精編電大?？啤毒频旯芾砀耪摗吠泊痤}題庫及答案（試卷號：2444）

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1、最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗吠泊痤}題庫及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 筒答題 1. 筒述飯店管理的概念及含義。 答：（1）飯店管理：就是選擇目標市場，確定服務內容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產(chǎn) 進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列 活動的總和。（4分） （2）飯店管理包含以下含義：①飯店企業(yè)直接而對市場，只有充分了解市場需求，飯店管理才能有所 作為。②飯店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、時間、能源、設備等，但這些資源都是有限的。③要 使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調。④飯店必

2、須通過上述一系 列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。（4分） 2. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。它是飯店人 力資源管理激勵員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。 從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（4分） 薪酬管理的原則有（1）薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（2）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭 力；（3）薪酬管理必須處理好公平度；（4）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。

3、（4分） 3. 如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周 期費用最經(jīng)濟的管理目標。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（1分） （3） 運用技術、經(jīng)濟、組織的措施實施設備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用

4、的取得要通過對設備全過程實施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設備， 才是經(jīng)濟效益好的設備。（1分） 4. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構成。 答：（1）飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品（各種有形實物及 設備、設施、環(huán)境等）和勞務服務（服務態(tài)度、技術技能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質方面的 需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體作用，勞務服務通過 實物產(chǎn)品得到充

5、分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（1分） （2） 飯店產(chǎn)品的構成：①從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質產(chǎn)品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構成。（2分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設施和無形服務的綜合，其 構成有飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。（2分） 5. 金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的 服務方式

6、，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（2分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店 業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝 上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（1分） 6. 簡述前廳部在飯店

7、中的地位及主要任務。 答：前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業(yè)務，為賓客提供訂房、登記、分 房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。（3分）它接觸而廣、業(yè)務復雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務、協(xié) 調對客服務、信息收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（2分） 7. 說明飯店產(chǎn)品具有的特點。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點： （1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（1分）（2

8、）飯店產(chǎn)品的享受性；（1分） （3） 飯店產(chǎn)品的文化性；（1分）（4）飯店產(chǎn)品的無形性；（1.分） （5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（1分）（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（1分） （7）飯店產(chǎn)品的無專利性；（1分）⑻飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（1分） 8. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。 答：（1）飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據(jù)飯店內外環(huán)境條件，用 目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證 飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制木身的管理；

9、二是實施計劃， 用計劃指導管理飯店。（1分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實 現(xiàn)的全過程的管理活動。（1分）具體內容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預測，飯店經(jīng)營方向、內容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計劃編 制、計劃執(zhí)行等內容。（1分） 9. 何謂飯店員工績效考評？其主要內容是什么？ 答：（1）員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責 的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分） （2）績效考評的內容主要有四個方而：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思

10、想追求的綜合體現(xiàn)。 （2分）二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織能力等。（2分）三是勤，指員工的工 作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（1分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質量、 經(jīng)濟效益。（1分） 10. 我國飯店星級標準體系的基本內容是什么？ 答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標定一家飯店的硬件檔次 和服務水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結合了中國飯店業(yè)的實際， 是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一 個完整的標準體系。（2分） （1）

11、 標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯店星級標準的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務質量 要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基木內涵。（3分） （2） 附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設備設施及服務項目評分表、設備設施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務質量評定檢查表。資料性附錄包括服務與管理評價表。（3分） 11. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化

12、，從而尋求和把握市場機會（2分）?？偟恼f來，飯店市場營銷環(huán)境 分析的意義有如下兩點： （1） 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。（1分）市場營銷環(huán)境是內涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境 的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權，達到經(jīng)營的目標。（2分） （2） 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán) 境。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應環(huán)境的同時, 進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境

13、有可能帶來的威脅。（2分） 12. 客房服務的主要內容有哪些？ 答：賓客住進飯店后，絕大部分的接待服務工作是由客房部承擔的，其主要內容有： （1）整理房間。（2分）（2）洗衣服務。（1分）（3）飲料服務。（1分）⑷擦鞋服務。（1分）（5）訪客服務。 （1分）（6）借用物品服務。（1分）⑺拾遺服務。（1分） 14. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。

14、 （1） 預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴-，對賓客的投訴應以預防為主。主要內 容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽——做好記錄一一表示同情一一著手處理一一采取 行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分） 15. 飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履 行程度

15、，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的 精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織 等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包 括工作的數(shù)量、質量、經(jīng)濟效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全而綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經(jīng)?；⒅贫然?的原則。（2分）

16、 16. 簡述飯店產(chǎn)品的特點。 答:飯店產(chǎn)品的特點有： （1） 飯店產(chǎn)品的綜合性；（1分） （2） 飯店產(chǎn)品的享受性；（1分） （3） 飯店產(chǎn)品的文化性；（1分） （4） 飯店產(chǎn)品的無形性；（1分） （5） 飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（1分） （6） 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性；（1分） （7） 飯店產(chǎn)品的無專利性；（1分） （8） 飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（1分） 18.何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1 分） 薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標準與其他飯店相比要 具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。 （1分）