《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》.ppt

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1、國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 195802004 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則,制造二中心品質(zhì)部： 吳春海 Tel: 29512383 Mobile: 13249813755 E-mail: ,進(jìn)入21世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，質(zhì)量管理有了新的內(nèi)容。中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路， 改善經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量和效益。在第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第二次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出的第一項(xiàng)任務(wù)指出：引導(dǎo)各方面把主要精力放在深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和效益上。 在這種形勢(shì)下，國(guó)家質(zhì)檢總局根據(jù)國(guó)務(wù)院的指示精神，設(shè)置國(guó)家質(zhì)量的政府獎(jiǎng)，這是我國(guó)質(zhì)量工作的又一重大舉措，它將會(huì)引導(dǎo)廣大企業(yè)，以科學(xué)的方法，

2、不斷追求卓越績(jī)效，提高競(jìng)爭(zhēng)力，最終提高我國(guó)的國(guó)力。,前 言,質(zhì) 量 獎(jiǎng),日本戴明獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng),深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)名單,1.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用和意義 1 響應(yīng)時(shí)代的要求。追求卓越績(jī)效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征，科技迅猛發(fā)展，信息化浪潮不斷沖擊，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，必然要求不斷改進(jìn)、追求卓越。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布正是迎合時(shí)代的召喚，引導(dǎo)企業(yè)去追求卓越。 2 提升國(guó)力的需要。我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能夠提高企業(yè)整體效率，改進(jìn)組織業(yè)績(jī)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)加入WTO的挑戰(zhàn)，推動(dòng)我國(guó)的質(zhì)量振興，最終將提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體實(shí)力。

3、3 從重視過程的符合性轉(zhuǎn)向注重追求運(yùn)行過程的卓越性。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是給企業(yè)一個(gè)卓越管理模式，推動(dòng)企業(yè)從質(zhì)量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性。這個(gè)轉(zhuǎn)變是將企業(yè)推向獲取卓越績(jī)效的新機(jī)遇。,1、概 論,4 企業(yè)自我評(píng)價(jià)的需要。設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的在于鼓勵(lì)更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，樹立卓越績(jī)效典范，引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，通過自我評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。 5 建設(shè)企業(yè)文化的需要。卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。管理體系是企業(yè)文化的一部分，文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容。體系是保證互動(dòng)的條件，而體現(xiàn)在員工素質(zhì)上的文化才是互動(dòng)有效性的保證。

4、 6 為卓越管理信息的共享提供一個(gè)良好平臺(tái)。美國(guó)實(shí)施波多里奇獎(jiǎng)極大地激勵(lì)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所有行業(yè)積極致力于提高他們自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，做到學(xué)有榜樣，趕有標(biāo)桿，在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高，共同發(fā)展。,1、概 論,1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是對(duì)質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展趨勢(shì)，融合了世界最有影響的三大質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要求，在價(jià)值觀、顧客與市場(chǎng)、社會(huì)責(zé)任、過程管理、以人為本、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等方面有許多創(chuàng)新，是質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章。 2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布是我國(guó)質(zhì)量管理工作進(jìn)一步與國(guó)際接軌，進(jìn)入一個(gè)發(fā)展新階段

5、的重要標(biāo)志。 該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布也將以更高的權(quán)威性推動(dòng)我國(guó)質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。 3 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念和方法。由于質(zhì)量概念的變化，質(zhì)量已成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的核心，通過競(jìng)爭(zhēng)性、戰(zhàn)略性質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效持續(xù)提升的能力。,意 義,4 更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)。質(zhì)量以追求組織效率的最大化和顧客價(jià)值的最大化為目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。 5 更加重視以顧客為中心的理念。把以顧客和市場(chǎng)為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，卓越績(jī)效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場(chǎng)的必然要求。 6 進(jìn)一步實(shí)施可持續(xù)發(fā)展原則。制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持

6、續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長(zhǎng)短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過長(zhǎng)短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)。 7 擴(kuò)展了社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容。不僅要求闡述履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范的作法，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何確保符合誠信準(zhǔn)則，并要求提供評(píng)價(jià)指標(biāo)和測(cè)量方法，即不僅要求量化，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)施的治理。,意 義,2.1 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍如下： 1）適用于追求卓越的各類組織，不論其產(chǎn)品性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模。 2）組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。 3）適用于各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 4）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)

7、果等6方面要求，按6方面要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。,2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則簡(jiǎn)介,1）標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)如圖一所示,2.3 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及其邏輯關(guān)系,,,,,,,,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略,4.3 顧客與市場(chǎng),4.4 資源,4.5 過程管理,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),,,,2）邏輯關(guān)系的說明 卓越績(jī)效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。 過程的目的是為了獲得結(jié)果，結(jié)果是通過過程取得的，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會(huì)。 “領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，為組織尋找機(jī)會(huì)。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是動(dòng)力的源泉，是驅(qū)動(dòng)

8、性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。 “領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)上的重要性。 “資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 中間的水平粗箭頭將兩個(gè)三角聯(lián)系起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體，表明領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)結(jié)果之間的核心關(guān)系 。,理解要點(diǎn)： 1）本條款包括組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任兩方面的內(nèi)容。 2）領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績(jī)效的決策因素，是推動(dòng)組織活動(dòng)的動(dòng)力。 3）高層領(lǐng)導(dǎo)如何關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的，如何激勵(lì)員工

9、、使他們不斷創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的。 4）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建一個(gè)充分發(fā)揮全體職工的才能、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的環(huán)境。 5）高層領(lǐng)導(dǎo)如何完善組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任。,3卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則詳解,4.1 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及

10、其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 4.1.1.2 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a)組織行為的管理責(zé)任； b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評(píng)審其績(jī)效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效

11、以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。 b) 說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。 d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖11,,,高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用,組織績(jī)效的評(píng)審,確定和展開價(jià)值觀長(zhǎng)短期發(fā)展方向績(jī)效目標(biāo)，溝通、交流,確定定期評(píng)審關(guān)鍵的績(jī)效的方法和指標(biāo),創(chuàng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境,評(píng)審組織的績(jī)效、

12、能力、評(píng)價(jià)成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)、應(yīng)應(yīng)變能力,組織的治理,建立并加強(qiáng)管理系統(tǒng),利用績(jī)效評(píng)審改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性,確定改進(jìn)的優(yōu)先順序、識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì),考慮均衡顧客及相關(guān)方的利益,,,,,,圖11 領(lǐng)導(dǎo)作用框圖,,,4.1.2 社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任： a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)

13、鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 4.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖12,圖12 社會(huì)責(zé)任框圖,,,,確定環(huán)境、資源、安全、公共、衛(wèi)生的影響及公眾因素,預(yù)測(cè)環(huán)境、資源、安全公共、衛(wèi)生等方面公眾隱憂,

14、確保在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中遵守誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范,確定關(guān)鍵測(cè)量方法和目標(biāo),,,,闡述影響、風(fēng)險(xiǎn)和公眾憂慮,公益支持 組織、高層領(lǐng)導(dǎo)和員工參加和支持公益事業(yè),評(píng)價(jià)并改進(jìn)系統(tǒng)的有效性,,,,道德行為,公共責(zé)任,,,理解要點(diǎn)： 1）本條款包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略布署兩部分內(nèi)容。 2）戰(zhàn)略的正確性決定著組織的生死存亡和發(fā)展，因此必須對(duì)戰(zhàn)略的依據(jù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署和進(jìn)展進(jìn)行科學(xué)的、客觀的評(píng)價(jià)，不斷地進(jìn)行修正，以期達(dá)到卓越結(jié)果，提高競(jìng)爭(zhēng)力。,4.2 戰(zhàn)略 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。,4.2.1 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、

15、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方

16、面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖21,,,顧客和和市場(chǎng)的需求、期望及機(jī)會(huì),競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力,國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,合作伙伴的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),經(jīng)濟(jì)、社會(huì)道德、法律、法規(guī)、潛在風(fēng)險(xiǎn),制定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，獲得更大的成功,,運(yùn)營(yíng)能力、名牌、創(chuàng)新、供應(yīng)鏈,人力及其他資源的能力,,,內(nèi)部因素 （優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)）,自我診斷分析 （SWOT分析）,外部因素 （機(jī)會(huì)/挑戰(zhàn)

17、/風(fēng)險(xiǎn)）,戰(zhàn)略制定過程,,,,戰(zhàn)略調(diào)整,關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表,,,,,,圖21 戰(zhàn)略制定過程框圖,4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)： a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化； b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c)說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，

18、如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖22,,,根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃,制定資源配置計(jì)劃（包括人力資源），確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法與指標(biāo),戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,,,,,,財(cái)務(wù)一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量制定35年的績(jī)效預(yù)測(cè),,評(píng)價(jià)及改進(jìn)系統(tǒng),,,,,,圖22 戰(zhàn)略部署過程框圖,理解要點(diǎn)：

19、1）本條款包括顧客和市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩個(gè)部分。 2）以顧客與市場(chǎng)為中心是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本原則，它充分體現(xiàn)了組織經(jīng)營(yíng)管理所遵循的基本理念和所追求的精神和境界。因此評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法，實(shí)際上是制定并實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容。,4.3 顧客與市場(chǎng) 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。,4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新

20、產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖31,,從當(dāng)前、以往和潛在的顧客與市場(chǎng)中學(xué)習(xí),,考慮從前及當(dāng)前的顧客和市場(chǎng)的需求、期望、偏好,從當(dāng)前和以往顧客與市場(chǎng)中收集信息,考慮競(jìng)爭(zhēng)的顧客及潛在顧客，制定了解方法,確定顧客群及細(xì)分市

21、場(chǎng),將信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā),根據(jù)不同顧客群，采取不同方法,堅(jiān)持了解和學(xué)習(xí)顧客與市場(chǎng)的要求，以滿足經(jīng)營(yíng)要求,運(yùn)用顧客與市場(chǎng)的了解信息，改進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,,,,,,,,,圖31 顧客與市場(chǎng)了解框圖,,,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)量顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接

22、觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意： a) 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或

23、）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖32,,,,建立一個(gè)加強(qiáng)顧客關(guān)系的系統(tǒng),顧客關(guān)系的建立,建立一個(gè)系統(tǒng)，以確保所有顧客的投訴得到快速處理,建立一個(gè)系統(tǒng)，以確保所有投訴都用于組織的改進(jìn)和合作伙伴的改進(jìn),確定顧客查詢交易和投訴的接觸、聯(lián)系方式,,,,對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息,在戰(zhàn)略目標(biāo)改進(jìn)過程中應(yīng)用顧客滿意度數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù),,,改進(jìn)測(cè)量方法和測(cè)量范圍,收集顧客滿意度數(shù)據(jù),建立收集顧客滿意度流程,,,,評(píng)價(jià)上述方法并根據(jù)經(jīng)營(yíng)要求及發(fā)展方向加以改進(jìn),,,,圖32 顧客關(guān)系建立過程框圖,,理解要點(diǎn)

24、：核心內(nèi)容見圖41,4.4 資源 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。,圖41 資源框圖,資 源,人力資源,,財(cái)務(wù)資源,基礎(chǔ)設(shè)施,信息,技術(shù),相關(guān)方關(guān)系,,,,,,,4.4.1 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī) 制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能 力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) 工作的組織和管理 員工績(jī)效管理系統(tǒng) 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過

25、教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做 出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。 a）員工的教育、培訓(xùn) b）員工的職業(yè)發(fā)展 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿 意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a）工作環(huán)境 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 4.4.1.4 員工的能力 組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來的員工能 力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。 組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖42,圖42 工

26、作系統(tǒng)框圖,,建立以人為本的有效的工作體系,組織和管理：工作和職位、促進(jìn)合作、主動(dòng)授權(quán)、創(chuàng)新、發(fā)展組織文化、建立后備隊(duì)伍、需要的知識(shí)技能,采納員工意見，各部門、職位、地區(qū)、溝通、共享,制定績(jī)效管理系統(tǒng)，進(jìn)行反饋與評(píng)價(jià),確保員工的薪酬、福利、獎(jiǎng)勵(lì)制度、鼓勵(lì)員工獲得更高的績(jī)效,評(píng)價(jià)改進(jìn)工作體系,,,,,,通過改善工作體系，改進(jìn)員工的績(jī)效,,,,,,理解要點(diǎn)： 3）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 ：核心內(nèi)容見圖43,圖43 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展框圖,,,教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施,編制并實(shí)施教育培訓(xùn)計(jì)劃,通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)組織績(jī)效,教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等,對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)

27、行管理，充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,加強(qiáng)各層次領(lǐng)導(dǎo)職位所需技能培訓(xùn),評(píng)價(jià)教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的有效性,,培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力，以改進(jìn)員工績(jī)效，發(fā)展與組織戰(zhàn)略目標(biāo),,,,戰(zhàn)略目標(biāo),確定教育與培訓(xùn)需要,,,,,,,理解要點(diǎn)： 4）員工的權(quán)益與滿意程度：核心內(nèi)容見圖44,圖44 員工的權(quán)益與滿意程度框圖,,評(píng)價(jià)員工的滿意度、權(quán)益、調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,,建立并加強(qiáng)員工支持氛圍,加強(qiáng)員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益,根據(jù)不同員工的需要，提供有針對(duì)性、個(gè)性化的教育,保持一個(gè)安全、健康和有保障的工作環(huán)境,為班組規(guī)定測(cè)量方法與安全健康目標(biāo),,,將滿意度、權(quán)益和積極性與組織的績(jī)效相聯(lián)系,,確定改進(jìn)員工

28、支持氛圍的優(yōu)先順序,,評(píng)價(jià)并改進(jìn)員工安全、健康、滿意度、權(quán)益及積極性,,,評(píng)價(jià)并確保員工權(quán)益、健康、滿意度和積極性的過程,,,,理解要點(diǎn)： 1）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金要求，保障資金供給并提高資金周轉(zhuǎn)率。 2）制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理。 3）將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比，及時(shí)采取調(diào)整措施。,4.4.2 財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。,理解要點(diǎn)： 1）組織如何根據(jù)目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和設(shè)施的更新等方面的情況提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

29、所必須的基礎(chǔ)設(shè)施； 2）組織如何確保基礎(chǔ)設(shè)施考慮了相關(guān)方的需求與期望； 3）組織是否制定并實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)方法； 4）組織是否制定和實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃； 5）組織如何考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。,4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。,理解要點(diǎn)： 1）組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開發(fā)信息源

30、，如市場(chǎng)、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。 2）組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRE）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。,4.4.4 信息 組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。,理解要點(diǎn)： 1）組織如何識(shí)別同行的先進(jìn)水平，如何依據(jù)同行的先進(jìn)水平對(duì)其技術(shù)進(jìn)行比較、評(píng)估，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障； 2）組織如何識(shí)別可提高組織技術(shù)創(chuàng)新能力的國(guó)

31、際先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，并如何積極開發(fā)、引進(jìn)和采用這種先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)； 3）組織如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的可行并與提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力相適應(yīng)，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的實(shí)施。,4.4.5 技術(shù) 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。,理解要點(diǎn)： 1）組織有哪些相關(guān)方，如何建立和保持與相關(guān)方的關(guān)系，如何使這種關(guān)系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應(yīng)； 2

32、）組織如何與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系，如何使供方和合作者成為組織的戰(zhàn)略合作伙伴，如何使組織的能力與戰(zhàn)略伙伴達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)； 3）組織如何與相關(guān)方，包括戰(zhàn)略伙伴，共同提高增值過程的有效性和效率。,4.4.6 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖51,4. 5 過程管理 本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。,圖51 過程管理流程圖,主要需求,過程識(shí)別,過程設(shè)計(jì),過程實(shí)施與控制區(qū),過程測(cè)量,過程改進(jìn),,,,,,,,,,,,

33、,4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別 組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過

34、程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖52,圖52 價(jià)值創(chuàng)造過程框圖,,,設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值的過程,有效利用新技術(shù)和有關(guān)信息,確保設(shè)計(jì)階段包括產(chǎn)品、服務(wù)中主要運(yùn)營(yíng)績(jī)效要求,協(xié)調(diào)并確保設(shè)計(jì)符合要求,確定主要設(shè)計(jì)過

35、程及要求,考慮不斷變化的顧客要求與技術(shù),,,,,獲取內(nèi)部及外部顧客的需求,,評(píng)估設(shè)計(jì)過程,,,如果符合要求，開始實(shí)施 如果不符合，需要重返設(shè)計(jì)階段,,,,,重返設(shè)計(jì)階段,,,闡述主要過程及其運(yùn)作要求,針對(duì)每一主要過程，確定主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)以控制及改進(jìn)運(yùn)營(yíng)過程,,傳遞價(jià)值創(chuàng)造的過程,系統(tǒng)評(píng)估與改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程并與運(yùn)營(yíng)要求和發(fā)展方向保持一致,與相關(guān)部門共享改進(jìn)成果,,,,,,,4.5.2 支持過程 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識(shí)別與要求 組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 4.5.2.2 支

36、持過程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖53,圖53 支持過程框圖,,,,支持過程的設(shè)計(jì),管理支持過程以取得運(yùn)營(yíng)績(jī)效,利用績(jī)效指標(biāo)及顧客反饋，以監(jiān)測(cè)和改進(jìn)

37、運(yùn)營(yíng)績(jī)效,評(píng)估和改進(jìn)所有支持過程并與運(yùn)營(yíng)要求保持一致,確定主要支持過程,確定各支持過程的關(guān)鍵要求,,設(shè)計(jì)支持過程及滿足整體績(jī)效要求,,管理支持過程,與其他部門共享改進(jìn)成果,,,,,,,,,,理解要點(diǎn)： 1）測(cè)量與指標(biāo)是指量化的輸入、輸出，過程、產(chǎn)品和服務(wù)和組織的績(jī)效指標(biāo)等定量的信息。它可來自單一或組合的測(cè)量方法。 2）有效地測(cè)量績(jī)效，分析并運(yùn)用有關(guān)績(jī)效的數(shù)據(jù)和信息，指導(dǎo)改進(jìn)組織績(jī)效，是改進(jìn)和提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)。組織績(jī)效的測(cè)量和分析的目的是指導(dǎo)組織過程管理，實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果和戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)測(cè)突然的或未來預(yù)料到的組織或其外部的變化，并做出相應(yīng)調(diào)整和對(duì)策。,4. 6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 本條款用于評(píng)價(jià)

38、組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。,4.6.1 測(cè)量與分析 組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效： a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c) 組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 4.6.1.2 績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效： a) 組織如何分

39、析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。 b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖61,圖61 測(cè)量與分析框圖,,,,績(jī) 效 測(cè) 量,從不同渠道選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測(cè)組織的日常運(yùn)作,選擇和應(yīng)用主要對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果支持經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新,確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部變化保持敏感性,確定各層次中數(shù)據(jù)使用者的需要,,有效的績(jī)效測(cè)量與分析系統(tǒng),績(jī) 效 分 析,分析結(jié)果傳遞各職能、層次為決策提供支持,,分析評(píng)價(jià)組織績(jī)效戰(zhàn)略制定過程的績(jī)效分析,,評(píng)估并改進(jìn)數(shù)據(jù)測(cè)量方法和分析過程,,,4.6.2 信

40、息和知識(shí)的管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.6.2.2 組織的知識(shí)管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理： a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，

41、收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖62,圖62 信息知識(shí)管理框圖,,,,確定外部用戶對(duì)數(shù)據(jù)及信息的需要,確定員工對(duì)數(shù)據(jù)信息的需要,確定組織對(duì)知識(shí)及分享知識(shí)的需要,設(shè)計(jì)信息與知識(shí)管理系統(tǒng)，以滿足使用者的要求,確保提供所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性,確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理系統(tǒng)的軟、硬件的易用性、可靠性和安全性,,,實(shí)施系統(tǒng)以確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理的：完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性,評(píng)估并改進(jìn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理系統(tǒng),,,,,,

42、,4.6.3 改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 4.6.3.1 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理： a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。 4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。,理解要點(diǎn)

43、：核心內(nèi)容見圖63,圖63 改進(jìn)活動(dòng)框圖,,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)支持所有職能和層次績(jī)效的改進(jìn),明確所有職能和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo),各層次員工開展各項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng),,實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng),,,,改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)價(jià),,,,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖71,4. 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。,圖71 經(jīng)營(yíng)結(jié)果框圖,,,,4.7.1 顧客與市場(chǎng)結(jié)果,4.7.3 資源結(jié)果,4.7.4 過程有效性結(jié)果,4.7.5 組

44、織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,,4.3 顧客與市場(chǎng),4.4 資源,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略,4.5 過程管理,,,,,,,,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),,4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，； c) 顧客忠誠

45、程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果： a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率

46、、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,理解要點(diǎn)： 1）要求組織提供有關(guān)主要財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢(shì)和相應(yīng)的比較（可與行業(yè)水平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平、標(biāo)桿水平比較）。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)提供組織在財(cái)務(wù)與市場(chǎng)方的成就及應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的完整情況。 2）財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)指那些通常由高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和跟蹤的、反映組織能力的測(cè)量指標(biāo)，包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于就這些指標(biāo)，根據(jù)國(guó)家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則和行業(yè)特點(diǎn)，組織應(yīng)選擇最具代表性的

47、指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。,4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,4.7.3 資源結(jié)果 4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分： a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等； b) 描

48、述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面； c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 4.7.3.2 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。,4.7.4 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b)

49、關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。,理解要點(diǎn)： ）主要要求組織列舉和提供事實(shí)數(shù)據(jù)說明組織在戰(zhàn)略管理、生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)主要管理和運(yùn)營(yíng)方面的效果和效率，以評(píng)介組織的運(yùn)行效率。 周期：指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程中的主要管理和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。 關(guān)鍵支持過程中的主要管理和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。 戰(zhàn)備管理和行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施有效性結(jié)果。 2）過程有效性的結(jié)果應(yīng)是4.5中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.5中過程管理的要求，并滿足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求。,4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)從以下方

50、面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)； b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果； c) 組織的誠信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。,理解要點(diǎn)： 1）組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。包括： 組織行為的管理責(zé)任結(jié)果； 組織財(cái)務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅等； 組織內(nèi)、外

51、部審計(jì)的結(jié)果，如審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告等； 組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果。 2）組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)對(duì)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行描述： 道德行為； 遵守法律法規(guī)； 社會(huì) 責(zé)任的測(cè)量指標(biāo)； 對(duì)組織的道德行為，可從相關(guān)方信任程度進(jìn)行測(cè)量； 對(duì)組織發(fā)行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)進(jìn)行測(cè)量； 組織履行公民義務(wù)，支持公 益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。,二、GB/T19000ISO9000：2000與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的異同,價(jià)值觀的對(duì)比表,二、GB/T19000ISO9000：2000與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的異同,世界上沒有也不可能有一種萬能的藥方能包治百病，ISO 9000、卓越績(jī)效管理模式也不能解決一個(gè)組織的全部

52、質(zhì)量問題，只有組織能夠真正認(rèn)真地使用它們?nèi)?chuàng)立、保持和持續(xù)改進(jìn)“真實(shí)的質(zhì)量”，它們才能幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，直到達(dá)到卓越。 這些模式中的每一個(gè)都是貿(mào)易活動(dòng)中成功的、富有理念的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的且可獲得利益的典型模式，但是只有它們真正用以取得經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成功時(shí)，投資這些模式才是值得的。也只有這樣才能實(shí)現(xiàn)這些模式的真正價(jià)值為組織創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。,總 結(jié),（一）國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展趨勢(shì) 隨著科學(xué)技術(shù)和國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越重要，提高質(zhì)量和生產(chǎn)力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已成為各國(guó)在發(fā)展經(jīng)濟(jì)和提高國(guó)力中普遍采用的一項(xiàng)重要政策。 美國(guó)于1987年8月20日正式實(shí)施“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”并寫入公共法10

53、0107。截止2004年共16次發(fā)布獲獎(jiǎng)組織名單。 日本于1950年創(chuàng)立戴明獎(jiǎng)，對(duì)日本質(zhì)量管理的發(fā)展產(chǎn)生了不可估量的作用。 1991年10月在法國(guó)設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，1992年10月在西班牙首次頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。通過研究這些國(guó)家的質(zhì)量獎(jiǎng)，可發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)： 1）在各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)國(guó)家的發(fā)展都起到了巨大的作用。 2）許多國(guó)家已將質(zhì)量獎(jiǎng)納入法律規(guī)定。 3）質(zhì)量獎(jiǎng)已經(jīng)超越一個(gè)國(guó)家的范圍，跨向國(guó)際間、區(qū)域間合作。 4）所有的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)都是以卓越績(jī)效為最終目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越。,三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況,（二）美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 1）美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)體系模式,三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)

54、發(fā)展概況 續(xù),其中各項(xiàng)分值：1：120；2：85；3：85；4：90；5：85； 6：85；7：450,,,,,,,,,1 領(lǐng) 導(dǎo),2 制定戰(zhàn)略規(guī)劃,6 過程管理,7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,組 織 簡(jiǎn) 介,3 顧客與市場(chǎng),5 人力資源,4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理,（二）美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 3）日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)體系模式,三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 續(xù),,3 顧客與市場(chǎng)的了解,方向與動(dòng)力,1 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)決策,2社會(huì)責(zé)任,,,,,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),4 戰(zhàn)略制定,5 人才組織能力,6 價(jià)值創(chuàng)造過程,,,,,,,,,,,目標(biāo)與結(jié)果,8 活動(dòng)結(jié)果,7 信息共享運(yùn)用,,,,,,,,,其中各項(xiàng)分值：1：

55、120；2：50；3：110；4：60；5：100； 6：100；7：60；8：400,,領(lǐng)導(dǎo) 10%,過程 14%,主要績(jī)效結(jié)果 15%,結(jié) 果,人 員 9%,方針與戰(zhàn)略 8%,合作伙伴與資源 9%,人員結(jié)果 9%,顧客結(jié)果 20%,社會(huì)結(jié)果6%,手 段,創(chuàng)新和學(xué)習(xí),（二）美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 3）日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)體系模式,,,,,,,,,,,,,通過模式比較，可看出以下特點(diǎn)： 1) 三種模式原理基本一致，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)力作用（歐洲：100分；美國(guó)：120分；日本：170分）和績(jī)效結(jié)果（美國(guó)：450分；日本；400分；歐洲：500分） 2）三種模式的結(jié)果稍有不同：,總 結(jié)

56、,,,方向動(dòng)力,業(yè)務(wù)系統(tǒng),目標(biāo)與結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo),過程,績(jī)效結(jié)果,,結(jié)果,,日本： 歐洲： 美國(guó)：,,,動(dòng)力三角,日本、歐洲更重視顧客與市場(chǎng)： 日本：110分；歐洲：200分；美國(guó)：85分。 日本 、歐洲更重視過程： 日本：100；歐洲：140分；美國(guó)：85分。,總 結(jié),,四與美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則的比較,,四與美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則的比較 續(xù),,通過上述對(duì)比可以看出： 1)結(jié)合我國(guó)具體情況，有17方面描述了我國(guó)特有的內(nèi)容，與波多里奇獎(jiǎng)有很大變化。這些改變不僅只是結(jié)合我國(guó)情況，而且在內(nèi)容的范圍和深度上都有所發(fā)展，如誠信準(zhǔn)則、環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響、可持續(xù)發(fā)展等重要方面。 2)我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則都是7個(gè)部分，外表似乎沒有多大變化，但是實(shí)質(zhì)上在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上都有了很大變化。 3)卓越績(jī)效是過程和活動(dòng)的結(jié)果，是過程創(chuàng)造出來的，波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則對(duì)過程重視的力度不夠，我國(guó)、日本和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)都適當(dāng)加大了重視力度。 綜上所述我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、要求和各項(xiàng)分值設(shè)計(jì)上與波獎(jiǎng)都是有很大區(qū)別的。,總 結(jié),,謝謝大家,