艾芙服裝服飾公司銷售終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè)PPT46

* 終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè),艾芙服飾有限公司,目錄,一、運(yùn)動(dòng)鞋專業(yè)知識(shí)說明 二、運(yùn)動(dòng)服裝專業(yè)知識(shí)說明 三、 專賣導(dǎo)購職位職明 四、 專賣導(dǎo)購須知 五、 專賣導(dǎo)購素質(zhì)要求 六、 專賣導(dǎo)購行為規(guī)范 七、 專賣導(dǎo)購禮儀守則 八、 專賣導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 九、 店內(nèi)陳列規(guī)范 十、 銷售流程 十一、銷售技巧 十二、 顧客心理分析 十三、 人際關(guān)系技巧 十四、 工作考評(píng)與晉升制度 十五、 培訓(xùn)課程流程 十六、 模擬演答 ,第三章 專賣導(dǎo)購職位說明,專賣導(dǎo)購是*專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運(yùn)作中不可缺少的重要部 分。那么如何成為一名合格的專賣導(dǎo)購呢？如何看到顧客滿意的微笑？ 如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？ 在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購員的工作極富 有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時(shí)反饋及總結(jié)終端市場的 信息等等。 一、專賣導(dǎo)購的定義和重要地位 定義： 一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門 工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個(gè)部分。 對(duì)于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出*人的獨(dú)特的職業(yè)風(fēng)格： 敬業(yè) 認(rèn)真 誠懇 二、專賣導(dǎo)購在公司的重要地位：橋梁作用 1）、對(duì)公司來講，是一線的銷售人員，是商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者，* 的成功源于你的努力 2）、對(duì)顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家 要成為一名合格的專賣導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。在實(shí)際工作中， 你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對(duì)你的工作進(jìn)行有效的、有計(jì)劃的 安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。因此，作為* 公司各地市場的專賣導(dǎo)購，了解自身的工作職責(zé)和身負(fù)的責(zé)任是你首先 必須明確的要點(diǎn) 顧客來說，你就是一名專業(yè)的“醫(yī)生”，你的任務(wù)就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。 滿足消費(fèi)者的需求是你贏得消費(fèi)者的最佳途徑。 你知道自己成功的第一步在哪里嗎？ 你知道你工作的意義嗎？ 現(xiàn)在你明白自己工作的重要性了嗎？那你如何計(jì)劃安排你的工作呢？,第四章 專賣導(dǎo)購須知,作為艾芙商品的專業(yè)導(dǎo)購，你不僅僅是一名銷售人員，同時(shí)你更是“艾芙 ”終端的形象代言人，所以我們需要你做到： 對(duì)于公司 A 積極而熱情的工作態(tài)度 B 飽滿的工作熱情 C 獨(dú)立進(jìn)取的工作能力 D 熱愛本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能 E 服從上級(jí)管理 F 準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù) G 良好的人際關(guān)系 H 善于與同事合作 I 敢于超越業(yè)績目標(biāo) J 遵守公司制度真誠可靠 對(duì)于顧客 a 親善友好的服務(wù)態(tài)度 b 保持最真誠自然的微笑 c 禮貌耐心 d 提供快捷全面的服務(wù) e 能回答顧客提出問題 f 準(zhǔn)確的傳達(dá)品牌信息 g 詳盡熟練的介紹所有商品 h 耐心傾聽顧客的意見和要求 I 記住老顧客 j 關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇 顧客喜歡的導(dǎo)購是什么樣的： 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 能提供快捷的服務(wù) 坦誠、竭盡全力為顧客服務(wù) 能盡量回答出顧客提出的所有問題 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的商品信息 詳盡介紹所購商品的特性 幫助顧客做出正確的商品選擇 關(guān)心顧客利益，急顧客之所急 耐心地傾聽顧客的意見和要求 記住老顧客的偏好 所以我們要求每個(gè)*專賣導(dǎo)購時(shí)時(shí)謹(jǐn)記： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù) 幫助他們?cè)谫徺I商品時(shí)做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強(qiáng)迫他們購買某種商品 看了以上的說明,你有信心能做好這份工作嗎?你能明確自己的職責(zé)嗎?那么接下去你 打算怎么安排你的工作呢?,第五章 專賣導(dǎo)購素質(zhì)要求,商業(yè)競爭的概念在當(dāng)今社會(huì)不再是以單純的商品銷售量為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)質(zhì)來說它可以看作是一場人與人素質(zhì)、能力與知識(shí)的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營銷理念，從而會(huì)帶來好的銷售業(yè)績。想成為出色的導(dǎo)購員，擁有全面而專業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。 什么是“AILE”的導(dǎo)購員？那就是 “Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”， 也就是： ”能力智慧忠心熱情“的導(dǎo)購員，他們最終將得到最大的承認(rèn)和最好的發(fā)展！ 導(dǎo)購員基本素質(zhì) 一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都?jí)虻幕緲I(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購就像演員一樣，銷售場所就是表演的舞臺(tái)，當(dāng)他站在舞臺(tái)上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強(qiáng)烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對(duì)于美的感受，通過身體語言全力地傳達(dá)給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動(dòng)作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。所以導(dǎo)購如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。 1、商業(yè)素質(zhì) 具備基本的市場營銷概念和商業(yè)意識(shí)，這是業(yè)務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)的主要方面： 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對(duì)于商業(yè)信息的捕捉：對(duì)自己負(fù)責(zé)銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動(dòng)態(tài)、同類商品的價(jià)格比與性能比、品牌的認(rèn)知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點(diǎn) b 對(duì)于服務(wù)對(duì)象的直觀反應(yīng)：當(dāng)看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個(gè)直觀印象，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費(fèi)傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進(jìn)一步與顧客溝通做好準(zhǔn)備 c 商品比較力： 能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點(diǎn)的把握這些都有賴于導(dǎo)購對(duì)于商品的了解程度 d 銷售環(huán)境了解： 清楚自己所在店鋪的消費(fèi)環(huán)境、銷售商品面對(duì)的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼”才能主動(dòng)地在本行業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。 職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì) a 敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)：導(dǎo)購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負(fù)責(zé)任的行為都會(huì)直接影響到店鋪的形象質(zhì)量 b 誠實(shí)守信的品德： “以誠待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費(fèi)者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導(dǎo)購的這種業(yè)務(wù)素質(zhì)也是店鋪信譽(yù)的保證 c 堅(jiān)持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅(jiān)持維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，對(duì)于內(nèi)部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營銷計(jì)劃等絕不向外泄露,2、自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 充滿激情與活力 熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功 頭腦清楚，辦事認(rèn)真 導(dǎo)購工作具體，繁瑣，一系列細(xì)致的工作，導(dǎo)購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進(jìn)行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意 善于溝通、交往 導(dǎo)購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級(jí)、同事間的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會(huì)使事情事半功倍 踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新 勇于突破陳規(guī)，對(duì)于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實(shí)謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時(shí)自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)和多方面的支持。 持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng) 商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對(duì)不停變化的形勢(shì)，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時(shí)，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時(shí)的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強(qiáng)的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進(jìn)入工作中，并持之以恒在改變自己的同時(shí)改變生活 有進(jìn)取心，求知欲 “不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯 二、心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對(duì)工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動(dòng)實(shí)踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識(shí)鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。 自信成功的最大秘訣 自信是對(duì)自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時(shí)，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項(xiàng)所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時(shí)這種力量也會(huì)感染顧客，是顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色,努力成為一名“三心”導(dǎo)購，那就是對(duì)自己有信心，對(duì)商品有信心，對(duì)公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！ 2、堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí) 現(xiàn)實(shí)不可能總是一帆風(fēng)順的，面對(duì)一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，直面痛處，不斷進(jìn)行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。堅(jiān)強(qiáng)的毅力讓你在遇到任何困難時(shí)，都不被打敗。 “逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會(huì)覺得你比別人得到的更多 3、寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時(shí)，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時(shí)由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會(huì)為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對(duì)店鋪的滿意程度 4、正確的價(jià)值觀 每個(gè)人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價(jià)值，但是在工作中，不可以太突出個(gè)人的個(gè)性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無人忽視團(tuán)隊(duì)，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對(duì)于個(gè)人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取 5、良好的審美情操 美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動(dòng)消費(fèi)者，使其對(duì)于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。 所以導(dǎo)購在生活中應(yīng)該注意增強(qiáng)體質(zhì)，加強(qiáng)鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律,個(gè)人能力要求 一、待人接物能力 1、協(xié)調(diào)人際關(guān)系 人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級(jí)之間保持良好的合作關(guān)系，這對(duì)于工作的開展，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個(gè)重要方面 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神 “同舟共濟(jì)”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé) 應(yīng)該在一個(gè)融洽的氛圍中積極配合上級(jí)完成所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對(duì)于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個(gè)人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對(duì)于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé) 2、拉近與顧客距離 把顧客當(dāng)朋友 “誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴(kuò)大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價(jià)值與使用價(jià)值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報(bào)也就越多，導(dǎo)購的誠心會(huì)換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會(huì)換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會(huì)是服務(wù)的效果更強(qiáng)，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識(shí)，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個(gè)人都有無比暢快的感覺，也許有時(shí)候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡力，銷售才有效果 親和力 導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動(dòng)上多替顧客考慮，對(duì)所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛 待人接物掌握有“禮”有“度” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會(huì)讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時(shí)應(yīng)注意適時(shí)、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對(duì)顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常,三、表達(dá)能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動(dòng)，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化 同時(shí)要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性： 俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會(huì)在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn) 要用帶有感情色彩的語句打動(dòng)顧客 富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對(duì)于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 給予顧客購買的理由 顧客在心理上需要找到一個(gè)購買的意義與理由，為顧客提供一個(gè)購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動(dòng)的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購買的信心 多用請(qǐng)求式、肯定句、對(duì)商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙 請(qǐng)求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時(shí)先“貶”后“褒”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處 知識(shí)要求 作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。知識(shí)體現(xiàn)素質(zhì)，知識(shí)就是財(cái)富，對(duì)于商品基本運(yùn)作、顧客銷售心理、商品知識(shí)，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運(yùn)用于銷售之中，服務(wù)必會(huì)大為出色 熟練掌握商品知識(shí) 全面掌握專業(yè)知識(shí) 相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識(shí) 個(gè)人文化知識(shí) 如何成為一名”三心“導(dǎo)購員？講講你的計(jì)劃？ 你熱愛學(xué)習(xí)嗎？你會(huì)在一段時(shí)間后評(píng)估自己是否進(jìn)步嗎？ 講講你的個(gè)人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來的？ 你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？,第六章 專賣導(dǎo)購行為規(guī)范,一、職務(wù)行為規(guī)范要求 1、了解公司 要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽(yù)、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后 服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場上的 行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)該了解一下 2、了解行業(yè)和專業(yè) 要對(duì)行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢(shì) 有所認(rèn)知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解 3、專業(yè)知識(shí)的了解 要求：對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋以及運(yùn)動(dòng)服飾的專業(yè)知識(shí)的深入了解，熟練的掌 運(yùn)用 通過公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí) 4、商品知識(shí)掌握 謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識(shí)，商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本 銷售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造 流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用 方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。同時(shí)在向顧客介紹商品時(shí)要具 有針對(duì)性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實(shí)亂說一氣，以免影響公司 形象，或?yàn)榻窈蟮匿N售帶來負(fù)面影響。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧 客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為 即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 5、促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。 6、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 每天上下班前15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會(huì)（每班次一次），在例會(huì)中需 積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促 銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會(huì)時(shí)間不超過15分鐘） 7、報(bào)表 及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報(bào)表，認(rèn)真完成按時(shí)上交。 8、貨品管理 A 每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯(cuò)，在無正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購負(fù)責(zé)賠償。 B 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。每 月盤存一次，如在盤存時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購賠 償,C 認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細(xì)。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。 D 專賣導(dǎo)購的銷售報(bào)表須有店長簽字、市場管理人員確認(rèn)后方可作為工資及獎(jiǎng)金提成的依據(jù)。虛報(bào)銷量者予以辭退。 9、了解競爭商品 在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同業(yè)競爭對(duì)手的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況向店長匯報(bào)。 10、人際關(guān)系 與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非 與顧客決不發(fā)生爭執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時(shí)解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 1、嚴(yán)守出勤時(shí)間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營業(yè)前例會(huì)。 2、正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 3、待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨*，請(qǐng)隨便看看” 4、營業(yè)前例會(huì)內(nèi)容： A 例會(huì)在正式營業(yè)前15分鐘進(jìn)行。 B 例會(huì)主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任 C 例會(huì)主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如：“*的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。 E 當(dāng)班店長布置工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等 5、行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象,強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn) （一）基本銷售要點(diǎn)： 1、設(shè)計(jì)、開發(fā) 2、原料、材質(zhì) 3、制造、加工技術(shù)、專利 4、性能、用途 5、安全性、耐久性、信賴性 6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 7、經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率 （二） 輔助銷售要點(diǎn) 1、色彩 2、流行性、注意程度的評(píng)價(jià) 3、包裝、商標(biāo)、形象 4、各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品 5、售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點(diǎn) 1、宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng) 2、銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 3、其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 4、公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì) 例會(huì)基本內(nèi)容： （一） 早例會(huì) 1、向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 2、聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) 3、清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 4、朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會(huì) 1、向店長提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競爭商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說明 2、導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議 3、接受店長的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn) 4、朗讀常用禮貌用語 例會(huì)上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？,第七章 專賣導(dǎo)購禮儀守則,每一位走入商場或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 當(dāng)今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時(shí)代感的新形象，讓消費(fèi)者在購物的同時(shí)，也體會(huì)到周到服務(wù)所帶來的美的享受。 一、良好的精神面貌 作為*的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 1、親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 與顧客溝通時(shí)，真誠流露的笑意 接待顧客打算購買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 顧客已購?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑 偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 2、自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 3、專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來）,D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員） 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 不許當(dāng)眾使用公司商品 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語調(diào) 自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語 言，態(tài)度耐心 5、面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導(dǎo)購，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過對(duì)方的面部表 情來揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 1、 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 2、 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 3、 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教 4、 不可進(jìn)行直接,淺顯的推銷， 5、 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 6、 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 7、 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 8、 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 9、 不要一味強(qiáng)調(diào)“廉價(jià)”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 10、不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 當(dāng)一個(gè)顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評(píng)價(jià)我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時(shí)對(duì)家人的笑容是什么樣的？請(qǐng)現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對(duì)你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好的服務(wù)是怎樣的？,第八章 專賣導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范,（該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 1、與賣場處理好關(guān)系 必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行 為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開除。 2、豎立公司良好形象 營業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。每天需檢查貨源，對(duì)貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動(dòng)，及時(shí)寫要貨計(jì)劃報(bào)交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。 對(duì)促銷贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料,標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動(dòng)的介紹 4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理 樣品：3-5天調(diào)換一次，及時(shí)售出 贈(zèng)品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？ “四準(zhǔn)確”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 1、開店準(zhǔn)備 A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié) 束時(shí)相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺(tái)、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 B 店內(nèi)檢查整理： 商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全,倉儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲(chǔ)商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 2、 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標(biāo)簽： 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品 上的小價(jià)碼簽 一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo) 簽 3、店內(nèi)POP海報(bào) A POP海報(bào)內(nèi)容:a 顧客反復(fù)提問5次以上的商品 b 特價(jià)品和降價(jià)品 c 廣告DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品,B POP海報(bào)制作:a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商 品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明 c 不要長篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語言 f 行文盡量謙和 C POP海報(bào)類型：a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識(shí)型 針對(duì)顧客可能提出的問題予以解答 c 強(qiáng)調(diào)商品特性型 主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物 美價(jià)廉 d 強(qiáng)調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì) f 流行說明型 向顧客介紹某種商品為什么流行 4、店內(nèi)音樂 A 開店時(shí)應(yīng)放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài) B 人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣 C 中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精神狀況 D 晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等） 5、顧客接待 A 重視語言服務(wù) 與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽的服務(wù)語言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。為此 永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店 認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值 熟知商品知識(shí)和顧客購買心理 掌握熟練的語言技巧 保持自身的整潔得體 在正確運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： 面帶微笑 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確 精神集中，不能東張西望 不能與顧客發(fā)生爭執(zhí),B 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時(shí)沒有顧客時(shí)： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全 C 其他準(zhǔn)備工作： 如果待客時(shí)間較長，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等 6、關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門 A 送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不 耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一 個(gè)顧客滿意而歸。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前30分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到 里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。 C 例會(huì) 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場所集合，由店長或當(dāng)班 管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。 D 個(gè)人反思 a 今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績?nèi)绾?，是否完成預(yù)定任務(wù) c 工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系 d 對(duì)明天工作的打算 7、勤務(wù) A 休息時(shí)間 休息時(shí)間，導(dǎo)購員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開 賣場 B 外出,在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說明，如果工作時(shí)間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前3天向店長提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假 如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營業(yè)前電話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律 如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購物 歡迎本店員工在本店購物，購物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購物高峰時(shí)間與顧客一同購物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。 電話咨詢業(yè)務(wù) 當(dāng)在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時(shí)應(yīng)注意語言要簡約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對(duì)于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)電話。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 .五項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)（）不要以對(duì)待“偷竊客“的態(tài)度來接待；（）冷靜、自然地說話；（）不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；（）盡可能往顧客“弄錯(cuò)”而讓其購買的方向處置；（）注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺。.誤會(huì)顧客隱藏商品的三項(xiàng)處置方法（）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（）詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉。 5項(xiàng)偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。,第九章 店內(nèi)陳列規(guī)范,店內(nèi)商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化 的巧妙結(jié)合。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理 念 商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧 客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位 置上 1、陳列展示的原則 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷 售的達(dá)成 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 善用POP，突出重點(diǎn) 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 站在顧客的角度和立場觀看、審評(píng)陳列效果 隨時(shí)保持貨架整潔 2、陳列展示的基本方法 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧 客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。 一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的 顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善 于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的 形式 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合 3、商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 4、陳列要求 將鞋填充飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。單鞋陳列時(shí)，統(tǒng)一用左腳，男：41# 女：37# 依系列陳列 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 統(tǒng)一展示左腳外側(cè),第十章 銷售流程,導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購 物感覺 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī) 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨*，請(qǐng)隨便看看”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我” 招呼用語 1、招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用語十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見” 3、常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我 能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” 4、“歡迎光臨*”，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的 注意 5、當(dāng)顧客詢問時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠意 的為顧客作好參謀 6、當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道：請(qǐng)您仔細(xì) 考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！” 7、當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒有貨時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，這個(gè)款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式”：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 9、當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬 上就來” 、,10、當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道：“*（稱呼），總共*元，實(shí) 收您*元，找您*元，請(qǐng)收好” 11、當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換 哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地 解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“ 12、當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的“ 13、當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光 臨”，“謝謝您，請(qǐng)走好”，“再見” 二、接觸顧客 在這個(gè)階段，要了解顧客需求主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后 確認(rèn)顧客的需要 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自 由的購物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo) 顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn) 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗(yàn) 歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí) 間，開始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時(shí)，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的“,2、 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢問” 感覺如何 “的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問 3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您 服務(wù)呢？“，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 4、當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握 這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客 說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些 時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過早，但在眾多競爭對(duì)手的專 賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強(qiáng)“的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快 速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢 問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品“ 10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此 時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性,3、推薦商品 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起 來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號(hào)， 就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語言：如“大概、可能、也許”首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 4、試穿服務(wù) 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù) 的周到 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會(huì)感染到你的心情，助人為樂是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì)*專賣導(dǎo)購的要求，要知道，你的 熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取