《營(yíng)業(yè)員待客服務(wù)禮儀.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《營(yíng)業(yè)員待客服務(wù)禮儀.ppt（21頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、待客服務(wù)禮儀,,,教學(xué)大綱,,,教學(xué)大綱,,,教學(xué)大綱,,,教學(xué)大綱,（一）待客的基本五大原則,,1、問(wèn)候、打招呼 “人際關(guān)系的第一步”,2、表情（笑臉） ”特別是眼神為最重要“,3、態(tài)度（姿勢(shì)）”自我情緒管理， 不可把情緒帶到賣(mài)場(chǎng)上”,4、服裝儀容 “給人的第一印象”參考下記附注*,5、用語(yǔ)（用心） “語(yǔ)言與詞句的運(yùn)用得體”,,講師須知,注* 第一印象的百分比： 肢體語(yǔ)言55%， 聲音的音調(diào)38%， 文字7%。,（二）待客六大用語(yǔ),,1、您好，歡迎光臨！,2、是的，好的,3、請(qǐng)稍等。,4、對(duì)不起，讓您久等了,5、謝謝您,,講師須知,輔助教材：大海報(bào) 練習(xí)時(shí)須注意賞的 音量、表情及姿勢(shì)
2、 音量練習(xí)敬禮練 習(xí)聲音+敬禮逐 一練習(xí)（以習(xí)慣成自 然為目標(biāo)）,6、（晚安）歡迎再度光臨！,（三）服務(wù)的定義,,守時(shí),清潔,親切,（四）待客的基本態(tài)度： “以簡(jiǎn)單的動(dòng)作示范，讓學(xué)員能一目了然”,1、開(kāi)朗的表情,,講師須知,2、正確的姿勢(shì),3、鞠躬行禮的方式,4、視線,5、手部的使用方法（五指并攏）,注意： 不可用手指向顧客,（六）親切=服務(wù)、留心注意、 體貼友善,,,提供客人需要的物品、需要的時(shí)間，希 望的方法來(lái)達(dá)到我們親切服務(wù)的目的，也 能帶給來(lái)店的顧客溫馨的感受覺(jué)。,講師須知,請(qǐng)學(xué)員談?wù)勛约?印象中曾受到的親 身經(jīng)驗(yàn)或講師親身 的體驗(yàn),（七）笑臉與笑的不同,,,喜、怒、哀、樂(lè)的表現(xiàn)是
3、人很自然的感 情流露，而“笑”也是一樣的道理，當(dāng)我們高 興喜悅的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得心情非常輕松，自然 而然就會(huì)展現(xiàn)笑容，而反之若是處在痛苦困 境的話，就會(huì)滿臉憂愁而且會(huì)渾身緊張并且 迫切希望能盡快度過(guò)這難關(guān)。雖然“笑”也可 以裝出來(lái)，但是會(huì)給人有一種“皮笑肉不笑的 感覺(jué)”，所以說(shuō)“笑”還是有一番學(xué)問(wèn)的。 笑臉是服務(wù)待客中最重要的技術(shù)之一，而屬 于自己最真誠(chéng)的笑臉則是無(wú)意識(shí)中被流露出來(lái) 的，而不是刻意去裝笑，剛開(kāi)始練習(xí)“笑”的時(shí) 候，可能會(huì)不輕易的意識(shí)到自己要笑，而笑的 很不自然，但多練習(xí)幾次的話就可以傳達(dá)出真 正有感情的“笑臉”。,講師須知,請(qǐng)學(xué)員談?wù)勛约?印象中曾受到的親 身經(jīng)驗(yàn)或講師親身 的體
4、驗(yàn),（八）相關(guān)規(guī)定及禁止事項(xiàng),,,1、勤務(wù)時(shí)間若需外出，應(yīng)先至所屬之課辦 理外出登記手續(xù)。 2、著制服人中不得由大門(mén)進(jìn)出，應(yīng)由側(cè)門(mén) 進(jìn)入。 3、名牌為身份識(shí)別及進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)之用，須隨時(shí) 佩帶進(jìn)入。 4、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)前應(yīng)先按公司規(guī)定著裝進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 5、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)只能攜帶公司統(tǒng)一制式的透明手 袋，不允許帶其它各類包、袋。有特殊情況的 ，出入須自覺(jué)讓警衛(wèi)例行檢查。,講師須知,輔助教材： 大海報(bào)+投影片 +“營(yíng)業(yè)員工作守則” “營(yíng)業(yè)員工作手冊(cè)” 發(fā)給學(xué)員參考,（八）相關(guān)規(guī)定及禁止事項(xiàng),,,6、本公司在各樓層辦公室外設(shè)有飲水間供同 仁休息。 、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定之制服，并 遵守公司之制服管理規(guī)定。 、長(zhǎng)發(fā)
5、不得過(guò)肩，如超過(guò)須盤(pán)起或束起。 、須參加本公司每日之晨會(huì)。,講師須知,（九）服裝儀容的五大重點(diǎn),,,1、服裝儀容會(huì)影響他人的第一印象。 2、自己本身的心情會(huì)隨著服裝儀容而改變。 3、服裝儀容會(huì)改變一個(gè)人的人格表現(xiàn)為受人 的信賴度。 4、工作氣氛的改變。 5、工作成果的改變。,講師須知,輔助教材： 大海報(bào)+投影片 提醒學(xué)員 清潔感受、品味、 打扮得體,（十）T、P、O的解說(shuō),,,1、T=TIME 勤務(wù)、上班中（時(shí)間） 2、P=PLACE 店 內(nèi)（地點(diǎn)） 3、O=OCCASION 待 客（場(chǎng)合）,講師須知,（十一）包裝的目的：,,,1、便于攜帶 2、保護(hù)商品 3、提高商品的價(jià)值 4
6、、區(qū)分商品是否已經(jīng)結(jié)帳 5、廣告、宣傳 *其實(shí)經(jīng)過(guò)包裝的商品，會(huì)帶給人一份更加精 致的感覺(jué)，然后我們就會(huì)試著猜想里面放的東 西是什么。,講師須知,(十二）待客活動(dòng)的流程：,,,1、迎接顧客 2、問(wèn)候、打招呼 3、會(huì)話交談 4、商品說(shuō)明（場(chǎng)面應(yīng)對(duì)） 5、金錢(qián)收授 6、目送顧客,講師須知,待客前的準(zhǔn)備工作： 清理打掃、商品整理、 商品補(bǔ)充。,(十三）待客時(shí)需注意的三S：,,,1、SMIILE 笑臉 2、SPEED速度 3、SEEING看,講師須知,待客前的準(zhǔn)備工作： 清理打掃、商品整理、 商品補(bǔ)充。,（十四）親近顧客時(shí)用語(yǔ)種類：,1、問(wèn)候、打招呼 2、動(dòng)作（行動(dòng)） 3、動(dòng)作（催促行動(dòng)
7、） 4、商品,*重點(diǎn) 向顧客問(wèn)候并表示 好感之意 親切的態(tài)度是POINT 配合客人的喜好，不 可太催促 商品介紹,(十五）未待客時(shí)的注意事項(xiàng),,,1、檢查商品 2、檢查標(biāo)識(shí)、價(jià)格 3、檢查庫(kù)存 4、變化陳列擺設(shè) 5、研究新商品 6、了解老顧客的特色、嗜好 （可能的話，以郵寄明信片或新商品的目錄 與顧客保持聯(lián)系。 7、收集流行資訊情報(bào) 8、整理整頓、清理打掃,講師須知,提醒學(xué)員 即使沒(méi)有客人來(lái)店， 在賣(mài)場(chǎng)上也應(yīng)保持 “活動(dòng)力”,(十六）待客實(shí)習(xí)的重點(diǎn)：,,,1、迎接客人時(shí)： （留意是否有顧客）行30度禮 （笑臉） 行15度禮 （開(kāi)朗、有朝氣的問(wèn)候） （選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)“您好，歡迎光臨”） （站立時(shí)的位置）,授課技巧,請(qǐng)講師示范并說(shuō)明 讓學(xué)員實(shí)際演練,,,2、接受商品時(shí) （注意用心） （恭敬的態(tài)度）行15度禮 （手部的拿法） 3、商品和零錢(qián) 交結(jié)客人時(shí)：（注意、用心） （正確）行15度禮 （速度） 4、目送顧客： （感謝的心情）行30度禮 （期待顧客再度光臨）,講師須知,輔助教材 假鈔、商品、提袋 演練時(shí)，請(qǐng)種子老 師作一次正確的示范 ，以供學(xué)員參考 客人進(jìn)入店內(nèi)后， 不要采取緊迫盯人方 式跟著客人轉(zhuǎn)達(dá)。 在賣(mài)場(chǎng)中雖然沒(méi)有 必要做到30或45度的 禮，但15度的禮慢必 要的。,
營(yíng)業(yè)員待客服務(wù)禮儀.ppt
