣服。 上衣----襪子----褲子----鞋。 如廁、盥洗、喝水、午點 14：30-15:00 1、如廁、盥洗、喝水同上。 2、幼兒坐好后分發(fā)點心。 3、給女小朋友梳頭。 教育活動 15:00-15:30 同上午 同上午 游戲與體育活動 15:30-16:10 同上午 同上午 餐前準(zhǔn)備及晚餐 16:10-16:50 同

29、午餐 同午餐 離園 17:00-17：30 1、離園前，老師與幼兒進行簡短的談話，同他們一起回顧一天的生活，表揚好人好事；對他們進行安全教育和禮貌教育，提醒他們回家的注意事項。 2、離園前檢查幼兒儀表整潔，整理幼兒衣褲，提醒幼兒帶好回家的用品。 3、離園時，趁家長接孩子可進行與家長的聯(lián)系工作，向家長介紹幼兒在園情況，對未及時接走的幼兒應(yīng)組織適當(dāng)活動等待家長來接。 4、嚴(yán)格執(zhí)行接送制度，要防止幼兒走失或被不認識的人帶走。 5、幼兒離園后，要做好活動室的清潔衛(wèi)生、關(guān)好門窗。 愉快的離園回家，帶好回家用品，有禮貌地同老師、小朋友告別。 形考任務(wù)4 題目1 01. 給兒童測體溫前要讓體溫計

30、的水銀線處于（ ）。 選擇一項： D. 35C以下 題目2 02. 應(yīng)有物理降溫法，一般患兒體溫降至（ ）即可。 選擇一項： C. 38C左右 題目3 03. 下列傳染病中不會出現(xiàn)皮疹的是（ ）。 選擇一項： D. 腮腺炎 題目4 04. 下列疾病中，不屬于傳染病的是（ ）。 選擇一項： B. 兒童濕疹 題目5 05. 下列疾病中，不屬于傳染病的是（ ）。 選擇一項： B. 痱子 題目6 06. 下列疾病中，屬于傳染病的是（ ）。 選擇一項： B. 細菌性痢疾 題目7 07. 發(fā)燒、咽痛，一天內(nèi)出疹，出疹二三天內(nèi)可見楊梅舌。出現(xiàn)這種癥狀及體征的傳染病是（ ）。 選擇一項： A.

31、猩紅熱 題目8 08. 當(dāng)兩眼向前視時，兩眼的黑眼珠位置不勻稱，即稱為（ ）。 選擇一項： C. 斜視 題目9 09. 佝僂病是嬰兒常見營養(yǎng)缺乏癥，主要是由于缺乏（ ）造成的。 選擇一項： A. 維生素D 題目10 10. 下列急救做法中，錯誤的是（ ）。 選擇一項： D. 如果玻璃刺入幼兒身體，應(yīng)立即拔出后送醫(yī)，防止受傷嚴(yán)重。 題目11 11. 下列急救措施中，正確的做法是（ ）。 選擇一項： C. 皮下出血，一般外用活血化瘀的藥，不久即可痊愈。 題目12 12. 在對兒童骨折的急救過程中，錯誤的做法是（ ）。 選擇一項： B. 患兒有傷口出血時，應(yīng)先固定，再止血和清洗創(chuàng)面。

32、 題目13 13. 下列急救措施中，正確的做法是（ ）。 選擇一項： C. 大面積燒傷的學(xué)前兒童若清醒，則會要水喝，此時只能給其喝溫?zé)岬柠}水而不能喝淡水。 題目14 14. 急救原則不包括（ ）。 選擇一項： C. 減少搬運 題目15 15. 血色鮮紅，出血量多，呈節(jié)律噴射狀，與心跳一致，時間稍長的出血可以判斷是（ ）。 選擇一項： A. 動脈出血 題目16 16. 動脈出血的臨時止血方法是（ ）。 選擇一項： C. 用手指或手掌等壓住出血管的上端（近心端） 題目17 17. 對于兒童燒傷的處理，錯誤的做法是（ ）。 選擇一項： D. 燒傷后會很渴，應(yīng)馬上為其提供白開水。 題目1

33、8 18. 兩膝并攏時，兩腳踝分離，稱為（ ）。 選擇一項： D. 膝外翻（X形腿） 題目19 19. 注射卡介苗是為了預(yù)防（ ）。 選擇一項： B. 結(jié)核病 題目20 20. 預(yù)防接種證制度，具體指在兒童出生后（ ）內(nèi)，其監(jiān)護人應(yīng)當(dāng)?shù)絻和幼〉爻袚?dān)預(yù)防接種工作的接種單位為其辦理預(yù)防接種證。 選擇一項： D. 1個月 題目21 21. 利用高溫、紫外線照射、稀釋等辦法殺滅或減少致病病原體的消毒方法是（ ） 選擇一項： D. 物理消毒法 題目22 22. 對傳染病接觸者的觀察期限，常根據(jù)該傳染病的（ ）潛伏期而定。 選擇一項： A. 最長 題目23 23. 一般來說，幼兒園臥室內(nèi)床頭的間

34、距應(yīng)為（ ）左右，兩行床的間距應(yīng)為（ ）。 選擇一項： D. 0.5m；0.9m 題目24 24. 下列關(guān)于各類特殊兒童說法，錯誤的是（ ）。 選擇一項： D. 超常兒童一般不具有良好的個性特征。 題目25 25. 下列關(guān)于各類特殊兒童的說法，描述錯誤的是（ ）。 選擇一項： B. 盲童由于視力缺損，應(yīng)盡量少開展體育鍛煉 《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 100%通過 考試說明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國開平臺”進行考核，該課程共有4個形考任務(wù)，針對該門課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫，并且以后會不斷更新，對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給

35、您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。? 課程總成績 = 形成性考核50% + 終結(jié)性考試50% 形考任務(wù)1 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是（ ?。? 選擇一項： D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。 選擇一項： B. 小型酒店 題目3 制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是（　 　）。 選擇一項： C. 接待

36、處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（　 　）。 選擇一項： C. 差距4 題目5 在賓客（　 　），意味著賓客開始進入消費階段。 選擇一項： D. 抵店時 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（　 ?。? 選擇一項： B. 顯性服務(wù) 題目7 在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）。 選擇一項： D. 過程 題目8 負責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（　 　）。 選擇一項： A. 前廳話務(wù)員 題目9 負責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（　 ?。?。 選擇一項： C. 商務(wù)中心 題目10 前廳服務(wù)

37、的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（　 ?。?。 選擇一項： A. 設(shè)施設(shè)備 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（ ?。?。 選擇一項或多項： A. 酒店等級 B. 酒店的管理幅度和管理層次 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務(wù)包括（　 ?。?。 選擇一項或多項： A. 委托代辦服務(wù) B. 電話總機服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項或多項： A.

38、抵店前 B. 抵店時 C. 離店時 D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ?。? 選擇一項或多項： A. 完好程度 C. 項目數(shù)量 E. 舒適程度 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認同感 E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯誤的劃。每題3分，共30分。） 題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（　 ?。?選擇一項： 錯 題目17 測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進行考察。（　 　） 選擇

39、一項： 對 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（　 　） 選擇一項： 對 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（ ?。?選擇一項： 對 題目20 國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。（　 ?。?選擇一項： 錯 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（ ?。?選擇一項： 錯 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ 　） 選擇一項： 對 題目23 禮賓部負責(zé)在酒店門口或者機場、

40、車站、碼頭迎送賓客。（ ?。?選擇一項： 對 題目24 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責(zé)。（ 　） 選擇一項： 錯 題目25 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（ ?。?選擇一項： 對 形考任務(wù)2 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店常設(shè)（ ）一職，負責(zé)在機場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項： C. 酒店代表 題目2 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項：

41、C. 傳真預(yù)訂 題目3 對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到（ ?。┲?。 選擇一項： D. 次日的退房時間 題目4 一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）。 選擇一項： A. ５％～１５％ 題目5 （　 ?。┦蔷频甓Y賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 選擇一項： A. “金鑰匙”服務(wù) 題目6 客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是（　 　）。 選擇一項： D. 臨時類預(yù)訂 題目7 在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ?。┓抠M。 選擇一項： D. 全價 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在

42、其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。 選擇一項： A. 等候類預(yù)訂 題目9 在高星級酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（ ?。? 選擇一項： B. 禮賓部 題目10 定期進行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是（ ?。?。 選擇一項： A. 預(yù)訂處 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 酒店的預(yù)訂方式有（ ?。?。 選擇一項或多項： A. 合同預(yù)訂 B. 面談預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話預(yù)訂 題目12 酒店預(yù)訂的類型包括（?。?。 選擇一項或多項： A.

43、保證類預(yù)訂 B. 臨時性預(yù)訂 C. 等候類訂房 D. 確認類預(yù)訂 E. 團體訂房 題目13 酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)量 D. 停留天數(shù) E. 所需的客房類型 題目14 （ ）是站在酒店正門入口處負責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個酒店的形象。 選擇一項或多項： A. 門花 C. 門衛(wèi) D. 迎賓 E. 門童 題目15 行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（ 　）的原則。 選擇一項或多項： B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車 D. 同團同車 E. 同側(cè)同車 三、判斷正

44、誤題（正確的劃√，錯誤的劃。每題3分，共30分。） 題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。 選擇一項： 對 題目17 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項： 對 題目18 團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。 選擇一項： 錯 題目19 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項： 錯 題目20 保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。 選擇一項： 錯 題目21 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。（?。?選擇一項： 對 題目22 缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)

45、增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項： 錯 題目23 “金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項： 對 題目24 前廳禮賓部是為賓客提供全方位 “一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項： 對 題目25 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。 選擇一項： 對 形考任務(wù)3 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（　 ?。?。 選擇一項： A. 走房 題目2 客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排（　 ?。? 選擇一項： B.

46、 貴賓和團隊賓客 題目3 下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（　 ?。? 選擇一項： C. 合適的方式 題目4 住客留言是指（　 ?。┙o來訪親友的留言。 選擇一項： A. 住店賓客 題目5 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ） 選擇一項： D. 餐飲服務(wù) 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。 選擇一項： D. 隨行就市定價法 題目7 在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。 選擇一項： B. 問訊員 題目8 訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。 選擇一項： B. 一式三聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的

47、客房屬于（ ?。? 選擇一項： A. 實房 題目10 在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。 選擇一項： D. 5分鐘 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 問訊員應(yīng)知信息包括（　 ?。?。 選擇一項或多項： A. 酒店自身的有關(guān)信息 B. 本地主要娛樂、購物等方面的信息 C. 天氣、時差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要體育、觀光場所等方面的信息 題目12 行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（ ?。? 選擇一項或多項： A. 餐飲服務(wù) B. 退房手續(xù) C. 洽談室服務(wù)

48、D. 退房手續(xù) E. 入住登記手續(xù) 題目13 客房銷售的環(huán)節(jié)有（　 　）。 選擇一項或多項： A. 巧妙洽談價格 B. 盡快做出安排 D. 主動展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報價方法主要有（　 ?。? 選擇一項或多項： A.“沖擊式”報價法 B. 選擇性報價法 C. 交叉排列報價法 D. 利益引誘報價法 E. 低高趨向報價法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 容量控制 B. 超額預(yù)訂 D. 需求預(yù)測 E. 定價 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯誤的劃。每題3分，共30分。） 題目16 “三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間

49、所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（ ） 選擇一項： 錯 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ） 選擇一項： 對 題目18 對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ ） 選擇一項： 錯 題目19 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ?。?選擇一項： 對 題目20 郵件服務(wù)分為進店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（ ?。?選擇一項： 對 題目21 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（

50、 ） 選擇一項： 對 題目22 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（ ） 選擇一項： 錯 題目23 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時 指揮協(xié)調(diào)中心。（ ） 選擇一項： 對 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。（ ） 選擇一項： 對 題目25 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ） 選擇一項： 對 形考任務(wù)4 一、論述題（每題20分，共40分） 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對

51、各類賬單錢款是否正確。 2、核對客房出租單據(jù)； 3、房費過賬； 4、對當(dāng)天客房收益進行試算； 5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表； 6、編制借貸總結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則： 1、為賓客服務(wù)的原則； 2、不與賓客爭辯的原則； 3、維護酒店利益的原則； 處理賓客投訴的流程： 認真聆聽并致歉----保持冷靜-----表示同情-----記錄要點----把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客----立即行動----檢查落實----整理歸檔 二、案例分析題（每題30分，共60分） 題目3 小冰箱收費失誤了怎么辦？ 　　一天晚上7：15，總臺收到住在608房間的客人

52、劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)心會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。 第二天早上8：30，服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f罷，轉(zhuǎn)身去找地的主管了。幾分鐘后，

53、地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！贝藭r此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。 9：15分

54、，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會是非常不愉快的一天。 分析與思考： 　?。?）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分） 　?。?）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分） 一、本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方面： 1、收銀員不了解情況，而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少； 2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象； 3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及； 4、沒有給客戶合理的解釋并致歉

55、； 5、沒有安排專人送走賓客。 二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服務(wù)工作處理方案。 題目4 “頭回客”變成“回頭客” 　　2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問

56、候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān)注其生活與工作的動態(tài)。 2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)

57、，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。 在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只會有一次消費的“頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客”。 分析與思考： 　　此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題； 2、利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客； 3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關(guān)懷。 4、依靠先進的信息技術(shù)手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店科學(xué)管理水平。提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。