DT時(shí)代背景下酒店智慧化建設(shè)探析

DT時(shí)代背景下酒店智慧化建設(shè)探析 DT是數(shù)據(jù)處理技術(shù)（Data Technology）的英文縮寫。2014年3月馬云在北京一次大數(shù)據(jù)推介會(huì)上首次提出："人類正從IT時(shí)代走向DT時(shí)代"的新觀點(diǎn)，引起社會(huì)熱議。DT時(shí)代，意味著由原有的技術(shù)提升轉(zhuǎn)向人的思想觀念的提升，具體表現(xiàn)在充分利用數(shù)據(jù)信息重構(gòu)社會(huì)供需、高效生產(chǎn)、精準(zhǔn)營(yíng)銷，以大眾為核心，激發(fā)人類生產(chǎn)力和創(chuàng)新力。 2015年11月3日國(guó)務(wù)院發(fā)布的中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議中明確提出：拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)空間，推進(jìn)數(shù)據(jù)資源開放共享，實(shí)施國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，超前布局下一代互聯(lián)網(wǎng)。建議的提出預(yù)示著大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)已然成為我國(guó)未來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新要素。依托國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略背景，充分發(fā)掘開放的數(shù)據(jù)，架構(gòu)完整智慧旅游系體系，一直是旅游業(yè)內(nèi)非常關(guān)注的話題。酒店業(yè)作為旅游體系中住的要素，其智慧化發(fā)展程度直接影響到智慧旅游的整體水準(zhǔn)，酒店智慧化發(fā)展已然成為未來(lái)酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向。一、酒店智慧化發(fā)展現(xiàn)狀智慧酒店實(shí)際主要集于國(guó)際品牌酒店。如，在2014年，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)就推出忠誠(chéng)會(huì)員智能手機(jī)check-in/out服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"無(wú)卡"入住。全球首發(fā)Apple Watch的同時(shí)，喜達(dá)屋集團(tuán)推出在Apple Watch上為其SPG俱樂(lè)部會(huì)員定制專屬移動(dòng)應(yīng)用程序，為賓客提供便利、優(yōu)質(zhì)的酒店入住體驗(yàn)。這些國(guó)際品牌酒店對(duì)智能系統(tǒng)的應(yīng)用，讓其移動(dòng)化戰(zhàn)略率先在酒店業(yè)獨(dú)樹一幟，并加快推動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)的智慧進(jìn)程。國(guó)內(nèi)酒店智慧化建設(shè)的標(biāo)桿首推杭州黃龍酒店。2010年，黃龍飯店與IBM公司合作共建酒店管理系統(tǒng)與RFID等智能體系，成功地將其塑造成全球第一家"智慧型"飯店。之后，碧桂園鳳凰國(guó)際酒店管理公司、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中的鉑濤推出IU酒店、住友酒店集團(tuán)旗下的智尚酒店均推出智能化產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)酒店智慧化建設(shè)步伐加快。二、我國(guó)酒店智慧化建設(shè)中存在的問(wèn)題1智能化改造標(biāo)準(zhǔn)不明確，酒店硬件智能化程度不均智慧酒店要智慧，首先要達(dá)到智能，酒店要智能，智能產(chǎn)品的應(yīng)用必不可少。有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)超過(guò)1000億元，且每年酒店數(shù)量有20%左右的增長(zhǎng)。面對(duì)如此龐大的酒店智能化改造市場(chǎng)，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，且對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化智能產(chǎn)品的應(yīng)用界定模糊，僅籠統(tǒng)地談物聯(lián)網(wǎng)，講智能化和移動(dòng)化，從而導(dǎo)致酒店對(duì)智能化產(chǎn)品的選擇多是從自身"喜好"的角度考慮相關(guān)的服務(wù)供應(yīng)商，造成現(xiàn)有酒店硬件服務(wù)上的智能化程度不均，酒店智慧化建設(shè)難有質(zhì)的突破。2服務(wù)供應(yīng)商水平參差不齊，智慧化產(chǎn)品與酒店需求存在差距近兩年，我國(guó)相繼出臺(tái)有關(guān)智慧酒店的相關(guān)措施，智慧酒店的市場(chǎng)初步形成并快速發(fā)展。許多IT技術(shù)公司瞄準(zhǔn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向開發(fā)酒店智能化產(chǎn)品，瞬間行業(yè)興起諸多開發(fā)設(shè)計(jì)酒店智能化產(chǎn)品的供應(yīng)商，一時(shí)間魚龍混雜。目前業(yè)界較為成熟的智慧酒店服務(wù)供應(yīng)商屈指可數(shù)。青島的快樂(lè)視界（智慧"e"房）、眾薈的智慧酒店（入住通）、阿里旅行的未來(lái)酒店（信用住）是其中較大較領(lǐng)先的服務(wù)商，而一些規(guī)模小的服務(wù)供應(yīng)商屬于"跟風(fēng)"，技術(shù)不穩(wěn)定、功能不兼容。服務(wù)供應(yīng)商們所提供的智慧化產(chǎn)品與酒店真正所需實(shí)質(zhì)存有差距。服務(wù)供應(yīng)商僅是單純地從技術(shù)層面搭建智能環(huán)境，實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本和減少人力，屬于功能上的智慧。而酒店方需求的是搭建智能化的新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)互動(dòng)，同時(shí)提升信息獲取速度和便捷度，酒店注重智慧化的客人體驗(yàn)，屬于服務(wù)上的智慧。由于兩者對(duì)智慧產(chǎn)品的理解不同，出現(xiàn)一些酒店雖到處都是智能終端，反而卻給賓客帶來(lái)不必要的麻煩和繁瑣操作程序的"尷尬"，影響酒店推進(jìn)智慧酒店建設(shè)的進(jìn)程，甚至使智慧酒店建設(shè)遭遇"冷"待遇。3相關(guān)技術(shù)支撐不足，智慧酒店建設(shè)呈現(xiàn)信息孤島現(xiàn)象現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可謂是飛速發(fā)展，正不斷地改變著人們現(xiàn)有的生活模式。智慧酒店的發(fā)展離不開成熟的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的技術(shù)尚未成熟，突出表現(xiàn)在云端技術(shù)層面尚需完善，云計(jì)算的開源和共享帶來(lái)的安全問(wèn)題也不盡如人意。如何最大化利用信息體系，降低信息化建設(shè)投入成本，達(dá)到信息系統(tǒng)的整合與共享是智慧酒店建設(shè)的一道難題。另外支付技術(shù)有待進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者的支付習(xí)慣需要引導(dǎo)。此外，各種應(yīng)用軟件和系統(tǒng)的推廣需要基礎(chǔ)條件的支持，只有"4G"覆蓋率超過(guò)50%，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)才能真正走進(jìn)大眾生活。智慧酒店建設(shè)與發(fā)展涉及到旅游產(chǎn)業(yè)鏈上政府、旅行社、服務(wù)供應(yīng)商等多個(gè)部門。目前，酒店信息化建設(shè)中信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，諸多部門各自為政。另外，酒店內(nèi)部的頂層規(guī)劃尚存在一定缺陷，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)不能相互兼容，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)共享，無(wú)法聯(lián)動(dòng)作業(yè)，部門間缺少協(xié)調(diào)與督導(dǎo)，尚未真正產(chǎn)生大數(shù)據(jù)引領(lǐng)的"智"飛躍。三、加強(qiáng)我國(guó)酒店智慧化建設(shè)的對(duì)策智慧，遠(yuǎn)在于智能之上。智慧酒店應(yīng)注重人的體驗(yàn)，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品智能化、信息便捷化就可以實(shí)現(xiàn)。真正的智慧酒店建設(shè)應(yīng)從智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營(yíng)銷三個(gè)核心層面著手。1智慧服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一體系、規(guī)范服務(wù)2014年1月15日，中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立，聯(lián)盟的首要工作在于推進(jìn)制定智慧酒店系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)酒店業(yè)態(tài)格局，從設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面建構(gòu)智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系的建立有助于管理者梳理技術(shù)資源，探索最佳建設(shè)方案，降低行業(yè)盲目性建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)，更有利于智慧酒店體系的健康發(fā)展和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同合作。同時(shí)，酒店要與成熟的酒店服務(wù)供應(yīng)商主動(dòng)合作，共同推出資源共享的云數(shù)據(jù)平臺(tái)，為智慧酒店的發(fā)展提供可靠的數(shù)據(jù)保證。事實(shí)上，智慧酒店的建設(shè)不應(yīng)是孤立的，一方面要實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部系統(tǒng)的資源信息整合，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)同共享，另一方面做好與城市智慧旅游系統(tǒng)的信息共享以及對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)從傳統(tǒng)的資金流向高速信息流和服務(wù)流導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的改造，形成規(guī)模效應(yīng)。2智慧管理：強(qiáng)化建設(shè)意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)科學(xué)規(guī)劃、注重人才培養(yǎng)智慧建設(shè)是"一把手工程"，酒店管理層高度重視才能使智慧的架構(gòu)設(shè)計(jì)得到有效應(yīng)用與執(zhí)行，才會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的價(jià)值。管理層的充分協(xié)調(diào)與督導(dǎo)是智慧建設(shè)的保障。管理層要有與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新和自我變革精神，才能避免酒店固步自封、畫地為牢。酒店智慧化建設(shè)是項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，需要規(guī)劃先行、有序推進(jìn)，不僅要客服技術(shù)問(wèn)題，更要重視管理問(wèn)題。因而在智慧酒店建過(guò)程中，實(shí)行行業(yè)認(rèn)證管理，遵照統(tǒng)一的智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和等級(jí)，做好建設(shè)中的頂層設(shè)計(jì)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)布局，應(yīng)成為各地方政府和旅游管理機(jī)構(gòu)開展智慧酒店建設(shè)的首要任務(wù)。智慧型人力資源，成為推動(dòng)智慧旅游建設(shè)的主要力量。新業(yè)態(tài)的產(chǎn)生對(duì)人才培養(yǎng)提出了新的要求。依托政府、智慧旅游企業(yè)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的各種優(yōu)質(zhì)教育資源，校企深度合作共育共培，為學(xué)生搭建專業(yè)訓(xùn)練平臺(tái)，建設(shè)智慧旅游產(chǎn)業(yè)人才基地，從而為企業(yè)儲(chǔ)備人才，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。3智慧營(yíng)銷：轉(zhuǎn)變模式、精準(zhǔn)定位、預(yù)測(cè)分析由于酒店市場(chǎng)消費(fèi)屬于低頻消費(fèi)，造成營(yíng)銷費(fèi)用過(guò)高，因而要依靠科學(xué)準(zhǔn)確的大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)外精確的定制營(yíng)銷，對(duì)內(nèi)快速的反饋改進(jìn)，最終達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。智慧酒店的建設(shè)帶來(lái)酒店業(yè)營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)在突破原有傳統(tǒng)的媒體宣傳手段限制，注重運(yùn)用自媒體形式來(lái)實(shí)現(xiàn)與賓客的雙向互動(dòng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，互聯(lián)移動(dòng)已然成為個(gè)人生活的必然。數(shù)據(jù)更新迅速的同時(shí)也為酒店業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，尋找智慧化營(yíng)銷新思路迫在眉睫。如何為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值并實(shí)現(xiàn)自身利益最大化；如何在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起是新形勢(shì)下酒店應(yīng)時(shí)刻思考的重點(diǎn)。智慧酒店建設(shè)應(yīng)充分借助于大數(shù)據(jù)分析來(lái)明確自身的發(fā)展戰(zhàn)略，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位。四、智慧酒店的未來(lái)展望DT時(shí)代的來(lái)臨，酒店必須更加智慧化。真正的智慧酒店不僅僅在于硬件上的智能化，而是通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，以期達(dá)到滿足客人個(gè)性化需求，幫助酒店達(dá)成開源節(jié)流增效之目的，同時(shí)有效借力大數(shù)據(jù)深挖業(yè)態(tài)深層次信息，為其服務(wù)、營(yíng)銷和管理提供分析、預(yù)測(cè)等強(qiáng)有力的支持。當(dāng)下，智慧酒店建設(shè)仍處于初期探索階段，行業(yè)對(duì)于大數(shù)據(jù)的認(rèn)知，雖逐步重視但尚未達(dá)到應(yīng)用、預(yù)測(cè)層次。數(shù)據(jù)改變世界，智慧激活酒店。擁抱DT時(shí)代，我們必當(dāng)借力大數(shù)據(jù)助推酒店智慧化的發(fā)展進(jìn)程。參考文獻(xiàn)1 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