《會(huì)務(wù)和待客禮儀》PPT課件.ppt

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1、禮儀培訓(xùn), 會(huì)務(wù)與待客篇,會(huì)務(wù)和待客禮儀,迎接禮儀 接待禮儀 開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀 介紹和握手禮儀 宴會(huì)敬酒禮儀,乘車(chē)座位安排 會(huì)議座次安排 合影位置安排 宴會(huì)座次安排,,（一）迎接禮儀,迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 迎接，是留給來(lái)賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。 迎接來(lái)賓要有周密的部署，有幾個(gè)注意事項(xiàng)。,（一）迎接禮儀,1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談、開(kāi)會(huì)的外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。 2、主人方應(yīng)提前到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)，恭候客人到來(lái)，決不能讓客人久等。迎接來(lái)遲，會(huì)給客人心里留

2、下陰影，事后的解釋等都難以消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。,（一）迎接禮儀,3、接到客人，首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送與對(duì)方。 與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微向前傾，說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”。想得到對(duì)方名片時(shí)，可用請(qǐng)求口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。,（一）迎接禮儀,4、迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備，這容易因讓客人久等而誤事。 5、提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住

3、處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。,（一）迎接禮儀,6、將客人送到住地，主要不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容盡量主要讓客人感到舒適和滿意?？紤]到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。,（二）接待禮儀,接待客人也要注意幾點(diǎn)。 1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去，何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位。 2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，

4、應(yīng)該向客人提供茶水、報(bào)刊、雜志等，并時(shí)常為客人添加茶水。,（二）接待禮儀,3、接待人員帶領(lǐng)來(lái)賓到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 （1）在走廊的引導(dǎo)方法。賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，來(lái)賓在內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者在來(lái)賓二三步之前，配合步調(diào)，起到帶路的作用。 （2）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)來(lái)賓上樓時(shí)，應(yīng)該讓來(lái)賓走在前面，接待人員走在后面；若下樓時(shí)，接待人員走在前面，來(lái)賓在后面；上下樓梯時(shí)，都應(yīng)該注意來(lái)賓的安全。,（二）接待禮儀,（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等來(lái)賓進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”按鈕，讓來(lái)賓先走出電梯。 （4）客廳里的

5、引導(dǎo)方法。當(dāng)來(lái)賓走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)來(lái)賓坐下，看到來(lái)賓坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如來(lái)賓錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓該坐上座。,（二）接待禮儀,引導(dǎo)姿勢(shì) 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。,（二）接待禮儀,4、誠(chéng)心誠(chéng)意地奉茶。廣東習(xí)慣以茶水招待客人，倒茶、遞茶有規(guī)矩和講究。 茶具清洗干凈 若非客人特殊要求，則茶水放適量 茶倒七分滿 倒茶手勢(shì)，不能橫過(guò)客人面前倒茶,（二）接待禮儀,雙手遞茶 有杯耳的茶杯，一手抓杯耳，一手托杯底，杯耳方向?yàn)榭腿擞沂址较?遞茶、添茶順序： 先上后下，先

6、客后主，先人后己，女士?jī)?yōu)先 干凈毛巾，及時(shí)擦拭茶漬、水跡 及時(shí)添茶,（三）開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀,一般情況下，無(wú)論進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門(mén)，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和，講究順序。 進(jìn)出房門(mén)時(shí)，開(kāi)關(guān)門(mén)聲音一定要輕，乒乒乓乓開(kāi)關(guān)門(mén)是十分失禮的。 進(jìn)他人的房間一定要先敲門(mén)。一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。,（三）開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀,如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，互相謙讓一下是有必要的。 走在前面的人打開(kāi)門(mén)口要為后面的人拉著門(mén)。 后進(jìn)的人應(yīng)主動(dòng)關(guān)門(mén)。 如果是引導(dǎo)尊長(zhǎng)、賓客一起進(jìn)入，則應(yīng)視門(mén)的具體情況而隨機(jī)應(yīng)變。,（三）開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀,1、朝里開(kāi)的門(mén) 如果門(mén)是朝里開(kāi)的，引導(dǎo)者應(yīng)先入內(nèi)拉住門(mén)，側(cè)身再請(qǐng)賓客進(jìn)入。,（

7、三）開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀,2、朝外開(kāi)的門(mén) 如果門(mén)是朝外開(kāi)的，引領(lǐng)者應(yīng)打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)賓客先進(jìn)。,（三）開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀,3、旋轉(zhuǎn)式大門(mén) 如果走的是旋轉(zhuǎn)式大門(mén)，引領(lǐng)者應(yīng)先迅速過(guò)去，在另一邊等候。,（三）開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀,無(wú)論進(jìn)出哪一類(lèi)的門(mén)，引領(lǐng)者在接待引領(lǐng)時(shí)，要做到“口”“手”并用且運(yùn)用到位，即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)小心”等提示語(yǔ)。,（四）介紹與握手禮儀,介紹他人，是作為第三方為彼此不認(rèn)識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種方式。 介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。,（四）介紹與握手禮儀,介紹他人時(shí)遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。 迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份

8、最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓； 介紹兩人互相認(rèn)識(shí)，先女后男，先年長(zhǎng)后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。,（四）介紹與握手禮儀,握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的順序 主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,（四）介紹與握手禮儀,握手的方法 1、一定要用右手握手； 2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以13秒為宜；不能過(guò)緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸； 3、被介紹之后，最高不要立即主動(dòng)伸手； 4、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身。,（四）介紹與握手禮儀,

9、5、男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 6、握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 7、多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手 8、手上有水或不干凈時(shí)，謝絕握手并不無(wú)禮，但需解釋并致歉,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,正式宴會(huì)上，男主人向來(lái)賓提議，提出因某事而飲酒，通常將一些祝愿、祝福類(lèi)的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專(zhuān)門(mén)的祝酒詞。 祝酒詞內(nèi)容越短越好！ 正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，不能因此應(yīng)先來(lái)賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,祝酒可由主人、主賓或在場(chǎng)的人提出。 建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目

10、視祝酒對(duì)象，說(shuō)祝福的話語(yǔ)。 有人建議干杯后，即使滴酒不沾，舉起酒杯到眼睛高度，“干杯”，一飲而盡或適量，并與提議者對(duì)視。,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,在中餐里，碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。 當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對(duì)方碰杯。 對(duì)方敬酒后，一般都要回敬。,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。 和不熟悉的人一起喝酒，先打聽(tīng)一下身份或留意別人對(duì)他的稱(chēng)號(hào)，避免尷尬或傷感情。 即使有求于席上某位客人，但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人時(shí)，也要先給尊長(zhǎng)者敬酒。避免大家都難為情。,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,如果因?yàn)樯?/p>

11、習(xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對(duì)此應(yīng)體諒。,（六）乘車(chē)座位安排,1、小轎車(chē) （1）當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，主人坐在司機(jī)后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車(chē)時(shí)，最好請(qǐng)主賓從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)，避免從主賓座位前穿過(guò)。遇到主賓先上車(chē)，坐到了主人的位置，則不必請(qǐng)主賓挪動(dòng)位置。 （2）如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。,（六）乘車(chē)座位安排,小轎車(chē)乘車(chē)座次,（六）乘車(chē)座位安排,2、吉普車(chē) 無(wú)論主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。 上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后

12、上。 下車(chē)時(shí)，前排客人先下，后排客人再下車(chē)。,（六）乘車(chē)座位安排,2、吉普車(chē),（六）乘車(chē)座位安排,3、大中型面包車(chē) 前座高于后座，右座高于左座；距離前門(mén)越近，座次越高。,司機(jī) 工作人員 1號(hào) 2號(hào) 3號(hào) 4號(hào) 5號(hào) 6號(hào) XX XX,（六）乘車(chē)座位安排,4、中巴車(chē),司機(jī) 工作人員 1號(hào) 2號(hào) 3號(hào)4號(hào) 5號(hào) 6號(hào)7號(hào) 8號(hào) XXXX XX,司機(jī) 工作人員 1號(hào) 2號(hào) 3號(hào) 4號(hào)5號(hào) 6號(hào) 7號(hào)8號(hào) 9號(hào) XXXX XX,一般中巴車(chē),接待用中巴車(chē),（七）會(huì)議座次安排,參照中辦秘書(shū)局會(huì)議處的做法，無(wú)論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實(shí)行單主位的排

13、位原則。 即凡會(huì)議、活動(dòng)（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法安排位置，以此類(lèi)推。,（七）會(huì)議座次安排,1、當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是單數(shù)時(shí)，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二名的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其右邊。,單數(shù),（七）會(huì)議座次安排,2、當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是雙數(shù)時(shí)，先確定兩個(gè)居中的位置，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在右邊，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的右邊。,雙數(shù),（七）會(huì)議座次安排,主席臺(tái)座位安排 1、先上級(jí)后下級(jí)，如：同是廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

14、先中央部委，再省直部門(mén)，之后市領(lǐng)導(dǎo)。 2、先現(xiàn)職后非現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)。 3、要注意凸顯主人位置。,（七）會(huì)議座次安排,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)視察工作,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志,本單位領(lǐng)導(dǎo)同志,,,門(mén)口,回字型兩邊（短邊）一般安排本單位同志就座,（七）會(huì)議座次安排,與兄弟單位考察團(tuán)座談會(huì),,,門(mén)口,本單位領(lǐng)導(dǎo)同志,兄弟單位考察團(tuán)同志,（綠色植物和鮮花）,回字型兩邊（短邊）一般安排給兄弟單位考察團(tuán)同志就座,（七）會(huì)議座次安排,報(bào)告會(huì) 1、報(bào)告會(huì)只安排主持人和報(bào)告人在主席臺(tái)就座，當(dāng)主持人與報(bào)告人級(jí)別相當(dāng)，一般應(yīng)將主持人安排在面對(duì)會(huì)場(chǎng)的左側(cè)位置，報(bào)告人安排 在主持人的右側(cè)位置。,（七）會(huì)議座次安排,2、如果報(bào)告人是系統(tǒng)內(nèi)人員或應(yīng)邀

15、報(bào)告人的行政級(jí)別比主持人低時(shí)，主持人安排在面對(duì)會(huì)場(chǎng)的右側(cè)位置，報(bào)告人安排在主持人的左側(cè)位置。,（八）合影位置安排,接見(jiàn)合影位置安排 接見(jiàn)合影安排，第一排一般為座位，第二排及以后各排為站位。第一排領(lǐng)導(dǎo)同志的人數(shù)不論單數(shù)或雙數(shù)，均按單主位原則排位。,（八）合影位置安排,單數(shù)時(shí)的排位,第二排,第三排,（八）合影位置安排,雙數(shù)時(shí)的排位,第二排,第三排,（八）合影位置安排,會(huì)見(jiàn)合影時(shí)的位置安排 一般情況下，以站位形式合影，主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。兩邊為主方人員把邊。,第二排,第三排,（九）宴會(huì)座次安排,圓桌單主位排法,首長(zhǎng)（主人） 1 2 3 4 5

16、 6 7 8,首長(zhǎng) 夫人 1 2 3 4 5 6 7,圓桌的基本排法,首長(zhǎng)攜夫人排法,（九）宴會(huì)座次安排,圓桌雙主位排法 主人賓客交替安排，不常用。,主人 （書(shū)記） 1 2 5 6 4 3 第二主人 （市長(zhǎng)）,首長(zhǎng) 1 2 3 4 5 6 7 8,（九）宴會(huì)座次安排,長(zhǎng)條桌排位法 常用排位方法,首長(zhǎng) 7 5 3 1 （主人） 2 4 6 8 17 15 13 11 09 10 12 14 16,（九）宴會(huì)座次安排,長(zhǎng)桌排位法 十字星排法（雙主位）,13 9 5 1 主人 3 7 11 15 16 12 8 4 第二主人 2 6 10 14,（九）宴會(huì)座次安排,多桌宴請(qǐng)排位法1,,,1,2,3,7,6,5,8,4,（九）宴會(huì)座次安排,多桌宴請(qǐng)排位2,1,2,3,7,6,5,8,4,10,9,13,11,12,（九）宴會(huì)座次安排,多桌宴請(qǐng)排位法3,2,7,6,5,8,4,1,3,主 桌,,謝謝！ Thank you !,