樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員和房務(wù)中心文員 工作程序.GE - 副本

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1、 運營手冊 政策與標準操作程序 職 位：客房主管 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部經(jīng)理 生效日期： 直屬下屬：樓層領(lǐng)班 主 題 ： 樓層主管早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層主管早班工作程序。 操作程序 1. 到辦公室報到，閱讀交班本，跟進交班問題。 2. 跟催每天特別團體及貴賓到步前的準備工作，下達工作指令，協(xié)助各樓層人員調(diào)配。 3. 巡查各樓層，檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。 4. 檢查貴賓房、抽查住客房及空房的服務(wù)衛(wèi)生情況。 5. 了解掌握客情，

2、核準房間狀態(tài)。 6. 查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。 7. 負責報告住客遺失和報失等事宜。 8. 嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作程序”的員工做出處理，并向上匯報。 9. 安排樓層區(qū)域的計劃衛(wèi)生工作。 10. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作事宜。 11. 主持每天樓層例會,記錄要解決的問題。 12. 收集各樓層工作表、鑰匙、對講機交管家部辦公室。 13. 寫交班本并與中班主管交班后下班。 政策與標準操作程序 職 位：客房主管 編 號： 部 門：客房部　

3、 直屬上級：客房部經(jīng)理 生效日期： 直屬下屬：樓層領(lǐng)班 主 題 ： 樓層主管中班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層主管中班工作程序。 操作程序 1. 到辦公室報到，閱讀交班本，跟進交班問題。 2. 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀容儀表，主持中班服務(wù)員每天例會。 3. 上樓層與早班主管當面交班，檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生清潔情況。 4. 安排中班服務(wù)員分批用餐。 5. 巡查各樓層，閱讀樓層交班本及跟催早班未完成的工作，檢查VIP房開床服務(wù)，抽查開床服務(wù)質(zhì)量，處理晚間突發(fā)事件，并及時向上級報告處理及跟進結(jié)果。 6. 報房態(tài)，寫房態(tài)報表。 7. 負責住客

4、遺失及報失等事宜。 8. 寫樓層交班本，收集各樓層服務(wù)員工作表、鑰匙、對講機交客房部辦公室。 9. 監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽退，并安排夜班服務(wù)員的工作。 政策與標準操作程序 職 位：客房樓層領(lǐng)班 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部主管 生效日期： 直屬下屬：樓層服務(wù)員 主 題 ： 樓層領(lǐng)班早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層領(lǐng)班早班工作程序。 操作程序 1. 到辦公室報到，領(lǐng)取樓層鑰匙，閱讀各班交班本，記錄當天要跟辦的工作。 2. 檢查服務(wù)員的儀表儀容，

5、閱讀樓層交班本，向服務(wù)員分配工作，簡要說明工作要點并跟催落實工作，巡視分管的樓層，檢查各工作間、電梯口、走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生，檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。 3. 參加每天樓層領(lǐng)班例會。 4. 檢查分管樓層客房洗衣的收集、登記和交送情況。 5. 檢察管轄區(qū)域所有房間的清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量。 6. 分批午餐。 7. 向主管報告當天仍未能提供服務(wù)的房間，如DND房間等。 8. 報房態(tài),寫房態(tài)報表。補充客房酒水（從倉管處領(lǐng)?。?。 9. 檢查各工作間、工作車的清潔衛(wèi)生及服務(wù)員工作表的填寫情況。 10. 寫交班本，交回樓層鑰匙、對講機、工作表到辦公室，并把當天酒水單送交酒水員歸檔。

6、11. 早班主管檢查工作后，方可簽退下班。 政策與標準操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 樓層服務(wù)員早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層服務(wù)員早班工作程序。 操作程序 1. 到客房部辦公室報到，領(lǐng)取鑰匙、對講機到樓層。 2. 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容。 3. 到樓層接受領(lǐng)班的工作安排，閱讀各交班簿，檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。 4. 清潔分配到的房間，及時報告清潔房態(tài)。

7、 5. 檢查退房房間狀況，及時將房間物品消耗或損壞情況報前廳及管家部辦公室。 6. 檢查及收取房間的洗衣，負責將洗衣送到洗衣收集點。 7. 補充客房酒水、工作車物品，針對領(lǐng)班檢查出來的房間清潔服務(wù)缺漏完成修整。 8. 及時將客人遺留物品交到客房部辦公室。 9. 向樓層領(lǐng)班交還工作表、鑰匙及對講機，并寫好交班本后方可離開樓層。 10. 到客房部辦公室簽退下班。 政策與標準操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無

8、 主 題 ： 樓層服務(wù)員中班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層服務(wù)員中班工作程序。 操作程序 1. 到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層鑰匙、對講機。 2. 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容。 3. 按飯店標準清潔樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。 4. 與樓層早班服務(wù)員交接，閱讀各樓層交班薄。并記錄需要跟辦的事宜。 5. 進行晚間開夜床、清潔房間服務(wù)和打掃晚上退房的房間。 6. 檢查房間狀況并把特殊情況向主管報告。 7. 填寫樓層交班簿。 8. 把工作表交給樓層主管，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。 9. 向夜班交班后，到辦公室簽退并交還鑰匙及對講機，另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交客

9、房部辦公室。 政策與標準操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 樓層服務(wù)員夜班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層服務(wù)員夜班工作程序。 操作程序 10. 夜班服務(wù)員到客房部辦公室簽到后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。 11. 閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作。 12. 負責提供夜間客人所需的服務(wù)。 13. 執(zhí)行房務(wù)中心的工作指令。 14. 檢查凌晨時退房的房間物品的損耗情況。 15. 每小時巡

10、樓一次。 16. 夜班服務(wù)員向早班主管匯報特殊情況，向早班服務(wù)員交班，交還鑰匙及對講機，聽取早班主管傳達會議內(nèi)容后下班。 政策與標準操作程序 職 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序。 操作程序 1、7：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬

11、上詢問； 3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領(lǐng)情況，并領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找； 4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況； 5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳辦公室經(jīng)理處； 6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作； 7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因； 8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借

12、物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回； 9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐； 10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄； 12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部； 13、完成上級交待的其它事項； 14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。

13、政策與標準操作程序 職 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員中班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員中班工作程序。 操作程序 1、15：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務(wù)中心簽到； 2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物）； 3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改

14、等相關(guān)情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、16：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對講機時，檢查是否有破損并作好記錄； 6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進餐； 7、協(xié)助樓層作好對客服務(wù)工作； 8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 9、完成上級交待的其它事項； 10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 政策與標準操作程序 職

15、 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員夜班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員夜班工作程序。 操作程序 1、23：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、24：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）； 3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況； 4、做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計； 5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生； 7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換； 8、07：30準備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、對講機； 9、檢查有無未跟進的事宜； 10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班； 9